品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)

一、品質(zhì)相關(guān)內(nèi)容簡介

1、基本概念

QC：(QualityControl)品質(zhì)控制

QM:(QualityManage)品質(zhì)管理

IQC:(IncomingQualityControl)來料檢驗(yàn)

IPQC:(InprocessQualityControl)制程檢驗(yàn)

FQC:(FinalQualityControl)最終檢驗(yàn)

OQC:(OutgoingQualityControl)出貨檢驗(yàn)

QA:(QualityAudit)品質(zhì)保證

QR:(QualityRecord)質(zhì)量記錄

QE:(QualityEngineering)1品質(zhì)工程

QP:(QualityPlan)品質(zhì)計(jì)劃

2、基本術(shù)語

2.1品管：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)與活動(dòng)。

2.2質(zhì)量：反映實(shí)體滿足用戶明確或隱含之需要的特征和特性的總和。

2.2.1實(shí)體是可單獨(dú)描述和懷究的事物。

實(shí)體可以是：A活動(dòng)或過程B產(chǎn)品C組織體系或人D以上各項(xiàng)的任意組合

派說明：產(chǎn)品是活動(dòng)或過程的結(jié)果

產(chǎn)品：a,可包括服務(wù)、硬件、軟件或流程性材料，或其中的任何組合；

b.可以是有形的(如組件或流程性材料)，也可以是無形的(如知識(shí)、概念)，或者是

它們的組合；

c.產(chǎn)品可以是預(yù)期的(如提供給客戶的)或非預(yù)期的(不愿有的結(jié)果)

2.2.2明確或隱含之需要

a.明確的需要是法律法規(guī)要求或合同中列明的條件等，隱含的需要?jiǎng)t是相對(duì)明確的

需要而言；

b.需要包括：性能（可用性）、合用性、可靠性、可維修性、耐久性、安全性、環(huán)

保性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性。

性能：根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率

等。

合用性：產(chǎn)品對(duì)具體不同的消費(fèi)群之適合度。

壽命（耐久性）：產(chǎn)品能正常使用的期限，包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。

可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。安全性：產(chǎn)品在

流通和使用過程中保證安全的程度。

經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期內(nèi)的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本和使用成本兩方面。

環(huán)保性：產(chǎn)品的生產(chǎn)流通和使用過程中對(duì)環(huán)境所造成的危害程度。

維修性：產(chǎn)品故障維修之方便與可行性。

美觀性：產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。

2.3品質(zhì)：以最低的成本創(chuàng)造出符合大眾需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

2.3.1品質(zhì)表示法

1.市場品質(zhì)：消費(fèi)者所需求的品質(zhì)；

2.設(shè)計(jì)品質(zhì)：公司所欲達(dá)到的目標(biāo)品質(zhì)，以藍(lán)圖或設(shè)計(jì)規(guī)格為準(zhǔn)；

3.制成品質(zhì)：以設(shè)計(jì)品質(zhì)為目標(biāo)，而實(shí)際上制造出來的產(chǎn)品品質(zhì)；

4.等級(jí)概念：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的褓所做的分類或排序（比如歐洲及

德國客戶要求較嚴(yán)，而美國客戶要求相對(duì)較低等）2.3.2品質(zhì)的表示是根據(jù)需要的項(xiàng)目分別

予以評(píng)判，加以規(guī)整形成檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

2.4品質(zhì)管理：系統(tǒng)地運(yùn)用與品質(zhì)相關(guān)的一切資源（包括人力、技術(shù)、設(shè)備、原料及

金錢等）所進(jìn)行的活動(dòng)，使產(chǎn)品能經(jīng)濟(jì)有效地達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。

2.5檢驗(yàn)：對(duì)實(shí)體的一個(gè)或多個(gè)特性進(jìn)行諸如測量、檢查、試驗(yàn)或度量并將結(jié)果與規(guī)

定要求進(jìn)行比較以確定每項(xiàng)特性合格情況所進(jìn)行的活動(dòng)。

2.6品質(zhì)成本：界定管制品質(zhì)之相關(guān)成本，加上評(píng)價(jià)、反饋產(chǎn)品及服務(wù)是否符合品質(zhì)

要求，以及因不符合要求而在廠內(nèi)或顧客手中所發(fā)生的成本。

2.6.1品質(zhì)成本分類:

1.預(yù)防成本；防止缺點(diǎn)和不符合要求的成本。（如品質(zhì)規(guī)劃、新產(chǎn)品審查、品管活動(dòng)、

廠商輔導(dǎo)、內(nèi)部職工教育訓(xùn)練等）

2.鑒定成本：評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)以維護(hù)既定品質(zhì)水準(zhǔn)的成本。（如進(jìn)料檢驗(yàn)、制程檢驗(yàn)、

