2021年5月下午計(jì)算機(jī)水平考試高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題

2021年5月下午計(jì)算機(jī)水平考試高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題(總分：12.00，做題時(shí)間：150分鐘)一、問答題(總題數(shù)：12，分?jǐn)?shù)：12.00)1.【問題1】(9分)以下三幅畫分別對(duì)應(yīng)三個(gè)成語，描述了IT服務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀，請(qǐng)根據(jù)圖形以及說明文字，找出它們所對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)名稱，并填入對(duì)應(yīng)的試題欄內(nèi)。①事件可追溯②重大事件發(fā)生情況③及時(shí)恢復(fù)率④服務(wù)可用性⑤關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒程度⑥及時(shí)響應(yīng)率⑦及時(shí)解決率⑧主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控（1）運(yùn)愁維臥：運(yùn)維服務(wù)就是要堅(jiān)守崗位A、①至⑥B、②至⑦C、③至⑧D、①③④⑥⑦⑧（2）唯唯諾諾：凡事要講證據(jù)，空口無憑A、①B、①②C、②③④D、④⑤⑥⑦（3）喜從天降：在外渡假，也要隨時(shí)關(guān)注運(yùn)維指標(biāo)A、①至⑦B、①③④⑤⑥⑦⑧C、②至⑧D、①②③④⑤⑥⑧

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(本題考查的是IT服務(wù)質(zhì)量特性的相關(guān)內(nèi)容以及風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)內(nèi)容?！締栴}1】（1）B，（2）A，（3）C)解析：無2.【問題2】(6分)（1）請(qǐng)計(jì)算本項(xiàng)目服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率。（2）請(qǐng)列出服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)除了服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有哪些指標(biāo)？

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題2】（1）服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率=1-A/B=1-90/120=25%（2）連續(xù)性指標(biāo)屬于可靠性指標(biāo)的子特性，除服務(wù)按時(shí)恢復(fù)的事件比率外，還有重大事故發(fā)生情況，事故（不包括重大事故）發(fā)生情況，服務(wù)的可用程度，關(guān)鍵業(yè)務(wù)就緒度，這幾個(gè)指標(biāo)。)解析：無3.【問題3】（5分）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控有哪些方法？

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題3】風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法有：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審，差異和趨勢(shì)分析，技術(shù)的績(jī)效評(píng)估，預(yù)留管理。)解析：無4.【問題4】（5分）4、請(qǐng)結(jié)合案例判斷對(duì)錯(cuò)。（對(duì)的打√，錯(cuò)的打×）（1）服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是供需雙方都需要的，但因服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性，導(dǎo)致服務(wù)衡量難以量化。（2）對(duì)客戶來說，訪問控制率越接近0越好。（3）質(zhì)量管理“舊七種工具”強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對(duì)制造過程的質(zhì)量控制，而“新七種工具”著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的計(jì)劃階段的有關(guān)問題。（4）在運(yùn)維管理工作中，存在管理技術(shù)與服務(wù)對(duì)象不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。（5）外部風(fēng)險(xiǎn)可以控制，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)只能回避和轉(zhuǎn)移。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題4】（1）√，（2）×，（3）√，（4）√，（5）×)解析：無5.【問題1】請(qǐng)結(jié)合本案例，將以下服務(wù)四級(jí)回顧機(jī)制的內(nèi)容補(bǔ)全。（9分）

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題1】（1）不定期按需溝通，（2）每季度，（3）項(xiàng)目的整體實(shí)施交付情況)解析：無6.【問題2】（6分）（1）三級(jí)回顧機(jī)制的參與者是()A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、銀行高層（2）以下（）不建議作為服務(wù)回顧的形式。A、內(nèi)部會(huì)議B、第三方對(duì)銀行意見收集C、年度服務(wù)報(bào)告D、服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工績(jī)效排名（3）服務(wù)回顧會(huì)議可與（）一起召開。A、工作會(huì)議與啟動(dòng)B、質(zhì)量評(píng)審C、職稱評(píng)審D、服務(wù)工具評(píng)審

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題2】（1）C（2）D（3）B)解析：無7.【問題3】（6分）請(qǐng)寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些？

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題3】（6分）與客戶回顧的內(nèi)容包括：服務(wù)合同執(zhí)行情況，服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況，服務(wù)績(jī)效（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）、成果，滿意度調(diào)查，服務(wù)范圍、工作量，客戶業(yè)務(wù)需求的變化，服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃，上一次會(huì)議中制定的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。)解析：無8.【問題4】（4分）請(qǐng)寫出服務(wù)改進(jìn)實(shí)施過程要素改進(jìn)的內(nèi)容？

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題4】（4分）服務(wù)改進(jìn)實(shí)施過程要素改進(jìn)的內(nèi)容：完善現(xiàn)有的過程，建立新的服務(wù)管理過程，調(diào)整過程考核指標(biāo)，提升對(duì)外服務(wù)形象，提供新的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表。)解析：無9.【問題1】（15分）根據(jù)以上案例，請(qǐng)分析并填寫下列表格。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題1】根據(jù)以上案例，請(qǐng)分析分析案例中的事件是否滿足該標(biāo)準(zhǔn)，并寫明原因。)解析：無10.【問題2】（5分）IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題2】目標(biāo)分解時(shí)應(yīng)注意以下要點(diǎn)：①必須把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常思想與行動(dòng)，與員工的績(jī)效考核掛鉤。②考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，如員工人數(shù)、IT相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成等。③分解目標(biāo)必須服從并支撐于部門或組織的總體目標(biāo)。④個(gè)人目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時(shí)，應(yīng)在整個(gè)團(tuán)隊(duì)范圍內(nèi)及時(shí)調(diào)整。⑤一般短期目標(biāo)以周、月目標(biāo)為主，長(zhǎng)期目標(biāo)是指半年或一年以上，長(zhǎng)短期目標(biāo)必須平衡。)解析：無11.【問題3】（2分）1、請(qǐng)根據(jù)本案例判斷，當(dāng)前項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)處于（）階段。A、組建期B、風(fēng)暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期2、當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員沒有能力完成目標(biāo)任務(wù)時(shí)，宜采用（）。A、與團(tuán)隊(duì)成員溝通B、加強(qiáng)能力培訓(xùn)C、采用私下溝通詢問遇到什么問題D、分配更多的資源

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(【問題3】1）A2）B)解析：無12.【問題4】（3分）請(qǐng)列出團(tuán)