促銷員操作指南模板

一、促銷員工作H勺重要性

促銷工作是完畢整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣互換的過程，馬克思形象的把這一過程

稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，促銷員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購(gòu)置企業(yè)

I向產(chǎn)品是一種艱難的過程，促銷員必須有充足的理由讓顧客樂意購(gòu)置產(chǎn)品，并讓顧客感到他所購(gòu)貴的產(chǎn)品

是物超所值的。要作到這一點(diǎn)必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，并且讓顧客明白這種功能正是他

需要的。作到這一點(diǎn)需要促銷員在促銷過程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧。

此外，促銷員是顧客能接觸到的唯??種廠家的人員，促銷員代表著企業(yè)的形象，顧客在沒深入理解

產(chǎn)品之前，他對(duì)企業(yè)的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象，促銷員良好的促銷服務(wù)可認(rèn)為企業(yè)培養(yǎng)

大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌著名度，并且可以培育潛在的市場(chǎng)，由于良好的促銷服務(wù)可以使顧客作到如下

三點(diǎn)：

顧客反豆購(gòu)置

顧客有關(guān)購(gòu)置

顧客推薦購(gòu)置

著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1,即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生

購(gòu)置意向，1名顧客到達(dá)購(gòu)置廳為。依次類推，假如你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來對(duì)應(yīng)損失，而帶來

的損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。由此可見向顧客提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)產(chǎn)品或滿意的服務(wù)是每一位促銷員的重

要職責(zé)。

二、優(yōu)秀促銷員應(yīng)具有的基本素質(zhì)

（一）熱愛企業(yè)、熱愛崗位

?名優(yōu)秀的促銷員應(yīng)當(dāng)對(duì)所從事促銷崗位充斥熱愛，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

（二）熱情積極的服務(wù)態(tài)度

促銷人員還應(yīng)具有對(duì)顧客熱情枳極的服務(wù)態(tài)度，充斥了激情，讓每位顧客感受到你H勺服務(wù)，在接受你

的同步來接受你H勺產(chǎn)品。

（三）敏銳口勺觀測(cè)力和洞察力

優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具有對(duì)顧客購(gòu)置心理II勺敏銳II勺觀測(cè)力和深邃的洞察力，只有這樣才能清晰地懂得顧

客購(gòu)置心理的變化。理解了顧客的心理，可以有針對(duì)性地進(jìn)行誘導(dǎo)。

（四）高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧

優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具有高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具有這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的

產(chǎn)品并在叮顧客的價(jià)格交鋒中取勝。

（五）良好的心理素質(zhì)

除以上的素質(zhì)外，還應(yīng)具有良好H勺心理素質(zhì)。這很關(guān)鍵，由于在促銷過程中，承受著多種壓力、挫折,

沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。

三、促銷員行為規(guī)范

（一）儀表規(guī)范

潔凈整潔、落落大方的儀表給人以良好|向感覺，促銷員是企業(yè)形象代表。因此作為?名優(yōu)秀的促銷員

應(yīng)當(dāng)時(shí)刻地重視自己的儀表形象。工作期間要做到如下規(guī)定：

?注意發(fā)型不適宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀：

?化妝要合適，不適宜濃妝：

?不能戴太大的耳環(huán)：

?指甲不要留得太長(zhǎng)，也不要染色：

?著裝規(guī)定統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾；

?規(guī)定穿高跟鞋；

?不要吃行異味的東西，防止口中的異味。

（-）用語(yǔ)規(guī)范

促銷員應(yīng)保持熱情積極的促銷意識(shí)，針對(duì)不一樣的狀況，及時(shí)對(duì)光顧的顧客禮貌問候,積極簡(jiǎn)介，讓

顧客在快樂的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購(gòu)置。促銷員在整個(gè)銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但

不必過于謙卑，用熱情H勺服務(wù)來打動(dòng)顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

（三）服務(wù)規(guī)范

1、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。

2、對(duì)產(chǎn)品及有關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功能。

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。

4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”(.重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問

或提供協(xié)助)，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不忖煩跡象。

6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)純熟、對(duì)的，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。

7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。

8、不管顧客與否購(gòu)置，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

9、不強(qiáng)拉顧客。

10、不中傷競(jìng)品。

(R)行政紀(jì)律

I、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不容許出現(xiàn)空崗。

2、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)和賣場(chǎng)的考勤規(guī)定。

3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。

4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。

5、不得在公共場(chǎng)所剪指曰、梳頭、化妝等。

6、不得坐、靠著待客。

7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、不得兼職。

（五）貨款管理

1、工作時(shí)間內(nèi)妥善保管，上、下班交接要全面、仔細(xì)。

2、有收貨款的人員：

a、是經(jīng)銷商的產(chǎn)品，當(dāng)日與經(jīng)銷商指定負(fù)貢人結(jié)算，并得到簽名承認(rèn);

b、是賣場(chǎng)的產(chǎn)品，下班時(shí)即與賣場(chǎng)指定負(fù)責(zé)人結(jié)算，并得到簽名承認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)貨款產(chǎn)品、贈(zèng)品以及多種物料的安全，若有遺失，展價(jià)賠償。

