營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

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〖營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)〗銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)銷售談判技巧第一章.正確認(rèn)識(shí)商務(wù)談判

一.商務(wù)談判的基本概念

1.關(guān)于談判的描述

談判的學(xué)術(shù)性定義及內(nèi)含

2.談判的基本問題

3.談判過程中的重要概念

(1)重要概念之一

談判是一種信息處理過程

案例：萬隆會(huì)議中的周恩來

(2)重要概念之二

不斷變化的談判過程

博弈論："納什均衡"

案例：朝鮮問題的七方會(huì)談

(3)重要概念之三

人際間相互作用的談判過程

案例：國(guó)共重慶談判

(4)重要概念之四

委托人和談判者的作用

案例：中美恢復(fù)關(guān)系

(5)重要概念之五

沖突

案例：俄羅斯、烏克蘭"斗氣"

二.談判成功的關(guān)鍵因素

情報(bào)/時(shí)間/力量/溝通/性格/情商

案例：日本人的情報(bào)戰(zhàn)

A型性格對(duì)談判的危害

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)：你是A型性格嗎？

情商對(duì)談判的好處

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)：你的情商如何？

三.最佳談判方法的要點(diǎn)

引導(dǎo)案例：周恩來解決西安事變/萬隆會(huì)議

1.周密計(jì)劃

2.合適的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

3.有效的溝通技巧

4.個(gè)人信譽(yù)建立的重要性

案例：某合資廠在外商談判中為什么失??？

案例：晉商的誠(chéng)信

案例：投資銀行為什么給他投資第二章.談判成功的戰(zhàn)略基礎(chǔ)

一.戰(zhàn)略之一：不讓步

(1)使用不讓步戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)

(2)不讓步戰(zhàn)略的收回

(3)針對(duì)不讓步戰(zhàn)略的對(duì)策

二.戰(zhàn)略之二：不再讓步

針對(duì)不再讓步戰(zhàn)略的對(duì)策

三.戰(zhàn)略之三：僅為打破僵局而讓步

相適應(yīng)的目標(biāo)

案例：某營(yíng)銷員的做法

四.戰(zhàn)略之四：以小的系列讓步實(shí)現(xiàn)高的現(xiàn)實(shí)性期望（HRESSC）

HRESSC中的讓步部分

五.戰(zhàn)略之五：讓步在先

何時(shí)該用和不該用讓步在先戰(zhàn)略

六.戰(zhàn)略之六：解決問題

解決問題的四個(gè)步驟

七.戰(zhàn)略之七：達(dá)到協(xié)議以外的其他目標(biāo)

八.戰(zhàn)略之八：終止談判第三章.談判成功的戰(zhàn)術(shù)技巧

一.要求先決條件

案例：某營(yíng)銷員的做法（續(xù)）

二.率先報(bào)價(jià)與避免率先報(bào)價(jià)

三.要求對(duì)報(bào)價(jià)或立場(chǎng)作出反應(yīng)

案例：某營(yíng)銷員的做法（續(xù)）

四.互惠

制定贏－贏提議

五.利用雙方對(duì)讓步看法上的差異

六.嘗試性提議

案例：某營(yíng)銷員的做法（續(xù)）

七.議價(jià)

八.辯論

九談判如何以小搏大

增加"議題"

結(jié)盟

拉高情勢(shì)

案例：周恩來解決西安事變第四章.有效談判的步驟和實(shí)戰(zhàn)效能

一有效談判的步驟

1.確定初始立場(chǎng)

2.確定談判的底線

缺乏授權(quán)和沒有確定談判底線所帶來的三個(gè)好處

3.選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

4.考慮讓步和條件交換

5.決定談判議程

6.控制談判時(shí)間

二.要進(jìn)行有實(shí)戰(zhàn)效能的談判

1.效能從目標(biāo)、效率、關(guān)系三方面體現(xiàn)：

目標(biāo)：自身的需要是否因談判而獲得滿足？

效率：談判是否富于效率？

關(guān)系：談判之后與對(duì)方之間的關(guān)系是否良好？

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)驗(yàn)：談判綜合能力測(cè)驗(yàn)表

2.增進(jìn)談判效能的溝通技巧

1）雙向性

游戲：閉眼撕紙

2）明確性

案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事

3）談行為不談個(gè)性

案例：某女營(yíng)銷員失單

4）積極聆聽

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：傾聽能力的自我測(cè)試

聆聽的技巧

5）善于提問

封閉式提問和開放式提問

練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

游戲：黑板猜字

6）善用非語言溝通

非語言溝通的方式

案例：某銷售員為什么失敗--肢體語言對(duì)行為的影響

3.做一個(gè)高情商的彈性溝通者

用"合一架構(gòu)"方式溝通

將"但是"換成"也"

