前臺(tái)工作規(guī)章制度

前臺(tái)工作規(guī)章制度一、前臺(tái)人員穿著及有關(guān)儀表規(guī)定1、前臺(tái)人員須每天著淡妝上班。

2、頭發(fā)潔凈整潔，不油膩不披頭散發(fā)，燙染夸張頭發(fā)須扎好在腦后。

3、上班期間注意著裝、服裝正規(guī)、整潔、完好、無污漬，扣子齊全不漏扣。

4、坐姿不得歪斜、懶散，應(yīng)保持良好精神狀態(tài)。

5、不能佩戴過多首飾，首飾應(yīng)和著裝互相配合。

二、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施保持和檢查

1、每天早上9:00打掃前臺(tái)周圍衛(wèi)生，整頓前臺(tái)物品，保持前臺(tái)環(huán)境清新整潔、物品擺放整潔；

2、每天上午巡視公共區(qū)域綠化狀況，保證舒適良好工作氣氛，如有問及時(shí)更新；

3、每月補(bǔ)充購(gòu)置后勤保障用品及辦公用品（衛(wèi)生紙、紙杯、清潔用品、硒鼓、墨盒、辦公用品等），保障企業(yè)后勤配置；

4、每月繳費(fèi)水、電、企業(yè)座機(jī)費(fèi)用，并在每月月底為企業(yè)員工繳納次月移動(dòng)話費(fèi)。

5、下午下班前對(duì)辦公區(qū)巡視，查看門窗、飲水機(jī)電源、電腦電源等關(guān)閉狀況。

三、辦公用品出入庫(kù)管理

1、

填寫辦公用品領(lǐng)用表。

2、到綜合部文獻(xiàn)柜中領(lǐng)取對(duì)應(yīng)要領(lǐng)取物品，查對(duì)表格信息。

3、讓領(lǐng)取人確認(rèn)物品，簽字。

4、月底及時(shí)匯總，下月一號(hào)匯總完畢。四、平常企業(yè)訂水以及記錄1、每次訂水一般狀況一次性定2—4桶，在水只剩一桶時(shí)候及時(shí)給水站打電話送水；

2、每次定完水后把對(duì)應(yīng)水票張數(shù)查對(duì)對(duì)后交給水站送水人員。

3、簡(jiǎn)歷表格題目—年—月訂水登記表，內(nèi)容包括，序號(hào)，訂水時(shí)間，訂水日期，訂水?dāng)?shù)量，品名，及時(shí)備檔。

4、月底及時(shí)匯總，下月一號(hào)匯總完畢。

五、快件、包裹、郵件、信件收發(fā)

（一）收快遞

1、

所有快遞所有不容許進(jìn)入工作區(qū)域，所有由前臺(tái)簽收。

2、

定期發(fā)放，可以再中午和下午下班前統(tǒng)一發(fā)放，（緊急文獻(xiàn)除外）。

（二）發(fā)快遞

1、所有快遞統(tǒng)一由前臺(tái)與快遞企業(yè)聯(lián)絡(luò)

2、需要提供應(yīng)所需發(fā)快遞員工資料有，快遞單?？爝f信封。

3、員工會(huì)把整頓好文獻(xiàn)物品包裝好放到前臺(tái)。

4、聯(lián)絡(luò)快遞企業(yè)過來取件。

5、

假如是個(gè)人物品，請(qǐng)讓員工個(gè)人提供快遞費(fèi)用，如是企業(yè)文獻(xiàn)由企業(yè)提供費(fèi)用。

6、

及時(shí)做好收發(fā)快件登記工作。

（三）郵件信件收發(fā)

1、紙質(zhì)文獻(xiàn)收發(fā)

（1）前臺(tái)收/發(fā)文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)在《收文明細(xì)》、《發(fā)文明細(xì)》中登記文獻(xiàn)收、發(fā)文件時(shí)間、收/發(fā)單位、項(xiàng)目名稱、收/發(fā)內(nèi)容等；

（2）前臺(tái)向收/發(fā)件單位確定所收/發(fā)文獻(xiàn)需轉(zhuǎn)交對(duì)象，并規(guī)定收發(fā)件人簽字；

（3）發(fā)件時(shí)要及時(shí)告知對(duì)方，如需給對(duì)方送去，應(yīng)確定好送件時(shí)間、地點(diǎn)，并填寫《文獻(xiàn)外送單》由收件人簽字后返回企業(yè)交檔案管理員歸檔。

