服務(wù)管理范文

服務(wù)管理服務(wù)管理制度篇一第一章總則第一條為規(guī)范機(jī)構(gòu)社會(huì)工作項(xiàng)目的管理，根據(jù)社會(huì)工作理論要求和本機(jī)構(gòu)實(shí)際，結(jié)合其他工作項(xiàng)目管理的要求和經(jīng)驗(yàn)，制定本制度。第二條項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，社工應(yīng)恪守社會(huì)工作的價(jià)值倫理，綜合運(yùn)用社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)方法，真誠(chéng)、同理同感、尊重接納，向社區(qū)提供最需要最及時(shí)的服務(wù)，不得向服務(wù)對(duì)象收取報(bào)酬、接受服務(wù)對(duì)象的捐贈(zèng)或者向服務(wù)對(duì)象借錢(qián)、借物、謀取其他利益。第三條立項(xiàng)和申請(qǐng)需求調(diào)查：立項(xiàng)前需開(kāi)展需求調(diào)查，收集服務(wù)對(duì)象的需求、意見(jiàn)和建議。項(xiàng)目設(shè)計(jì)：根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)要充分考慮實(shí)施背景和理論支持，確定項(xiàng)目實(shí)施的長(zhǎng)期目標(biāo)和階段目標(biāo)，在實(shí)施區(qū)域、周期、服務(wù)對(duì)象、實(shí)施方式、具體活動(dòng)內(nèi)容、實(shí)施頻率、項(xiàng)目成本和效益目標(biāo)等方面做出具體的規(guī)劃，選定項(xiàng)目實(shí)施的具體人員，制定《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》。項(xiàng)目設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮具體的社會(huì)工作方法，原則上一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)綜合運(yùn)用社工個(gè)案、小組、社區(qū)工作法。為項(xiàng)目實(shí)施提供可靠的資金保障，有需要的簽訂項(xiàng)目合作協(xié)議。第四條項(xiàng)目的啟動(dòng)與實(shí)施項(xiàng)目確定實(shí)施后，應(yīng)盡快由相關(guān)人員盡快組織實(shí)施。由項(xiàng)目具體執(zhí)行人制定項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃，推進(jìn)計(jì)劃應(yīng)嚴(yán)格按《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》各項(xiàng)內(nèi)容編制。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)開(kāi)展相適應(yīng)的項(xiàng)目宣傳，采用多種途徑擴(kuò)大影響力，提高公眾對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)和信心。為項(xiàng)目配備必要的、能力相適應(yīng)的人員（含志愿者），對(duì)相關(guān)人員開(kāi)展必要的培訓(xùn)。嚴(yán)格按《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》和《項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃》實(shí)施項(xiàng)目活動(dòng)，如有特殊原因確需更改，應(yīng)書(shū)面說(shuō)明更改原因和新的計(jì)劃，報(bào)項(xiàng)目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，獲得批準(zhǔn)后方可實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施中，應(yīng)密切關(guān)注服務(wù)對(duì)象的'需求，如發(fā)現(xiàn)對(duì)象需求改變或與項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)不符的，須根據(jù)需求做出相應(yīng)調(diào)整，并報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)審批后方可實(shí)施。每次開(kāi)展項(xiàng)目活動(dòng)，應(yīng)編制相應(yīng)的活動(dòng)計(jì)劃，活動(dòng)完成后2日內(nèi)編寫(xiě)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)活動(dòng)實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和反思。做好項(xiàng)目結(jié)束的相關(guān)工作：與服務(wù)對(duì)象、協(xié)作方展開(kāi)溝通，征求各方意見(jiàn)和建議并做出反饋，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。第五條項(xiàng)目的控制項(xiàng)目執(zhí)行人應(yīng)按月對(duì)照《項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)》和《項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃》進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)遺漏項(xiàng)目，要采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。按機(jī)構(gòu)項(xiàng)目督導(dǎo)制度，按月進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行情況、項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行檢查，如項(xiàng)目重點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查，如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)提出督導(dǎo)意見(jiàn)，項(xiàng)目執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)督導(dǎo)意見(jiàn)做出說(shuō)明或采取調(diào)整工作方法，以期達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期考核項(xiàng)目執(zhí)行人工作，督促項(xiàng)目執(zhí)行人及相應(yīng)工作人員按項(xiàng)目計(jì)劃和機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度開(kāi)展工作。服務(wù)管理制度篇二一、總則公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶(hù)至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。二、服務(wù)承諾1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿意。2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。三、工作守則1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)細(xì)則1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案1.服務(wù)準(zhǔn)則n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。2.安裝維護(hù)人員權(quán)限n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。3.應(yīng)急方案n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。服務(wù)管理制度篇三酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供程序1.0目的為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。3.0職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。4.0工作程序了解信息（1）賓客需求信息。（2）房態(tài)信息。（3）酒店服務(wù)項(xiàng)目。（4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。（5）全國(guó)旅游、交通信息。（6）賓客歷史資料信息。（7）相關(guān)法律法規(guī)信息。（8）黑客信息。前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。前廳服務(wù)要求（1）達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）滿足賓客的要求。（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。前廳服務(wù)過(guò)程管理控制（1）總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?xún)、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢(xún)，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》，以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫(xiě)《入住登記表》。⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。（2）禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)，并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的'準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。③酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。（3）商務(wù)服務(wù)酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。（4）話務(wù)服務(wù)（5）總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。資源要求（1）合格的前廳部服務(wù)員。（2）相應(yīng)文件。（3）適宜的設(shè)施設(shè)備。（4）適宜的工作環(huán)境。5.0支持性文件《前廳部服務(wù)規(guī)范》《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》6.0相關(guān)記錄《客房預(yù)訂單》《入住登記表》《行李物品寄存登記表》《代辦服務(wù)單》服務(wù)管理制度篇四公寓保潔服務(wù)管理1.目的'日常保潔、定期保潔、保持公寓內(nèi)外整潔美觀。2.適用范圍公寓物業(yè)內(nèi)外。3.職責(zé)負(fù)責(zé)保潔分承包方實(shí)施按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并組織監(jiān)督檢查。4.工作程序參照專(zhuān)業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)相關(guān)內(nèi)容。(1)保持地面清潔，無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)腳印、無(wú)積灰。(2)保持電梯門(mén)光潔、明亮，轎廂及四壁地面干凈、整潔。(3)樓層定時(shí)保潔，無(wú)堆積垃圾及物品，公寓各個(gè)場(chǎng)所應(yīng)視情況分別設(shè)置垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清。(4)收集清運(yùn)垃圾，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間，只能使