《新時(shí)代 新服務(wù) 新價(jià)值-家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型白皮書》教學(xué)應(yīng)用說明

《新時(shí)代新服務(wù)新價(jià)值——家電行業(yè)服務(wù)數(shù)報(bào)告主要探討了家電行業(yè)在新時(shí)代背景下，如何通過服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)價(jià)值。報(bào)告強(qiáng)調(diào)，家電企業(yè)應(yīng)積極推進(jìn)服務(wù)數(shù)智化進(jìn)程，以適應(yīng)市場(chǎng)變化，提升服務(wù)家電行業(yè)正面臨數(shù)智化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，技術(shù)進(jìn)步如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智政策如以舊換新促進(jìn)了家電消費(fèi)，但企業(yè)仍需解決如何有效經(jīng)營(yíng)存量客戶的問題。AI等技術(shù)的應(yīng)用不僅限于前臺(tái)，也需要賦能后臺(tái)管理者，以提升整售后寶的解決方案已經(jīng)在近百家企業(yè)中得到認(rèn)可，推動(dòng)了AI在實(shí)際場(chǎng)景中的應(yīng)家電企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的數(shù)字化建設(shè)需求包括客群基數(shù)大、信息化建設(shè)早、項(xiàng)目體量服務(wù)履約和管理工作分析，包括服務(wù)來(lái)源、派工、履約、結(jié)算等環(huán)節(jié)。以舊換新政策成為家電消費(fèi)的重要引擎，企業(yè)需要把握這一機(jī)遇，通過產(chǎn)品、口售后寶提出了構(gòu)建全場(chǎng)景智能化客戶服務(wù)的方案，包括智能客戶連接中心、流程通過AI質(zhì)檢機(jī)器人、智能派工、智能知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)配件準(zhǔn)備等應(yīng)用場(chǎng)景，提升報(bào)告介紹了博西家電、萬(wàn)家樂、瑞爾特和特潔爾等企業(yè)如何通過智能化服務(wù)提升家電行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響是多方面的，既包聯(lián)網(wǎng)專家等，這些崗位的需求會(huì)隨著行業(yè)的轉(zhuǎn)型而增加。對(duì)于現(xiàn)有的家電行業(yè)從業(yè)人員，尤其是服務(wù)和維修人員，需要學(xué)習(xí)新的技能，如數(shù)智化轉(zhuǎn)型可能會(huì)催生新的就業(yè)形態(tài)，如遠(yuǎn)程服務(wù)支持、智能家居顧問、客戶體家電行業(yè)與信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的融合，需要跨領(lǐng)域的復(fù)合型人隨著技術(shù)的發(fā)展，對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和教育需求也會(huì)增加，這為教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就業(yè)市場(chǎng)可能會(huì)經(jīng)歷結(jié)構(gòu)性調(diào)整，從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，這要求勞動(dòng)數(shù)智化轉(zhuǎn)型為創(chuàng)業(yè)者提供了新的機(jī)會(huì)，他們可以開發(fā)與智能家居相關(guān)的產(chǎn)品、服服務(wù)崗位可能會(huì)從傳統(tǒng)的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向更加個(gè)性化和增值的服務(wù)，如客戶體驗(yàn)管隨著技術(shù)的進(jìn)步，一些危險(xiǎn)的、環(huán)境惡劣的工作可能會(huì)被機(jī)器取代，從而提高就總的來(lái)說，家電行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響是復(fù)雜且深遠(yuǎn)的，它要求勞動(dòng)力市場(chǎng)、我們可以將《新時(shí)代新服務(wù)新價(jià)值——家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型白皮書》的內(nèi)情境設(shè)定：以家電行業(yè)的發(fā)展為背景，創(chuàng)建一個(gè)虛擬的家電企業(yè)服務(wù)部門面臨數(shù)智化轉(zhuǎn)型的情境。展示企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新、以舊換新政策推動(dòng)下，如何應(yīng)對(duì)服務(wù)升思維引導(dǎo)：引導(dǎo)學(xué)生從不同角色（企業(yè)管理者、服務(wù)人員、消費(fèi)者等）的角度去思考問題，培養(yǎng)同理心思維。讓學(xué)生理解企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，如何平衡消費(fèi)者的需求和社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)價(jià)值觀培養(yǎng)和職業(yè)道德教案例設(shè)計(jì)：詳細(xì)剖析報(bào)告中博西家電、萬(wàn)家樂等企業(yè)的智能化客戶服務(wù)實(shí)踐案例。分析每個(gè)案例中企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、面臨的問題、采取的解決方案以及最終取得的引導(dǎo)分析：引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用批判性思維對(duì)案例進(jìn)行分析，例如討論企業(yè)在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中是否存在過度依賴技術(shù)而忽視了人文關(guān)懷的問題。