溝通六道

應(yīng)當(dāng)克服的痼癖與習(xí)慣

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富蘭克林的著名自述

案例：《財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》記者對(duì)張錫民的采訪

三.專業(yè)采購(gòu)人員的談判素質(zhì)探秘

1.專業(yè)采購(gòu)人員的談判原則

二十八條談判原則詳解

2.對(duì)付采購(gòu)人員的技巧分析第五章.有效談判的實(shí)戰(zhàn)案例分享

實(shí)戰(zhàn)案例1:溫馨的陷阱-日商輕松獲利

實(shí)戰(zhàn)案例2:卡耐基力克對(duì)手，千古絕唱

實(shí)戰(zhàn)案例3:日航何緣賤買麥道機(jī)

實(shí)戰(zhàn)案例4:知己知彼的史蒂夫

實(shí)戰(zhàn)案例5:一次成功的公司內(nèi)部談判

結(jié)束語：桑塔納與奔馳大客戶的開發(fā)與維護(hù)

張錫民教授第一章針對(duì)大客戶的銷售流程

一．現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析

1.“謝絕推銷”的啟示

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶自我意識(shí)強(qiáng)了，買方市場(chǎng)

2.客戶關(guān)心的是什么

能否提高生產(chǎn)力

能否提高辦公效率

技術(shù)是否先進(jìn)

花費(fèi)是否物超所值

產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個(gè)人及公司）

例子：ERP項(xiàng)目在中國(guó)為什么不廣泛

小組討論：1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”？

2）你認(rèn)為“謝絕推銷”的根源是什么？

3）你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑？

3.研究客戶購(gòu)買流程

無意識(shí)階段

選擇階段

購(gòu)買階段

受用階段

二．客戶滿意式銷售流程

案例分析：美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功

1.建立客戶滿意式銷售流程的思路

以客戶的流程考慮問題

合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)

客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對(duì)話

2.客戶滿意式銷售流程分析

了解或挖掘需求階段

推薦產(chǎn)品階段

完成購(gòu)買階段

售后服務(wù)階段第二章針對(duì)大客戶的銷售模式

一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績(jī)是天份嗎？

1.成功銷售人員的特點(diǎn)

誠(chéng)信

專業(yè)（形象及知識(shí)）

善于聆聽

了解客戶

2.成功銷售人員的突出技能：四個(gè)善于

善于提問

善于聆聽

善于回答

善于解決問題

案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？

小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？

3.性情論批判

結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)

二.影響大客戶銷售業(yè)績(jī)的六大因素分析

1.產(chǎn)品

2.質(zhì)量

3.價(jià)格

4職業(yè)態(tài)度

儀表與裝束

禮貌與規(guī)矩

克服不良習(xí)慣

成功的渴望

強(qiáng)烈自信

鍥而不舍的精神

案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元

現(xiàn)場(chǎng)提問：這個(gè)銷售員的教訓(xùn)說明了什么？

5.相關(guān)知識(shí)

1）.自信來源于知識(shí)

2）.產(chǎn)品知識(shí)

應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)

