親子園營運手冊

營運手冊

書目

前言

第一章店長（園長）的職責及技能

一、八項職責

二、店長（園長）須要具備的素養(yǎng)

三、店長（園長）的工作看法

四、店長（園長）的工作交辦技巧

五.店長（園長）如何帶領(lǐng)團隊

六、團隊合作修煉要點

七、店長職責檢核表

第二章蒙特梭利早教中心的服務(wù)及產(chǎn)品

一、蒙特梭利早教中心教化詢問服務(wù)

二、教化玩具租售服務(wù)

三、蒙特梭利早教中心增值服務(wù)

四、蒙特梭利早教中心行業(yè)優(yōu)勢

第三章店面日常運作程序

一、經(jīng)營理念

二、營業(yè)時間

三、日常開店程序

四、報到時間

五、開早會

六、營業(yè)準備

七、來訪接待

八、教學服務(wù)

九、玩具銷售及租賃

十、教化詢問

十一、收款工作

第四章店面促銷活動

一、促銷活動遵循體系

二、幾種提高銷售額的方式

三、前臺接待人員的工作

四、營業(yè)點內(nèi)常用促銷活動

五、營業(yè)點外常用促銷活動

六、及外部機構(gòu)聯(lián)合組織推廣

前百

居民生活素養(yǎng)的提高，重視教化的中國文化傳統(tǒng)，以及歐美嬰幼兒早期教化

理念的傳播，促使嬰幼兒早期教化在中國大地上誕生，并隨著新世紀的來臨快速

發(fā)展。

中國傳統(tǒng)幼兒教化體系僅針對于學齡前幼兒，即服務(wù)于3-6歲幼兒，而0-3

歲嬰幼兒的教化完全依靠于家庭。經(jīng)過數(shù)十年發(fā)展，中國己擁有足夠的政府投資

及民間投資的幼兒教化機構(gòu)，大城市擁有上千家幼教機構(gòu)，中等城市也擁有數(shù)百

家之多，然而具有基本同等需求的0-3歲嬰幼兒教化市場，卻匱乏教化服務(wù)機構(gòu)。

在2001頒布的《中國兒童發(fā)展綱要（2001—2010年）》中，在“兒童及教

化”章節(jié)，重點提出了“發(fā)展0-3歲兒童早期教化”的目標，國家起先關(guān)注嬰

幼兒早期教化問題并提上了發(fā)展日程。由于國家教化機構(gòu)缺乏完整的33歲適齡

兒童的教化機制，而且此階段的發(fā)展以教化及培育結(jié)合為主，因此國家激勵發(fā)展

以社會力氣供應(yīng)早期教化服務(wù)的模式，來完善（）-3歲嬰幼兒的教化服務(wù)。

因此，嬰幼兒早期教化服務(wù)獲得了巨大的發(fā)展機遇，并將形成一個巨大的細

分行業(yè)市場。

由于嬰幼兒早期教化服務(wù)市場尚處于起步階段，品牌及市場的競爭也處于初

期階段，但是行業(yè)的快速發(fā)展，也將促使激烈競爭快速到來，如何在將來的競爭

中保持領(lǐng)先地位，是蒙特梭利早教中心早教中心所必需把握的問題。

在這個初生行業(yè)中，蒙特梭利早教中心早教中心已具備先發(fā)優(yōu)勢：首先在核

心教化服務(wù)產(chǎn)品上引進了國際上廣泛應(yīng)用的著名的蒙特梭利教學法，無論從教學

模式及教學品質(zhì)上都得到市場的廣泛認可；其次通過成功市場運營建立了具有廣

泛知名度及美譽度的服務(wù)品牌；再次通過長期摸索提煉出一套成功的管理模式及

贏利模式，使早教中心便于復(fù)制擴張及經(jīng)營管理，為經(jīng)營者帶來成功。如何充分

發(fā)揮蒙特梭利早教中心的優(yōu)勢，并在經(jīng)營中不斷積累優(yōu)勢，是蒙特梭利早教中心

早教中心經(jīng)營者在經(jīng)營活動中要把握關(guān)鍵所在。

本手冊為蒙特梭利早教中心早教中心的經(jīng)營者們供應(yīng)了基本的經(jīng)營管理模

式，是經(jīng)營者們管理蒙特梭利早教中心早教中心的入門教科書及必需遵循的營業(yè)

手冊。蒙特梭利早教中心早期教化事業(yè)是我們共同的事業(yè)，我們誠意希望經(jīng)營者

們一起為蒙特梭利早教中心早期教化事業(yè)而拼搏，并共同獲得巨大的成功。

第一章店長（園長）的職責及技能

店長（園長）是蒙特梭利早教中心早教中心的首席管理者，在蒙特梭利早教

中心直營店中，由蒙特梭利早教中心運營管理中心干脆任命，在蒙特梭利早教中

心加盟店中，由店主（受許商）聘任，并接受蒙特梭利早教中心運營管理中心崗

前培訓合格后任用。

蒙特梭利早教中心早教中心店長，由于工作的特性及行業(yè)習慣，通常在經(jīng)營

中崗位稱謂又稱為“園長”。

店長（園長）擔當蒙特梭利早教中心早教中心店面的經(jīng)營及管理責任，是店

面經(jīng)營決策者，也是蒙特梭利早教中心早教中心經(jīng)營方針及標準的執(zhí)行者。

第一節(jié)八項職責

蒙特梭利早教中心早教中心店長擔當以下八大職責：

一、代理人的職責

以蒙特梭利早教中心早教中心最高經(jīng)營人的代理身份，跟顧客、商業(yè)合作

者、地域公共關(guān)系者接觸，培育及維護雙方良好的關(guān)系。

二、情報收集者的職責

在業(yè)務(wù)地域內(nèi)及客戶資源中，收集及分析各種有用商業(yè)情報。包括商圈均向、

競爭店情報、顧客的情報、商品情報等。

三、協(xié)調(diào)者職責

在客戶關(guān)系、店內(nèi)關(guān)系及店外公共關(guān)系中，以店長（園長）的身份，協(xié)調(diào)各

種關(guān)系的順當運轉(zhuǎn)，使店務(wù)工作順暢。

四、傳達者的職責

將早教中心的政策方針、支配目標等，正確快速地傳達給店內(nèi)的員工。

五、指導者職責

教化及指導員工，使員工更加正確地依據(jù)工作規(guī)范完成工作，并提升工作實

力。

六、管理者的職責

全面管理早教中心的營業(yè)活動，包括開店標準、教務(wù)的支配、商品的陳設(shè)、

廣告的制作、促銷活動的實施、清潔的實施、顧客的接待、商品的進銷存管理、

行政人事管理，以及銷售目標及業(yè)績的管理等。

七、保全者職責

保全早教中心的設(shè)施設(shè)備、教具、商品，以及店面環(huán)境的維持等，防止災(zāi)難

的發(fā)生；以及保全蒙特梭利早教中心早教中心的品牌形象等無形資產(chǎn)。

八、經(jīng)營者職責

自己作為早教中心的一位經(jīng)營人員，做好日常的經(jīng)營工作。同時做好預(yù)算及

結(jié)算、現(xiàn)金管理、以及營業(yè)報告等。

第二節(jié)店長（園長）須要具備的素養(yǎng)

要成為一名成功的蒙特梭利早教中心早教中心的店長（園長），須要具備以

下幾方面的素養(yǎng)：

一、人格方面

1、擁有主動的心態(tài)

