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文檔簡(jiǎn)介
客房服務(wù)員管理制度客房服務(wù)員
嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念,文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。3。做好來訪客人的接待服務(wù)工作,來訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全。4。熟悉賓館情況,了解住宿知識(shí),熱情解答客人提出的問題。5。不擅自離開工作崗位,不到客房?jī)?nèi)亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時(shí)間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不收客人任何禮物。搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好賓館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕'確保樓層安靜,并對(duì)賓館做到心中有數(shù),執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù),對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告,上班時(shí)間不要串崗.8??腿穗x店時(shí),要清點(diǎn)檢查房間設(shè)備。物品,如有丟失損壞按價(jià)賠償,否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù),并對(duì)客人遺物品做好登記,保管上繳的工作。9.對(duì)所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度,洗凈后曬干疊整齊,及時(shí)送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù).10。無可人的房間,不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時(shí)間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對(duì)沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線,發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。對(duì)所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任。遵守賓館的其它規(guī)定。酒店客房管理制度
一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律.要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情.
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告.
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi).
八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退.
二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定.
四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交,如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理.
五、員工請(qǐng)事假,須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對(duì)酒店的服務(wù),倍具信心.
1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請(qǐng)問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點(diǎn)忙?!?/p>
2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:“多謝×先生",然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫.
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí),接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià),另外再寫出一式三份的人名資料條子.
4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),如:離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò).
6、如客人填寫遷出時(shí),將會(huì)用信用卡付賬,應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊(cè),向客人解釋他的房號(hào),離開日期及房間的租金,然后將手冊(cè)給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快."
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報(bào).
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要.準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是VIP會(huì)員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).
(2)整理房間。客人預(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
3)檢查房間設(shè)備、用品.房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度??腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話.規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面:
1、設(shè)施配備必須齊全??头吭O(shè)施配備必須齊全.從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良??头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大.設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)??头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要.客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量?jī)?yōu)良.
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)更新??头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開門;主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言.
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對(duì)店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心.就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。5、周到.就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體.要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法.
迎——禮貌大方,熱烈迎客.客人來到客房,主動(dòng)迎接,既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件.熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對(duì)象.
問-—熱情好客,主動(dòng)問好??腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感.要主動(dòng)向客人問好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動(dòng)詢問他們的要求,滿足他們的愛好.
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率.
潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生??头糠?wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜--動(dòng)作輕穩(wěn),保持肅靜.客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度.
靈——靈活機(jī)動(dòng),應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對(duì)性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽—-“眼觀六路,耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處.一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人,善始善終??腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始.為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
客房清潔工作的準(zhǔn)備
1.推服務(wù)車到客人房間外,不要正對(duì)著門口,也不要放在走廊正中央。
2.先按門鈴并報(bào)出自己的部門,如HOUSEKEEPING,MAY
I
COME
IN?如果沒有回應(yīng),敲門三下,給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng),用鑰匙打開門,進(jìn)入房間.3。進(jìn)入房間后,可以先看床尾,一般如果客人在睡覺,是可以看到客人的腳部,同時(shí)要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人。
4.回到門外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.
5。再次進(jìn)入房間,拉開窗簾,打開所有的燈,并收集房間和浴室的垃圾,和用過的布草,放回到服務(wù)車上,并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.
6。進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具,做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵,同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。
7。然后,同上打掃浴室。
8。最后對(duì)房間再檢查一遍,看有無遺漏,最后吸塵。
9.吸塵結(jié)束后,關(guān)閉房間所有設(shè)施,客人正在使用的除外,關(guān)閉房門。
10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間,和房間的設(shè)施問題,并通知主管。
1、放置清潔設(shè)備和用具
2、開燈,更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉,以免客人回來產(chǎn)生誤解
4、拉開窗簾,檢查窗簾桿和窗簾,如果有損壞,記入任務(wù)單,主管安排工程部進(jìn)行維修
5、清潔玻璃和窗臺(tái)
6、清除客房送餐服務(wù)用具,送至房門外面,確保沒有客人的物品。清潔完畢后,如果送餐用具沒有取走,送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品,使床通風(fēng)。
1)
取走客人的衣服,整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套,保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套,放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管
6)檢查是否有遺留用品,按規(guī)定處理
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走
9、取走用過的6小件,在延住房中,留下用過的肥皂,再放一塊新的.取走玻璃杯的時(shí)候,檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端,否則可能被針狀物扎破
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液,只能帶手套取拿
服務(wù)五忌
一忌旁聽
這是餐廳服務(wù)員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視,不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德,服務(wù)員如與客人有急事相商,也不能貿(mào)然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識(shí)到后,再上前說:“對(duì)不起,打擾您們談話了.”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí),服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足,因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中,服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外,應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論,以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng),在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生,如:“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言,使人聽起來很不愉快,不舒服。另外,服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí),“單間兒"一詞也是忌諱的詞語,因?yàn)椤皢伍g兒"在醫(yī)院指危重病人的房間,在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間,所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好.