4、做好售點(diǎn)多種銷售記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

5、不得挪用貨款、產(chǎn)品等多種本企業(yè)及賣場(chǎng)的財(cái)、物。

（六）售后服務(wù)處理規(guī)范

1、對(duì)購(gòu)置后的回頭征詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

2、看待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容與否確因我司H勺產(chǎn)品或服務(wù)引起的J；若不是也必須耐心解

3、確因我司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)與否使用不妥引起內(nèi)；對(duì)于使用方法不妥引起的J，應(yīng)悉心講

解，并表達(dá)歉意。

4、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表達(dá)歉意，（若企業(yè)容許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵

守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需獲得賣場(chǎng)的蓋章證明，交辦事處上報(bào)企業(yè)。

5、問題較嚴(yán)重」內(nèi)，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并立即向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

6、業(yè)務(wù)主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客獲得聯(lián)絡(luò)（最佳登門拜訪），表達(dá)歉意，安撫其情緒，理解其

需要，商洽合適處理措施，到達(dá)初步諒解：注意不可遲延，以防事態(tài)擴(kuò)大。

7、立即填制〈投訴處理措施申請(qǐng)表）（見附表），向銷售總部提出申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行：銷售總部

必須迅速作出決策，不可遲延。

8、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并獲得有關(guān)部門證明（如鑒定匯報(bào)、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽定（投

訴處理協(xié)議〉（見附衣），到達(dá)正式諒解。

9、月底將所有有關(guān)資料（賣場(chǎng)小票或證明、有關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級(jí)批復(fù)的申請(qǐng)、

協(xié)議等）寄回銷售總部。

10、整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道。

（七）考核條例

1、上班時(shí)間8：00-14：00：11：00-20：00。

2、積極參與企業(yè)多種培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高推銷技巧。

3、促銷員必須定期上報(bào)區(qū)柜臺(tái)銷售狀況及競(jìng)品銷售狀況匯報(bào)；異常狀況及時(shí)上報(bào)。

4、持續(xù)兩月在辦事處評(píng)比中為倒數(shù)第一的予以解雇。

5、業(yè)績(jī)考核：

a、薪資構(gòu)成

薪資=基本工資+銷售提成獎(jiǎng)+考核獎(jiǎng)金。

b、基本工資

基本工資是促銷員最低生活保障，與考勤掛鉤，暫定400-55J元人民幣/月。

c、銷售提成獎(jiǎng)

任務(wù)銷量：根據(jù)詳細(xì)都市確定

實(shí)際銷量不不小于60%的任務(wù)銷量時(shí)：

銷售提成獎(jiǎng)=（實(shí)際銷量-任務(wù)銷量*0.6）*2元/臺(tái)。

實(shí)際銷量不小于60制勺任務(wù)銷量時(shí)：

銷售提成獎(jiǎng)=（實(shí)際銷量-任務(wù)銷量*0.6）*3元/臺(tái)。

d、考核獎(jiǎng)金（通過多種工作質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算出得分）

考核獎(jiǎng)金=實(shí)際得分/100分*100**原則考核獎(jiǎng)金;

原則考核獎(jiǎng)金金額200元。

考核表:

回

四、促銷H勺技巧與藝術(shù)

（一）、促銷中的MAN原則

?種優(yōu)秀的促銷員通過長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)積累之后，能練出?雙火眼金星的眼睛，能對(duì)顧客作出希確的

判斷，從顧客的年齡、衣著、語(yǔ)言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對(duì)顧客作出如下分類：

A：漫不經(jīng)心、隨便看看的；

B：有購(gòu)置意向，前來打聽價(jià)格的；

C：想購(gòu)置但還存在躊躇心理II勺；

D：可以作出決策、立即購(gòu)置II勺。

假如能作到這一點(diǎn)的話，那么就可以針對(duì)不一樣顧客實(shí)行不一樣的促銷措施和促銷技巧，對(duì)顧客購(gòu)置

力的判斷，要先衡量領(lǐng)客的意愿和能力，不要在無購(gòu)置能力、無購(gòu)置需求、無購(gòu)置決定權(quán)的人花費(fèi)太多的

時(shí)間。要注意擁有購(gòu)宜力(MONEY)的人、購(gòu)置決定權(quán)(AUTHORY】H勺人、購(gòu)置需求(NEED)的人，以上稱