無論任何事情都主動地去處理，無論何時都可以面對任何挑戰(zhàn)，從不躲避困

難；每天以微笑面對工作，并以微笑來感染顧客及員工，讓蒙特梭利早教中心早

教中心充溢快樂。

2、吃苦耐勞的精神

早教中心是一個小型組織，面對五臟俱全的各項營業(yè)活動及管理工作，店長

（園長）是一種極具挑戰(zhàn)性工作，須要有吃苫耐勞的精神來面對口常繁瑣的工作，

并保持敬業(yè)精神來高質(zhì)量地完成各項任務(wù)。

3、包涵度

應(yīng)盡量削減員工的失敗及錯誤，但當失敗及錯誤發(fā)生時，須要有包涵度。一

方面檢查自己布置工作是否清楚、指導工作是否到位，另一方面要幫助員工發(fā)覺、

分析失敗及錯誤，努力從失敗及錯誤中熬煉及提升員工的實力。同時，能夠熬煉

員工從崗位上快速成K起來，甚至在某些實力上超越自己。

4、團隊合作精神

早教中心許多工作須要在團隊合作中才能完成，店長（園長）要提倡團隊合

作的企業(yè)文化，并成為團隊合作精神的榜樣。

二、實力方面

I、擁有良好學習實力，能夠快速吸取各種學問及技能；

2、擁有服務(wù)及商品的推銷實力，能夠生動而有勸服力地銷售服務(wù)及商品；

3、擁有良好地人際關(guān)系處理實力；

4、擁有領(lǐng)導員工的領(lǐng)導實力；

5、擁有解決問題的實力；

6、能夠體現(xiàn)蒙特梭利早教中心的企業(yè)文化精神。

三、學問方面

1、具有蒙特梭利早教中心早教中心教化服務(wù)學問及商品學問，熟悉各項事

務(wù)流程；

2、熟悉幼兒園業(yè)務(wù)及管理；

3、具有看護及照管嬰幼兒日常生活的學問；

4、具有早教中心店面營業(yè)管理的學問；

5、具有經(jīng)營支配制定方法的學問；

6、具有廣告宣揚及促銷活動策劃的學問；

7、具有視察分析競爭對手經(jīng)營手段變更的學問；

8、具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之學問；

9、具有計算機基本應(yīng)用的學問；

每位店長（園長）都擁有自己的特長及弱點，發(fā)揮自己的特長，認清自己的

短處，并努力學習改善，提高自己的從業(yè)素養(yǎng)，這是每位店長（園長）走向成功

的必經(jīng)之路。

第三節(jié)店長（園長）的工作看法

為了有效達成店長（園長）的責任，熟悉自己擔當?shù)臉I(yè)務(wù)、訓練員工、改善

工作方法、溝通全體意志，店長（園長）應(yīng)確立自己五種正確的作看法：

一、做員工的好榜樣

店長（園長）必需以身作則，身教重于言教，在工作任務(wù)的執(zhí)行、工作紀律

的遵守以及為人處事上都要作出榜樣，以榜樣的力氣帶領(lǐng)整個工作團隊努力前

進。

二、贏得員工的仰慕及信任

成功的店長（園長）要具有豐富的憐憫心，設(shè)身處地為員工著想，這是嬴

得員工仰慕及信任的最佳途徑。不把權(quán)威、頭銜掛在嘴上，及員工同等相處，共

同共享成功，由此產(chǎn)生向心力及凝合力。

三、經(jīng)常檢討自己，發(fā)覺缺點，設(shè)法改進

身為店長（園長），必需經(jīng)常自我反省，檢討自己的工作方法及績效，以及

日常言談舉止，努力完善自己。

四、改善工作方法

在工作肉位，應(yīng)有“維持現(xiàn)狀就落伍”的危機意識，努力改善自己的工作

方法，不斷學習新學問、新方法，提高工作效率，使工作更加專業(yè)化。

五、做好人際關(guān)系及有效溝通

身為店長（園長），必需做好及上級及員工兩方面的溝通，讓上級更加清楚

地了解及駕馭早教中心的運營狀況，為其決策供應(yīng)干脆的依據(jù)；同時要了解及駕

馭員工的工作狀況及心理狀況，剛好為他們供應(yīng)督導及幫助，及他們在人際關(guān)系

上處理得更為融洽。人際關(guān)系好像人體的各條血脈，溝通就是梳理這些通道，暢

通的血脈使肌體更為健康。

第四節(jié)店長（園長）的工作交辦技巧

員工完成工作的質(zhì)量首先取決于店長（園長）交辦工作技巧，以下是店長

（園長）向員工布置工作的i般技巧：

一、明確表述工作內(nèi)容

要布置工作時，要詳細說明工作目標及工作內(nèi)容，并且要求員工有書面筆

錄，以便在工作中隨時查閱；工作內(nèi)容表述時確定要明確，不運用模糊不清用語,

以便產(chǎn)生歧意或缺失。

二、明確完成的時間

規(guī)定丁作的詳細ri程及完成時間，同時盡量將丁作目標及n程細分，規(guī)定

每階段分解目標的完成時間，以便限制整體的工作進度，在遇到困難時能夠剛好

調(diào)整及修補。

三、明確完成的方法

目標是目的地，在完成工作的過程中，須要有明確的工作方法，工作方法

就象路標，告知員工如何走向成功的目的地。在布置工作時，店長（園長）自己

要思索工作方法是特殊重要的，要努力找尋最有效的工作方法，才能使工作任務(wù)

以最效方式完成。假如自己都不清楚方法，就很難在工作過程限制績效。

四、明確負責人及幫助人

布置工作確定要落實到人，尤其須要幾個人相互協(xié)作的工作任務(wù)，更要確

定負責人及幫助人，分清每個人的詳細責任，制定游戲規(guī)則。

五、隨時檢查工作進度

能否順當完成工作任務(wù)，很重要一點是跟進工作進度，在每個階段剛好發(fā)

覺問題、供應(yīng)支持及修正方案，每個環(huán)節(jié)的有效限制是達成整體工作任務(wù)完成的

重要手段。假如缺乏有效的過程管理，就簡潔使工作偏離方向。

第五節(jié)店長（園長）如何帶領(lǐng)團隊

店長（園長）作為管理者不僅須要擁有個人的實力及魅力，而且須要帶領(lǐng)