案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？

小組討論或提問：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想

3）.市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理

有買才有賣

現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求

啟示：客戶以明顯需求來購(gòu)物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求

4）.營(yíng)銷知識(shí)：營(yíng)銷理論，銷售技巧等6.溝通技巧

通用溝通技巧

SPIN提問式的溝通

三.建立高績(jī)效的大客戶銷售模型

1.硬態(tài)三角形分析

產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格

2.軟態(tài)三角形分析

職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧

3.高績(jī)效銷售公式第三章針對(duì)大客戶的SPIN顧問式銷售方略

一.傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索

1.傳統(tǒng)銷售線索：

了解需求—推薦產(chǎn)品—購(gòu)買

2.現(xiàn)代銷售線索：

客戶還沒想買—引導(dǎo)需求，SPIN提問

二.什么是SPIN提問方式

1.Situationquestion詢問客戶現(xiàn)狀的問題

2.Problemquestion了解客戶困難的問題

3.Implicationquestion引申出更多問題的問題

4.Need-payoffquestion明確產(chǎn)品價(jià)值的問題

三.封閉式提問和開放式提問

1.封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題

2.開放式提問：?jiǎn)l(fā)客戶

四.如何起用SPIN提問

1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備

2.平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐

3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量

4.先在家里和朋友間運(yùn)用

案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

五.SPIN提問方式的注意點(diǎn)

1.現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn)：

是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?/p>

問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感

2.困難問題提問注意點(diǎn)：

建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上

為了開發(fā)隱藏需求

3.暗示或引申問題提問注意點(diǎn)：

最難的問題

提前認(rèn)真準(zhǔn)備

使客戶開發(fā)出明顯需求來

案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)，。。。

4.價(jià)值問題提問注意點(diǎn)：

解決方案帶來的好處

客戶只能被自己說服

內(nèi)部營(yíng)銷作用

小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行SPIN提問第四章如何了解或挖掘大客戶的需求

引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪

一.初次拜訪的程序

1.問候

2.自我介紹，交換名片

3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系

4.銷售對(duì)話—運(yùn)用SPIN提問方式

二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1.營(yíng)造良好氛圍

2.顯示積極態(tài)度

3抓住客戶興趣

4對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分

5主動(dòng)控制談話方向

6保持相同的談話方式

7注意禮貌及專業(yè)形象

三.再次拜訪的程序：

1.問候客戶

2.回顧上次拜訪的結(jié)果

3.說明此次拜訪的目的

4.明確拜訪占用的時(shí)間

四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者

1.消極反應(yīng)者分類：

專業(yè)采購(gòu)人員

大生意決策者

高級(jí)經(jīng)理

2.銷售人員的表現(xiàn)：

不知道該如何下手

變得非常緊張

3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：

不要說得過快

不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張

不過度反應(yīng)：急躁等

不過度重復(fù)

4.可行的對(duì)待法則：

明天再來

自己少說，多用視覺功能—看資料等等。

找對(duì)人

不要太著急

直言不諱，多提問，少說話

小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者？

2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？

五.要善于聆聽客戶說話

1.多聽少說的好處

獲知客戶信息，及時(shí)調(diào)整政策

表示對(duì)客戶的尊敬

消除客戶的緊張和警覺

增加客戶的熱情和信心

增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)

2.多說少聽的危害：

客戶逐漸失去興趣

客戶將所要說的話藏在心里

客戶更加思考你的不足

客戶感到壓力增大

案例：客戶對(duì)小李的第一句話是“你走吧，我知道了”

3.如何善于聆聽

應(yīng)當(dāng)用眼睛聽

時(shí)不時(shí)對(duì)客戶的講話發(fā)表評(píng)論

談話內(nèi)容仍在自己掌控之下

六.了解或挖掘需求的具體方法

1.客戶需求的層次

表面需求—合同條款

實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)

本質(zhì)需求---解決方案

提問技巧：反復(fù)練習(xí)，多問少說

2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪

1）.決策者：高職位人需求甚么？

2）.支持人員：助理，秘書等小人物。

3）.技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任

4）.使用者：考慮什么？

5）.計(jì)劃財(cái)務(wù)人員

案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事

3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系

1）局外人

2）朋友

3）供應(yīng)商

4）合作伙伴

4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求

案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))

小組討論：1）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型？

2）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件第五章如何具體推薦產(chǎn)品

一.使客戶購(gòu)買特性和產(chǎn)品特性相一致

1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致

案例：小馬賣電腦，說服客戶

2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序

案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)