之為MAN的原則。要學(xué)會(huì)怎樣觀測(cè)，通過MAN的原則：一種成功促銷員是可以看出MAN原則II勺高手。

我們的目的消帶群是中學(xué)生，由于我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高，因此學(xué)生單獨(dú)購(gòu)置的也許性不高，家長(zhǎng)陪

伴購(gòu)置的也許性比較大，尤其是媽媽陪伴的比率在80%以匕這?階段的女性的消費(fèi)特性是：精打細(xì)算、

辦事認(rèn)真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計(jì)較、比較難對(duì)付。

對(duì)付這樣的消費(fèi)者一定要有耐心，針對(duì)其消費(fèi)特性進(jìn)行促銷，

在促銷中可以采用如下方略：

對(duì)付精打細(xì)算的：nJ■以采用施以小恩小惠贈(zèng)送其某些小禮品

對(duì)付愛嘮嘮叨叨的：可以采用與其泡蘑菇的措施不要輕易放棄

對(duì)于愛挑三揀四的J：一定要耐心解釋他們提出的問題

(二)、AIDA促銷法講解

在確定顧客H勺身份之后，接下來可以遵照AIDA法的次序開展一系列的促銷工作，促銷員要做的就是把

AIDA的每一步做好。

AIDA一一注意，愛好,欲望，行為。

許多促銷措施都跟伴隨A1DA次序，每一種促銷員在決定使用那種銷售措施也許的陳說時(shí)，需要考慮運(yùn)

用這個(gè)過程。

AIDA促銷法簡(jiǎn)介:

回

（三）、DIPADA推銷模式講解

回

（四）、FABE費(fèi)比模式促銷法講解:

FABE鉗比模式是美國(guó)奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士，臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠專家提出來的，是

一種非常有效的促銷措施，這種措施通過一步一步的誘導(dǎo)到達(dá)成功促銷的目的。

FABE促銷法講解：

F：代表產(chǎn)品的某項(xiàng)特性，尤其是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能特性；

A：代表分析產(chǎn)品特性的長(zhǎng)處：

B：盡數(shù)產(chǎn)品帶來的利益：

E：以真實(shí)的證聽說服顧客。

例如：

以E100分真人發(fā)音這一功能來簡(jiǎn)介一下FABE促銷措施？

第一步：向顧客簡(jiǎn)介E100所具有的真人發(fā)音功能

我們H勺E100分的發(fā)音是日真人發(fā)音H勺，由語(yǔ)言學(xué)家H勺真人發(fā)音，而不一樣于市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的電子發(fā)

聲。

第二步：向顧客簡(jiǎn)介真人發(fā)音的長(zhǎng)處

E100分由于使用語(yǔ)言家（中央電視臺(tái)著名播音員）的原則英語(yǔ)發(fā)音，語(yǔ)音精確、清晰。

第三步：向顧客闡明真人發(fā)音帶來的好處

便于學(xué)習(xí)者跟讀、模仿以及矯正自己的不對(duì)的I內(nèi)發(fā)音。

笫四步：讓顧客親自操作，感受真人發(fā)音的效果，從而說服顧客購(gòu)置

點(diǎn)擊出發(fā)音較長(zhǎng)的句型，讓顧客試聽真人發(fā)音的效果，勸其購(gòu)置，到達(dá)交易。

五、促銷案例講解

<-）促銷中處理異議的幾種方式

1、第一種措施是“是”，“不過”法。

在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然不對(duì)，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同步用

另一種說法抵消他，通過充足陳說實(shí)情，而與潛在領(lǐng)客獲得一致的意見。例如顧客說“E100太貴了"，你

就對(duì)他說“是呀！確實(shí)貴了點(diǎn)，不過它可以使用六年，還是挺劃算的不是嗎？”。

2、第二種措施是迂問法。

把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)置的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對(duì)促銷愈加有效。例如顧客說“許多人買

I向都是復(fù)讀機(jī)，很少有人買E100”。你就對(duì)他說“目前是數(shù)碼時(shí)代，真正有眼光的人、有遠(yuǎn)見I內(nèi)人都不會(huì)

買復(fù)讀機(jī)，而買數(shù)碼類的學(xué)習(xí)機(jī)”

3、第三種措施是舉例法。

當(dāng)異議是建立在顧客對(duì)產(chǎn)品功能的效果懷疑時(shí)，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使

用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。例如顧客說“E100真的對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎？"你可以說“我理解你

