礦泉水企業(yè)提升客戶滿意度策略研究報(bào)告

一、前 二、2023-2028年礦泉水市場(chǎng)前景及趨勢(shì)預(yù) 礦泉水行業(yè)市場(chǎng)基本情 礦泉水行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分 礦泉水行業(yè)市場(chǎng)特點(diǎn)分 礦泉水行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分 礦泉水行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分 2022-2023年我國(guó)礦泉水行業(yè)市場(chǎng)深度調(diào) 礦泉水迎風(fēng) 礦泉水走到線 水源地成發(fā)展關(guān) 消費(fèi)升級(jí)倒逼產(chǎn)品升 高利潤(rùn)引來(lái)群雄逐 農(nóng)夫ft泉營(yíng)收首次突破300億 2022-2023年我國(guó)礦泉水行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局分 礦泉水行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分 礦泉水行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特征分 礦泉水行業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)情況分 （一）礦泉水大戰(zhàn)熱啟 （二）礦泉水打水仗，電商平臺(tái)或成主流戰(zhàn) （三）三方共贏的奔 礦泉水行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略分 （一）水源地先發(fā)制人，散點(diǎn)式布局覆蓋全國(guó)銷(xiāo) （二）大膽創(chuàng)新，產(chǎn)品研發(fā)能力突 （三）差異化營(yíng)銷(xiāo)升華品牌理 （四）包裝飲用水+飲料雙引擎驅(qū)動(dòng)增 （五）渠道模式：改革釋放活力，加碼新零售渠 中國(guó)礦泉水行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)預(yù) 2023-2028年礦泉水行業(yè)發(fā)展趨 中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入消費(fèi)主導(dǎo)模 消費(fèi)者越來(lái)越處于商業(yè)活動(dòng)的中 全民進(jìn)入嶄新的消費(fèi)時(shí) 新的消費(fèi)形態(tài)正在逐漸形 個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)將成為主流市場(chǎng)的新取 消費(fèi)者將會(huì)追求愈加豐富的體驗(yàn)形 中國(guó)消費(fèi)者行為仍將呈現(xiàn)鮮明的中國(guó)特 注重健康已成為突出趨 消費(fèi)者圈層 礦泉水消費(fèi)需求特點(diǎn)及發(fā)展趨 天然礦泉水成主導(dǎo)產(chǎn) 市占率持續(xù)提 朝中高端產(chǎn)品方向發(fā) 水源戰(zhàn)略地位凸 多樣化的銷(xiāo)售渠 品牌集中化趨 進(jìn)入細(xì)分消費(fèi)場(chǎng) 三、礦泉水企業(yè)顧客滿意度的重要性與影響因 提升顧客滿意度的重要 顧客是企業(yè)的無(wú)形資 顧客是企業(yè)的義務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 顧客是服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督 顧客是生存與發(fā)展的關(guān) 顧客是降低成本的特效 顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán) 顧客是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的 顧客是提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的 滿意度影響因 顧客過(guò)去的消費(fèi)經(jīng) 服務(wù)承 口 顧客需 顧客的角色意 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀 暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因 滿意度測(cè)量及指標(biāo)體系構(gòu) 四、礦泉水企業(yè)顧客滿意度提升策 企業(yè)提高顧客滿意度策 搞清楚顧客對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，切忌盲目自 不斷強(qiáng)化顧客的選擇理 為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)才是提高顧客滿意度的核心，切忌過(guò)度營(yíng) 