品質(zhì)稽核、試驗(yàn)費(fèi)用等）

3.內(nèi)部失敗成本：物料和產(chǎn)品有缺點(diǎn)不符合公司規(guī)定而造成的成本。（如報(bào)廢、重工

等）4外部失敗成本：有缺點(diǎn)及不符合規(guī)格產(chǎn)品送達(dá)顧客后所發(fā)生的成本。（如投訴處理、

退貨處理、賠償、售后服務(wù)等）

2.6.2品質(zhì)成本的分配比例

預(yù)防：鑒定：失敗=20%：30%：50%一般情況下，品質(zhì)成本占銷貨額比例

10%以內(nèi)是正常可接受的，超過15%則利潤大幅下降，超過20%則無利潤可圖或虧本經(jīng)營。

2.7缺陷的分類說明：缺陷,不合格

缺陷一般分為三大類：

嚴(yán)重缺陷（Critical）簡記為：CRI

主要缺陷（Major）簡記為：MAJ

次要缺陷（Minor）簡記為：MIN

1.嚴(yán)重缺陷：（Critical）對(duì)使用產(chǎn)品的人帶來危險(xiǎn)，不安全以及對(duì)產(chǎn)品性帶來根本影

響的缺陷；

a會(huì)帶來危險(xiǎn)b產(chǎn)品根本不能使用

2.主要缺陷：（Major）造成故障或大大降低單位產(chǎn)品的預(yù)定使用性能，但還不致于

引起不安全情況的缺陷：

a主要功能不能發(fā)揮b降低了產(chǎn)品的使用價(jià)值c嚴(yán)重外觀問題d影響產(chǎn)品的銷

售

3.次要缺陷：（Minor）產(chǎn)品性能或其它技術(shù)指標(biāo)雖不符合產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的要求，但不影

響產(chǎn)品之有效使用的缺陷：

a次要功能不能完全發(fā)揮，但不影響產(chǎn)品的正常使用；

b輕微外觀問題；

c可以很容易修正或修補(bǔ)，如輕微污點(diǎn)；

d不致于影響產(chǎn)品的銷售

2.8糾正措施：為防止現(xiàn)存的不合格缺陷或其它不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因

所采取的措施。

2.9預(yù)防措施：為防止?jié)撛诘牟缓细袢毕莼蚱渌幌Ｍ那闆r發(fā)生，消除其原因所采

取的措施。

3.新舊品質(zhì)觀念比較

考慮內(nèi)容舊觀念新觀念

A、定義美好的、耀眼的合乎要求

B、系統(tǒng)鑒定（檢驗(yàn)）預(yù)防

C、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)允收品質(zhì)水準(zhǔn)（AQL）無缺點(diǎn)（零缺點(diǎn)）

D、衡量方式品質(zhì)指數(shù)或不良率品質(zhì)成本

合乎要求：滿足客戶要求；

預(yù)防：做好品質(zhì)重在預(yù)防，防止不良出現(xiàn)，降低失敗成本；

無缺點(diǎn)：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)零缺點(diǎn)，要求每次都是第一次就做好，不然經(jīng)過多道工序后合格率

極低。

3.1現(xiàn)代品質(zhì)的三要點(diǎn)：

a、品質(zhì)符合顧客的要求和期望；

b、決定產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn)的兩個(gè)基本條件：

現(xiàn)有的生產(chǎn)技術(shù)水準(zhǔn)和顧客要求（水準(zhǔn)）

c、在不斷提高技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，以經(jīng)濟(jì)競爭（有競爭力的價(jià)格）方式不斷提升

品質(zhì)水準(zhǔn)來滿足顧客的要求

4.質(zhì)量管理之八項(xiàng)原則

4.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并

爭取超越顧客期望。

意義：a、對(duì)市場機(jī)遇做出快速而靈活的反映，擴(kuò)大市場占有率并增加收益；

1）、獲得顧客的青睞，追加訂單并招來回頭客。

5.2領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向,他們應(yīng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)

現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境.

