服務管理范文

服務管理服務管理制度篇一第一章總則第一條為規(guī)范機構社會工作項目的管理，根據(jù)社會工作理論要求和本機構實際，結合其他工作項目管理的要求和經驗，制定本制度。第二條項目實施過程中，社工應恪守社會工作的價值倫理，綜合運用社會工作專業(yè)方法，真誠、同理同感、尊重接納，向社區(qū)提供最需要最及時的服務，不得向服務對象收取報酬、接受服務對象的捐贈或者向服務對象借錢、借物、謀取其他利益。第三條立項和申請需求調查：立項前需開展需求調查，收集服務對象的需求、意見和建議。項目設計：根據(jù)服務對象需求進行項目設計，項目設計要充分考慮實施背景和理論支持，確定項目實施的長期目標和階段目標，在實施區(qū)域、周期、服務對象、實施方式、具體活動內容、實施頻率、項目成本和效益目標等方面做出具體的規(guī)劃，選定項目實施的具體人員，制定《項目計劃書》。項目設計應充分考慮具體的社會工作方法，原則上一個項目應綜合運用社工個案、小組、社區(qū)工作法。為項目實施提供可靠的資金保障，有需要的簽訂項目合作協(xié)議。第四條項目的啟動與實施項目確定實施后，應盡快由相關人員盡快組織實施。由項目具體執(zhí)行人制定項目推進計劃，推進計劃應嚴格按《項目計劃書》各項內容編制。項目實施過程中應開展相適應的項目宣傳，采用多種途徑擴大影響力，提高公眾對項目的認識和信心。為項目配備必要的、能力相適應的人員（含志愿者），對相關人員開展必要的培訓。嚴格按《項目計劃書》和《項目推進計劃》實施項目活動，如有特殊原因確需更改，應書面說明更改原因和新的計劃，報項目督導和機構負責人審批，獲得批準后方可實施。項目實施中，應密切關注服務對象的'需求，如發(fā)現(xiàn)對象需求改變或與項目設計時不符的，須根據(jù)需求做出相應調整，并報請項目督導和機構負責人審批，經審批后方可實施。每次開展項目活動，應編制相應的活動計劃，活動完成后2日內編寫活動簡報，對活動實施情況進行總結和反思。做好項目結束的相關工作：與服務對象、協(xié)作方展開溝通，征求各方意見和建議并做出反饋，對項目實施過程進行總結。第五條項目的控制項目執(zhí)行人應按月對照《項目計劃書》和《項目推進計劃》進行檢查，如發(fā)現(xiàn)遺漏項目，要采取相應補救措施。按機構項目督導制度，按月進行項目督導，對項目執(zhí)行情況、項目目標進行檢查，如項目重點活動進行現(xiàn)場督查，如發(fā)現(xiàn)偏差，應提出督導意見，項目執(zhí)行人應根據(jù)督導意見做出說明或采取調整工作方法，以期達到項目目標。機構應定期考核項目執(zhí)行人工作，督促項目執(zhí)行人及相應工作人員按項目計劃和機構內部管理制度開展工作。服務管理制度篇二一、總則公司秉承技術為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一的經營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。二、服務承諾1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。三、工作守則1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。四、安裝維修服務細則1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》3.經GPS事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案1.服務準則n一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。2.安裝維護人員權限n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。n及時向部門主管如實反映各種情景。n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。3.應急方案n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。本制度自xx年二月開始執(zhí)行。服務管理制度篇三酒店質量管理程序文件：前廳服務提供程序1.0目的為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質量，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于前廳各項服務活動的控制。3.0職責前廳部負責本程序的歸口管理。酒店各相關部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序了解信息（1）賓客需求信息。（2）房態(tài)信息。（3）酒店服務項目。（4）酒店設備設施狀態(tài)信息。（5）全國旅游、交通信息。（6）賓客歷史資料信息。（7）相關法律法規(guī)信息。（8）黑客信息。前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。前廳服務要求（1）達到酒店服務標準。（2）滿足賓客的要求。（3）滿足相關法律法規(guī)的要求。前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。前廳服務過程管理控制（1）總臺服務總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。①為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。②為了確?？偱_預訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》，以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權限等作出規(guī)定。⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。（2）禮賓服務禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的'準確、完好及時進出。②酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。（3）商務服務酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。（4）話務服務（5）總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。資源要求（1）合格的前廳部服務員。（2）相應文件。（3）適宜的設施設備。（4）適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件《前廳部服務規(guī)范》《前廳部服務提供規(guī)范》《前廳部客房預訂操作辦法》《前廳部質量控制規(guī)范》6.0相關記錄《客房預訂單》《入住登記表》《行李物品寄存登記表》《代辦服務單》服務管理制度篇四公寓保潔服務管理1.目的'日常保潔、定期保潔、保持公寓內外整潔美觀。2.適用范圍公寓物業(yè)內外。3.職責負責保潔分承包方實施按標準服務，并組織監(jiān)督檢查。4.工作程序參照專業(yè)服務運作實務相關內容。(1)保持地面清潔，無污跡、無水跡、無腳印、無積灰。(2)保持電梯門光潔、明亮，轎廂及四壁地面干凈、整潔。(3)樓層定時保潔，無堆積垃圾及物品，公寓各個場所應視情況分別設置垃圾桶，垃圾日產日清。(4)收集清運垃圾，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使