團隊共同協(xié)作的實力，團隊領(lǐng)導并非簡潔地制訂目標及監(jiān)督實施，而是一種管理

的藝術(shù)，這是蒙特梭利早教中心的文化。

以下是店長（園長）如何帶領(lǐng)團隊的工作技巧：

一、嚴謹細致

在規(guī)劃布置工作及實施工作任務(wù)時，須要保持嚴謹及細致的作風，店長（園

長）確定著蒙特梭利早教中心規(guī)范的的執(zhí)行及企業(yè)文化的實施，店長（園長）即

蒙特梭利早教中心作風的傳播者，店長（園長）的作風也即影響著全店的作風，

因此店長（園長）嚴謹及細致將在全店形成高效的運作風氣C

二、表達信念

店長（園長）無論在工作順當或者遇到挫折時，都要保持良好的心態(tài)，并向

員工傳達自己的信念。店長（園長）的信念將給員工帶來良好的期盼，充分的信

任，帶來工作的信念。蒙特梭利早教中心的店長（園長）每天須要保持微笑，讓

微笑給員工帶來鼓舞。

三、親切關(guān)懷

優(yōu)秀的店長（園長）須要酷愛自己的員工，在要求每位員工追求卓越努力完

成工作目標的同時，要表達自己的親切關(guān)懷及寬容之心，須要在工作中剛好駕馭

員工的困難及心態(tài)，指導及幫助她們更精彩地完成工作。同時，蒙特梭利早教中

心之“愛”不僅愛會員，而且愛員工，認工作充溢快樂及成就感。

四、獎罰分明

店長（園長）在經(jīng)營中必需獎罰分明，對于工作精彩的員工賜予精神激勵及

物質(zhì)嘉獎，對于有過失的員工及不能完成任務(wù)的員工須要剛好指正及幫助，蒙特

梭利早教中心的績效考核機制即從制度上體現(xiàn)了激勵進步鞭策落后的文化，這種

文化本質(zhì)上是鼓舞全員主動向上，追求卓越的風氣，以良好的機制保障蒙特梭利

早教中心事'業(yè)的健康發(fā)展。

五、親身實踐

店長（園長）是一線的管理者，也是一線的工作實踐者，一方面是蒙特梭利

早教中心運營規(guī)范及規(guī)章制度的帶頭執(zhí)行者，也是蒙特梭利早教中心終端市場的

探究者及實踐者，因此須要以身作則，以自己的行為去影響員工，從而建立自己

的權(quán)威。

第六節(jié)團隊合作修煉要點

團隊合作是蒙特梭利早教中心文化的重要內(nèi)涵，蒙特梭利早教中心早教中心

是一個小型的組織，但每個店教擔當著多種服務(wù)及產(chǎn)品的經(jīng)營、各項管理工作的

執(zhí)行、客戶關(guān)系的建立及維護、以及廣泛公共關(guān)系的維護，基本上每位員工都分

擔著多重的角色，是老師、是接待人員、是銷售人員、是行政人員、是選購人

員，還是收銀員。蒙特梭利早教中心的成功經(jīng)營基本層面是整個店面全體員工的

團隊合作，使店面能夠保持通暢及高效的運營。

蒙特梭利早教中心好像一塊鐘表，員工就是鐘表的各個關(guān)鍵部件，假如哪個

部件運轉(zhuǎn)失常，整塊鐘表就不能夠精確計時。這也可以用木桶原理說明蒙特梭利

早教中心團隊合作的重要性，木桶的容積確定于組成木桶的每一塊木板，而且確

定于最短那塊板，其他板再長，但水都會從最短那塊板上流失。

團隊合作是一種修煉，店長（園長）參照以下方法應(yīng)用：

一、促進內(nèi)部溝通

店內(nèi)的溝通包括店長（園長）及員工的溝通及員工之間的溝通，店長（園長）

須要提倡一個良好的溝通溝通的習慣及環(huán)境，不僅在工作上須要溝通，大家彼此

了解工作進度、狀況，而且在日常生活中也保持良好的溝通，使團隊形成一種默

契及信任，能夠共同共享。溝通會使員工內(nèi)部的競爭也變得良性及充溢人情味。

二、建立共同目標

共同的目標才能使全員一心向前，共同協(xié)力去達成目標，因此在制定工作目

標及任務(wù)時，可以召集員工對目標及任務(wù)進行探討，既可以吸取員工的才智，也

可以通過這種形式達成共識，并深刻理解目標及任務(wù)，使每個人都這個共同目標

也即個人的目標。

優(yōu)秀的店長（園長）不僅能夠在實施工作任務(wù)中建立員工的共同目標，而且

在整店規(guī)劃及發(fā)展上建立員工的職業(yè)規(guī)劃及遠景目標，使整店在短期及遠景都能

夠發(fā)揮團隊合作的力氣。

三、遵守游戲規(guī)則

在團隊合作中，游戲規(guī)則的遵守是至關(guān)重要的一環(huán)，“沒有規(guī)則不成方圓”,

店長（園長）須要給每位員T明確的定位，在任務(wù)中給每位員丁明確的分T，并

嚴格執(zhí)行規(guī)章制度及工作任務(wù)中制訂的規(guī)則，違反規(guī)則的剛好予以訂正，店長（園

長）應(yīng)是極好的規(guī)則維護者。

四、提高指導實力

在團隊建設(shè)中，店長（園長）須要加強自身的素養(yǎng)及實力，店長（園長）不

僅須要在蒙特梭利早教中心持續(xù)的培育課程中細致學習，同樣須要在日常經(jīng)營中

獲得學習，為自己制訂學習的目標，在業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理、及自身修養(yǎng)等方面獲得

全面的發(fā)展。蒙特梭利早教中心是一個學習型的組織，提倡全員的學習，蒙特梭

利早教中心在早教行業(yè)的競爭優(yōu)勢即體現(xiàn)在學習實力及改善實力上，行業(yè)的競爭

從某一層面而言也是學習的競爭，因此，作為蒙恃梭利早教中心店面的管理者，

店長（園長）的學習實力相當重要，須要通過學習達到自己指導實力的提高。

五、培育競爭意識

隨著早教行業(yè)的快速發(fā)展，在區(qū)域市場上會有越來越多的競爭者，競爭時代

的到來使市場機遇更為廣袤，但給每個店都帶來更大的壓力，在優(yōu)勝劣汰的市場

規(guī)則下，強者更強弱者更弱。店長（園長）須要樹立競爭意識，無論處于競爭尚

未激烈或處于相對優(yōu)勢地位，要塑造來自外部的壓力，這不僅將使團隊更加具有

凝合力，而且有備無患，使店面保持競爭力。

六、提高差者實力

前面例舉了木桶效應(yīng)，提高差者實力是提高團隊整體實力的關(guān)鍵，店長（園

長）須要努力幫助落后者提高業(yè)務(wù)實力及素養(yǎng)，首先從其愿望要建立進步的要求,

其次提出詳細的要求，并在日常工作賜予指導。同時提倡互幫互學的作風，在團

隊中形成相互學習促進氛圍，尤其不能形成卑視落后的風氣，把學習型組織的作

用進行充分的發(fā)揮。

第七節(jié)店長職責檢核表

職責項目工作內(nèi)容執(zhí)行狀況

開店準備、清潔維護、陳設(shè)管理、店面

營業(yè)活動統(tǒng)籌檢查、教務(wù)檢查、待客應(yīng)對、商品銷售、

促銷活動執(zhí)行、貨物盤點

工作支配、出勤考核、人員配置、教化

部屬駕馭及管理

指導、工作規(guī)范

傳達各項目標并促使達成、駕馭每日、

業(yè)績駕馭

每周、每月、每季的目標達成狀況、依

目標管理

業(yè)績狀況制訂對策

有關(guān)顧客動向、競爭店的情報等各種情

情報搜集

米的搜集，匯報總部，或?qū)嵭袡C動權(quán)宜

回報總部

的對策

涉外及外部機構(gòu)的聯(lián)系、顧客關(guān)系的協(xié)調(diào)、

公關(guān)處理媒體的關(guān)系、總部的聯(lián)系、總部政策的

傳達實施

店內(nèi)設(shè)備教具、商品的保全，營業(yè)環(huán)境

店內(nèi)保全管理

的維護、災(zāi)難的防范、平安的檢查

金錢管理店內(nèi)的營業(yè)報告、金錢出納的報告、經(jīng)

營業(yè)報告費的報告、銷貨進帳金錢、零用的管理

其他及營業(yè)有關(guān)的附帶業(yè)務(wù)

第二章蒙特梭利早教中心服務(wù)及產(chǎn)品

蒙特梭利早教中心早教中心為中國嬰幼兒家庭供應(yīng)綜合性的教化服務(wù)，以教

化詢問服務(wù)為核心，延長到多種領(lǐng)域的教化及相關(guān)服務(wù)，包括多種形態(tài)的教化類

產(chǎn)品、消遣益智類產(chǎn)品、活動演出、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。

蒙特梭利早教中心專注于嬰幼兒教化產(chǎn)業(yè)，以多元化經(jīng)營及服務(wù)創(chuàng)新形成自

己獨特的品牌形象，不僅降低早教市場的經(jīng)營風險，提高收入來源及贏利實力，

而且提升為嬰幼兒家庭的服務(wù)實力，在更多方面為客戶供應(yīng)適合的教化服務(wù)，提

高客戶忠誠度及滿意度。

蒙特梭利早教中心以此在早期教化行業(yè)內(nèi)形成獨特的經(jīng)營風格及商業(yè)模式，

并以此建立自己的競爭優(yōu)勢及行業(yè)地位。在早期教化產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，形成了規(guī)避

風險的機制，避開了國家教化政策不確定性帶來的隱性風險：同時開創(chuàng)了廣袤的

發(fā)展空間，不僅擁有更強的生存實力，而且供應(yīng)了不斷創(chuàng)新及永續(xù)經(jīng)營的事業(yè)平

臺。

第一節(jié)蒙特梭利早教中心教學服務(wù)

