10任務(wù)10客戶關(guān)系管理

第十章建立與實(shí)施客戶關(guān)

系管理系統(tǒng)目錄10．1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)10．2建設(shè)CRM系統(tǒng)10．3實(shí)施與管理CRM系統(tǒng)10．1認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的概念和特點(diǎn)CRM系統(tǒng)的主要種類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的幾個(gè)誤區(qū)10.1.1CRM系統(tǒng)的概念和特點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱CRM系統(tǒng)），通過(guò)面向客戶的前端系統(tǒng)和公司后端IT系統(tǒng)相結(jié)合，建立客戶呼叫中心或以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的網(wǎng)上客戶服務(wù)，采用數(shù)據(jù)采礦等技術(shù)，就可將客戶的信息從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取出來(lái)，以增加客戶的回復(fù)率，與客戶交流，滿足客戶的需求。CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)綜合性集成性智能化高技術(shù)含量完整意義上的CRM系統(tǒng)是人與技術(shù)的綜合體，也是硬件與軟件的綜合體。CRM系統(tǒng)促進(jìn)了企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)最終的集成。CRM軟件系統(tǒng)具有商業(yè)智能的決策和分析能力，既能實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，并能為管理者提供分析和程序化決策。CRM系統(tǒng)涉及到各種信息技術(shù)，如現(xiàn)代callcenter、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、多媒體等多種先進(jìn)技術(shù)。10.1.2CRM系統(tǒng)的種類操作型CRM系統(tǒng)分析型CRM系統(tǒng)協(xié)作型CRM系統(tǒng)又稱為運(yùn)營(yíng)型CRM，它要求客戶管理建立在這樣一種業(yè)務(wù)流程上，所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶與企業(yè)"接觸點(diǎn)"的整合﹑前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的相互連接和整合。分析型CRM以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析的CRM系統(tǒng)。協(xié)作型CRM是基于客戶聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)上的CRM系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一套軟件客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)客戶基本信息管理系統(tǒng)只有大型企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)10.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的幾個(gè)誤區(qū)10.2建設(shè)CRM系統(tǒng)10.2.1CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成10.2.2CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)10.2.3CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)10.2.4CRM系統(tǒng)的基本功能模塊CRM系統(tǒng)的一般模型圖CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)10.2.4CRM系統(tǒng)的基本功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)服務(wù)管理子系統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)包括客戶信息管理、訂單管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化、分銷(xiāo)商管理及庫(kù)存管理、統(tǒng)計(jì)與決策支持等。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)一般包含客戶（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）信息管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、市場(chǎng)資料管理、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持等功能模塊。服務(wù)能力管理包括客戶服務(wù)與支持、關(guān)系管理等多個(gè)方面。從技術(shù)的方面，呼叫中心結(jié)合了自動(dòng)呼叫分配(ACD)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)等多項(xiàng)技術(shù)，從而為客戶提供更快捷、更有效地客戶服務(wù)。10.3.1做好戰(zhàn)略規(guī)劃和前期10.3.2CRM、SCM、ERP三者的融合貫通10.3.3實(shí)施CRM10.3實(shí)施與管理CRM系統(tǒng)建設(shè)顧客導(dǎo)向型企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)人力資源業(yè)務(wù)流程重組CRM實(shí)施基礎(chǔ)

CRM系統(tǒng)提出的需求只有與組織的供應(yīng)鏈集成的情況下才可以有效滿足。供應(yīng)鏈管理SCM不但能使組織通過(guò)有效和優(yōu)化的預(yù)測(cè)提高客戶滿意度并降低運(yùn)營(yíng)成本。一位從高價(jià)值客戶手中獲得一份訂單的銷(xiāo)售人員希望能看到庫(kù)存情況，這只有在CRM和SCM系統(tǒng)集成后才能實(shí)現(xiàn)。同樣的，生產(chǎn)計(jì)劃人員希望能夠看到銷(xiāo)售預(yù)測(cè)報(bào)告，以便以最小的生產(chǎn)庫(kù)存量滿足客戶需求。CRM、SCM的聯(lián)系CRM是從客戶的需求出發(fā)而實(shí)施客戶信息收集、整理、歸納并進(jìn)行分析的一套數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，重點(diǎn)是客戶知識(shí)的管理、客戶信息的價(jià)值。而SCM從企業(yè)的供應(yīng)鏈出發(fā)，包括原材料的供應(yīng)，生產(chǎn)線上半成品的供應(yīng)，產(chǎn)品銷(xiāo)售的供應(yīng)等等，重點(diǎn)還是企業(yè)物流信息的管理，圍繞物品的流動(dòng)設(shè)計(jì)一條效益最大化、價(jià)值