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)與教 不斷爭(zhēng)取老顧 積極聽(tīng)取顧客的建議，并不斷改 設(shè)立有效的反饋途經(jīng)很重 加強(qiáng)顧客對(duì)品牌認(rèn) 向贏家學(xué)習(xí)，“站在巨人的肩膀上 提高顧客滿意度需注意事 提高顧客滿意度需要注重基礎(chǔ)知 提高顧客滿意度需要訓(xùn)練好員 提高顧客滿意度需要提供更新的訂 提高顧客滿意度需要做好廣告效果的跟 其他提升策 提高產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù) 提升服務(wù)水平，注重特色化創(chuàng) 實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，提升客戶對(duì)企業(yè)文化的認(rèn) 提升顧客滿意度策略——體 到店前的體 預(yù)定體 門(mén)頭體 迎賓體 排隊(duì)叫號(hào)體 等位體 叫號(hào)入店體 進(jìn)店落座體 點(diǎn)餐介紹體 注冊(cè)引導(dǎo)體 五、礦泉水企業(yè)《提升客戶滿意度策略》制定手 動(dòng)員與組 動(dòng) 組 學(xué)習(xí)與研 學(xué)習(xí)方 研究方 制定前準(zhǔn) 制定原 注意事 有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 戰(zhàn)略組成與制定流 戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 戰(zhàn)略制定流 具體方案制 具體方案制 配套方案制 六、礦泉水企業(yè)《提升客戶滿意度策略》實(shí)施手 培訓(xùn)與實(shí)施準(zhǔn) 試運(yùn)行與正式實(shí) 試運(yùn)行與正式實(shí) 實(shí)施方 構(gòu)建執(zhí)行與推進(jìn)體 增強(qiáng)實(shí)施保障能 動(dòng)態(tài)管理與完 戰(zhàn)略評(píng)估、考核與審 七、總結(jié)：商業(yè)自是有勝 200010137.49%，18.44%，60.44%，80%，泉水成為資本“新寵5100、恒大冰泉、元?dú)馍值仁聦?shí)也是如此。從數(shù)據(jù)看，20162020146780%。告顯示，20217.49%，18.44%，純凈60.44%，其他則是市場(chǎng)份額相對(duì)較少的風(fēng)味水、蘇打水等。此外，礦泉水具有較高的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，所以整體定價(jià)高于天然水高于純凈水。以怡寶、農(nóng)夫ft體現(xiàn)在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上，2019103.968.6340.4920.6%。水源”在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，渠道和營(yíng)銷(xiāo)就成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。例如，1996體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，20172021ft101.2117.8元、143.4139.7170.6，20192021ft泉飲用水收入增10%，較之前幾年增速大幅放緩。在這種背景下，三家飲用水巨頭均開(kāi)始布局礦泉水賽道。20202021ft泉推出長(zhǎng)白雪天然礦泉水；2022“露”2020因?yàn)檗r(nóng)夫ft202069010%202410002014123720191999，202123498%~9%的速度增長(zhǎng)，20253000547.7815.4%36.95202032.3%，占20218.8%。包裝飲用水中細(xì)分類(lèi)目的礦泉水市場(chǎng)規(guī)模，也在不斷的增長(zhǎng)，2020階段。我國(guó)軟飲行業(yè)總體已進(jìn)入穩(wěn)步增長(zhǎng)的階段，根據(jù)弗若斯特沙利文的數(shù)據(jù)顯示，20199914，2014-2019CAGR5.9%，2019-2024CAGR5.9%，20241.3售額已超過(guò)蛋白飲料和果汁飲料，成為軟飲行業(yè)中占比最大的細(xì)分賽道，201920.3%，14.9%14.5%，2014測(cè)，2019-2024CAGR10.8%，2024337125.5%。圖表：2014-2024E圖表：2014-2024E好逐漸轉(zhuǎn)向健康清淡化，促使包裝水在飲料市場(chǎng)的占比進(jìn)一步提升。BMC，2005201525.436.551.538.9，201520%，19%，2016圖表：美國(guó)包裝水及碳酸飲料人均消費(fèi)量（加侖資料來(lái)源：BMCBMC202015020191444.2%的增長(zhǎng)；日本礦泉水協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，202020215.05%6.31%的增長(zhǎng)。