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文檔簡介
美容院店面管理手冊前言
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為保障美容院的各項作業(yè)得以順利完成,提升營業(yè)績效、員工能力及店鋪組織的向心力,促進美容院的管理基礎改善,特訂立本手冊。
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本手冊共包含:營運目標的管理,顧客關系的管理,服務人員的管理,商品與服務管理,衛(wèi)生安全管理,材料設備管理及重點業(yè)務核查表。
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營運目標的管理
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營業(yè)額的目標管理
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分析營業(yè)額:指針對營業(yè)服務與商品銷售的業(yè)績分析,分析項目如下一步:(參考附表1-4)
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營業(yè)額目標的達成率
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營業(yè)額實績的成長率
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來客數成長率:當年(月)來客數/去年(上月)同期來客數*100%
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來客單價長率:當年(月)來客單價/去年(上月)同期來客單價*100%
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人員生產力成長率
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營業(yè)額和費用、利潤的關系
A、“損益平衡點”的體認:是指美容院不虧本,但也沒有利潤時的營業(yè)額。
其公式是:損益平衡點(BEP)=F/(1-V/S)
其中:F是固定成本,V是變動成本,S是營業(yè)額
對于美容院來說,營業(yè)費用大都是固定成本,商品進貨、廣告費、印刷費、雜費等是變動成本,因此該公式可簡化為:
BEP=營業(yè)費用/(1—成本率)=營業(yè)費用/毛利率
B、店經營利潤回收的起點:
由上述BEP可知,當店的“毛利”大于“費用”后,即是店經營利潤回收的開始,故“損益平衡點”(BEP)是營業(yè)管理上的基本數據。
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存貨的目標管理
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商品回轉率的掌握
分析每項商品的回轉率是否有異常(商品回轉率=商品銷售金額/平均存貨*100%),當商品回轉率偏低時,店長應就店內的商品管理作業(yè)加以檢討。
檢討的重點如下:
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檢查商品的流通過程,在單據的查核和計算的準確度上,是否有人為的不當或疏漏的情況發(fā)生。
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銷貨的作業(yè)是否恰當
商品在店內的展示和陳列,是否已達到可以向顧客自我推銷的演出水平?
店內服務人員對自己的銷售動作,商品提示及解說的技巧,是否能不斷進步?
是否適時地經常不斷的給員工有效的指導及明確的工作指示?
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對于商品的銷售結果,是否密切關心?
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對于每天銷售情況較為特殊的商品,是否做資料分析?
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最適存貨量的掌握:
當期最適存貨量=當期營業(yè)目標+當期商品回轉率的基準值
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盤點對存貨效益的評估
商品在流轉過程中,會因作業(yè)的疏忽,或人為作業(yè)的不當,而在作業(yè)責任的轉移,或商品所有權的轉移過程中,使得商品在數量或內容上,與登錄的賬面數字有所誤差,而造成“盤損”或“盤盈"的情況發(fā)生。所以透過盤噗的方式,可以了解賬面的內容是否對存貨控制及銷售情況,造成錯誤的引導。
盤損率=存貨盤損(盈)凈市價/(自上次盤點日至本次盤點前一日)營業(yè)額*100%
(當“盤損"發(fā)生時,“盤損率"呈數比值,當“盤盈”時,“盤損率呈正數比值”)
店內的商品管理作業(yè),是否確實執(zhí)行?對于任何一件商品的進出當美容院的盤損率超過可容許范圍時,店長可從以下方面進行審查:
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。是否嚴格要求店內所有人員確實執(zhí)行作業(yè)規(guī)定?
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銷售時,收銀作業(yè)是否按作業(yè)程序登錄作賬?收款作業(yè)是否確實?
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盤點作業(yè)是否確實完成?
存貨誤差率=盤點誤金額/賬面庫存金額*100%
盤點誤差金額=盤盈金額+盤損金額
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不良品率的降低
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商品不良率=當期發(fā)生的不良品的總售價/當期的銷貨額*100%
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不良品發(fā)生的原因
店內人員對商品的愛惜程度與對商品演出的用心程度。
店內人員對商品知識的了解程度及對顧客解釋的熱心程度。
店長對不良品的處理態(tài)度和速度。
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費用的目標管理
指美容院在利潤的創(chuàng)造過程中,除了服務過程中的材料成本或商品的進貨成本外,其它在經營過程中所發(fā)生的任何支出,即是費用。
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在常規(guī)情況下,營業(yè)費用包括以下類別:
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薪津提成:指所有員工的薪資、獎金、補貼、提成的支出。
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福利:指美容院用于員工福利方面的支出,如:生日費、節(jié)慶費、保險費、醫(yī)療費用等。
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水電費
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房租:指營業(yè)場地的租金支出。
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宣傳廣告費:拽促銷廣告費、人事廣告費、印刷費等.
