能力素質模型咨詢工具手冊

《能力素質模型咨詢工具》

領導人職位

勝任力數(shù)據庫

表6-1遠見卓識的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）關注行業(yè)的前景和環(huán)境的變更修改，解決策略性問題

（2）制定和宣傳公司具有吸引力的前景目標，喚起廣大公司成員對前景的渴望

A

<3）以激情和活力不斷鼓舞公司成員齊心協(xié)力向前景目標邁進

（4）頸先設想公司在實現(xiàn)前景目標過程中可能遇到的風險，并作出相應的防范措施

BN/AC

（1）關注本部門機構工作涉及的專業(yè)領域的發(fā)展趨勢

（2）有效地制定并宣傳部門機構的發(fā)展規(guī)劃，喚起部門機構成員對前景的渴望

C<3>以激情鼓舞部門機構成員向目標前進

（4）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄

（5）組織企業(yè)員工共同建立積極有效的工作模式

DN/A

（1）學習相關專業(yè)的最佳運作正式正式生效，勇于實踐

E（2）尋求改進現(xiàn)有團隊工作的做法

<3）預測團隊作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的問題，并準備防范措施

表6-2系統(tǒng)思考的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）針對環(huán)境的改變而重新組合公司的費源

（2）以企業(yè)利益為中心，綜合考慮各部門機構之間的工作聯(lián)系

A

（3）考慮自身決策對組織和社會的影響

（4）預見國家和行業(yè)的重要政策方向，領導人公司的變革

BN/A

（1）聯(lián)合相關部門機構共同制定更出色的解決方案

（2）合理分配資源，充分發(fā)揮可用的技能和資源

C（3）考慮自身決策對組織的影響

（4）在必要時為了達到全局的利益，可以放棄自身的利益

（5）分析歸納國際和行業(yè)的重要政策，支持和推動變革

DN/A

（1）綜合考慮工作中每個環(huán)節(jié)的邏輯關系

（2）預先設想自身的工作對顧客和同事的影響，并做好事先溝通

E（3）考慮自身決策對于上、下道工序或團隊的影響

（4）摒棄官僚作風，隨時為其他團隊提供其所需的服務

（5）學習國家和行業(yè)的政策，保持行動與政策的一致

表6-3制訂決策的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）能作出涉及較高風險的重大決策

A（2）根據需要在很有限的信息下能夠作出決策

（3）在公司的各個層面，能為自身的決策進行有效論證以取得支持

BN/A

（1）必要時努力尋求他人對自身決策的信任和支持

（2）在必要的情況下能夠頂住壓力作出決策，即使這個決策在短時間內“不受歡迎”

C

〈3）在需要及時決策以推動工作的時候，能夠承擔作出決策的貢任

（4）有充分的勇氣和自信作出自己所堅信的決策

DN/A

（1）根據頸先設定的程序制定日常決策

（2）獲得和利用必要的信息以作出決策

E（3）定期回顧自身弊色所對應的決策權限，并取得上級認可

（4）根據需要主動尋求其他人對決策的支持或咨詢上級

（5）能描述有效決策所需的步驟

表6-4建設團隊的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

<1）確保每個團隊成員有清晰的努力方向，并了解/熟知各自的工作職責

A（2）樂于肯定其他團隊的工作成果，虛心學習其他團隊的建設心得

（3）培育團隊奮斗榨神，在團隊中積極地鼓勵和引導一種充滿合作、信任、自豪和歸屬感的氛圍

BN/A

（1）尊重和認可團隊成員的工作，及時肯定個人和團隊的貢獻

（2）向團隊成員及時提供幫助和支持

C（3）經常向團隊提供反饋意見

（4）管理管控和改進團隊的工作正式正式生效

（5）關心并重視團隊的工作士氣和工作成果，不斷增強團隊的蒙聚力

1)N/A

（1）樂意聽取不同的意見和建議

（2）把精力集中在解決問題而不是責備別人上

E

（3）與團隊成員分享學習的心得和工作所需的信息

（4）鼓勵團隊成員為實現(xiàn)團隊目標作出貢獻

表6-5尊重和培養(yǎng)人才的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）提供教導和利序有效的機制來開發(fā)公司成員的潛能

（2）建立尊重人才、培養(yǎng)人才的企業(yè)文化環(huán)境

A

（3）以身作則，確保各級管理管控相關人員對下屬進行有效的指導和幫助

（4）及時肯定優(yōu)秀企業(yè)員工，樂于提拔能力和績效突出的企業(yè)員工

BN/A

（1）確保下屬及時得到有幫助的績效反饋信息

（2）指導企業(yè)員工如何處理挑戰(zhàn)性的工作，并鼓勵企業(yè)員工接受挑戰(zhàn)