教化詢問服務(wù)是蒙特梭利早教中心的核心服務(wù)，蒙特梭利早教中心為中國

0-6歲的嬰幼兒家庭供應(yīng)教化詢問服務(wù)，致力丁中國嬰幼兒全面素養(yǎng)及完善人格

的培育。

蒙特梭利早教中心接受親子教化的服務(wù)方式，以會員制服務(wù)形式，為嬰幼兒

家庭供應(yīng)豐富多彩的教化詢問服務(wù)。

蒙特梭利早教中心的主要服務(wù)課程如下：

一、蒙特梭利啟蒙課程

適合年齡：：4個月齡一3周歲

教學特色：此階段孩子處于快速成長期，這時完整均衡及適時適性的教化，對孩

子的全面素養(yǎng)及完善人格培育特殊重要。課程針對體能、手眼協(xié)調(diào)、認知、音樂、

社交等實力進行系統(tǒng)訓練，培育口常生活實力，以及獨立、專心、協(xié)調(diào)、秩序等

習性，奠定良好人格發(fā)展的基礎(chǔ)。

二、蒙特梭利感官課程

適合年齡：適齡:2—6周歲

教學特色：針對聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺、溫覺、重量、力度、運動等進

行全面系統(tǒng)的專業(yè)訓練。促進感官實力及環(huán)境適應(yīng)力的發(fā)育，以及培育敏銳視察

實力及利用環(huán)境創(chuàng)建世界的實力，為一生的全面發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

三、蒙特梭利數(shù)學課程

適合年齡：25—6周歲

教學特色:藉專業(yè)教具進行教學，自然循序地將抽象的符號透過教具的重復(fù)操作,

讓幼兒輕松獲得數(shù)學學問，養(yǎng)成不怕數(shù)學、寵愛數(shù)學的推理習性。

四、蒙特梭利數(shù)學延長課程

適合年齡：：:2—6周歲

教學特色：依據(jù)蒙特梭利經(jīng)典教學法，在教學中融入繪畫、故事情境等形象生動,

并簡潔引起幼兒愛好及專注的方式，讓幼兒輕松學習數(shù)學學問。

五、蒙特梭利美勞課程

適合年齡：2—6周歲

教學特色：通過繪畫、彩塑、手工、編織及情境教學等方法，讓孩子感受美的力

氣、體驗創(chuàng)建精神及物質(zhì)生活的樂趣，培育創(chuàng)建力及想象力，達到才智的增長。

六、奧爾夫音樂課程

適合年齡：：2—6周歲

教學特色：接受國際流行的奧爾夫音樂教化法，通過融合語言、游戲、體態(tài)律動、

唱歌、樂器演奏、即興創(chuàng)作表演等綜合藝術(shù)形式積累音樂閱歷，提升生活品質(zhì)。

七、感覺統(tǒng)合嫻熟課程

適合年齡：0—6周歲

教學特色：由美國南加州高校愛爾絲博士(Dr.JeanAryes)于1969年創(chuàng)始，主要通

過身體及四肢的動作來增加感官及運動的閱歷，增加大腦的調(diào)控和整合實力，促

進身體各種機能和協(xié)發(fā)展。感覺統(tǒng)合訓練能提高和改善孩子的學習成果、邏輯推

理實力、記憶實力、運動協(xié)調(diào)實力、人際關(guān)系、飲食和睡眠、心情等。在歐美、

日本和我國臺灣地區(qū)，都已將感覺統(tǒng)合訓練編入幼兒園教課書中，列為日常教學。

第二節(jié)蒙特梭利早教中心教化玩具租售

教化玩具銷售及租賃是蒙特梭利早教中心早教中心的一項主營服務(wù)之一，蒙

特梭利早教中心的教化玩具是具有教化功能的玩具，以環(huán)保的木制玩具為主，作

為蒙特梭利早教中心課堂教學的?種延長服務(wù)。

蒙特梭利早教中心的教化玩具主要分為兩大類，一類是教具，包括蒙特梭利

教具、奧爾夫樂器、感覺統(tǒng)合訓練教具等，此類教具以租賃為主，在貨源允許狀

況下供應(yīng)銷售；另一類是教化玩具，包括蒙特梭利家庭教具、各種益智玩具等，

供應(yīng)租賃及銷售。蒙特梭利早教中心連鎖經(jīng)營管理中心供應(yīng)教化玩具貨源的開

發(fā)，保障商品適合蒙特梭利早教中心會員的消費須要，并不斷促進消費及提升服

務(wù)。

教化玩具的租售服務(wù)，使蒙特梭利早教中心的課堂教化得到延長，讓課堂教

化及家庭教化有機地結(jié)合起來，不僅促進銷售收入，而且提高教學品質(zhì)，提高會

員滿意度，是一項重要的增值服務(wù)。

第三節(jié)蒙特梭利早教中心增值服務(wù)

蒙特梭利早教中心開放性的教化服務(wù)平臺為嬰幼兒家庭供應(yīng)豐富多彩的服

務(wù)，讓嬰幼兒家庭獲得更多更超值的服務(wù)是蒙特梭利早教中心的經(jīng)營宗旨及服務(wù)

特色，蒙特梭利早教中心努力為客戶做得更多，創(chuàng)建更大的客戶滿意度。

蒙特梭利早教中心的增值服務(wù)包括以下幾種類型：

1、教化詢問熱線：開通嬰幼兒教化詢問熱線，為嬰幼兒家庭供應(yīng)教化詢問

服務(wù)，幫助解答孩子教化疑問，指導家庭教化。

2、混齡活動：向嬰幼兒家庭開放混齡活動大廳，供應(yīng)豐富的益智玩具、感

覺統(tǒng)合訓練器材等設(shè)施，為家長供應(yīng)自助式的日常消遣及教化服務(wù)。

3、親子活動：經(jīng)常性地組織室內(nèi)及室外的親子活動，促進孩子社交實力及

社會性培育，為嬰幼兒家庭創(chuàng)建多姿多彩的育兒生活。

4、試聽課：為家長供應(yīng)早期教化課程試聽的機會，讓家長了解嬰幼兒早期

教化，并為孩子選擇合適的課程。

5、綜合素養(yǎng)測評：為嬰幼兒供應(yīng)專業(yè)的綜合素養(yǎng)測評，為家長供應(yīng)孩子教

化方案。

6、專家講座：組織各種領(lǐng)域的知名專家為嬰幼兒家庭供應(yīng)專業(yè)的學問講座,

為家長創(chuàng)建學習機會。

7、蒙特梭利早教中心會刊：蒙特梭利早教中心會刊為嬰幼兒家庭供應(yīng)豐富

的早期教化學問，活動資訊、嬰幼兒教化玩具及用品信息、以及相關(guān)的

嬰幼兒商品及服務(wù)信息，是家長育兒寶典，生活消費手冊。

8、生日會：蒙特梭利早教中心每月為嬰幼兒家庭供應(yīng)集體生日慶祝活動，

給嬰幼兒家庭苛來歡迎及留下華蜜時間V

9、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：蒙特梭利早教中心依托蒙特核利國際幼教網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體資源，

通過互聯(lián)網(wǎng)為家長供應(yīng)豐富的資訊及教化服務(wù)，以及嬰幼兒產(chǎn)品購物等,

為家庭創(chuàng)建豐富多彩的育兒生活。

10、實惠商品及贈品：蒙特梭利早教中心通過會員資源及品牌價值的運

籌，為商家供應(yīng)巨大的傳播平臺，同時獲得眾多商家的消費折扣或贈品,

蒙特梭利早教中心以此服務(wù)于客戶，為客戶帶來實惠和驚喜。

享受蒙特梭利早教中心的眾多增值服務(wù)已成為嬰幼兒家庭的生活方式，她們

在蒙特梭利早教中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受育兒生活的樂趣；蒙特梭利早教中心不斷

創(chuàng)新及開拓，充分利用自己的資源，以更有效的方式整合市場資源，以創(chuàng)建更多

更好的增值服務(wù)，使蒙特梭利早教中心不斷供應(yīng)客戶滿意度，在市場競爭中占據(jù)