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消耗品費:指煙、茶、雜志、文具、音帶、影碟等支出.
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修理費:指設備修理維護支出.
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通訊費:指郵資、電話費等通訊支出。
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接待交際費
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其它營業(yè)費
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折舊費
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費用控制率的評估
費用控制率=(當期費用實績/當期費用預算)*100%
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費用成長率的評估
費用成長率=(當期費用實績/去年同期費用實績)*100%)
=(當期費用實績/前期費用實績)*100%
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費用預算分析表(見附表5)
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顧客關系管理
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對顧客的服務、對于下列項目,定出檢查時間、負責者。
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接待服務
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清潔感
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照明
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空調
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調合店內氣氛的音樂
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休息區(qū)
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洗手間
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柜臺
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大門入口處
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店內氣氛
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保持良好的服務水準
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當班人員是否到齊和商品是否全部準備好
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語言的統一
不論是操作用語與接待顧客用語,必須統一起來,以免造成溝通上的障礙。
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確保大門入口和通道無阻
須避免把物品堆放在通道上,造成無法通過或門打不開的情形。
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按商品品牌、品項,明確標示于陳列架位置。
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接待顧客方面言行操作。
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商品陳列的效率化.
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下雨天,對放置雨傘地方的管理
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美容院的宣傳活動
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應與學校,政府各有關部門,商店街道機關社團組織,保持經常性的友好關系,爭取為美容院創(chuàng)造美好形象與聲譽。
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與報社、廣播電臺等媒體、保持良好關系,不應放過收集情報及進行宣傳的機會。
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與勞動、衛(wèi)生防疫、技術監(jiān)督,公安等執(zhí)法部門,保持良好關系,同時遵守法紀,決不允許損害鋪形象。
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提前掌握地區(qū)性社會活動的日期,需每參加時應熱情贊助,不應放過宣傳的機會。
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處理顧客的抱怨
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有權處理顧客抱怨的人:指店長及店長不在時的代理人
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在處理顧客抱怨當中的態(tài)度和方法:
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決不能感情用事
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立好處理解決
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認真負責的態(tài)度
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使顧客情緒穩(wěn)定下來
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讓顧客把話講完,決不插話辯解
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不要忘記用好意對待顧客
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不要指責顧客的錯誤
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應該從顧客的抱怨中學到東西
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服務人員的管理
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對健康和精神面貌的管理
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在晨會時,要逐個觀察每個人的角色。
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每天總要對所有員工打一次招呼,以表示對員工的關心。
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晨會時,一定要對員工進行慰勞和士氣的鼓舞。
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代理人制度的建立:
工作代理時,須交待清楚下列事項:
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替負責時間
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替執(zhí)行的工作內容
3)指示處理特殊事項的辦法
4)告知與自己聯系的方法
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對員工的理解
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必須了解每天的具體情況
既要洞察部屬的能力、干勁、愿望等具體情況,又必須留意他們每天的工作情況。
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排除感情成份,要做到客觀的理解.
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必須一視同仁,公平對待。
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必須掌握管理員工的技術
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表揚的方法:要在大家面前公開表揚
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消除出錯誤原因時,要從各個角度進行探討,同時以溫和寬容態(tài)度勸告本人,不可再犯類似錯誤,即以教育的態(tài)度面對出差錯的員工.
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忠告的方法,要不動感情,以認真負責的態(tài)度支忠告員工。
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要經常愛護慰勞部屬,但對于道德敗壞或者傷害他人的行為,決不姑息寬容。
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隨時鼓勵部屬
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批評的方法:當即解決應屬,但稍停片刻則更為適宜,且決不能感情用事。
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正確處理人事的方法
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把問題弄清楚
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確定目的
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掌握記錄
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檢查記錄
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查閱適合于該項問題的規(guī)章和慣例。
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要了解當事人的意見和心情。
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根據事實進行比較考慮后,決定處理方法
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分析人副產品事實,考慮員工的互動情形
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對照規(guī)章,方針、范例
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可能的處理方式
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會產生哪些影響和效果
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選擇最好的處理方法
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進行處理
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是否由自己獨自處理
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是否需要別人的協助
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選擇適當的時間和場所
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確認處理的效果
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選擇適當時機,決定次數
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留意在工作時間,部屬態(tài)度和人際關系上出現的變化。
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透過問題的處理,得到哪些效果。
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案例:糾正部屬錯誤時,應注意的事項:
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要在自己冷靜的時刻
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要隔一段時間
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不應時間過長
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要在當天之內進行
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確認自己是否能處于興奮狀態(tài)之中.