（3）有效地開發(fā)和利用團隊成員的潛能

C

（4）秉著公正、公平、公開的原則選拔、評價、激勵企業(yè)員工，不論資排輩，注重真才實學

（5）積極為企業(yè)員工創(chuàng)造學習成長的機會

（6）樂于分享自身的經驗，并鼓勵企業(yè)員工之間的經驗分享（續(xù)）級別行為表現(xiàn)

DN/A

（1）鼓勵公開地討論各種論點和想法，幫助提高企業(yè)員工的積極性

（2）敏感地發(fā)現(xiàn)下屆需要的幫助

E

（3）向企業(yè)員工提供資源和工具，并指導他們提高能力

（4）追蹤企業(yè)員工的能力開發(fā)進度，并及時提供反饋與輔導以支持企業(yè)員工的發(fā)展

表6-6授權和指導下屬的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

A（I）引導團隊和下屆共同作出決策，在緊急時刻能協(xié)調沖突，達成一致

（2）引導和激勵團隊成員執(zhí)行有挑戰(zhàn)性的工作

（3）以身作則，培養(yǎng)公司成員對工作的責任感

（4）使自己身邊聚集有能力的人

BN/A

（1）通過有效的授權合理地控制成本，提高資源利用率

（2）幫助下屬明確工作的階段性衡量標準，使下屬能夠自行評估工作進度

C

（3）清晰并且誠懇地提供指導，對問題及時答復

（4）確保團隊有適當?shù)臋嘞迯氖率跈嗟墓ぷ?/p>

DN/A

<1）傾聽并準確地獲知下屬的期望、想法和原虐

（2）利用每個人的強項、興趣和發(fā)展需要授權工作

E（3）在了解企業(yè)員工工作能力和工作的復雜性的基礎上，將工作職責下放給企業(yè)員工以及基層相關人員，但需對團隊的結

果負起責任

（4）包容下屬由于經驗不足而造成的失誤，幫助下屬總結經驗敦訓，并鼓勵下一次嘗試

表6-7激勵實現(xiàn)的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）能夠感知、分析和判斷大范圍人群的顯性和隱性需求，并能夠預測需求的變更修改趨勢

A（2）能夠正確評價他人所作出的激勵舉措的優(yōu)缺點，并提出意見和建議

（3）能夠通過系統(tǒng)化的激勵措施，對大范圍的人群產生預期的影響

BN/A

（1）能夠感知、分析和判斷他人的需求，并能夠評價需求的層次

（2）能夠正確判斷激勵措施和績效表現(xiàn)之間的對應關系

C

（3）能夠有效運用多種激勵措施，并考慮到這些激勵措施帶來的近期和遠期的影響

（4）能就通過合適的激勵措施對他人的行為產生積極影響

DN/A

（1）了解需求的概念，能夠理解不同需求之間的差異

E（2）能夠理解不同的激勵措施對企業(yè)員工的行為產生的不同影響

（3）能夠理解不同激勵措施之間的相互關系，及其在實際運用過程中的差異

表6-8管理管控變革的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）居安思危，在企業(yè)員工間建立需要變革的緊迫感

（2）仔細確定并耐心解釋變革對企業(yè)內外各機構可能產生的影響

A

（3）在以企業(yè)利益為中心的基礎上協(xié)調變革相關項目與企業(yè)日常運營之間的沖突

（4）黎持對變革相關項目的后期跟蹤，評估變革相關項目的效益

BN/A

（1）主動評估現(xiàn)有管理管控模式與最佳業(yè)務實踐的差距并列出各項變革的優(yōu)先順序

C（2）集思廣益，形成切實可行并能提升運營水平的變革計劃

（3）在變革過程中不斷尋求反饋并總結經驗，鼓勵對變革有益的工作正式正式生效和行為（續(xù)）級別行為表現(xiàn)

DN/A

（1）積極響應管理管控變革，踴躍參與活動

E

（2）學習管理管控變革的知識、技能，使自身適應管理管控變革后產生的新環(huán)境

表6-9溝通和影響力的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）清晰地闡述他人的觀點并能利用這些觀點進行反面論證或樹立新的觀點