二.處理好內(nèi)部銷售問題

簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書的重要性

三.FABE方法的運(yùn)用

1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法

F（Feature）特征：說出產(chǎn)品的特征

A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合

E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來證明

例子：介紹木質(zhì)地板

例子：介紹真皮沙發(fā)

2.FABE方法的實(shí)質(zhì)

利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖

例子：貓和魚的故事

例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池

小組討論：

1）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹？

2）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹，然后分享給大家。

四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)

1.不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗

案例：某壽險(xiǎn)銷售員的10年敗局

2.保持洽談的友好氣氛

業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買主喜歡和藹可親的銷售員

案例：小劉為什么和客戶張科長(zhǎng)成為了摯交

3.講求誠(chéng)信，說到做到

案例：一個(gè)令買主20年不忘的銷售員

4.控制洽談方向

利用SPIN提問方式

5.選擇合適時(shí)機(jī)

不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：

客戶忙碌時(shí)

客戶情緒不佳時(shí)

客戶財(cái)政能力緊張時(shí)

6.要善于聽買主說話

7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境

案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例

五.通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品

1.產(chǎn)品樣品

案例：克拉理公司的軍用打印機(jī)

2.照片

3.幻燈片演示

4.模型

5.影片或錄像

6.書面材料

7.無形商品的形象化（保險(xiǎn)，服務(wù)等）

1）播放受益小影片

2）圖表的價(jià)值

六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品

1.制造戲劇效果的妙用

1）可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中

例子：如何推銷輪胎更有趣更形象

2）人們喜歡聽生動(dòng)的故事

3）使客戶牢記住自己的產(chǎn)品

2.制造戲劇效果的方法

1）使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法

案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)

使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)

案例：矛與盾的故事

2）使用編故事法

3）使用修辭藝術(shù)

明喻

案例：一個(gè)電器銷售員的技巧

暗喻

若干實(shí)例

類推

案例：某飛機(jī)駕校推銷員的技巧

小組練習(xí)

1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？2.對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。

七.使用適于客戶的語言交談

1.多用簡(jiǎn)短的詞語

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

2.使用買主易懂的語言

案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？

案例：某保險(xiǎn)銷售員為什么成功？

現(xiàn)場(chǎng)提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？

3.與買主語言同步調(diào)

語音大小，語速，語調(diào)等

4.少用產(chǎn)品代號(hào)

案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事

5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶

1）根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語

2）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用第六章排除妨礙的有效法則

一.對(duì)待障礙的態(tài)度

1.障礙是銷售過程的正?，F(xiàn)象

2.障礙使銷售員的工作具有更大意義

3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)

二.障礙的種類

1.明確障礙和隱蔽障礙

2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙

1）兩種借口式正當(dāng)障礙

2）常見不正當(dāng)障礙

案例：一位經(jīng)理的異議

3.按銷售活動(dòng)的不同方面劃分

對(duì)產(chǎn)品不滿，對(duì)價(jià)格不滿，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿，對(duì)公司不滿等

三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙

1.提問題

直接提問示例

間接提問示例

2.不斷追問您還有什么意見

不斷追問示例

3.以誠(chéng)換誠(chéng)法

著名保險(xiǎn)銷售員的發(fā)明

4.人身保護(hù)權(quán)法

著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明

5.進(jìn)行“四無”書面調(diào)查

著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明

6.靠知覺和洞察力

案例：高女士的“引蛇出洞”

小組討論：

1)你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？

2)你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來和大家分享。

四.排除障礙的總策略

1.避免爭(zhēng)論

1）與客戶爭(zhēng)論只能使你生意失敗

2）一位著名散文家的精彩描述

3）富蘭克林的著名自述

小組討論：

1)談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義？

2)你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎？從今以后能改掉嗎？2.避開枝節(jié)問題

案例：一位女推銷員的失誤

3.既要不傷感情，又要排除障礙

1）不責(zé)怪不申斥

2）讓步

3）尊重對(duì)方

4）轉(zhuǎn)移目標(biāo)