優(yōu)勢。

第四節(jié)蒙特梭利早教中心行業(yè)優(yōu)勢

在任何一個行業(yè)都存在著競爭，早期教化行業(yè)作為新興的產(chǎn)業(yè)，充溢競爭的

時期也將快速到來，蒙特梭利早教中心的商業(yè)模式在初創(chuàng)時期便立足于建立自己

的特色及優(yōu)勢，以應(yīng)走將來的競爭。

蒙特梭利早教中心在行業(yè)中已形成自己的特色及優(yōu)勢，主要如下：

比較項目比較優(yōu)勢

蒙特梭利早教中心依據(jù)寶寶的敏感期進行教化，抓

適時適性地教化

住每一個前進的步伐，讓潛能得到充分開發(fā)。

早教側(cè)重于“人”的基礎(chǔ)素養(yǎng)培育，過早強調(diào)專業(yè)技

全面素養(yǎng)及完善人

能往往舍木求末；0-3歲習慣及人格基木定型，假如忽視

格

則日后很難訂正。

蒙特梭利教化跨越歷史及文化，盛行100年，遍及全

權(quán)威教化法球11()多個國家，是目前全球最有實效的早期教化法。蒙

特梭利早教中心也是國內(nèi)唯一專業(yè)蒙特梭利早教中心。

蒙特梭利早教中心首創(chuàng)早教中心專業(yè)課程、全程家庭

早教中心、家庭及社

幫助練習指導及社會性活動相結(jié)合的服務(wù)，全面營造早教

會結(jié)合

環(huán)境，強化早教成果。

純粹靠上課是不夠的，充分利用蒙特梭利早教中心

練習鞏固每天開放的免費活動大廳練習，以及實施蒙特梭利早教中

心課后家庭指導支配，效果將充分鞏固。

智力只是成功的一部分，加上健康及快樂才有奇妙童

健康、才智、快樂

年及華蜜人生。蒙特梭利早教中心的學習讓三者得兼。

除了擁有最好的課程，還獨家供應(yīng)每月免費親子活

動、生日會、專家講座，以及每周七天免費開放設(shè)施豐富

生活方式

的活動大廳、免費早教詢問、免費會刊，蒙特梭利早教中

心成了寶寶及媽媽日常生活的一部分。

混齡活動蒙特梭利早教中心獨有的活動大廳供應(yīng)混齡模擬社

會環(huán)境，培育寶寶的社會性，讓寶寶更能適應(yīng)社會環(huán)境。

蒙特梭利早教中心獨有的國際教化，讓寶寶從小教

國際化化及國際同步，接受國際文化的熏陶，將來成為全球一體

化時代的成功者。

創(chuàng)新是蒙特梭利早教中心永續(xù)經(jīng)營的源動力，蒙特

服務(wù)創(chuàng)新梭利早教中心在實踐中不斷總結(jié)閱歷，不斷研發(fā)新的服務(wù)

及產(chǎn)品，引領(lǐng)行業(yè)潮流，保持競爭優(yōu)勢。

蒙特梭利早教中心擁有更有效的商業(yè)模式，把商家、

強大的資源媒體及政府等眾多資源整合利用，形成自己強大的生存及

發(fā)展環(huán)境，從而擁有更強大的市場及公共關(guān)系運作實力。

第三章店面日常運作程序

第五節(jié)經(jīng)營理念

高品質(zhì)服務(wù)(Quality)

從教案、教具、教學服務(wù)到會員所享有的全程服務(wù)體系，都能保持高水準的

服務(wù)品質(zhì)。

全面服務(wù)(Service)

貫徹蒙特梭利早教中心服務(wù)體系供應(yīng)最周全的服務(wù)項目、以幼兒為中心供應(yīng)

熱忱周到的服務(wù)。

平安清潔(Safety&Cleanliness)

供應(yīng)平安及清潔的營業(yè)環(huán)境.

增值服務(wù)（Vallie）

不斷開發(fā)增值服務(wù)，供應(yīng)更多更超值的服務(wù)。

經(jīng)營理念：Q、S、S、V

創(chuàng)建客戶滿意

第六節(jié)營業(yè)時間

一、每日營業(yè)時間

1、標準營業(yè)時間：8：()0-18：00

2、夏時制營業(yè)時間:8：30-18：3()

3、城市政策差異：在實行分流上班的大城市，如北京、上海、廣州、深圳等，

蒙特梭利早教中心分店可依據(jù)當?shù)貭顩r調(diào)整營業(yè)時間，如9：00-18：00o

二、每周營業(yè)時間

1、標準營業(yè)時間：周三一周日

2、休息時間：周---周二

3、說明：蒙特梭利早教中心實施親子教化服務(wù)模式，周六及周日是會員父母親

法定休息日，是每周營業(yè)的高峰時間，依據(jù)行業(yè)服務(wù)特點，蒙特梭利早教中心規(guī)