同時(shí)，通過系統(tǒng)性思維引導(dǎo)學(xué)生理解企業(yè)各個(gè)部門之間如何協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)的整體目標(biāo)，培研討主題：分組討論家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型對(duì)社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者的影響。例如，轉(zhuǎn)型如何影響就業(yè)結(jié)構(gòu)（涉及公民意識(shí)中的社會(huì)責(zé)任和職業(yè)發(fā)展意識(shí)如何改變消費(fèi)者的購(gòu)買決策和使用體驗(yàn)，以及對(duì)整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)鏈可持續(xù)發(fā)展的影響。過程引導(dǎo)：在小組研討過程中，鼓勵(lì)學(xué)生運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和報(bào)告中的數(shù)據(jù)、案例進(jìn)行論證。引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注不同利益相關(guān)者的訴求，培養(yǎng)學(xué)生的溝通協(xié)作能力和批判4.應(yīng)用于引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注科技前沿和市場(chǎng)趨勢(shì)科技前沿引導(dǎo)：介紹報(bào)告中提及的AI質(zhì)檢機(jī)器人、智能派工、智能知識(shí)庫(kù)等智能化服務(wù)技術(shù)，講解這些技術(shù)的原理和應(yīng)用場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注人工智能在服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)分析：結(jié)合家電行業(yè)以舊換新政策，分析市場(chǎng)需求的變化趨勢(shì)以及企業(yè)如何應(yīng)對(duì)這些變化。讓學(xué)生了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響，培養(yǎng)學(xué)生的市5.應(yīng)用于將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新成果、真實(shí)需求豐富到教學(xué)內(nèi)容經(jīng)驗(yàn)與成果融入：將報(bào)告中家電企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新成果，如博西家電的私域運(yùn)營(yíng)模式、萬(wàn)家樂的服務(wù)平臺(tái)化建設(shè)等，融入到相關(guān)專業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容中。真實(shí)需求對(duì)接：關(guān)注報(bào)告中反映出的家電行業(yè)對(duì)服務(wù)人才的真實(shí)需求，如具備數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用能力、良好的溝通協(xié)作能力和創(chuàng)新思維等。根據(jù)這些需求，調(diào)整教課后反思：引導(dǎo)學(xué)生在課后反思課堂所學(xué)內(nèi)容與實(shí)際案例之間的聯(lián)系，思考自己在分析問題和解決問題過程中的不足之處。鼓勵(lì)學(xué)生運(yùn)用批判性思維對(duì)所學(xué)知識(shí)拓展學(xué)習(xí)：推薦學(xué)生閱讀相關(guān)的行業(yè)報(bào)告、學(xué)術(shù)論文和專業(yè)書籍，進(jìn)一步了解家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的相關(guān)知識(shí)。鼓勵(lì)學(xué)生關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，通7.應(yīng)用于確定社會(huì)實(shí)踐、調(diào)研的方向和內(nèi)容實(shí)踐調(diào)研方向：確定以家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型為主題的社會(huì)實(shí)踐和調(diào)研方向。例如，可以研究本地家電企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀和面臨的問題，或者調(diào)查消費(fèi)者內(nèi)容設(shè)計(jì)：指導(dǎo)學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)研問卷、訪談提綱等調(diào)研工具，明確調(diào)研的內(nèi)容和方法。讓學(xué)生在實(shí)踐調(diào)研過程中，深入了解家電行業(yè)的實(shí)際情況，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐創(chuàng)新引導(dǎo)：鼓勵(lì)學(xué)生在學(xué)習(xí)報(bào)告內(nèi)容的基礎(chǔ)上，思考如何進(jìn)一步創(chuàng)新家電行業(yè)的服務(wù)模式。例如，如何結(jié)合新興技術(shù)（如區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)意展示：組織學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)意展示活動(dòng)，讓學(xué)生分享自己的創(chuàng)新想法和創(chuàng)意方案。德和價(jià)值觀。例如，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在追求利潤(rùn)的同時(shí)，要遵守法律法規(guī)，保障消費(fèi)者權(quán)益，積極履行社會(huì)責(zé)任，培養(yǎng)學(xué)生的法制意識(shí)和公民意識(shí)。為本”、“和諧共生”等理念的契合點(diǎn)。讓學(xué)生理解現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展過程中如何傳承l(wèi)專業(yè)工具應(yīng)用：在教學(xué)過程中，引入相關(guān)的專析軟件、項(xiàng)目管理工具等。