5）先唱贊歌

4.何時(shí)必須立即排除障礙

一般情況下都應(yīng)立即排除

5.何時(shí)不必立即排除障礙

1）過早提出價(jià)格問題

示例：空調(diào)女銷售員的辦法

2）提前提出的問題

示例：男裝推銷員的辦法

3）瑣碎無聊的問題

示例：某知名推銷員的辦法

6.先發(fā)制人排除障礙

1）排除價(jià)格障礙

示例：某知名推銷員的辦法

2）排除“考慮考慮”障礙

示例：某知名推銷員的辦法

3）排除“我沒錢”“我要商量”障礙

示例：某保險(xiǎn)推銷員的辦法

7.排除障礙前應(yīng)做到的事情

1）開口講話前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問題

2）要對(duì)客戶的意見表現(xiàn)出興趣

3）不要過快地作出回答

4）回答前先用問句重復(fù)一下對(duì)方的異議

使客戶放心你的理解力

提供時(shí)間供你思考

重新奪回洽談的控制權(quán)

8.莫對(duì)可能買主的心理障礙大做文章

1）認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議

2）對(duì)每一問題征求對(duì)方是否滿意的意見

3）不要糾纏時(shí)間過長(zhǎng)

有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語

形象比喻：稀泥上的殿腳磚

提問：對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？第七章如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.關(guān)注客戶的感受

2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司的原因

3.美國(guó)國(guó)際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶離開公司的原因

4.處理客戶不滿的重要性

研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？

提問：通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對(duì)客戶服務(wù)有了哪些新感觸？

二.四種服務(wù)類型分析

1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？

有標(biāo)準(zhǔn)流程

投入感情

2.四種典型服務(wù)類型

1.工廠式，2.冷漠式,3.老鄉(xiāng)式,4.滿意式

例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件

小組討論：1）貴公司客戶服務(wù)屬于哪種類型？為什么？2）提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。

三.如何處理客戶的抱怨和投訴

1.客戶投訴的內(nèi)容

2.處理客戶不滿的原則和技巧

正確的態(tài)度

及時(shí)處理

應(yīng)用處理情感問題的方法—三部曲

3.處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為

提問：貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為？

4.處理客戶不滿和投訴的程序

(1)營(yíng)造氣氛

(2)診斷問題

(3)尋求方案

(4)達(dá)成共識(shí)

(5)貫徹落實(shí)

5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析第八章大客戶銷售人員的自我管理和修煉

一.時(shí)間分配管理

1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范

2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范

3.制訂顧客訪問計(jì)劃

4.銷售員時(shí)間活用分析

(1)．推銷員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來決定

(2)．時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何

(3)．從時(shí)間使用方法的改善著眼

提問：你們銷售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎？如何改進(jìn)？

二.成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉

1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉

潛能開發(fā)的四個(gè)方面：

潛能開發(fā)的第一方面—“誘”

1）不斷追求是人的本性

2）自我設(shè)計(jì)，自我實(shí)現(xiàn)

3）潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析

潛能開發(fā)的第二方面—“逼”

案例1：時(shí)世造英雄—友人相見，萬分感慨

案例2：日本女士飛身勇救4歲的兒子

案例3：曹植被逼而做七步詩

潛能開發(fā)的第三方面—“練”

1）潛能開發(fā)的練習(xí)，題目，測(cè)驗(yàn)，訓(xùn)練，腦筋急轉(zhuǎn)彎，一分鐘推理等

2）潛意識(shí)理論與暗示技術(shù)

3）情商理論與放松入靜技術(shù)

4）成功原則與光明技術(shù)

5）自我形象理論與觀想技術(shù)

6）其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)

潛能開發(fā)的第四方面—“學(xué)”

1).失敗原因千千萬，歸根到底只一個(gè)

2).知識(shí)力量，至高無上

3).知識(shí)如何決定命運(yùn)

4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)，立于不敗之地

2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉

3．自我管理的修煉

4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉

5．有效溝通的修煉

6．創(chuàng)造性合作的修煉

結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理

張錫民教授引言：調(diào)查結(jié)論-營(yíng)銷人員的前途似錦嗎？

營(yíng)銷人員的兩種前途分析

啟示：激流勇進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐

引子案例：銷售部面對(duì)小高的不滿王經(jīng)理怎么辦？第一章.銷售經(jīng)理如何組織銷售團(tuán)隊(duì)