定每周六及周日正常營業(yè)，周一及周二作為員工休息日。

第三節(jié)日常開店程序

蒙特梭利早教中心營業(yè)工作簡表

1、檢查店鋪外觀內(nèi)觀，確認整體形象；

2、對昨天的清掃作業(yè)進行檢查；

8:00-8:15環(huán)境檢查檢杳人員

3、對昨天的教具整理進行檢查；

4、打開主要營.業(yè)場地電源開關(guān)。

1、考勤登記；

8:15-8:30開店準備2、晨會；全員

3、開店前工作準備；

1、來訪接待及銷售服務(wù)；

2、親子活動區(qū)活動、秩序維持及整理；

8:30-11:45上午營業(yè)高峰期3、感統(tǒng)訓練區(qū)活動、秩序維持及整理；全員

4、上課；

5、客戶電話探望。

1、對環(huán)境進行整理；

11:45-12:00整理環(huán)境全員

2、對衛(wèi)生進行清掃。

1、午餐；

12:00-2:00吃飯、休息2、午間休息，保證精力。全員

3、值班人員維持正常營業(yè)。

1、來訪接待及銷售服務(wù)；

2、親子活動區(qū)活動、秩序維持及整理；

3、感統(tǒng)訓練區(qū)活動、秩序維持及整理；

2:(X3-17:40下午營業(yè)高峰期全員

4、上課；

5、外出促銷活動支配；

6、客戶電話探望。

1、清理當日工作；

17:40-18.00環(huán)境整理2、收款結(jié)算；全員

3、值日人員衛(wèi)生清掃及環(huán)境整理。

1、關(guān)閉各房間門窗；

18:00閉店工作2、關(guān)閉營業(yè)場地電源；值日人員

3、檢查大門門鎖。

第四節(jié)報到時間

一、店長（園長）報到時間

店長（園長）報到時間為7：50,利用10分鐘時間進行早會準備工作。

二、員工報到時間

員工報到時間為8：0（）,利用營業(yè)前的30分鐘開早會及準備營業(yè)工作。

第五節(jié)開早會

一、早會的主持

每口早會由店長（園長）主持，假如店長外出，由店長（園長）助理或指定

人員代理主持。

二、早會內(nèi)容

主要是對前一日的工作進行總結(jié)，對當日的工作進行布置，會議內(nèi)容簡短精

要、責任明確清楚。

工作總結(jié)主要針市前一日營業(yè)狀況總結(jié)、營業(yè)中存在的問題及改進看法等。

當日工作布置主要針對工作目標、每人工作任務(wù)及工作方法、以及檢查各人

的營業(yè)準備工作C

第六節(jié)營業(yè)準備

開店前必需檢查各人的營業(yè)準備工作，以便保證營'業(yè)工作的正常開展，總

檢查負責人為店長（園長）。

主要檢查項目如下：

序號項目內(nèi)容

1開門打開正門，掛出“歡迎光臨”牌，檢查鞋架。

2照明打開門廊、營業(yè)廳、活動廳及接待區(qū)射燈照明

3員工形象員工服穿著、胸牌佩戴、整齊度

試聽支配表、上課會員名錄、來訪登記表、報名

4接待區(qū)前4

表、玩具租售登記表、收據(jù)、宣揚資料、文具

5環(huán)境各營業(yè)環(huán)境的整齊、器物的擺放

6教學教案、教具及物品、課程簽到表、視察記錄表

第七節(jié)來訪接待

來訪接待是客戶接受蒙特梭利早教中心服務(wù)的起先，不僅是一次客戶服務(wù)的

實施，而且是一次新嬰文化的傳播，來訪接待工作的質(zhì)量干脆影響到客戶對蒙特

梭利早教中心服務(wù)品質(zhì)的推斷，以及對蒙特梭利早教中心所傳播之文化的感受，

來訪接待工作是蒙特梭利早教中心服務(wù)中非重重要的環(huán)節(jié)。

來訪接待主要三類狀況：第一類是新客戶的接待，其次類是會員的接待，第

三類其他來訪人員的接待。

一、新客戶的接待要領(lǐng)

1、迎接

作為客戶來訪接待的必要程序，當客戶無臨時，要主動走到門口歡迎，

并告示脫鞋擺放及換鞋，帶客戶進入接待區(qū)。

2、就坐

引領(lǐng)新客戶在接待臺前就坐，詢問來訪目的，并請其填寫來訪登記表。

3、詢問

幫助新客戶解答問題及舉薦服務(wù)，此時要充分了解清楚客戶來訪的目的

及需求，要留意傾聽，并適時提出針對性的問題，幫客戶分析需求，引導客

戶了解蒙特梭利早教中心的服務(wù)，并舉薦適合其消費的服務(wù)。

4、舉薦服務(wù)

依據(jù)客戶須要舉薦蒙特梭利早教中心的服務(wù)，并進行針對性的介紹，激

勵客戶購買服務(wù)。

5、支配參觀

假如客戶對某項服務(wù)感愛好或有購買意向，為給客戶更直觀的體驗，幫

助其快速建立購買服務(wù)的確定，可以支配客戶對蒙特梭利早教中心服務(wù)進行

參觀，如對客戶意向購買課程的教室及教具進行參觀并演示講解“對購買及

租賃玩具的客戶參觀玩具展架并介紹蒙特梭利早教中心玩具的特點及價值。

6、購買

在客戶表達需求意向的時候立刻幫助客戶下定決心購買所選擇的服務(wù)，

并運用常用促銷手段（實惠政策、禮品等）讓客戶享受立刻購買的實惠好處,

在第一時間讓客戶確定購買是成功銷售的關(guān)鍵。

7、未購買者的應(yīng)對

一種狀況是當客戶表示未帶足錢時，可以讓其預(yù)付定金，改日再付清余

款；當客戶沒法下定決心立刻購買時，應(yīng)了解清楚其疑慮之處，及其約好再

次聯(lián)絡(luò)的時間及方式，以便跟蹤銷售。

8、支配大堂活動

在客戶購買服務(wù)結(jié)束之后，可以支配客戶到大堂免費活動區(qū)自由支配活

動，讓客戶體驗其他會員在蒙特梭利早教中心的快樂。

9、歡送

當客戶要離開店面時，應(yīng)主動相送，寶寶不會穿鞋的幫助穿鞋，家長穿

鞋時幫助照看寶寶，并把家長換下的蒙特梭利早教中心的鞋放回鞋架。提示

攜帶物品是否帶回，并歡迎寶寶及家長下次再來，對購買服務(wù)的家長提示下

次服務(wù)時間。

二、會員的接待要領(lǐng)

1、迎接

作為客戶來訪接待的必要程序，當客戶光臨時，要主動走到門口歡迎，

并告示脫鞋擺放及換鞋，帶客戶進入店內(nèi)。

2、指引服務(wù)

確認會員當日的服務(wù)內(nèi)容，并提示指引服務(wù)。如課程服務(wù)要求提示上課

時間、工作室；如更換玩具幫助辦理回收手續(xù)并指引舉薦其他玩具；如購買

玩具干脆帶到玩具展架進行中舉薦；如參加大堂活動，干脆帶入活動區(qū)并提

不留意事項等。

3、服務(wù)等候

假如會員上課時間未到，帶領(lǐng)悟員進入大堂活動區(qū)活動，并在上課時間

到時提示會員上課。

4、后續(xù)服務(wù)

會員上完課或購買完其它服務(wù)后，假如時間較早或希望接著逗留，帶領(lǐng)

悟員進入大堂活動區(qū)活動。

5、歡送

當客戶要離開店面時，應(yīng)主動相送，寶寶不會穿鞋的幫助穿鞋，家長穿

鞋時幫助照看寶寶，并把家長換下的蒙特梭利早教中心的鞋放回鞋架。提示

攜帶物品是否帶回，并歡迎寶寶及家長下次再來。

三、其他來訪人員的接待要領(lǐng)

1、迎接

作為客戶來訪接待的必要程序，當客戶光臨時，要主動走到門口歡迎，

并告示脫鞋擺放及換鞋，帶客戶進入店內(nèi)。

2、詢問

來訪登記，并問明來訪意圖。

3、應(yīng)對

假如是約見店內(nèi)工作人員，先通知該位后內(nèi)工作人員，征得確認后，受

通知者出來會面或由接待人員帶領(lǐng)來訪人員進入店內(nèi)及受通知者會面；

假如是找尋會員的，請其等候，接待人員幫助聯(lián)絡(luò)找尋。

生疏來訪人員切不能隨意準許入內(nèi)，對有隨意入內(nèi)企圖者，應(yīng)剛好予以

阻擋并按上述流程行使。假如對來訪人員意圖不明，不隨意帶其入內(nèi)，或作

早教中心相關(guān)資訊的介紹，堅決制止拍攝、拿取資料及物品的行為。同時留

意孩子及物品的平安。

假如是尋求業(yè)務(wù)合作者或推銷員，接待人員應(yīng)先告知店長（園長），征

得同意后方能入內(nèi)約見，如店長（園長）不在，請其留下來訪意圖及聯(lián)絡(luò)方

式。

4、歡送

當來訪者要離開店面時，應(yīng)主動相送。

第八節(jié)教學服務(wù)

教學服務(wù)是蒙特梭利早教中心日常的核心服務(wù)內(nèi)容，其服務(wù)內(nèi)涵包括學前服

務(wù)、課中服務(wù)及課后服務(wù)三個方面，是一個完整的教學服務(wù)體系，體現(xiàn)了蒙特梭

利早教中心服務(wù)的專業(yè)及規(guī)范，以及以“客戶滿意”為中心的服務(wù)理念。

一、學前服務(wù)

當客戶購買蒙特梭利早教中心的教學服務(wù)時，為客戶所做的服務(wù)，主要針對

指導客戶（會員）如何享受蒙特梭利早教中心的教學服務(wù)，包括以下幾方面服務(wù):

1、課程編排

確定會員寶寶所選課程，支配詳細上課時間。

2、教學介紹

為會員詳細介紹課程內(nèi)容，課程學期、上課方式、上課時間、留意事項

等基本教學服務(wù)學問。

二、課中服務(wù)

指會員在店內(nèi)上課期間教學人員所開展的各頃工作，主要包括：

1、課前準備

任課老師在課前完成上課所需的各項教具及材料的準備，包括教案準備

及審批、教具選定、教具申領(lǐng)、會員上課簽到表、幼兒視察紀錄表等，司時

對教學流程及操作事項進行模擬演練，以保證上課的質(zhì)量。

2、課堂教學

依據(jù)教案熨施高品質(zhì)的課堂教學，嚴格執(zhí)行教學標準。

3、課后工作

聽取會員家長對課程的反饋，編寫幼兒視察紀錄表，給家長布置家途練

習及反饋紀錄。

三、課后服務(wù)

