2023年上半年高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午真題

2023年上半年高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午真題(總分：127.07，做題時間：150分鐘)一、試題一(總題數(shù)：1，分數(shù)：25.00)1.小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中：

(1)內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等；

(2)外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等。

小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下：

其次，準備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。（分數(shù)：41.66）(1).

【問題1】

(1)請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1～3填寫完整。

(2)針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。

（分數(shù)：25.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)應(yīng)用軟件運維服務(wù)、服務(wù)級別定義、否。(2)進行人員培訓；提高服務(wù)意識、提升服務(wù)能力；更新服務(wù)目錄；進行績效考核；進行人員連續(xù)性管理。)解析：(1)服務(wù)級別跟蹤表：服務(wù)流水號、時間、服務(wù)目錄、服務(wù)內(nèi)容、客戶名稱、SLA定義、實際響應(yīng)、達成率、滿意度結(jié)合上表來分析應(yīng)該分別填入：應(yīng)用軟件運維服務(wù)、服務(wù)級別定義、否。(2)從服務(wù)級別跟蹤表來看，存在以下幾個方面的問題：1、對于客戶為張三和王五的項目服務(wù)級別未達到要求：結(jié)合題干中“團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容”，可能存在人員儲備及連續(xù)管理存在問題；人員能力不足。2、對于客戶李四和王五的項目中服務(wù)時間未達到要求：應(yīng)該屬于人員服務(wù)意識的問題。3、從總體上來看，所有客戶項目都未達到結(jié)合題干描述“外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等”：可以理解為沒有進行績效考核要求，所有人員都不重視；或者沒有更新服務(wù)目錄導致服務(wù)人員不知道SLA的定義；或者人員服務(wù)意識不高。綜合來分析應(yīng)：進行人員培訓：提高服務(wù)意識、提升服務(wù)能力；更新服務(wù)目錄；進行績效考核；進行人員儲備與連續(xù)性管理。(2).

【問題2】

結(jié)合案例，請完成下列問題。

(1)小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和______。

A．外包服務(wù)目錄

B．基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C．咨詢服務(wù)目錄

D．標準服務(wù)目錄

(2)下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是______。

A．產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B．組織的服務(wù)能力提升

C．服務(wù)范圍擴大

D．服務(wù)團隊人員調(diào)整

(3)小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是______。

①團隊技術(shù)能力不足

②處理事件超時

③業(yè)務(wù)影響惡劣

④客戶不滿要投訴

A．①②

B．②③

C．③④

D．以上全部

(4)小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括______。

A．分類、錯誤評估

B．分類、觸發(fā)變更

C．演練、知識庫歸檔

D．演練、錯誤評估

（分數(shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)B(2)D(3)A(4)A)解析：(1)服務(wù)級別跟蹤表：服務(wù)流水號、時間、服務(wù)目錄、服務(wù)內(nèi)容、客戶名稱、SLA定義、實際響應(yīng)、達成率、滿意度結(jié)合上表來分析應(yīng)該分別填入：應(yīng)用軟件運維服務(wù)、服務(wù)級別定義、否。(2)需要更新服務(wù)目錄：產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴大等，或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別需求，均應(yīng)對服務(wù)目錄進行及時的更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務(wù)級別進行變更。結(jié)合本題來看，應(yīng)該選擇D(3)當出現(xiàn)技術(shù)不足、超時、事件范圍超出、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時，需要對事件根據(jù)預定的規(guī)則進行升級。本題中，業(yè)務(wù)影響惡劣這個應(yīng)歸屬于業(yè)務(wù)性質(zhì)方面較好；客戶不滿要投訴應(yīng)屬于滿意度調(diào)查方面。所以本題選1、2較為合適。(4)對問題管理進行受理：包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等。結(jié)合本題來分析：應(yīng)缺少分類、錯誤評估。(3).

【問題3】請簡述在IT服務(wù)運營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項。

（分數(shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更；監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況；對關(guān)鍵指標進行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性。)解析：更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級別變更：產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴大等，或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級別需求，均應(yīng)對服務(wù)目錄進行及時的更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務(wù)級別進行變更。監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議執(zhí)行情況：需定期監(jiān)控服務(wù)級別的達成情況，做出服務(wù)級別監(jiān)控圖表，對不同程度的服務(wù)級別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關(guān)人員。對關(guān)鍵指標進行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、服務(wù)級別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級別考核評估機制的有效性和完整性。二、試題二(總題數(shù)：1，分數(shù)：25.00)2.

X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下：

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標：

2.質(zhì)量管理活動：

（分數(shù)：41.66）(1).