一.企業(yè)營(yíng)銷高度業(yè)績(jī)模型公式

二.現(xiàn)代戰(zhàn)略性高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理模式

三.銷售團(tuán)隊(duì)建立的組織模式

銷售組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)

1.地域性銷售組織模式

實(shí)例：曙光信息技術(shù)公司在中國(guó)的銷售體系

2.產(chǎn)品型銷售組織模式

實(shí)例：仙靈葆雅在中國(guó)的銷售體系

3.顧客型銷售組織模式

實(shí)例：東方鋼管在中國(guó)的行業(yè)銷售體系

4.職能型銷售組織模式

實(shí)例：某大型書商在中國(guó)的銷售體系

四.銷售管理系統(tǒng)

五.銷售團(tuán)隊(duì)中的角色定位

六.銷售團(tuán)隊(duì)中的角色勝任要求

七.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的規(guī)模

1.確定營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)規(guī)模的原則

2.確定營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)規(guī)模的步驟

八.銷售團(tuán)隊(duì)的定崗、定編與招聘

1.銷售團(tuán)隊(duì)的定崗、定編

2.銷售代表的招聘

（1）選擇銷售人員的重要性

（2）銷售人員的招聘程序

（3）評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的程序

九.銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)

1.組織有效的銷售培訓(xùn)

案例：小李為什么輸?shù)煤軕K？---粘合劑廠

2.如何作到學(xué)以致用

案例：老金為什么專能攻破問題客戶？小王卻不行？

案例：一位房地產(chǎn)營(yíng)銷員損失傭金1500美元

案例：某通訊設(shè)備營(yíng)銷經(jīng)理一次簽單1000萬元，一個(gè)真人真事，見文章“從哪里跌倒從哪里爬起”第二章.銷售業(yè)務(wù)的策略、計(jì)劃與實(shí)施

一.市場(chǎng)分析

二.市場(chǎng)決策與銷售決策

1.市場(chǎng)策略

2.銷售計(jì)劃的制定

三.銷售實(shí)施與銷售評(píng)估

1.銷售預(yù)估

2.銷售預(yù)算

3.銷售渠道

4.銷售方式

5.銷售評(píng)估第三章.銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)

引子：齊放竹竿游戲

1.成功領(lǐng)導(dǎo)/管理能力的要素

2.如何做一名合格的管理者圖示

案例理解：大雁群飛的故事-團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性

一.團(tuán)隊(duì)的合作與信任

引子：天堂與地獄的區(qū)別

1、團(tuán)隊(duì)合作的意義

2、有效合作的前提

3、信任的內(nèi)涵

4、彼此信任對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義

案例：不信任是最大的成本

5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)常見的四類問題

案例：石匠砌墻與教堂

6、團(tuán)隊(duì)沖突的解決

二.打造銷售團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)精神

1.團(tuán)隊(duì)解決問題的方法

頭腦風(fēng)暴案例：如何提高銷售業(yè)績(jī)？

游戲：體驗(yàn)?zāi)X力激蕩的原則

2.成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

案例：三個(gè)和尚振興寺廟的故事

3.不成功團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

4.高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特點(diǎn)