指為會員上課之外供應(yīng)的服務(wù)，主要包括：

1、跟蹤家庭練習

在日常駕馭會員在家庭的練習狀況，解決課外練習所遇到的問題，進行

針對性的輔導。

2、日常店內(nèi)練習

會員可以在日常時間來店內(nèi)享受免費的大堂活動及練習，負責大堂服務(wù)

的教學人員為會員寶寶供應(yīng)適當?shù)妮o導，為會員家長做詢問。

第九節(jié)玩具銷售及租賃

蒙特梭利早教中心依據(jù)會員的消費特點，主要供應(yīng)玩具銷售及租賃兩種類型

的服務(wù)。

二、玩具展示

玩具展示架是蒙特梭利早教中心玩具銷售及租賃服務(wù)的的展示架，玩具展示

依據(jù)玩具的功能類別進行展示，基本依據(jù)蒙特梭利早教中心教學服務(wù)種類進行劃

分，如語言文化類、數(shù)學類、感官類、音樂類、美勞類等。另外，可以開設(shè)新品

展示區(qū)，對新進產(chǎn)品進行展示宣揚。

三、玩具標價

展示玩具須要明碼標價，參照蒙特梭利早教中心加盟管理總部供應(yīng)的指導

價進行定價。

四、玩具銷售及租賃

1、玩具舉薦

蒙特梭利早教中心的玩具具有教化益智功能的特點，在銷售時主要依據(jù)客戶

的需求進行針對性的銷售，達到特性化的導購服務(wù)，并提高銷售效率。一般而言,

針對兩類不同銷售對象須要實行針對性的銷售技巧，??類是協(xié)作課程進行的銷

售，依據(jù)課程教具特點舉薦具有同等或類似教化功能的玩具，作為家庭教化的幫

助教具；另一類是日常的銷售，對于日常需求狀況比較了解的會員，可以針對性

地舉薦相關(guān)的玩具，對于不了解需求的客戶，先了解客戶的想法及需求，再做針

對性地舉薦。

銷售人員應(yīng)當做一個優(yōu)秀的導購及顧問，幫助客戶選擇。

2、購買及租賃

在客戶表現(xiàn)出猛烈愛好的時候，應(yīng)實行措施促使客戶下定決心購買；當客戶

確定購買及租賃某個玩具時，同時應(yīng)舉薦相關(guān)的玩具或客戶所愛好的其他玩具，

增進客戶的購買及租賃量。當客戶比較遲疑時，可以利用實惠折扣方法促使客戶

購買。

3、手續(xù)辦理

客戶購買及租賃玩具時，驗清收款，開具票據(jù)；同時讓客戶當面驗明玩具的

完好，聲明離店后概不換貨，并包裝好交給客戶。

4、售后服務(wù)

售后服務(wù)一般面臨兩種狀況，一種是運用指導，另一種是玩具保修。

運用指導：主要指針對客戶的疑問，對玩具的教化功能及運用方法進行指導,

以及接受相關(guān)的詢問。

玩具保修：指客戶的玩具損壞時，客戶要求修理的，門店應(yīng)予以供應(yīng)服務(wù)，

假如須要更換配件，須要客戶供應(yīng)相應(yīng)的費用。

第十節(jié)教化詢問

教化詢問是蒙特梭利早教中心早教中心日常重要的經(jīng)營事項，蒙特梭利早教

中心在營業(yè)時間內(nèi)為會員供應(yīng)免費的教化詢問服務(wù)，同時，分店可以依據(jù)發(fā)展會

員及銷售商品的須要，可以為會員以外客戶供應(yīng)免費的教化詢問服務(wù)，以此促進

業(yè)務(wù)的拓展C

教化詢問分為詢問熱線及現(xiàn)場詢問。

一、詢問熱線

在蒙特梭利早教中心相關(guān)宣揚品上，一般都標示有詢問熱線，便利客戶對蒙

特梭利早教中心的相關(guān)服務(wù)進行詢問，并對有關(guān)疑問或困難進行詢問。詢問熱線

一般設(shè)在接待臺，由接待人員負責接聽及解答，并支配相關(guān)的服務(wù)。

二、現(xiàn)場詢問

蒙特梭利早教中心分店為來訪者及會員供應(yīng)現(xiàn)場詢問，接待詢問的分店人員

主要包括前臺接待人員、任課老師、活動區(qū)值日老師等，只要客戶提出問題，分

店的相應(yīng)人員就有責任在第一時間賜予答復(fù)，假如接待詢問的人員如在相關(guān)問題

上缺乏回答閱歷，則要支配專人對客戶的問題進行解答，并向客予以說明并協(xié)調(diào)

支配。

第十一節(jié)收款工作

在蒙特梭利早教中心早教中心，收款人員主要由前臺接待人員兼任，依據(jù)便

于銷售及管理的原則，玩具銷售區(qū)一般狀況下設(shè)在接待區(qū)，接待區(qū)是玩具銷售的

最佳位置，是人流出入必經(jīng)之地，而且充分利用了接待區(qū)的空間，也充分利用了

接待人員的資源。接待人員既擔當接待工作，也擔當玩具租賃銷售及收款的工作,

因此該角色相當?shù)闹匾?/p>

一、銷售及收款工作流程圖

二、收款工作流程表

流程要求用語

歡迎光臨

細致接待每一位顧客，在商品登記過程

XX是XX元

接待顧客中要清楚地報出商品的單價和顧客應(yīng)付

您買的玩具一共是X

的總價。

X元

收您x元

收顧客現(xiàn)金及付顧客現(xiàn)金時都要唱收，

找給您X元

現(xiàn)金接收找付填寫的收款票據(jù)要放在顧客玩具的袋

請您清點一下

子。

這是收據(jù)單放在袋里

商品包裝可以在報完價后進行，趁顧客

取錢時就起先，以節(jié)約時間。商品一般我來給您包裝一下

商品包裝

供應(yīng)原包裝，再外加塑料袋包裝。一個我來給您裝袋

塑料袋裝不下的商品放入另一個袋中。

一共是X件，請您拿

好

提示顧客把全部的購物袋都帶上，并不請您不要遺忘隨身攜

謝送顧客

要遺忘隨身攜帶物品。帶物品

感謝您，歡迎下次光

臨，再見！

三、日終結(jié)算

1、清點現(xiàn)金，結(jié)算當日營業(yè)總額。

2、檢查現(xiàn)金及票據(jù)，是否一樣。

3、將商品銷售租賃登記表、票據(jù)本、實惠券等放回指定保險箱內(nèi)。

4、整理環(huán)境，包括接待臺上的復(fù)寫紙、筆、訂書機、紙夾、剪刀、別針、

計算器、膠帶、宣揚單張等。

四、現(xiàn)金管理

蒙特梭利早教中心早教中心的現(xiàn)金管理工作一般由店長（園長）干脆負責，

店長（園長）

兼任出納的工作，每日營業(yè)結(jié)束時，由收款人員將當日的收款全部移交給店長（園

長），由店長（園長）在其次日存入該店指定銀行帳號。

在現(xiàn)金交接時，收款員及接款者要核對清楚銷售票據(jù)、商品銷售租賃登記表、

及現(xiàn)金，并辦理交接手續(xù)，雙方簽字確認。

作為日常經(jīng)營所需的備用金，店長（園長）不得從當日的營業(yè)收款中扣留，

須要從銀行另行支取，以免造成帳務(wù)的混亂。

第四章店面促銷活動

第一節(jié)促銷活動遵循體系

“滿意顧客的期盼”是蒙特梭利早教中心的座右銘之一，也是蒙特梭利早教

中心在實際經(jīng)營中主動探究及實踐的工作。只有當家長及孩子所期盼的及蒙特梭

利早教中心所供應(yīng)的東西得到一樣時，他們的期盼才能最大限度地得到滿意，蒙

特梭利早教中心的經(jīng)營才會走向旺盛。

同樣，市場活動的目的是為了做好“迎接顧客的充分準備”來滿意顧客的期

盼，來吸引更多的顧客，提高蒙特梭利早教中心營業(yè)點的經(jīng)營效益。

以顧客滿意度為核心的促銷活動，不僅僅是單一的促銷行為，而是一個體系,

營業(yè)點在促銷活動時必需嚴格遵守以下程序：

一、對Q、S、C、V水準的維持程度進行檢查。

1、供應(yīng)的教學服務(wù)及產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合蒙特梭利早教中心的標準？