（2）打破部門機構及階層界限，營造開放自由、相互信任的溝通環(huán)境

A

（3）運用有力的事例論證說服他人接受新的想法

（4）關心并重視團隊的工作士氣和工作成績，不斷增強團隊的凝聚力

BN/A

（1）有說服力地表達自己的觀點

（2）熟練地應用各種論證方法對他人產生影響

C

（3）通過溝通各個建議方案的潛在利益幫助各方達成共識

（4）以身作則，實頊絳身學習和知識分享

DN/A

（1）熟練運用口頭和書面的溝通技巧

（2）在不同場合能械立自己適當?shù)男蜗?/p>

E

（3）以開放的心態(tài)接納各種不同的聲音

（4）公私分明，不計前嫌，以他服人

表6-10計劃和控制的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（1）準備和實施長期和短期的公司戰(zhàn)略計劃

（2）收集實籟數(shù)據，設定管理管控機制，有條理性地執(zhí)行決策方案

A（3）使用新的管理管控技術，幫助改進各項盅要工作的效果并提高效率

（4）高效地管理管控內外部各種影響因素/力量

（5）勇于擔當，對自身的決策和團隊的績效負起責任

BN/A

（1）制訂部門機構可行的工作計劃，做好預算和時間安排

（2）有效平衡工作的質量、成本和時間

（3）持續(xù)性地考核工作進展，及時修正工作計劃

C（4）排查可能發(fā)生的風險與問題，預測計劃與實際之間可能存在的差距

（5）分析和確定問題并提出合適的解決方案

（6）創(chuàng)造性地運用一些可用的費源和方法

（7）能夠承受內外部壓力，保持團隊的士氣

DN/A

（1）制訂團隊工作計劃和工作目標

（2）定義工作任務并分配和控制工作任務

（3）在規(guī)定的時間內提交高質量的工作成果

E

（4）建立和使用行動記錄，縮小計劃和實際的差距

（5）通過一定的幫助發(fā)現(xiàn)和解決問題

（6）對奮斗目標鍥而不舍，不因一時的挫折而放棄目標

表6-11績效導向的行為表現(xiàn)

級別行為表現(xiàn)

（I）通過有效溝通來制定公司和業(yè)務部門機構的縝效目標

（2）基于潛在的經濟和社會效益進行決策

A（3）運用創(chuàng)新的管理管控機制實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標

（4）有效整合全公亙的資源提高公司的總體績效

（5）領導人實施有效的績效管理管控體系

BN/A

（1）設定和與他人溝通清晰的中期（季度/半年）目標

（2）對現(xiàn)有的工作體系作出改變以提高績效

C（3）成功地完成所有工作任務，同時為公司創(chuàng)造預期的價值

（4）分析和解決實際的績效與計劃的差異問題

（5）勇于挑戰(zhàn)風險

1)N/A

（1）設定和與他人溝通清蜥的短期（月度）目標

（2）跟蹤進度和目標的達成情況，發(fā)現(xiàn)和解決問題

E<3）確定團隊中績效較差的相關人員，并設計有針對性的改進方案

（4）成功地完成大部分的工作任務

（5）適當?shù)毓懒匡L險

表6-12任務分配能力

任務分配能力：為了對組織和客戶更好地服務，指導并安排他人工作的能力

第一級第二級第三級第四級

要給予充分的指導，提出的需求可以將個人從常規(guī)事務中解脫制定可測盤的企業(yè)員工績效的告誡失敗的后果或定期預測的

和要求明確、具體出來，進行更有價值的或長遠工作優(yōu)良標準好處，采取措施提高績效問題

提出要求時提供清晰的目標和的考慮；系統(tǒng)明確地分配常規(guī)工作根據被大家接受的標準和目標，采取明確的行動或堅定的立場

具體的參數(shù)細節(jié)進行檢查并反饋進度解決績效問題，俁證制訂出可行性

能檢查企業(yè)員工是否知道組織在分配工作和從別人那里接受進行一致性的交流以提供高質計劃

對他們的期望工作時要堅定、自信（如：對于不量的質量本合同支付資金服務和在適當時候，有效運用紀律/懲處

合理的要求要勇于說“不”）服務規(guī)章制度

表6-13影響力

影響力：說服或影響他人接受某一-觀點、推動某一議程、或領導人某一具體行為的能力

第一級第二級第三級第四級

清晰地解拜相關事實；呈現(xiàn)合理通過指出他們的顧慮以及強調運用新的宣傳正式正式生效吸通過第三方或專家施加影響.結

的、準備充分的案例共同利益說服他人引聽眾成聯(lián)盟，建立相互支持的關系，構

運用直接的證明（諸如關于實質預期別人怎樣反應，并采取相應開發(fā)有選擇性的信息發(fā)送媒體，成影響別人行為的有利形勢

特征的數(shù)據、意見一致的苑國與利的措施每種媒體適應不同聽眾的興趣精心策劃事件來間接影響他人

益等）進行說服根據需要采取不同的風格和語使用的宜橙正式正式生效適于（如計劃時間的安排，策劃關鍵事

提出有說服力的論據支持個人言應對整合關鍵聽眾的“興奮點”，并結件，頸測有關關鍵聯(lián)盟的提議等）

觀點，要求對方作出承諾或保證用案例或論據尋求一個“雙贏”合其他關鍵事件和策略提高影響

的解決方案實現(xiàn)雙方的目標力

表6-14積極性

積極性：一種采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)或提前思考以適應未來的機遇和挑戰(zhàn)的傾向性