意義：a、使員工理解組織的目標(biāo)并自覺的實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)

b、評(píng)估所有活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施；

c、領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，將促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

5.3全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶收益。

意義：a、積極努力，全身投入并且全員參與；

b、人人樹立工作責(zé)任感；

c、人人渴望參與持續(xù)改進(jìn)并作出貢獻(xiàn)。

5.4過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

意義：a、有效的適用資源，降低成本，縮短周期；

b、可獲得能預(yù)測的，具有一致性的己改進(jìn)的結(jié)果；

5.5管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的

有效性和效率。

意義：a、使所有的過程相互協(xié)調(diào)，最大限度的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果；

b、增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力；

c、使相關(guān)方隊(duì)組織的有效性和效率建立信心

5.6持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

意義：a、提高組織的實(shí)力并增強(qiáng)競爭的優(yōu)勢

b、增強(qiáng)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速而靈活的反應(yīng)能力；

c、使組織的質(zhì)量體系能夠動(dòng)態(tài)的適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化并成為組織發(fā)展的動(dòng)

力；

5.7基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

意義：a、決策應(yīng)以數(shù)據(jù)信息為依據(jù)；

b、有能力通過歷史事實(shí)證實(shí)過去決策的有效性

c、有能力評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷與決策。

5.8與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

意義：a、增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力

b、靈活、迅速、聯(lián)合一致的對(duì)市場做出反應(yīng)；

c、優(yōu)化成本與資源

6.品管六大要素客觀、公正、彈性、理智、毅力、溝通

7.日常管理的五大任務(wù)

品質(zhì)、成本、交期、安全、士氣

8.品質(zhì)的四大成本及九大層面

A、四大成本：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本、外部失敗成本；

B、九大層面：性能、合用性、可維修性、可靠性、耐久性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、美

觀性、環(huán)保性

9.現(xiàn)場品管成功的十大原則

①全員同心協(xié)力，全員參與⑥計(jì)劃性

②熱誠意欲品質(zhì)意識(shí)⑦自主管理

③日常管理之強(qiáng)化⑧自主管理

④相當(dāng)?shù)哪托募耙懔Β嶙灾鳈z查

⑤創(chuàng)造力⑩教育訓(xùn)練

10.現(xiàn)場品質(zhì)失敗的六大原因

①無書面的品質(zhì)系統(tǒng)④使用未校準(zhǔn)的儀器設(shè)備

②無授權(quán)的私自改變⑤未按書面的品質(zhì)系統(tǒng)執(zhí)行

③過期或失效的文件未從現(xiàn)場撤走⑥無效或無用的預(yù)防及糾正措施

11.質(zhì)量管理的六大任務(wù)

①維護(hù)和提高產(chǎn)品的質(zhì)量

②控制和改善現(xiàn)存的問題，消除其系統(tǒng)原因

③防止?jié)撛诘膯栴}發(fā)生，實(shí)現(xiàn)前饋控制

④記錄質(zhì)量管制的過程和結(jié)果

⑤維護(hù)環(huán)境

⑥降低品質(zhì)成本

12.發(fā)掘問題之技巧

①問題存在的原因

a.系統(tǒng)原因：可控制但未控制

b.偶然原因：不可控制，偶然發(fā)生

②發(fā)掘問題的方法

a.聯(lián)想方則

a?l類似聯(lián)想法則：聯(lián)想出類似的問題

a?2相反聯(lián)想法則：聯(lián)想出相反的問題

a?3相近聯(lián)想法則：聯(lián)想出相近的問題

b.規(guī)格（條件）設(shè)定法

預(yù)先設(shè)定規(guī)格條件，然后以此為準(zhǔn)，力求達(dá)成

C.缺陷列舉法

把缺陷全部列出，力求避免

d.希望事項(xiàng)列舉法

e.腦力激蕩法利用集體的思維使思想互相激蕩而發(fā)生連鎖反應(yīng)而引發(fā)的創(chuàng)造力

13.解決問題的四大階段及六大步驟

L四大階段：PDCA循環(huán)，又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的。

PLAN—計(jì)劃DO—CHECK—檢查ACTION—處理

2.六大步驟

a.確定問題：找準(zhǔn)問題點(diǎn)

b.現(xiàn)狀掌握：調(diào)查問題的現(xiàn)狀，不良狀況程度不良比例，生產(chǎn)應(yīng)用狀況

c.探索原因：從人、機(jī)、料、環(huán)、測、法等角度找原因

d.制定對(duì)策：根據(jù)原因制訂相應(yīng)的臨對(duì)對(duì)策和永久對(duì)策（5W2H）

e.實(shí)施對(duì)策：應(yīng)用對(duì)策進(jìn)行實(shí)施改善檢討確認(rèn)：檢查對(duì)策實(shí)施之有效性

3.8S管理

8s就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）^清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、