的想法，許多顧客?開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品?周后就沒有這種顧慮了”。

（二）促銷案例講解

案例1：這樣一種東西，競(jìng)要480元太貴了吧？

答：E100表面上看上去確實(shí)貴了點(diǎn)，但實(shí)際上講是物超所值，首先從硬件上它配置有鋰電池和充電器，

而不是一般的堿性電池，它有64MB海量閃存。從軟件上說，它存儲(chǔ)的資料假如是書本的話，那將有：米多

厚，它的多種習(xí)題是國(guó)家教育部八位教育專家數(shù)年心血的結(jié)晶。它具有高中和初中兩個(gè)學(xué)習(xí)模塊，可以用

6年時(shí)間。花480元等于把八位教育專家請(qǐng)回家教您孩子六年，挺劃算的是嗎？

案例2：你企業(yè)的名字和這個(gè)產(chǎn)品的名字此前沒有聽說過，質(zhì)量怎么樣呢？

答：不錯(cuò)，我們的企業(yè)確實(shí)是新建立的，并且學(xué)生掌上電腦這個(gè)行業(yè)自身就是一種全新的行業(yè)，不過

企業(yè)擁有雄厚的科研實(shí)力，在深圳設(shè)置「電子研發(fā)中心，全體員工本科以上學(xué)歷占80%,我們的產(chǎn)品通過

國(guó)家權(quán)威部門嚴(yán)格檢測(cè)，我們已在各地建立「完整的售后服務(wù)體系，隨時(shí)處理你也許出現(xiàn)的問題。您可以

完全地放心使用我們的產(chǎn)品。

案例3：E百分對(duì)學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)成績(jī)II勺提高真的有協(xié)助嗎？

答：E百分的內(nèi)容是國(guó)家教育部具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的八位專家根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，心理特性，記憶

特性而編寫的。它的內(nèi)容構(gòu)造是完全符合學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，首先學(xué)生可以運(yùn)用E百分隨時(shí)隨地進(jìn)行“聽、

說、讀、寫”的練習(xí)。語(yǔ)言分級(jí)訓(xùn)練與及時(shí)反饋同步講解相結(jié)合,語(yǔ)言訓(xùn)練分畢業(yè)級(jí)別（A級(jí)），選拔級(jí)

別（B級(jí)）不一樣級(jí)別的語(yǔ)言訓(xùn)練設(shè)計(jì)適應(yīng)學(xué)習(xí)者不一樣的需求。此外尚有多種題解，學(xué)習(xí)者可邊看邊練

習(xí)邊傾聽，同步配合切合題意的講解。就像優(yōu)秀英語(yǔ)老師在教學(xué)生在學(xué)的互動(dòng)過程。在自主H勺學(xué)習(xí)過程中，

學(xué)習(xí)者的各方面II勺能力得鍛煉和培養(yǎng)。E百分的功能并不僅僅是電子詞典、復(fù)讀機(jī)、練習(xí)冊(cè)的簡(jiǎn)樸疊加，

而是通過良好的設(shè)計(jì)與技術(shù)支持使學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)、練習(xí)過程與學(xué)習(xí)診斷、答題過程想結(jié)合，使學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)

過程更有針對(duì)性和實(shí)效性，以獲得獨(dú)立的字典、語(yǔ)法書、教材、練習(xí)冊(cè)和聽力磁帶所起不到的功能。

案例4：E100分真的就比復(fù)讀機(jī)、電子詞典先進(jìn)嗎？

答：豆讀機(jī)、電子詞典從本質(zhì)上講仍然是一種學(xué)習(xí)的工具，缺乏互動(dòng)性，只是一種學(xué)習(xí)的工具。弓此

前的錄音機(jī)、書本詞典沒有本質(zhì)口勺區(qū)別。而E100分不僅僅融合了復(fù)讀機(jī)和電子詞典的功能，并比其最大的

功能體現(xiàn)為所包括的軟件部分，科學(xué)權(quán)威合理的內(nèi)容設(shè)計(jì)使學(xué)生可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)狀況自主的安排自己

的學(xué)習(xí)計(jì)劃，詳細(xì)的題解和復(fù)讀功能可以使學(xué)生得到“聽、說、讀、寫四位一體”的訓(xùn)練。它小巧精致的

外觀設(shè)計(jì)，可以使學(xué)生隨時(shí)隨地的進(jìn)行英語(yǔ)的學(xué)習(xí)。

案例5：我的孩子愛運(yùn)動(dòng)，E100雖然攜帶以便但經(jīng)得起摔打嗎？

答：這您完全可以放心，E100在內(nèi)部設(shè)計(jì)上不一樣于復(fù)讀機(jī)，復(fù)讀機(jī)內(nèi)部構(gòu)造完全是機(jī)械設(shè)計(jì)輕易破

碎，而E100完全是數(shù)碼線路設(shè)計(jì)，不怕摔打。并且E100分在出廠之前通過國(guó)家權(quán)威部門的多種各樣的抗

摔打測(cè)試。因此您可以放心使用。

思索題

1）你在銷售E100分掌上電腦中也許會(huì)碰到哪些問題？你怎樣處理？

2）促銷員在行為規(guī)范應(yīng)注意哪些方面？

3）MAN原則指的是哪幾種人?