5.有團(tuán)隊(duì)精神的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備哪些特征？

6.在團(tuán)隊(duì)精神方面，銷售經(jīng)理人應(yīng)具備哪些標(biāo)準(zhǔn)？

7.團(tuán)隊(duì)精神案例研討

案例1：某保險(xiǎn)公司提升和壯大公司營(yíng)業(yè)規(guī)模

案例2：某知名集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)與文化

案例3：某壽險(xiǎn)公司銷售員丟單第四章.銷售團(tuán)隊(duì)的時(shí)間效率管理

一．時(shí)間管理理論介紹及導(dǎo)引分析

（一）.時(shí)間管理的原因

（二）.時(shí)間管理的核心

（三）.時(shí)間管理原則

工作價(jià)值矩陣

二．企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)有效時(shí)間管理的方法

（一）銷售人員的時(shí)效觀

（二）銷售人員個(gè)人的時(shí)間管理

1.有效時(shí)間管理的四個(gè)步驟

2.時(shí)間管理的具體實(shí)用方法和技巧

（三）有效銷售會(huì)議管理

開會(huì)的成本

成功銷售會(huì)議的要訣會(huì)議八戒

（四）時(shí)間分配管理

1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范

2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范

3.制訂顧客訪問計(jì)劃

4.銷售員時(shí)間活用分析

(1)．推銷員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來決定

(2)．時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何

(3)．從時(shí)間使用方法的改善著眼

三．時(shí)間管理的案例研討

案例：銷售部王經(jīng)理的時(shí)間管理第五章.銷售團(tuán)隊(duì)及人員的目標(biāo)-績(jī)效-薪酬管理

一.銷售團(tuán)隊(duì)及人員的目標(biāo)-績(jī)效管理

1.年度計(jì)劃下的目標(biāo)分解管理

（1）目標(biāo)體系的制定

（2）各層目標(biāo)的制定

企業(yè)目標(biāo)

部門目標(biāo)

崗位/個(gè)人目標(biāo)

（3）部門內(nèi)目標(biāo)分解方法

第一步：主管向下屬說明團(tuán)體和自身的工作目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃

第二步：上級(jí)/下屬草擬下屬的工作目標(biāo)

第三步：主管與下屬一起討論工作目標(biāo)

第四步：明確目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)

第五步：確定工作目標(biāo)協(xié)議

例子：降低費(fèi)用6%的目標(biāo)體系圖

2.銷售業(yè)績(jī)考核的作用

3.對(duì)銷售員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的范圍

1）、衡度銷售結(jié)果

2）、衡度客戶資源的占有和發(fā)展

3）、衡度銷售員保持企業(yè)未來經(jīng)營(yíng)的能力

4）、衡度銷售倫理

4.銷售員績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)的原則

5.銷售人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系表

案例分析：開篇引子案例的解答

二.基于績(jī)效的銷售人員的薪酬制度

1.一般組成

2.可變化的具體方案

1.純傭金制

2.純薪金制

3.基本制

4.瓜分制

5.浮動(dòng)定額制

6.同期比制

7.落后處罰制度

8排序報(bào)酬法

9.談判制第六章.培育銷售人員先進(jìn)的銷售模式

一.“謝絕推銷”的啟示

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶自我意識(shí)強(qiáng)了，買方市場(chǎng)

營(yíng)銷人員的成績(jī)是天份嗎？

二.調(diào)查結(jié)論：成功營(yíng)銷人員的特點(diǎn)

誠(chéng)信

專業(yè)（形象及知識(shí)）

了解客戶

三.調(diào)查結(jié)論：成功營(yíng)銷人員的突出技能：四個(gè)善于

善于提問

善于聆聽

善于回答

善于解決問題

案例分析：為什么老金總能成功？

（1）.多聽少說的好處

獲知客戶信息，及時(shí)調(diào)整政策

表示對(duì)客戶的尊敬

消除客戶的緊張和警覺

增加客戶的熱情和信心

增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)

（2）.多說少聽的危害：

客戶逐漸失去興趣

客戶將所要說的話藏在心里

客戶更加思考你的不足

客戶感到壓力增大

案例：客戶對(duì)小李的第一句話是“你走吧，我知道了”

四.性情論批判

結(jié)論：營(yíng)銷能力重在培養(yǎng)

五.掌握高績(jī)效的銷售模型

1.影響銷售業(yè)績(jī)的六大因素

2.硬態(tài)三角形分析

產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格

3.軟態(tài)三角形分析

1）職業(yè)態(tài)度

儀表與裝束

禮貌與規(guī)矩

克服不良習(xí)慣

成功的渴望

強(qiáng)烈自信

鍥而不舍的精神

案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元

2）相關(guān)知識(shí)

（1）.自信來源于知識(shí)

（2）.產(chǎn)品知識(shí)

應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)

案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？

（3）.市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理

有買才有賣

分析購(gòu)物動(dòng)機(jī)的傳統(tǒng)市場(chǎng)學(xué)觀點(diǎn)

現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求

啟示：客戶以明顯需求來購(gòu)物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求

3）溝通技巧

4.高績(jī)效銷售公式

六.掌握推薦產(chǎn)品的有效方法

1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法

2.FABE方法的實(shí)質(zhì)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)第七章.銷售人員有效激勵(lì)的方法

