2024年售后服務(wù)管理制度

2024年售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度1

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)（投標(biāo)文件規(guī)定2

年）由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進行回訪，對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用

功能不良或無法使用的問題，由施工單位免費負責(zé)修理，直至達到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對由建

設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責(zé)到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施

工中對用戶負責(zé)，竣工后讓用戶滿意'的'工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保

修證書》，詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址

電話，聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi)，建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致，可以

用口頭或書面方式通知我單位說明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查

并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力物力進行修理。

3.驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后，要在‘保修記錄'欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,

以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜，有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責(zé)任處理

上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì)，內(nèi)容，結(jié)合檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設(shè)單位和施工單位共

同商定經(jīng)濟處理辦法，一般有以下幾種：

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的，或施工責(zé)任造成的隱患，則由施工單位承擔(dān)

全部檢修費用；

4.2維修項目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的，雙方應(yīng)實事求是的共同商定各自

理應(yīng)承擔(dān)的費用；

4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備，材料，成品，半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工

單位可以進行，但其間各種費用（包括材料，人工，機具所有費用）應(yīng)由建設(shè)單々負擔(dān)。

售后服務(wù)管理制度2

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準(zhǔn)備

其它

配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能

聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時間上門；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面

貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi),用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)

品牌

的服務(wù)卡或公司工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工

具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶,做好安全防范方能出外墻施

I；

務(wù)；

第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條及時向相關(guān)負責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題使得相關(guān)負責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝;

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時，則按該商場的標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、

甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等

工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭

取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員

并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司E到，必須打電話回公

司匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允

許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活瑚口各培訓(xùn)，不斷提高為

用戶服務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作業(yè)經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置,并且避開

存在可燃性氣體的地方,避免發(fā)生火災(zāi)；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必'須使用足夠強度的繩

索系牢外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對建筑夕限用的工具材料實行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地

面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)

生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施

工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進

行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措

施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉,避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門

頒發(fā)的操作證的人員進行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時不得面對工藝口或?qū)χ朔艢獗苊獗环簝鰝?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅

處罰，所造成的意外事故,責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負責(zé)有關(guān)賠償費用。

售后服務(wù)管理制度3

為進一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移

交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

(1)項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

(2)項目遺留問題及完成時間表

(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

(4)項目內(nèi)部邊界售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法(faq)、

應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員

2、日常工作規(guī)范

(1)工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當(dāng)日的確無法

完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問

題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

(2)《售后服務(wù)手冊》維護

售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的

售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

(3)系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上

傳至文檔管理系統(tǒng)。

(4)系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報

告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)

審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

(5)客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當(dāng)面)，就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的'方面進

行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

(6)服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證^務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，

相應(yīng)電話負責(zé)人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

(1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼

泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負責(zé)該系統(tǒng)維

護的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

(2)對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行

每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、

數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會

對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

(3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目

移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客

戶帶來損失。

備份目標(biāo)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化,

或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷

售人員跟進。

5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反

映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒直，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供

虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎

勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后服務(wù)管理制度4

1、目的

明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作

能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

2、職責(zé)

2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負責(zé)對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量

息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報,對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進行監(jiān)督和檢查,

對售后服務(wù)的情況進行記錄，對售后服務(wù)費用進行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負責(zé)為售后服務(wù)

工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。

2.3服務(wù)中心負責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負責(zé)及時申報采購、保管售后服

務(wù)用的備品、備件。

2.4營銷部有負責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

2.5財務(wù)部負責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息

部負責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進行監(jiān)督、管理。

3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；

3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

4、售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類

4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)

公司只對3.1.3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1,1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售

后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情

況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)

惠價格提供備件。（費用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）

4.1.13如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)旅程300公里以

內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解

決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）o4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)

后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.13對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理

方簽訂的"代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書"履行。

4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提財異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；

4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等

方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。

4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，

不收售后服務(wù)費用；

4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體免費標(biāo)準(zhǔn)以下：

序號

1

項目

交通費

2

3住宿費

餐飲費

人員補貼

注：每年調(diào)整。

421.4如需要更換部件，公司實行有償提供,具體代價由財政部分提供。

4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到服務(wù)

確認后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時

內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）

4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。

5、工作原則

5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；

5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的'原則；

5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則；

6、工作程序

6.1售后服務(wù)息的記錄處理

6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息

接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部

的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柆斖ㄖ?wù)部回復(fù)，服務(wù)部負責(zé)回復(fù)并做記錄。