2、營'業(yè)點的服務(wù)質(zhì)量如何？

3、營業(yè)點的環(huán)境是整齊衛(wèi)生？

4、店長（園長）的工作支配調(diào)度是否準備充分？

二、營業(yè)環(huán)境及品牌標識物的檢查。

1、檢查營業(yè)點的招牌、宣揚橫幅、及其他宣揚工具是否形象顯明？

2、檢查入口環(huán)境，鞋架擺放及鞋套發(fā)放回收是否準備好？是否便利顧客出

入？

三、創(chuàng)建顧客來店機會

1、對旁邊的競爭對手進行調(diào)查，在充分了解競爭對手的基礎(chǔ)上，改善自己

的營業(yè)點形象及服務(wù)品質(zhì)，以拉開及競爭對手的差距，吸引顧客。

2、利用社區(qū)、兒童游樂場所、兒童用品商店、麥當勞肯得基等兒童餐飲場

所、婦幼保健醫(yī)院等嬰幼兒人流量較大的場所進行推銷。

3、此次促銷針對以往的促銷活動進行比較及反省，不斷改善及提高水平。

四、制定促銷活動的步驟

1、對營業(yè)點的現(xiàn)狀需求進行分析。

2、對營業(yè)點存在問題及機會點進行分析整理。

3、制定促銷目的，設(shè)定促銷目標。

4、確定促銷的戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)。

5、準備促銷物料、調(diào)度支配人員。

6、實施促銷活動。

7、對促銷活動進行總結(jié)評價。

其次節(jié)幾種提高銷售額的方式

一、發(fā)展新會員

二、提高會員的續(xù)費率

三、通過老會員介紹新會員

四、通過舉薦使會員多上一門課程和多租購教具商品

五、策劃組織收費活動

第三節(jié)前臺接待人員的工作

一、前臺接待員的重要性

在同行競爭中保持不敗地位，從顧客的角度探討營業(yè)點的接待技巧，拉開及

競爭對手的差距特殊必要，前臺接待員正是擔當這項工作的最佳人選。

1、通過精確有力的推介，提高來訪顧客的交費率。

2、通過親切服務(wù)，樹立口牌，以通過顧客口頭宣揚招攬新顧客。

3、隨著活動區(qū)會員流量的增加，前臺接待員以周全和親切服務(wù)兼顧接待工

作顯得特殊重要。

二、前臺接待員的合適人選

由于早教中心人力資源限制，一般由任課老師兼職，人選條件如下:

1、業(yè)務(wù)性強，充分了解早教中心的服務(wù)及產(chǎn)品，精通業(yè)務(wù)。

2、社交性強，希望通過自己的工作來主動推廣會員及商品。

3、責任性強，能對各種狀況都能實行正面及主動的處理方法。

4、性格開朗，寵愛及交往，酷愛服務(wù)工作。

三、前臺接待員的工作內(nèi)容

1、接待及辭送顧客；

2、解決顧客提出的問題及要求；

3、對上課會員及活動區(qū)活動會員、以及新來訪顧客合理支配。

4、時刻留意營業(yè)點的環(huán)境，維持清潔衛(wèi)生。

第四節(jié)營業(yè)點內(nèi)常用促銷活動

營業(yè)點內(nèi)促銷活動形式多樣，目的是吸引更多的顧客了解并享受蒙特梭利早

教中心的服務(wù)，感受蒙特梭利早教中心的文化氣氛，提高營業(yè)額。

活動通過多種形式的傳播手段向潛在顧客發(fā)送信息，引發(fā)他們的愛好及需

求，從而關(guān)注和參及營業(yè)點的活動，達成促銷的目標。以下列舉營業(yè)點主要幾種

活動：

一、營業(yè)點參觀

主要通過參觀教學環(huán)境、專業(yè)教具、觀看會員在混齡活動區(qū)學習的快樂，以

及閱讀相關(guān)服務(wù)宣揚資料、傾聽舉薦講解、問題答疑等，使顧客親身體驗環(huán)境，

了解服務(wù)及發(fā)覺自己的需求。

主要對象：初步接觸的潛在顧客。

二、公開課

選擇代表性的課程，為有確定意向及已對蒙特梭利早教中心服務(wù)有所了解并

表示有愛好的潛在顧客供應(yīng)免費的課堂服務(wù)，親子共同參及，現(xiàn)場了解課程特色

及服務(wù)特點，體會早教課程的科學性及重要性，促使顧客決心交費。

主要對象：有初步意向的潛在顧客

三、綜合素養(yǎng)測評

通過全面的綜合測評，幫助顧客了解自己孩子在各種素養(yǎng)及實力的發(fā)展水

平，幫助顧客分析孩子學習的需求及課程的選擇。

每位家長總會認為自己的孩子是最優(yōu)秀的，因此許多顧客并不真正了解自己

孩子的教化需求，以及應(yīng)當如何選擇課程，綜合實力測評有助于顧客選擇服務(wù)及

決心交費。

主要對象：有初步意向的潛在顧客。

四、舉辦專題講座

階段性經(jīng)常性舉辦各種專題講座，邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家學者主講，為會員及

潛在顧客供應(yīng)增值服務(wù)。內(nèi)容包括健康、早教、心理、以及及家長、孩子有關(guān)的

服務(wù)等。

主要對象：會員及潛在顧客。

五、舉辦早教詢問會

定期或不定期舉辦小型詢問會，為顧客介紹蒙特梭利早教中心服務(wù)、為他們

供應(yīng)現(xiàn)場詢問，通過互動式的溝通促進他們對蒙特梭利早教中心服務(wù)的了解，同

時使他們發(fā)覺自己的需求。

主要對象：初步接觸的潛在顧客C

六、舉辦家長教學成果匯報及聯(lián)誼會

每學期結(jié)束前兩周召開教學成果匯報及聯(lián)誼會，向家長介紹孩子一學期以來

的學習成果，聽取家長對課堂教學及家庭教學的成果反饋，并介紹下一學期孩子

的培育目標及學習課程，建議家長接著讓孩子就學，轉(zhuǎn)入下一學期的學習。

此活動以互動輕松的方式實行，除老師介紹外，還包括家長的反饋、孩子的

學習成果表演、親子互動游戲等，同時成為家長之詞相互熟悉及溝通閱歷的機會。

主要對象：續(xù)費期的顧客。

七、舉辦親子競賽活動

主要目的是通過各項及教學目標相關(guān)的項B競賽，以展示蒙特梭利早教中心

的教學特色及培育目標，讓顧客參及并了解蒙特梭利早教中心。

活動實行父母親及孩子共同參及的方式，留意親子間的互動及共樂，在競爭

及游樂中體驗蒙特梭利早教中心。由丁社會上低齡嬰幼兒的活動極少，一般而言

該活動有很強吸引力，會吸引許多家長主動參及。是一項較有轟動效應(yīng)的市場活

動。

主要對象：會員顧客及潛在顧客。

八、組織參觀活動

協(xié)作教學活動，組織會員到特定場所參觀，同時可邀請有意向的潛在顧客參

及活動，共同體驗教學的樂趣?；顒訄鏊绲街参飯@相識植物等。

主要對象：會員顧客及潛在顧客。

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