引言：破解中國(guó)企業(yè)10大管理難題？

結(jié)論：企業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)努力提高有效激勵(lì)的知識(shí)和技能

一.激勵(lì)銷售人員的原因

3條重要原因

二.有效激勵(lì)的理論模型

(一).馬斯洛需要層次論模型

1.理論明義講解

2.機(jī)理分析與管理啟示

(二)．激勵(lì)--保健雙因素理論

1.理論明義講解

2.機(jī)理分析與管理啟示

案例：珠三角某企業(yè)

(三)公平理論

1.理論明義講解

2.不公平員工的表現(xiàn)

3.管理啟示

(四)弗魯姆的期望理論

1.理論明義講解

舉例說明：某員工買手機(jī)

2.機(jī)理分析與管理啟示

案例：?jiǎn)T工得獎(jiǎng)金分析

(五)斯金納的強(qiáng)化理論

舉例說明：銷售員不許行賄銷售

案例：某北方一水泵廠倒閉

(六)激勵(lì)的實(shí)用人性內(nèi)因模型

舉例說明：某員工經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，想多賺錢，如何激勵(lì)？

小組討論：

三.銷售人員激勵(lì)的特點(diǎn)

案例討論：激勵(lì)與激怒僅是一線之隔

四.銷售人員士氣低落的原因

12條重要原因

五.銷售人員激勵(lì)的策略原則

1.一般原則

2.高級(jí)原則第八章培育銷售人員杰出的商務(wù)溝通能力

一.營(yíng)銷溝通的實(shí)質(zhì)

是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞

溝通是雙贏的過程

案例：楊子榮和座山雕的機(jī)智對(duì)話

二.有效溝通的六特性

1.雙向性

溝通游戲：閉眼撕紙（第一回合）

2.明確性

案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事

3.談行為不談個(gè)性

案例：某女營(yíng)銷員失單

4.積極聆聽

1)傾聽能力的自我測(cè)試

2）聆聽的技巧

5.善于提問

封閉式提問和開放式提問

1）封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題

2）開放式提問：?jiǎn)l(fā)客戶

練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

提問游戲：黑板猜字

6.善用非語言溝通

非語言溝通的方式

案例：肢體語言對(duì)銷售行為的影響

溝通游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)

三.對(duì)有效溝通的深入認(rèn)識(shí)

溝通無極限

溝通游戲：閉眼撕紙（第二回合）

小組討論：

四.使用適于客戶的語言交談

1.多用簡(jiǎn)短的詞語

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

2.使用買主易懂的語言

案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失??？

案例：某保險(xiǎn)銷售員為什么成功？

現(xiàn)場(chǎng)提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？

3.與買主語言同步調(diào)

語音大小，語速，語調(diào)等

4.少用產(chǎn)品代號(hào)

案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事

5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶

1）根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語

2）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用

五.啟發(fā)客戶購(gòu)買的要訣

1.打通買主的思想障礙

1）客戶的頭腦不可能是一張白紙

2）無成見時(shí)如何啟發(fā)？

案例：汽車交易行中的推銷員

3）有成見時(shí)如何啟發(fā)？

2.確立建議的可信性

銷售員盡量成為內(nèi)行

案例：某年輕人做男裝銷售員

3.使用熱切的語調(diào)

4.換新詞重提舊建議

5.利用人的期盼心理

接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)

案例：某已婚婦女購(gòu)買化妝品

提問：你認(rèn)為女士購(gòu)買化妝品的心理可以廣泛應(yīng)用于銷售嗎？

6.促使買主自發(fā)作決定

案例：一名老練的售貨員賣風(fēng)衣

7.用行動(dòng)啟發(fā)

案例：茅臺(tái)酒如何聞名于世的？

8.直接啟發(fā)和間接啟發(fā)

案例：某知名銷售員賣汽車

提問：對(duì)于你銷售的產(chǎn)品你如何進(jìn)行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)？

9.正面啟發(fā)和反面啟發(fā)

多用正面啟發(fā)，少用反面啟發(fā)

買房