6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應(yīng)告之服

務(wù)部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開辟室

的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時應(yīng)相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，

并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可同妾處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不

能夠直接處理，應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負責(zé)記錄和處理。

6.13接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時間不得超過4個工

作小時。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4

個工作小時。

6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售

后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責(zé)任人元。

6.2售后服務(wù)的處理

6.2.1針對用戶征詢，服務(wù)部應(yīng)及時給予回復(fù)，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進行解答,

并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8工作小時。

6.2.2針對售后服務(wù)息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服

務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析，確

定解決方案,確定方案時間不應(yīng)超過8工作小時。

6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后

服務(wù)，則服務(wù)可按4.L1.3的時間要求直接放置處理。

6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，

請用戶確認要求我公司進行該售后服務(wù)，然后按照422規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用

戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)

部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及

交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人

員。

626售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄，

并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)

服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費用的,可處罰責(zé)任人50~500元/每次。

6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯

報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書、費用報

銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后

服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售

后服務(wù)管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及確認服務(wù)人員的費用審核

工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人

員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復(fù)印T分，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費用

報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。

7、服務(wù)要求

7.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌

用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處

理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個

設(shè)備進行唉面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的

接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)

人員負責(zé)對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用，確屬非凡情況需事先征

得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予承認。

8.用戶檔案管理

8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原

始狀況和出廠狀況

2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況

4）每年質(zhì)量跟蹤情況

5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄

6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）

9、售后服務(wù)工作的評價與考核

9.1售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核,提出考核意見，報相關(guān)部

門；

9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。

9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝

配、設(shè)計等質(zhì)量問題進行分析，上報上級領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)責(zé)任人、部門進行處罰，對各部門工彳鑲出

改進要求。

售后服務(wù)管理制度5

（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

1.有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,而向客戶收解員

務(wù)費用者屬于此類。

2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.（本站）免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維

護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時

將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi),將

該商品型號的“服務(wù)憑證"抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑

證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費，將款交于會計員，憑

以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客

戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證”上簽認后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，

登錄"客戶商品進出登記簿"上。并填具"修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的"修護卡”應(yīng)掛于該一商品上技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件

詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品

同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸

檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)?/p>

計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送

請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填

"服務(wù)主任日報表"。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未

派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)

時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派

員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意

見調(diào)杳，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價

除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加

以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見

調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的、品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均

按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前

加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，

以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及

分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT

派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)管理制度6

職位描述：

工作職責(zé)：

1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

2、針對售后外包服務(wù)商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準(zhǔn)確

率目標(biāo)。并能在規(guī)定的'周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；

3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程,負責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測與清潔工作，控制售

后維修二返率；

4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù)，達成團隊維修質(zhì)量目標(biāo)；

5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù)；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

職位要求：

1、大專以上學(xué)歷,電子通信相關(guān)專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗；

2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能

力；

3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向，責(zé)任心強；

4、工作細心負責(zé),富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務(wù)管理制度7

一、總則

為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)促進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)特制定本辦法。

二、管理體制

公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。公司售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客

戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)

隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或

合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。

三、客戶意見和投訴

公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用

意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶

和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)單ffl記錄在案,填寫有關(guān)登記表,按規(guī)程和

分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。公司設(shè)立多給投訴制。客戶要向公司當(dāng)事

人的直接上級投訴,或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，

送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、

運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送

營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、

商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的,

列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的'，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、

來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵?？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作

為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

四、退貨和換貨

公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨

的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。

公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)

制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無曜銜接。查清退貨和換貨的原因,

追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

五、維修服務(wù)

公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、

商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期,應(yīng)載

于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。

公司售后服務(wù)類別為：

1）免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費。

3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。

同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培

訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司

服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清

存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故

障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)

證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)

協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、

要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立

收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上

簽字。維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費

用，蜘氐費用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)未儲發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完

結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

六、備品件和檢修工具

公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原

則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、

庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在

備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客

戶工作，修復(fù)后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列

入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修

員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目

的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，

應(yīng)提出報告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財

務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。

七、資料管理

為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。圍

繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、

參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可

提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品

的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司

技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)

提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。

八、附則

本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達

的各項經(jīng)營指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，

保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

售后服務(wù)管理制度8

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效

益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作

流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各

類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除

故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶

工作人員進行培訓(xùn)

4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)

品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的.意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺

不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無

法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，

主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在

客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫"售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服

務(wù)滿意度調(diào)查表

8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的

即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的.一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的23因個人原因未