4）A1DA措施的要點(diǎn)是哪幾點(diǎn)？

5）DIPADA模式有哪些要點(diǎn)？

6）促銷員的工作職責(zé)有哪些？

7）自己演示一下FABE促銷法。

資料：某家電企業(yè)促銷員培訓(xùn)手冊(cè)（一）

慧聰網(wǎng)2005年11月21日15時(shí)52分信息來源：培訓(xùn)網(wǎng)網(wǎng)友評(píng)論0條進(jìn)入論壇

第一部分促銷員制度篇

［前言］

為了使你成為XXXX家電企業(yè)的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊(cè)。它能協(xié)助你理解在XXXX家電企業(yè)服務(wù)

所須遵照H勺原則，讓你知曉在"XX家電企業(yè)工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。

每個(gè)促銷員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理

手冊(cè)，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后

必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范自己的服務(wù)

言行，并隨時(shí)接受總企業(yè)、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方

的督促、檢查和考核。

【服務(wù)原則］

促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)賁、節(jié)儉、超

越。這是XXXX小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們

體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。

1、熱情

促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、積極、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。促銷員必須能

使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、快樂的感覺。

2、專業(yè)

促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷員必須成為其所售產(chǎn)品

的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。

3、負(fù)責(zé)

促銷員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具有極強(qiáng)的貢任感，而不馬虎應(yīng)付。

4、節(jié)儉

促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

5、超越

促銷員不能抱有''只要按手?冊(cè)來做就萬事大吉〃H勺想法，應(yīng)當(dāng)比F冊(cè)規(guī)定H勺做得更好％促銷員必須能不

停地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè)促銷員努力的方向。

［服務(wù)儀容］

平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。重視儀容儀表相稱重要。平整的發(fā)型和穿著整潔的人，比較

可以獲得良好的印象.

1、頭發(fā)

頭發(fā)必須保持整潔清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，嚴(yán)禁染成前衛(wèi)色。女促銷員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭

發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)。

2、面部

女促銷員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用靠近唇色，不可過于鋅紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男

促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

指甲長(zhǎng)度不超過2nim,修剪整潔潔凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)H勺指甲油，以淺色為宜。

4、首飾

促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)置情緒：

5、服裝

促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，對(duì)的配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，

不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則

須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、鞋子

促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。嚴(yán)禁穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其他鞋子。

7、站姿

促銷員服務(wù)M必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然人方，雙手微合于身前，

昂首挺胸，對(duì)距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)積極點(diǎn)頭示意，在問詢顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm

處為顧客簡(jiǎn)介產(chǎn)品。嚴(yán)禁抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁＜

［平常營(yíng)業(yè)流程］

進(jìn)店一售前準(zhǔn)備一售中服務(wù)一售后服務(wù)一交接班一營(yíng)業(yè)結(jié)束一離店

［售前準(zhǔn)備］

1、進(jìn)店

促銷員應(yīng)丁營(yíng)業(yè)時(shí)間前3：）分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、換裝

促銷員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

3、清潔

促銷員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域打掃潔凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四面的潔凈整潔。

（1）清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物：

（2）清潔整頓規(guī)定：

所有貨架、展柜上無明顯落塵、潔凈明亮：

所有設(shè)施、用品擺放有序、整潔；

產(chǎn)品陳列整潔有序.產(chǎn)品上無明顯灰塵：

墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、POP等要張貼整潔、擺放有序并保持潔凈，

地板潔凈明亮無異物。

4、核查

到崗后，協(xié)助營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查與否缺乏附件，對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。及時(shí)補(bǔ)充

現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁(yè)。

5、陳列

核查后，促銷員須協(xié)助營(yíng)業(yè)員將局限性產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整潔、美觀及醒目。

6、檢查

促銷員須在正式營(yíng)、山前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)查對(duì)，堅(jiān)決杜絕,、二無”商品。價(jià)目卡填寫明確,

一貨一卡，做到對(duì)的、清晰、以便顧客識(shí)別。

［售中服務(wù)］1、服務(wù)流程

未成交型：

顧客：靠近展柜一一觀看一一觸摸一一搞摩

一離開

__________________________________________________促銷員：迎接一一適時(shí)簡(jiǎn)介一一現(xiàn)場(chǎng)演示一

勸說一一送別

成交型：

顧客：靠近展柜一一觀看一一觸摸一一揣摩一一成交一一離開

促銷員：迎接——適時(shí)簡(jiǎn)介一一現(xiàn)場(chǎng)演示——?jiǎng)裾f一一（付款）一一開箱驗(yàn)貨一一送別

2、迎接

對(duì)距專柜五米以內(nèi)H勺每一位顧客都應(yīng)枳極點(diǎn)頭示意，顧客走近展柜應(yīng)積極打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī),

要體現(xiàn)得直誠(chéng)、自然.在問詢清晰顧客意圖后.站在專柜樣品約FQrm處為領(lǐng)客簡(jiǎn)介產(chǎn)晶.促銷員應(yīng)予以顧

