醫(yī)院醫(yī)療咨詢和投訴制度

醫(yī)院醫(yī)療咨詢和投訴制度1.規(guī)章制度的目的和依據(jù)本規(guī)章制度旨在規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療咨詢和投訴工作，提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足患者和家屬的合理需求，保障醫(yī)患雙方的權(quán)益。本規(guī)章制度的依據(jù)為相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)定。2.診療咨詢服務(wù)2.1咨詢服務(wù)的范圍和內(nèi)容醫(yī)院設(shè)立特地的咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，供應(yīng)以下范圍和內(nèi)容的診療咨詢服務(wù)：醫(yī)療科室及醫(yī)生的專業(yè)特長和門診時間；疾病診治方案、醫(yī)療費(fèi)用的咨詢；患者權(quán)益保障政策、醫(yī)療糾紛處理程序的咨詢；醫(yī)院服務(wù)項目和設(shè)備的咨詢；其他與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的問題咨詢。2.2咨詢服務(wù)的渠道和方式患者和家屬可以通過以下渠道和方式進(jìn)行診療咨詢：咨詢臺：醫(yī)院設(shè)立咨詢臺，供應(yīng)面對面的咨詢服務(wù)；電話咨詢：醫(yī)院設(shè)立咨詢熱線，通過電話回答患者和家屬的問題；網(wǎng)絡(luò)咨詢：醫(yī)院官方網(wǎng)站和微信公眾號供應(yīng)在線咨詢服務(wù)。2.3咨詢服務(wù)的時間布置醫(yī)院的咨詢服務(wù)時間為每天工作時間的過半時間，包含工作日和節(jié)假日。具體時間布置由醫(yī)院依據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行調(diào)整，并在咨詢區(qū)域進(jìn)行公示。2.4咨詢服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)要求醫(yī)院咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)具備以下專業(yè)素養(yǎng)：具備肯定的醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療常識；熟識醫(yī)院的各項服務(wù)項目和政策；具備良好的語言表達(dá)和溝通本領(lǐng)；對待患者和家屬的咨詢問題，應(yīng)保持耐性、友好和敬重的態(tài)度；對于多而雜的案例或無法解答的問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)生或科室解答。2.5咨詢服務(wù)的記錄和反饋醫(yī)院咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好咨詢服務(wù)的記錄和反饋工作：對每次咨詢事項進(jìn)行記錄，包含咨詢內(nèi)容、咨詢者的身份和聯(lián)系方式等；依據(jù)咨詢內(nèi)容，及時供應(yīng)滿意的回復(fù)，并記錄咨詢結(jié)果；針對咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效果，定期進(jìn)行評估和改進(jìn)。3.投訴處理程序3.1投訴的定義和受理范圍醫(yī)院將投訴定義為患者或其家屬因?qū)︶t(yī)院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量或費(fèi)用等方面的不滿而提出的看法和建議，重要包含以下范圍：醫(yī)院服務(wù)態(tài)度和溝通方式；醫(yī)療質(zhì)量和安全問題；醫(yī)療費(fèi)用及結(jié)算問題；醫(yī)療糾紛的處理問題等。醫(yī)院接受患者和家屬的書面投訴和口頭投訴。3.2投訴受理和處理流程投訴的受理和處理流程如下：患者或其家屬提出投訴后，醫(yī)院將委托特地的投訴處理小組受理投訴，并記錄認(rèn)真信息。投訴處理小組應(yīng)在接到投訴后的48小時內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，并通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實。責(zé)任部門應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時訂立整改措施和處理看法，并報告投訴處理小組。投訴處理小組在收到責(zé)任部門的報告后，對處理結(jié)果進(jìn)行評估，并與投訴人進(jìn)行溝通和反饋。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可以要求進(jìn)一步調(diào)查和復(fù)核。醫(yī)院將組織獨(dú)立的復(fù)核小組進(jìn)行復(fù)核，并向投訴人說明處理結(jié)果。投訴處理小組應(yīng)對每起投訴進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析和總結(jié)，為醫(yī)院的提升工作供應(yīng)參考。3.3投訴處理的時限和決策程序醫(yī)院在接到投訴后，應(yīng)盡快受理并及時進(jìn)行處理。具體時限和決策程序如下：初步調(diào)查和核實投訴的時限為48小時；責(zé)任部門的整改措施和處理看法應(yīng)在初步調(diào)查后的72小時內(nèi)完成；復(fù)核程序的時限為7個工作日。在投訴處理過程中，醫(yī)院應(yīng)充分考慮患者權(quán)益和合法訴求，保證公正、公平和透亮。3.4投訴結(jié)果的反饋和監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)及時向投訴人反饋處理結(jié)果，并對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。對于得到滿意解決的投訴，醫(yī)院鼓舞投訴人對投訴處理工作進(jìn)行評價和稱贊；對于未能滿足投訴人要求的投訴，醫(yī)院將進(jìn)一步改進(jìn)工作，并向投訴人表示歉意；醫(yī)院將投訴處理工作納入質(zhì)量管理體系，并regularly進(jìn)行投訴分析和總結(jié)，定期報告相關(guān)部門。4.附則本制度自發(fā)布之日起生效，并由醫(yī)院進(jìn)行宣貫。對違反本制度的行為，醫(yī)院將依法依規(guī)進(jìn)行處理。醫(yī)院將不絕改進(jìn)