圖表：2015-2020資料來(lái)源：BMC圖表：2005-2021天然水及天然礦泉水在包裝飲用水行業(yè)中復(fù)合增長(zhǎng)率最高，20244據(jù)弗若斯特沙利文數(shù)據(jù)，20191219372151；2014-201911.0%、24.8%、18.4%13.2%，2019-202410.8%、15.4%，14.2%12.1%，CAGRCAGR，到2024762293圖表：2014-2024E圖表：2014-2024E包裝水細(xì)分水類(lèi)的復(fù)合增長(zhǎng)率220182ft泉（天然水）額，43.24.1圖表：2010-20182022-2023937%。要的追求，因此，中高端礦泉水的市場(chǎng)容量也越來(lái)越大?！崩鰂t礦泉水副總經(jīng)理吳海表示，1010%?！逼垦b水，2021，2022“所以潤(rùn)”在各地陸續(xù)面世；上市酒企迎駕貢酒6031～40實(shí)際上，在數(shù)字化時(shí)代，“觸網(wǎng)”6“6·18”國(guó)內(nèi)高端礦泉水電商銷(xiāo)售的冠軍。今年推出的昆侖ft4昆侖ft102%。在張兆吉看來(lái)，這是包裝飲用水行業(yè)服務(wù)升級(jí)的表現(xiàn)?！?0的品牌在產(chǎn)品上添加水源地的標(biāo)識(shí)。202267%。各大電商的大促節(jié)點(diǎn)，特別是像京東水飲節(jié)，包括在“6·18”“11”，平臺(tái)會(huì)不斷地推出優(yōu)質(zhì)礦泉“pH2而且隨著消費(fèi)水平的升級(jí)，瓶裝水的漲價(jià)還在持續(xù)，近期市場(chǎng)上就傳出了“元時(shí)代”針對(duì)“漲價(jià)說(shuō)”3雖然說(shuō)礦泉水漲價(jià)是必然趨勢(shì)，但是這并不是說(shuō)，低價(jià)礦泉水就會(huì)徹底消失，“4”指的30084.9518.6%，這也是農(nóng)夫ft300202129.8%的收入增速、35.7%的凈利潤(rùn)增速相比已經(jīng)放緩，但農(nóng)夫ft泉202225.5%——4.3%3.3%營(yíng)收增長(zhǎng)穩(wěn)健，茶飲料產(chǎn)品表現(xiàn)較優(yōu):2022年，公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入332.4億元，同比增長(zhǎng)11.9%，17.9pcts69.150.8%，2.5pcts，占整體收入20.8%，同比提升5.4pcts;受疫情封控等影響，包裝飲用水產(chǎn)品營(yíng)收同比增長(zhǎng)7.1%182.615.1pcts，54.9%，2.5pcts;10.1%28.8億元，增速下滑22.pcts。其他產(chǎn)品營(yíng)收同比下滑22.7%至13.588.6pcts2022191.08.2%;由于公司PET采購(gòu)成本提高，毛利率同比下降2.1pcts57.4%。2022年受疫情影響廣告費(fèi)用0.9pct至23.5%;公司管理費(fèi)用率減少0.4pct至5.5%。2022年公司歸母凈利率為25.6%，同比提升1.4pcts。營(yíng)銷(xiāo)手段豐富，產(chǎn)品矩陣進(jìn)一步擴(kuò)容:公司產(chǎn)品廣告形式多元，2022年農(nóng)歷新年，公司繼續(xù)推出“虎”年生肖紀(jì)念典藏版礦泉水，長(zhǎng)白雪”虎年限定款等產(chǎn)品，并拍攝多部動(dòng)畫(huà)、紀(jì)錄片等形式的廣告片進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。為促進(jìn)中大規(guī)格包裝水銷(xiāo)售，公司推出4.5L、6L料產(chǎn)品持續(xù)推新，“茶π”系列全新口味，東方樹(shù)葉”上市春季、中秋節(jié)季節(jié)限定產(chǎn)品.碳酸茶系列產(chǎn)品“汽茶”等全新產(chǎn)品。果汁產(chǎn)品農(nóng)夫果園”煥新升級(jí)，前后推出五款全新30%混合果汁飲料，公司產(chǎn)品持續(xù)矩陣擴(kuò)容440.2%12外，2022PET2023增長(zhǎng):(1)繼續(xù)提高大包裝飲用水產(chǎn)品的家庭滲透率，通過(guò)健康水知識(shí)的宣傳和產(chǎn)品線的不斷細(xì)分，擴(kuò)大包裝水的應(yīng)用場(chǎng)景，讓更多消費(fèi)者認(rèn)知和選擇農(nóng)夫ft泉:(2)在飲料推廣上繼續(xù)實(shí)行多品002022-2023139.6661%。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，未來(lái)瓶裝水市場(chǎng)潛力巨大。上升，2019739310103%。202039298.5%。71%100100010%。90%，含鋅、含鋰礦泉水相對(duì)較少，而含碘、含硒礦泉水為數(shù)更少。目前農(nóng)夫ft泉、華潤(rùn)怡寶、百歲ft位列行業(yè)前三。21越娃哈哈，成為行業(yè)第一，娃哈哈和農(nóng)夫ft2.2三名；2012ft泉首