客自山挑選商品的空間，防止過于枳極，以給顧客導(dǎo)致心理壓力，而減少購(gòu)置機(jī)會(huì)。

?規(guī)范用語(yǔ)：

“歡迎光顧”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“歡迎光顧XX專柜，請(qǐng)隨便看一看”

“您好，請(qǐng)隨便看一看”

“您好，歡迎光顧XX專柜。請(qǐng)問您需要什么？”

?注意：忌用當(dāng)?shù)豀勺忌諱語(yǔ)！

3、簡(jiǎn)介

必須親切地與顧客交談，在理解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須根據(jù)顧客的需求，

向其推薦并簡(jiǎn)介符合其需求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。征詢過程中，如碰到

自己不清晰的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)售后或其他有關(guān)部門，理解清晰再答復(fù)。

征詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。

?規(guī)范用語(yǔ)：您好！(在提供任何服務(wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意)

?規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)一一親切：

簡(jiǎn)介產(chǎn)品時(shí)一一專業(yè)：

解，問題時(shí)一一耐心:

換取產(chǎn)品時(shí)一一敏捷。

簡(jiǎn)介一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號(hào)、外形、尺寸、品牌、維護(hù)等。

4、推薦

(1)當(dāng)顧客躊躇不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，協(xié)助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)置所需

產(chǎn)品時(shí)，也可提議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的其他產(chǎn)品，尤其是那些正在進(jìn)行促銷的有關(guān)產(chǎn)品。但促銷

員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反

感。

（2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌著名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。

（3）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的簡(jiǎn)介必須專業(yè)、精確、求實(shí)，同步不能任意貶低其他同類的產(chǎn)品，以免失

去顧客的信任。

（4）在推薦產(chǎn)品時(shí)，耍些握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)豀勺忌諱語(yǔ)，

5、取貨

在顧客去收銀處付款時(shí)，促銷員須迅速將產(chǎn)品型號(hào)、貨號(hào)精確尢誤地告訴營(yíng)業(yè)員，督促其去倉(cāng)庫(kù)收貨。

6、交貨

當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，促銷員應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開箱驗(yàn)貨，將質(zhì)

保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗(yàn)看。在顧客檢查確認(rèn)后，將產(chǎn)品包裝好交給顧客，同步感謝顧客購(gòu)置產(chǎn)

品。

?注意：對(duì)開箱發(fā)現(xiàn)H勺不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉(cāng)庫(kù)取貨，同步向顧

客道歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號(hào)，并迅速與營(yíng)銷中心或售后服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)，鑒定

處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)眾進(jìn)行修理。

?規(guī)范用語(yǔ)：

“這是您的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下.”

“對(duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一種?！?/p>

“感謝您購(gòu)置我們的產(chǎn)品".

7、道別

（1）當(dāng)顧客購(gòu)置產(chǎn)品離開時(shí)，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地但愿他再次光顧。

?規(guī)范用語(yǔ)：“感謝忠顧”、“謝謝，歡迎再次光顧”

（2）當(dāng)顧客沒有購(gòu)置任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。

?規(guī)范用語(yǔ)：

“真抱歉，您需要H勺產(chǎn)品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們己塊絡(luò)進(jìn)貨，到貨后將立即告知您?！?/p>

“感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋。”

“歡迎再次光顧”。

8、整頓

在顧客離開后，促銷員必須迅速將現(xiàn)場(chǎng)整頓潔凈，以作好迎接卜位顧客的準(zhǔn)備。

［忙碌時(shí)的待客法］

當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可由于目前顧客的購(gòu)置行為而忽視了下位顧客，或

由于目前顧客的躇躇不決而怠慢于他。促銷員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟壳邦櫩偷耐?，招呼下

位顧客，或予以他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等半晌，并感謝他的合作。

?規(guī)范用語(yǔ)：

''您好，請(qǐng)稍等半晌?！?/p>

''您好，這是我們企業(yè)/產(chǎn)品叫簡(jiǎn)介，你可以先看一下。接待完這位顧'客后，我立即招呼您〃。

''謝謝您的配合。”

''對(duì)不起，讓您久等了.〃

［空閑時(shí)的工作）

臨時(shí)沒有顧客光顧時(shí)，促銷員可進(jìn)行某些平常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整頓貨架、補(bǔ)充貨品等。

雖無顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)體現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。促梢員切忌在無顧客時(shí)發(fā)愣、閑聊或看書、

看報(bào)。

A班：交班班組B班：接班班組

A班促銷員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售記錄，并記錄于''商品校核清單〃中。

B班促銷員提前15分鐘到I崗，進(jìn)行產(chǎn)品點(diǎn)數(shù)校核，記錄在''商品校核清單〃中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的，規(guī)定A