【問題1】

結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標，請選擇正確選項。

A．A項目

B．B項目

C．C項目

(1)系統(tǒng)完整性最高的項目是(

)。

(2)服務(wù)及時性可能最高的項目是(

)。

(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是(

)。

(4)人員專業(yè)性最低的項目是(

)。

（分數(shù)：25.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)B(2)C(3)A(4)A)解析：(1)信息的完整狀態(tài)比率：服務(wù)過程中信息是否發(fā)生非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移；應(yīng)用方法：發(fā)生的與非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移信息相關(guān)的安全事件數(shù)與信息實際發(fā)生的總變更操作數(shù)進行比較：A為：4/56=7.14%B為：2/84=2.38%C為：1/32=3.125%(2)及時響應(yīng)率：信息技術(shù)服務(wù)供方對服務(wù)請求的響應(yīng)速度；應(yīng)用方法：統(tǒng)計并比較及時響應(yīng)的服務(wù)請求的數(shù)量與總的服務(wù)請求數(shù)量。A為：(360-24)/360=93.33%B為：(420-28)/420=93.33%C為：(432-27)/432=93.75%(3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度：支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的信息技術(shù)服務(wù)是否進行了有效的應(yīng)急機制(預防機制、預警機制、反應(yīng)機制、控制機制和恢復機制)；應(yīng)用方法：對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急機制(預防機制、反應(yīng)機制、控制機制和恢復機制)進行檢查。X=A/5(A取值為1、2、3、4、5)1：既沒有建立策略與制度，實施也很不到位；2：沒有建立策略與制度，但客戶上或自發(fā)開展了控制工作；3：建立了策略與制度，但實施不到位；4：建立了完備的策略與制度，實施良好；5：建立了完備的策略與制度，實施良好，且所有員工都清楚并理解策略與制度要求。A為：2/5=0.4B為：3/5=0.6C為：4/5=0.8(4)人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團隊；應(yīng)用方法：分別計算取得相應(yīng)專業(yè)資格認證的服務(wù)工程師的比率以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學歷的服務(wù)工程師的比率，并進行加權(quán)計算。A為：3/12*70%+10/12*30%=0.425B為：5/15*70%+10/15*30%=0.433C為：10/16*70%+10/16*30%=0.625(2).

【問題2】

(1)結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

(2)請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。

（分數(shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責和權(quán)限、時間安排。(2)用戶滿意度管理、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、客戶投訴管理。)解析：(1)運維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容包括：確定運維服務(wù)質(zhì)量目標；確定運維服務(wù)質(zhì)量管理的活動；確定運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責和權(quán)限；確定運維服務(wù)質(zhì)量管理的事件安排。本題缺少：運維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責和權(quán)限、時間安排。(2)運維服務(wù)質(zhì)量管理的活動有：項目質(zhì)量保證；用戶滿意度管理；客戶投訴管理；日常檢查；質(zhì)量文化和質(zhì)量教育；體系內(nèi)審及管審。本題缺少：用戶滿意度管理、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、客戶投訴管理等。(3).

【問題3】

小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟。

（分數(shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(明確問題掌握現(xiàn)狀分析問題產(chǎn)生的原因擬訂對策并實施確認效果防止問題再發(fā)生并標準化總結(jié))解析：PDCA實施方法?？梢詮囊韵?個步驟來實施：(1)明確問題(2)掌握現(xiàn)狀(3)分析問題產(chǎn)生的原因(4)擬訂對策并實施(5)確認效果(6)防止問題再發(fā)生并標準化(7)總結(jié)三、試題三(總題數(shù)：1，分數(shù)：25.00)3.小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

?新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉；

?由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運維專業(yè)體系；

?新成立部門，業(yè)務(wù)目標不明確，團隊的工作積極性不足；

?近三年年度運維服務(wù)客戶滿意度為80%-83%；

……

在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標的目標值均大于90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為：

目標1：服務(wù)臺客服必須做客戶回訪；

目標2：一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作；

目標3：設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作。同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化，且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值。（分數(shù)：43.75）(1).

【問題1】

(1)結(jié)合案例，請判斷該運維服務(wù)團隊當前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中______階段。

A．組建期(Forming)

B．風暴期(Storming)

C．規(guī)范期(Norming)

D．表現(xiàn)期(Performing)

(2)運維服務(wù)團隊當前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是______。

A．完成關(guān)鍵指標

B．穩(wěn)定核心成員

C．自我管理

D．授權(quán)工作

(3)針對服務(wù)臺客服小李的目標監(jiān)控，應(yīng)采取______方式。

A．信任、授權(quán)

B．關(guān)心、尊重

C．指導、幫助

D．糾正、把控

(4)結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括______。

A．人員溝通

B．建立信任

C．梯隊建設(shè)

D．強化團隊價值觀

（分數(shù)：25.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)A(2)B(3)D(4)C)解析：IT服務(wù)團隊的發(fā)展從最初的組建期開始，經(jīng)過風暴期和規(guī)范期，最終到達表現(xiàn)期，然后隨著新成員的加入或新團隊的成員組成，或因系統(tǒng)規(guī)劃與管理師工作的調(diào)離或新系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的調(diào)入，又開始新一輪的循環(huán)。(1)本題中，IT服務(wù)經(jīng)理是新上任，所以團隊應(yīng)處于組建期。(2)組建期：了解現(xiàn)在；穩(wěn)定核心成員；確定目標；建立團隊價值觀。題中小楊涉及了了解現(xiàn)在確定目標；建立團隊價值觀等，而缺少穩(wěn)定核心成員活動。(3)題干中“新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪”。屬于典型的低意愿、低技能，應(yīng)采取糾正、把控的方法。(4)組建期后，應(yīng)為風暴期。風暴期涉及：完成關(guān)鍵目標；人員溝通；建立信任；強化團隊價值觀。其中梯隊建設(shè)應(yīng)為表現(xiàn)期的活動。(2).

【問題2】

請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。

（分數(shù)：6.25）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(目標1：沒有與轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動，與員工的績效掛鉤。目標2：沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況(人員數(shù)量、IT相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成)。目標3：目標周期問題，目標周期過程，應(yīng)設(shè)計短期(周、月目標)目標，長期(半年、一年以上)目標，長短期目標必須平衡。)解析：目標分解的要點：團隊目標轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標必須支撐部門/組織目標；個人目標符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時及時調(diào)整；注意目標的周期，長短周期目標平衡。目標1：沒有與轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動，與員工的績效掛鉤。目標2：沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況(人員數(shù)量、IT相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成)。目標3：目標周期問題，目標周期過程，應(yīng)設(shè)計短期(周、月目標)目標，長期(半年、一年以上)