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂"、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員,服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩,相反,我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請(qǐng)您稍等片刻,我馬上來.”
客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)
1、
未按酒店規(guī)定著裝,儀容儀表不符要求者,每次扣5元。
2、
在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持"三輕"(走路輕,說話輕,干活
輕),每次扣5元。
3、
下班后無故停留在樓層,工作場(chǎng)所等,每次扣5元。
4、
工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者,每次扣5元。
5、
工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者,每次扣10元.
6、
沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者,每次扣20元。
7、
客人遺留物未按程序處理者,每次扣5元。
8、
維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者,每次扣5元。
9、
未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者,每次扣5元.
10、
超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的
%扣,每次扣5元.
11、
未按程序工作或操作不規(guī)范者,每次扣5元。
12、
不服從工作安排者,每次扣10元.
13、
工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者,每次扣10元.
14、
工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。
15、
無禮節(jié)禮貌,未用服務(wù)敬語者,每次扣5元。
16、
未經(jīng)同意擅自換班者,每次扣50元。
17、
上班看書,當(dāng)班嬉笑打鬧者,每次扣當(dāng)事人5元。
18、
私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者,每次扣10元。
19、
送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者,每次扣10元.20、
燈與窗簾未按規(guī)定時(shí)間開關(guān)者,每次扣5元。
21、
工作期間會(huì)客聊天者,每次扣5元。
22、
違反有關(guān)操作規(guī)定者(按員工手冊(cè)處理),每次扣50—100元.
23、
鑰匙保管不善者,每次扣20元,如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
24、
未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者,每次扣50元并作曠工處理。
25、
發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者,每次扣30元.
26、
對(duì)考核結(jié)果有意見,沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者,每次扣30元.27、
在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者,每次扣50-100元.
28、
因工作疏忽,服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者,每次扣50-100元.
29、
服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。
30、
未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的,每次扣100元.
以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。對(duì)每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個(gè)人
二、客房服務(wù)員的工作日程
早班
7:50—8:05
班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn).布置單班的工作內(nèi)容。
8:05-8:30
兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng).
8:30—8:50
檢查設(shè)備設(shè)施,上報(bào)工程問題.
8:50—10:30
清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
10:30—11:30
倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
11:30—13:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
13:30—15:50
站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。
15:50-16:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接.
16:05—16:30
兩班交接,按交接班要求交接。
16:30-16:40
開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。
中班
15:50—16:05
班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。
16:05-16:30
兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng)。
16:30—16:35
檢查設(shè)備設(shè)施,上報(bào)工程問題。
16:35—17:35倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象.
17:35—19:00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
19:00-23:50
站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。
23:50—00:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。
00:05—00:20
兩班交接,按交接班要求交接。
02:00—00:30
開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū).
晚班
23:50—00:05班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn).布置單班的工作內(nèi)容。00:05—00:20
兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng).
00:20—04:00站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài),各休息廳,必須認(rèn)真登記。
04:00—04:20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
04:20-06:00
站位服務(wù),勤查房態(tài),在本區(qū)域勤巡視,保持良好的精神狀態(tài).
06:00—07:00
倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象.
07:50-08:05
站位服務(wù),清理退房衛(wèi)生。
08:05—08:30兩班交接,按交接班要求交接。
08:30-08:40
開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。1。遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。2。主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。3。熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4.愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到.7。不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8。如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)向客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?,F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。22。如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24。工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。25.HYPERLINK”/s?wd=%E5%AE%A2%E6%88%BF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%91%98&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1dBmHNbmH9Wn1b1uW0sP1FW0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy-bIi4WUvYETgN—TLwGUv3En1czPWmvrHms"客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。26。不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備.27。不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。28。HYPERLINK”/s?wd=%E5%AE%A2%E6%88%BF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%91%98&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1dBmHNbmH9Wn1b1uW0sP1FW0ZwV5Hcvrjm3rH6sPfKWUMw85HfYnjn4nH6sgvPsT6KdThsqpZwYTjCEQLGCpyw9Uz4Bmy—bIi4WUvYETgN—TLwGUv3En1czPWmvrHms”\t"https:///question/_blank”客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。29。不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密.30.若在房間或HYPERLINK”https:///s?wd=%E5%85%AC%E5%85%B1%E5%8C%BA%E5%9F%9F&tn=44039180_cpr&fenlei=mv6quAkxTZn0IZRqIHckPjm4nH00T1
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