班促銷員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先

進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班促銷員必須于事后一周內(nèi)完畢原因清查，并上報(bào)

分區(qū)經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班IKJ促銷員要互相查對(duì)促銷物品、優(yōu)惠券等。對(duì)某些尤其事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。

［營(yíng)業(yè)結(jié)束］

消贄者未離店，促銷員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。

1、整頓

促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整頓潔凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。

2、制作報(bào)表

促銷員必須根據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)H內(nèi)營(yíng)業(yè)H報(bào)表，以順利與下一營(yíng)業(yè)H『'J工

作人員進(jìn)行交接。

3、核查

打洋前20~30分鐘，視營(yíng)業(yè)狀況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。將當(dāng)H銷伴額與收銀處進(jìn)行查對(duì)，若有不符，

應(yīng)立即與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。

4、清潔

促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺(tái)等清理潔凈。時(shí)營(yíng)業(yè)用品、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡(jiǎn)樸清潔

整頓工作。

5、下班

下班時(shí)間到后，促銷員可依次下班。

促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié)企業(yè)理念

第二節(jié)促銷措施及技巧

第三節(jié)商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)

第四節(jié)促銷員紀(jì)律

第一節(jié)企業(yè)理念

溫州人本超市有限企業(yè)是國(guó)內(nèi)享有管理盛名H勺中國(guó)人本集團(tuán)下屬向一種子企業(yè)。超市自1997年6月28日

開業(yè)以來，獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優(yōu)秀超市”稱號(hào)，先后

被中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、國(guó)家國(guó)內(nèi)商貿(mào)局評(píng)比為“全國(guó)百家放心商場(chǎng)”。以及2

023年2月榮獲由中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)中國(guó)調(diào)查記錄事務(wù)所聯(lián)合舉行并認(rèn)證H勺“中國(guó)企業(yè)形象AAA級(jí)單位”

稱號(hào)，并于同年開發(fā)區(qū)管委會(huì)評(píng)我企業(yè)為“突出奉獻(xiàn)”企業(yè)，2023年山中國(guó)連銷企業(yè)協(xié)會(huì)主辦H勺全國(guó)百陽(yáng)

連鎖企業(yè)中，溫州人本超市以嬌人的業(yè)績(jī)步入其中。

開業(yè)之初，企業(yè)就本著永遠(yuǎn)為社會(huì)提供精品II勺宗旨為社會(huì)組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她

永遠(yuǎn)木著“商品豐富、物美價(jià)廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”看待每一件工作。目前我們正

加緊步伐前進(jìn)，并不停提高我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“十六字方針”的目的！

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，假如有錯(cuò)請(qǐng)參照第一條。一句一般的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節(jié)促銷措施與技巧

1.服務(wù)準(zhǔn)備

i服務(wù)熱情、迅速、誠(chéng)實(shí)、微笑

?基本服務(wù)用語(yǔ)：您好、歡迎光顧、對(duì)不起、請(qǐng)稍候、對(duì)不起，讓您久等了、謝謝、再會(huì)等。

i服務(wù)要有笑容一一“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對(duì)商品用途、性能、價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，潔凈、整潔，佩戴工牌

發(fā)型合適，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規(guī)范。

聲音要清晰、柔和，絕不容許音調(diào)過高，鋒利。

接待顧客要用?般話（除?定用方言），體現(xiàn)精確，言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)法規(guī)范；切忌用粗鄙語(yǔ)言、夸張其詞、

與顧客爭(zhēng)論。

微笑、微笑、再微笑，看待顧客一定要微笑服務(wù)。

?接待用語(yǔ)的技巧

防止使用命令式，多用祈求式。

少用否認(rèn)句，多用肯定句

言語(yǔ)耍生動(dòng)，語(yǔ)氣耍委婉，向頤客推薦和簡(jiǎn)介商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)宮使顧客輕易產(chǎn)生聯(lián)想,

產(chǎn)生購(gòu)宜欲。

?常用的接待用語(yǔ)

與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說：您好、歡迎光顧！

當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，口J一邊回答“需要找?guī)兔帷?？一邊放快腳步迎向顧客。

導(dǎo)購(gòu)員正在招呼顧客，同步又要邀請(qǐng)其他顧客到自己的區(qū)域時(shí)，應(yīng)對(duì)接待中的顧客說：對(duì)不起，我失陪一

下：對(duì)不起、請(qǐng)稍候，我立即來：對(duì)不起那邊有位客人，我過去招呼一下，立即來。

看了商品卻不買的顧客，應(yīng)說：很抱歉，但愿不次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)！

2.幾種常見的顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)

?求實(shí)型：實(shí)惠、實(shí)用、關(guān)懷價(jià)格、功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低級(jí)商品的消班群。