（4）前臺(tái)根據(jù)簽收文獻(xiàn)人留下電話致電確認(rèn)文獻(xiàn)齊全及到達(dá)；

（5）將《收文明細(xì)》/《發(fā)文明細(xì)》以及《文獻(xiàn)外送單》分別按項(xiàng)目分類交檔案管理員歸檔。

2、電子文獻(xiàn)收發(fā)

（1）前臺(tái)需問詢所收/發(fā)文獻(xiàn)有關(guān)內(nèi)容,文獻(xiàn)名稱，需轉(zhuǎn)交對(duì)象等；（2）在電腦上建立新文獻(xiàn)夾，如：“年月日_收發(fā)文獻(xiàn)”；

（3）及時(shí)將文獻(xiàn)轉(zhuǎn)傳給有關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并確認(rèn)對(duì)方收到；

（4）當(dāng)日工作結(jié)束后，將接受/發(fā)送文獻(xiàn)發(fā)至檔案管理員；六、平常打印、復(fù)印以及有關(guān)設(shè)備使用管理

1、每天早上上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)并且檢查打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，并及時(shí)補(bǔ)充所需紙

張；

2、負(fù)責(zé)企業(yè)平常打印、復(fù)印。打印、復(fù)印重要文獻(xiàn)、圖紙或需要發(fā)出文獻(xiàn)、

圖紙使用白紙；企業(yè)內(nèi)部使用或不重要文稿圖紙使用“二次紙”；

3、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)或其他設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)辦公設(shè)施維護(hù)人員進(jìn)行檢

查維修；并填寫《設(shè)備報(bào)修登記表》；

4、及時(shí)將用完《設(shè)備報(bào)修單》交由行政主管歸檔。

5、不得私自打印、復(fù)印與工作無關(guān)文獻(xiàn)、圖紙，特殊狀況下應(yīng)告知行政主管。

節(jié)省資源，愛惜紙張；

七、接待訪客

1、訪客進(jìn)門時(shí)起身迎接，應(yīng)當(dāng)表達(dá)出熱情友好和樂意提供服務(wù)態(tài)度。面向來訪者點(diǎn)頭微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？、請(qǐng)問您是哪家企業(yè)？、請(qǐng)問貴姓？”假如正在打字應(yīng)立即停止，雖然是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意；

2、登記《客戶來訪登記薄》，弄清來訪者身份和意圖。懂得找誰后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)絡(luò)。假如要找人正在忙，可以請(qǐng)來訪者稍等或引領(lǐng)來訪者到洽談室或會(huì)議室等待，用規(guī)范儀態(tài)（手勢(shì)指導(dǎo)或起身帶位）引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人。假如等時(shí)間很長(zhǎng)，要關(guān)照一下來訪者并向其闡明，然后再向來訪者要找有關(guān)人員闡明狀況。若來訪者未預(yù)約或是初次拜訪，不得將企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)多種聯(lián)絡(luò)方式隨意告訴素不相識(shí)人，若有事宜，盡量選用轉(zhuǎn)告方式；

3、假如來訪者懂得找誰，但未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找人在或不在，而要告訴對(duì)方：讓我看看他與否在，要打電話給有關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)。XX單位XX來訪，不懂得是不是以便接待，處在對(duì)來訪者禮貌和以便拒絕時(shí)得體處理，雖然是要找同事或領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)做是其他人接電話，再問詢。這樣在來訪者聽來，雖然電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找人直接拒絕，為下一步處理留下了余地。同步婉轉(zhuǎn)問詢對(duì)方來意，假如對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須文明，盡量從客人回答中充足判斷能否讓他與同事會(huì)面，假如客人要找是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎處理；

4、若來訪者要找人不在，記錄下來訪者聯(lián)絡(luò)方式、需轉(zhuǎn)告事宜并在《客戶來訪登記簿》上登記，及時(shí)告知有關(guān)人員做答復(fù)；若來訪者表達(dá)下次再來，則需在《客戶來訪登記簿》上注明；及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門來訪者聯(lián)絡(luò)方式以及事由，并保證及時(shí)答復(fù)；