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單獨進行
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場所選在哪里最好
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要創(chuàng)造自然而然與對方單獨碰面的條件
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“你到我這里來一下”這種方式不可取
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審度是不是最佳時刻
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要掌握全部事實
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訓斥并不是最好方法
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態(tài)度變坦率
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不要繞圈子
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談話中不可帶嘲諷挖苦的口吻
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明確指出問題材的所在
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要以鼓勵為主
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多為對方立場著想
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不是為了指責過去,而是為了今后工作能做得更好
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喚起他(她)改過自新的決心
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不使對方沮喪灰心
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要使他(她)振作起來,充滿積極工作的熱情。
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商品和服務管理
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目的
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讓新作計劃能全部實現
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保持一定水準的展示條件
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檢查的重點
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通道寬度是否與規(guī)定相符,便于行走出入
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入口處是否整潔
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收銀處是否保留了足夠的寬度
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地面平時是否清潔整齊
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每項商品的陳設是否有吸引力
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是否有商品被廣告招貼擋住
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展示的條件
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宣傳新產品廣告(是否擋到商品)
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推銷表演、其他演出
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整個表演場所是否清潔
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照明(是否保持基本水準)
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創(chuàng)造店內氣氛的輕音樂(是否喧噪)
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空調程度(是否均衡)
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制服(是否全員一致,胸徽是否佩戴)
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誘導顧客購買的方法(是否按訓練那樣進行行對答)
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虛心對待顧客
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處理顧客提出批評的程序
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墻壁上的掛畫、招貼畫
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衛(wèi)生安全管理
下列地點應尤其加以重視:
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店外部(人行道、溝槽)
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門面裝潢(墻壁、霓虹燈、櫥窗、店招等)
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店內地面和墻壁(燈、樓梯等)
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氣味
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商品
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商品陳列展示柜
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洗手間
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倉庫
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員工更衣室
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材料設備管理
除切實檢查是否按政黨作業(yè)要求完成外,須特別注意下列保養(yǎng)工作:
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夏季來臨前,對冷氣設備進行檢查
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室內外照明燈具中,發(fā)現有故障情形,應立即加以修理。同時,要檢查配線方面的疏漏情形,保險絲放在容易找到的地方。
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檢查水龍頭,送排水管及便器是否有漏水或堵塞的現象.
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切實保證店內所有美容專用設備器具隨時處于良好的備用狀態(tài).
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附表:
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營業(yè)服務業(yè)績比較表
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商品銷售業(yè)績比較表
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營業(yè)額業(yè)績比較表
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費用預算分析表
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經營分析表
表1:
××美容院營業(yè)服務業(yè)績比較表
日期:年月日填表人:
月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構成比
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合計
備注:
表2:
××美容院商品銷售業(yè)績比較表
日期:年月日填表人:
月份年銷售額年銷售額成長率年銷售額成長率同日平均月別構成比
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合計
備注:
表3:××美容院營業(yè)額業(yè)績比較表
日期:年月日填表人:
月份年營業(yè)額年營業(yè)額成長率年營業(yè)額成長率同日平均月別構成比
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合計
備注:
表4:××美容院費用預算分析表
當月累計
薪津預算實績控制率成長率預算實績控制率成長率
福利金
水電費
房租
廣告費
消耗品
修理費
通訊費
交際費
其它
折舊費
合計
表5:××美容院經營分析表
(月)年(月)年(月)年走向
員工人數
服務營業(yè)業(yè)績
服務業(yè)績成長率
人均服務業(yè)績
商品銷售業(yè)績
銷售業(yè)績成長率
人均銷售業(yè)績
營業(yè)總額
營業(yè)總額成長率
人均營業(yè)總額
顧客人次
顧客數成長率
顧客平均消費額
營業(yè)毛利
營業(yè)毛利成長率
人均營業(yè)毛利
營業(yè)總成本
營業(yè)總成本占營業(yè)總額比率
薪資提成
薪資提成占營業(yè)總額比例
人均薪資
人均生產力
營業(yè)利益
營業(yè)利益成長率
人均營業(yè)利益
本表使用說明:
1、員工人數:指店內員工總數,以該年度各月發(fā)放薪資人數來計算平均值
2、營業(yè)服務業(yè)績:指該年(月)服務業(yè)績總額
3、服務業(yè)績成長率=(該年(月)營業(yè)服務業(yè)績-上年(月)營業(yè)服務業(yè)績)/上年(月)營業(yè)服務業(yè)績
4、人均服務業(yè)績=營業(yè)服務業(yè)績/員工人數
5、商品銷售成長率=指該年(月)商品銷售營業(yè)額
6、銷售業(yè)績成長率=(該年(月)商品銷售業(yè)績—上年(月)商品銷售業(yè)績)/上年(月)商品銷售業(yè)績
7、人均銷售業(yè)績=商品銷售業(yè)績/員工人數
8、營業(yè)總額:指該年(月)包括營業(yè)收入與非營業(yè)收
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