?求新型：追求時(shí)霜、新奇、計(jì)究流行、重視造型、比較不重視質(zhì)量、對(duì)價(jià)格不在意。

?求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般走經(jīng)濟(jì)很好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，重視商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)高的青年顧客和文藝工作

者。

?求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣、花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。

3.不一樣領(lǐng)客購(gòu)置的心理

?不一樣年齡顧客的心理特性

★老年顧客的心理特性

喜歡購(gòu)置用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度。

購(gòu)置心理穩(wěn)定，不易受廣臺(tái)宣傳影響

但愿購(gòu)置以便舒適的商品

對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感

對(duì)保健品類商品較感愛好

★中年顧客

多屬理智性購(gòu)苴，比較自信

講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用

對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)省家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間I向產(chǎn)品感愛好

★青年顧客

對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)置新奇時(shí)塔的產(chǎn)品

購(gòu)置具有明顯的沖動(dòng)性

購(gòu)置動(dòng)機(jī)易受外部原因影響

購(gòu)置能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格原因

是新產(chǎn)品II勺第一批購(gòu)置者

?不一樣性別顧客購(gòu)置心理

★男顧客

購(gòu)置動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性

常為有目的購(gòu)置和理智購(gòu)置

比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員嗅喋不休的簡(jiǎn)介

選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格原因作用相對(duì)較少

但愿迅速成交，對(duì)排對(duì)等待缺乏耐心

★女顧客

購(gòu)置動(dòng)機(jī)具有積極性或靈活性

購(gòu)置心理不穩(wěn)定，易受外界原因影響

購(gòu)宣行為受情緒影響較大

比較樂意接受導(dǎo)購(gòu)員的提議

選擇商品比較重視外觀，質(zhì)量和價(jià)格

挑選商品十分細(xì)致

4.顧客購(gòu)置過程II勺八個(gè)階段

注意愛好聯(lián)想欲望比較檢討信心行動(dòng)滿

足

注意：顧客通過陳列商品時(shí)會(huì)被吸引，對(duì)感愛好的商品駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。

愛好：注視商品后來，便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生愛好，就會(huì)注意商品的性能、用途、式樣、價(jià)格等，當(dāng)顧客對(duì)一件商

品產(chǎn)生愛好后，他應(yīng)會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品.加上.客觀的條件，對(duì)它做出合適的評(píng)價(jià)。

聯(lián)想：顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的愛好，就會(huì)產(chǎn)生用于摸它的欲望，繼而從不樣的角度對(duì)評(píng)價(jià)它，然后

聯(lián)想自己使用的情景，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提高他的聯(lián)想力。

欲望：顧客對(duì)某件商品產(chǎn)生聯(lián)想后，就會(huì)產(chǎn)生需要的欲望，同步會(huì)產(chǎn)生懷疑：這件商品對(duì)我合適嗎？會(huì)不

會(huì)有比這個(gè)更好啊呢？

比較檢討：此時(shí)顧客就會(huì)在心理把這件商品同曾經(jīng)看過的此類商品作個(gè)比較，在此階段顧客就會(huì)蹦躇不決,

拿不定主意，此時(shí)，就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做征詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)提供某些意見或資料給顧

客，讓他參照。

信心：顧客做了多種比較工作后，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心，其重要是受三方面原因的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；

相信商店或制造商：相信商品。

行動(dòng)：顧客對(duì)這種商品有了信心后就決定購(gòu)置了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)為其拿取好商品。

滿足：購(gòu)物后產(chǎn)生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐闋詰暝倍運(yùn)那濁蟹瘢灰恢質(zhì)巧唐肥褂鑫

討械穆愀?；⒖茪g問奔湖拍笏逖檎劍麻跋旃絲拖亂淮喂郝財(cái)?。?/p>

第三節(jié)商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購(gòu)作業(yè)指導(dǎo)

一、商品補(bǔ)貨、排面整頓、品質(zhì)控制、保質(zhì)期控制等作業(yè)要點(diǎn)；

二、藺品、貨架、地面衛(wèi)生作業(yè)要點(diǎn)；

三、對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)所要掌握的作業(yè)要點(diǎn)。

四、防盜及其他基礎(chǔ)作業(yè)指導(dǎo)。

注：木節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容各門店請(qǐng)按照陳列員崗位職責(zé)內(nèi)容進(jìn)行。

促銷員管理規(guī)定

1、廠商促銷人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，服從商場(chǎng)的管理，自覺維護(hù)人本超市的營(yíng)業(yè)秩序，堅(jiān)持以“顧客第一”

為原則，為顧客提供滿意的服務(wù)。

2、促銷員進(jìn)場(chǎng)促銷前必須到商場(chǎng)有關(guān)處長(zhǎng)處報(bào)到并接受培訓(xùn)，由商場(chǎng)做好登記，以便在促銷期間進(jìn)行監(jiān)

督管理。

3、促