及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、

有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、

記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因

個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰

款20元/次

7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒觸話，扣除出差電話費

補貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費報銷審批流程

售后服務(wù)人員填寫"差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出

差事由如實填寫將出差票據(jù)按"差旅費報銷單"填寫順序貼于"原始憑證粘貼單"上要求原始

憑證與"差旅費報銷單”中描述一致“按照"差旅報銷制度"核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原

始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在"審核"欄簽字要求嚴(yán)格按"差旅報銷制度"出差補貼標(biāo)

準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送

總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬

2、售后服務(wù)請款流程

出差需求（國內(nèi)/國外）填寫"借據(jù)"內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、

借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)

領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答

直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶

營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、

發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理

方案技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷

中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息

售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催

確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、

數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人

員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統(tǒng)計報表

每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1）安裝調(diào)試（人、次/天）及

費用2）售后派人（人、次/天）及費用3）售后材料費用4）售后運輸費用

5）售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）

6）每月售后服務(wù)項目報表整理二總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、

營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意

見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度9

1、目的

為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要

求，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。

3.職責(zé)

安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

4.工作程序

4、1維護工作人員基本要求。

4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備

相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。

4、1、2維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶

當(dāng)中的良好形象。

4、1、3維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具

體要求等），按《安防工程維護工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護工作。

4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽

字蓋章手續(xù)。

4、1、5維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行

情況和維護情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員

按照維護工作周期表進行具體維護工作。

4、2、2根據(jù)維護工程具體情況(規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等)定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡

檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到

客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責(zé)人5匚報，由部門負責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)

場，排除故障，如無法與部門負責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。

4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記

錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備

工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場;

二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近

的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的'市、縣和省外，按合同約定時間到達.

4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操

作使用培訓(xùn)，以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)

動控制功能。

4、3系統(tǒng)巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾

個方面進行：

前端設(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

(3)中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)

備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況。

維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)

現(xiàn)的故障。

4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，

保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作

的意見、要求和評議。

4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，

提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

4、4、6及時在培訓(xùn)工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記

表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

4、5其它

4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護合同要求分項目予以

落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中,出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改

充實本制度。

售后服務(wù)管理制度10

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，

落實用戶詳細地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上

門服務(wù)；

第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條、由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前

未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：

第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神

面貌：

第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務(wù)

卡或工作卡；

第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；

工具必須放在專用墊布上；

第7條、搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻

施工；

第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用

戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條、維修人員應(yīng)詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講

解常見故障的處理常識；

第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價

斶嘗;

第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），

更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說："謝謝，我們不喝（不

抽），請諒解，這是我們的規(guī)定"；

第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），

不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常

識；

笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴(yán)守約定。

第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)姑，并把現(xiàn)場打掃干凈,

搬動物品應(yīng)歸位；

第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥

善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

第19條、離開時，規(guī)范用語："謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒,

以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868,我們將及時為您服務(wù)?！?/p>

第二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條、安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶

服務(wù)；

第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用

戶；

第5條、及時向派工員及售后負責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速

協(xié)助解決：

第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：

第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標(biāo)準(zhǔn)時，則按商場的執(zhí)行），不

得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至

關(guān)機、不復(fù)機等行為；

第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶

等工具；

第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù),

并對工單確定安裝完成。

第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)

隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假：

第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不

允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積

極參加公司組織的各項活動和各項培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章維修崗位管理規(guī)范

第1條、上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條、月艮從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時之內(nèi)

完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認可延期除外）。

第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責(zé)任心強，上班時保持良好的精神

面貌；

第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在夕械私人

活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；

第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓(xùn)；

第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、

拒聽、甚至關(guān)機等行為；

第7條、接到維修任務(wù)時應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準(zhǔn)時上門，問清楚故障

情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫

度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接

收新的維修任務(wù),當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報給派工員；

第10條、保外維修過程中嚴(yán)禁亂報價（超出規(guī)定維修費的T）,所收費維修工應(yīng)在3天

內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改停作辭退；

第2條、不按規(guī)定上交安裝卡,維修單，罰款30元/單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元

/單；

第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元/次；

第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓(xùn)，罰款50元/次：

第6條、服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元/次；！

第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5

倍罰款；

第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元/次,

并在補全后再給予上崗；

第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)的T音），罰款200元/次，情節(jié)

嚴(yán)重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭

退處理；

第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元/單，"屢

教不改者，將作辭退處理：

第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元

/次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5

米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避

開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強

度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第4條、高層施工應(yīng)對建筑外使用