素養(yǎng)（SHTSUKE）、安全（SAFETY）,節(jié)約（SAVE）、學(xué)習(xí)（STUDY）八個(gè)項(xiàng)目，因其

古羅馬發(fā)音均以“S"開頭，簡稱為8S。

8S的定義與目的：

1S------整理

定義：區(qū)分要用和不要用的，不要用的清除掉。

目的：把“空間”騰出來活用。

2S——整頓

定義：要用的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標(biāo)示。

目的：不用浪費(fèi)時(shí)間找東西。

3S------清掃

定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。

目的：消除“臟污”，保持工作場所干干凈凈、明明亮亮。

4S——清潔

定義：將上面3s實(shí)施的做法制度化，規(guī)范化，并維持成果。

日的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝?。

5S------素養(yǎng)

定義：人人依規(guī)定行事，從心態(tài)上養(yǎng)成好習(xí)慣。

目的：改變“人質(zhì)”，養(yǎng)成工作講究認(rèn)真的習(xí)慣。

6S------安全

A.管理上制定正確作業(yè)流程，配置適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T監(jiān)督指示功能

B.對(duì)不合安全規(guī)定的因素及時(shí)舉報(bào)消除

C.加強(qiáng)作業(yè)人員安全意識(shí)教育

D.簽訂安全責(zé)任書

目的：預(yù)知危險(xiǎn)，防患末然。

7S——節(jié)約

減少企業(yè)的人力、成本、空間、時(shí)間、庫存、物料消耗等因素。

目的：養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強(qiáng)作業(yè)人員減少浪費(fèi)意識(shí)教育。

8S——學(xué)習(xí)

深入學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，從實(shí)踐和書本中獲取知識(shí)，同時(shí)不斷地向同事及上級(jí)主

管學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)長處從而達(dá)到完善自我，提升自己綜合素質(zhì)之目的。

目的：使企業(yè)得到持續(xù)改善、培養(yǎng)學(xué)習(xí)性組織。

QC七大手法

METHOD1:查檢表------查檢集數(shù)據(jù)

METHOD2:柏拉圖......柏拉抓重黠

METHOD3:特性要因圖.?…危骨追原因

METHOD4:直方圖......直方fg分布

METHOD5:管制圖......管制找巽常

METHOD6:散布圖......散布看相BS

METHOD7:盾別法......序別作解析

1、查檢表的設(shè)計(jì)步驟：

1、明確目的；

2、泱定查檢項(xiàng)目

3、決定抽檢方法

4、決定查檢方式

5、表格施查檢

資料相BS僚件

2、柏拉圖步驟：

L耨要慮置的事以狀況（現(xiàn)象）或原因加以盾別

24｛軸可以表示件數(shù)，不良率,但最好以金額表示比較強(qiáng)烈.

3.決定搜集資料的期自何畤至何畤，作卷柏拉圖資料的依撼，期^翥可能定期

4.各H目依照合tt■之大小順位自左至右排列在橫軸上

5.^上柱狀圖

6.速接累稹

3龜骨圖步驟：

1.決定冏題（或品的特性.

2.津借通富的紙張■制特性要因圖的骨架.

3.把原因分^成黑他大每他大^於中骨虞.

4.探割■大原囚的原因,再^分卷中,小原囚，將其入小骨及支骨上.

5.決定影容冏題黠之原因的Ml序.

6.IB戴所根撼的脩件.

4、直方圖步J?:

1.搜集數(shù)據(jù)或12^於紙上

2.找出最大值(L)及最小值(S),或ft算全距(R=L-S)

3.定組數(shù)：K=l+3.231ogN

一般封數(shù)據(jù)之分^可參照下表:

數(shù)據(jù)數(shù)組數(shù)

50-1006-10

100-2507-12

250以上10-20

4.定^距：H=R/K

5.決定各^之上下^界

最小一稅,下^界二最小值?測道值最小佃位數(shù)/2

最小一1a上^界=最小一上^界+組距

最小二下組界=最小一組上組界

依此^推

6.tt?算各的組中黠

各組組中黠=(上^界+下^界)/2

7.作次數(shù)分配表

8.制作直方圖

9.geit數(shù)據(jù)履屣等相Ba修件

5.管制圖的判讀(一)

滿足下列條件，即可認(rèn)為制程是在管制狀態(tài)：

a,多數(shù)之點(diǎn)集中在中心線附近?

b、少數(shù)之點(diǎn)落在管制界限附近；

C、點(diǎn)之分布呈隨機(jī)狀態(tài)，無任何規(guī)則可循；

d、沒有點(diǎn)超出管制界限之外。

非管制狀態(tài)：

a、點(diǎn)在管制界限的線外(誤判率為0.27