讓學(xué)生學(xué)會(huì)運(yùn)用這些工具對(duì)家電行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，家電行業(yè)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型對(duì)社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者都產(chǎn)生了多o創(chuàng)造新崗位：數(shù)智化轉(zhuǎn)型催生了與人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)的技術(shù)研發(fā)、o改變技能需求：對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)崗位的技能要求發(fā)生了變化，員工需要具備一定的數(shù)字化技能和對(duì)新技術(shù)的學(xué)習(xí)能力。如家電售后服務(wù)人員可能需要掌握智能設(shè)備的操作和故障診斷方法，這促使勞動(dòng)者提升自身技能，推動(dòng)社會(huì)整體勞動(dòng)力素質(zhì)的o促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展：家電行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型帶動(dòng)了上下游產(chǎn)業(yè)的協(xié)同升級(jí)。上游的芯片、傳感器等零部件產(chǎn)業(yè)需要提供更智能、高性能的產(chǎn)品以滿足家電智能化需求；下游的物流、售后服務(wù)等產(chǎn)業(yè)也需要借助數(shù)字化技術(shù)提升服務(wù)效率和o提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：數(shù)智化轉(zhuǎn)型有助于提高家電行業(yè)的整體生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這將進(jìn)一步鞏固我國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向高端化、智能化方向發(fā)展，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)具有重要意義。o資源利用效率提升：智能家電可以通過精準(zhǔn)控制實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，例如智能空調(diào)能夠根據(jù)室內(nèi)外溫度和人員活動(dòng)情況自動(dòng)調(diào)節(jié)運(yùn)行模式，減少能源浪費(fèi)。同時(shí)，數(shù)智化的售后服務(wù)系統(tǒng)可以更合理地調(diào)配維修資源和配件，降低資源消耗和浪o環(huán)境友好型發(fā)展：隨著家電產(chǎn)品的智能化和能源利用效率的提高，家電行業(yè)對(duì)環(huán)境的影響將逐漸減小。例如，節(jié)能家電的廣泛使用有助于減少碳排放，符合可持o精準(zhǔn)服務(wù)：通過智能客服機(jī)器人、AI質(zhì)檢消費(fèi)者需求，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。例如，智能客服機(jī)器人可以快速識(shí)別消費(fèi)者咨o個(gè)性化服務(wù)：利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，企業(yè)可以為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。比如，根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣和偏好推薦合適的家流程優(yōu)化：數(shù)智化轉(zhuǎn)型可以實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)流程的自動(dòng)化和智能化，減少人工干預(yù)，提高運(yùn)營(yíng)效率。例如，智能派工系統(tǒng)可以根據(jù)維修人員的技能、位置和工作量等因素自動(dòng)分配工單，避免人工派單的主觀性和效率低下問題。成本降低：一方面，自動(dòng)化和智能化的服務(wù)流程減少了人力成本；另一方面，通過精準(zhǔn)的庫(kù)存管理和配件計(jì)劃，企業(yè)可以降低庫(kù)存成本和物流成本。例如，自動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新：數(shù)智化技術(shù)為企業(yè)提供了更多創(chuàng)新服務(wù)的可能性。例如，開展遠(yuǎn)程維修服務(wù)、智能預(yù)警服務(wù)等，拓展了服務(wù)的邊界和形式，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。商業(yè)模式創(chuàng)新：企業(yè)可以基于數(shù)智化轉(zhuǎn)型探索新的商業(yè)模式，如通過建立私域流量池進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和增值服務(wù)銷售，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品銷售向服務(wù)運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，增加企產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)保障：消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)，會(huì)更加關(guān)注產(chǎn)品的智能化程度以及企業(yè)提供的數(shù)智化服務(wù)保障。例如，智能家電能夠提供更便捷的使用體驗(yàn)，而完善的售后服務(wù)體系可以讓消費(fèi)者更加放心購(gòu)買，這將影響消費(fèi)者對(duì)品牌和產(chǎn)品的品牌認(rèn)知與信任：企業(yè)通過數(shù)智化轉(zhuǎn)型提升服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度和信任度也會(huì)相應(yīng)提高。例如，消費(fèi)者可能因?yàn)槟臣译娖髽I(yè)良好的智能消費(fèi)者可以更輕松地使用家電產(chǎn)品。例如，消費(fèi)者可以通過語(yǔ)音指令控制智能音主動(dòng)服務(wù)：數(shù)智化服務(wù)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)家電產(chǎn)品的主動(dòng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題并提供