5、每月將《客戶來訪登記薄》交由行政管理部檔案管理員歸檔。

八、帶領(lǐng)客人帶領(lǐng)客人抵達(dá)目地，應(yīng)當(dāng)有對(duì)引導(dǎo)措施和引導(dǎo)姿勢(shì)

1、方向引導(dǎo)措施：接待人員在客人二三步之前與客人大概呈130度角度，配合步調(diào)步伐與客人一致，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

2、會(huì)客室里引導(dǎo)措施：當(dāng)客人走入會(huì)客室，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，等客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。假如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門一方為下座）

九、客人離開企業(yè)

客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過一次性杯子整頓好，將洽談室或會(huì)議室桌椅整頓好，以便接待下一批客人。

十、對(duì)內(nèi)接待

1、早上上班積極向同事問好，下班時(shí)也積極向同事辭別。

2、有客人來訪時(shí)，也要注意企業(yè)接洽人員接待問題，例如提供茶水等。

3、前臺(tái)要隨時(shí)保持有人在位置上，如遇臨時(shí)有事要離開，需積極交其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

4、每天檢查前臺(tái)桌面清潔，設(shè)備維護(hù)和潔凈整潔。

十一、電話接聽和記錄

1、接聽電話應(yīng)熱情，使用一般話和禮貌用語。聲音要適度，并最終保持輕松愉悅聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。應(yīng)調(diào)整好表情，使用禮貌用語如“謝謝您”“請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”“不用謝”等。在電話響鈴第二聲和第三聲時(shí)候接起電話。首先要說“您好，要勤說“請(qǐng)問、請(qǐng)稍等”之類謙詞。假如因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”；2、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要禮貌說“請(qǐng)稍等”，并立即轉(zhuǎn)接過去。對(duì)方假如規(guī)定轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又懂得領(lǐng)導(dǎo)姓名，就要禮貌問詢：對(duì)方姓名、單位。假如是做廣告或變相做廣告之類電話，應(yīng)用禮貌借口掛掉電話，或轉(zhuǎn)接到有關(guān)部門；

3、在打電話和接電話過程中都應(yīng)牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對(duì)方一定會(huì)聽到“嗒嗒”聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒適。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)再掛電話；

4、在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中需要做必要文字記錄，電話接聽完畢之前，不要忘掉復(fù)誦一遍來電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來誤會(huì)，使整個(gè)

作效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)會(huì)面對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面信息進(jìn)行核查校隊(duì)，盡量防止錯(cuò)誤發(fā)生；

5、對(duì)方所要找人不在時(shí)，應(yīng)問詢對(duì)方與否但愿留言或留下回電號(hào)碼并做記錄，切忌立即掛斷電話；

6、沒有接聽到電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再問詢剛剛來電目?/p>

7、將需要轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容及來電人基本信息及時(shí)記錄在《電話記錄》上；

8、每月將《電話記錄》交由行政管理部檔案管理員歸檔。

十二、行政后勤人員外出登記（前臺(tái)提醒督促）

1、將文獻(xiàn)筐中臨時(shí)外出登記表放在前臺(tái)打卡機(jī)旁邊。

2、員工填寫外出登記表時(shí)檢查所填信息，填寫信息與否對(duì)，不對(duì)要對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)和改正。

3、行政后勤人員在外出前請(qǐng)?zhí)顚憽锻獬鋈藛T登記表》上登記出發(fā)時(shí)間、目地、知情人、事由等；

4、

回到企業(yè)在《外出人員登記表》上登記回來時(shí)間以及辦事狀況；

5、

特殊狀況，外出前未登記，需回企業(yè)后及時(shí)補(bǔ)登；

6、前臺(tái)人員負(fù)責(zé)提醒并督促其他員工，并于每月30/31日將外出狀況匯總，與考勤記錄查對(duì)。

十三、考勤記錄

1、熟悉門禁考勤系統(tǒng)管理，根據(jù)企業(yè)人員狀況及時(shí)增長(zhǎng)或更改考勤人員信息；

2、每月30/31日將門禁考勤記錄數(shù)據(jù)備份，并