第一級第二級第三級第四級

在阻力面前要堅持住。當事情進不需要催促，意識到并能根據當在他人沒有意識到機遇或問題通過混i測組織內外部客戶和關

展不順利時千萬不要放棄.要確保前的機遇行事，迅速堅定地解決目所在時，鼓勵他們采取行動鍵性市場的發(fā)展趨勢，采取措施制

任務按照被認可的標準完成前的問題提醒別人意識到問題所在定未來2-5年的極略定位

表現(xiàn)出高度的毅力以確保按要在被問及或接到指示之前積極督促別人不坐等指示，積極開始鼓勵和獎勵為取得長遠利益作

求實現(xiàn)目標尋求解決辦法行動出貢獻

在事情變得被動前行動實施那些可以為長期故略打下

望實基礎的行為

表6-15判斷能力

判斷能力：對客觀事件發(fā)展趨勢、存在的機會和風險作出推判的能力

笫一級第二級第三級第四級

考慮到必要的事實、信息、公司認真判斷形勢，從正反兩方面客考慮多種不同的被選方案，避免客觀判斷對組織有長期影響的

的政策和綱領，進行理性的直接判觀衡量每一個備選方案中的風險個人偏見，認真評估風險因素?？紤]到所有的信息，估價風

斷，并客觀估計形勢水平考慮不同的意見、選擇，不帶偏險和未來的所有相關事宜

從不同渠道搜集相關信息以得決定具體的行動前系統(tǒng)比較多見選擇最優(yōu)的長期方案時應參考

山合理的結論種信息資源，決策時考慮到方方面在多方利城發(fā)生沖突時，仍能保大■的數(shù)據和備選方案

作選擇時考慮正反兩個方面、風面持客觀思考戰(zhàn)略性的問題時涵蓋盡可

險以及影響等因素能多的視角

表6-16相關項目管理管控能力

相關項目管理管控能力：為實現(xiàn)組織目標而制定清晰詳細的行動方案和組織工作的能力

第一級第二級第三級第四級

/劃與安排個人日常工作，算準管理管控短期目標，為自己及別制訂與執(zhí)行計劃，逐月預測未來開發(fā)執(zhí)行包括影響組織其他部

時間、高效利用資源和精力人預測制訂并執(zhí)行未來短期的、逐的中期目標，確保每組計劃得以完門機構的行動計劃

周的計劃成為可能影響組織戰(zhàn)略的突發(fā)事件

確保計劃有清晰的目標將商業(yè)戰(zhàn)略轉化為可操作的目標準備對策

利用程序和系統(tǒng)有效地管理管在計劃階段密考慮到任務間的相

控相關項目互依賴

確保每個坦織成員實現(xiàn)目標計

劃和完成工作

表6/7個人驅動能力

個人驅動能力：促使個人很好地工作，努力實現(xiàn)優(yōu)秀工作績效的動力

第一級第二級第三縱第四級

畀清客戶、經理、同事期望的標設立優(yōu)秀績效的標準，努力實現(xiàn)為自己或別人設定和界定出清面對不確定性，設法控制風險的

準那些意義重大又絕非不可能實現(xiàn)晰、長期的成功的目標和推動業(yè)務同時，利用重要的組織與個人資源

定期檢查個人進度，作出必要改的目標發(fā)展的目標實現(xiàn)非常困難的目標

變以確保達到期望的標準獲得優(yōu)于已定期曳的結果，承擔識別部門機構或組織未來的機利用組織的資源實現(xiàn)困難的目

在期限之內實現(xiàn)期望的目標比以前更復雜、更困難的任務遇，將其轉化為新的目標并付諸行標，獲得處理重要的新業(yè)務的主動

動權

識別高利海質量本合同支付資承擔并管理管控對業(yè)務有積極

金服務/方案，'服務，使其與新的或或消極影響的風險

現(xiàn)有客戶的需要結合起來，將可能

性最大化

調整個人與部門機構的目標以

適應其他組織，實現(xiàn)一個更為強

大、更廣泛的戰(zhàn)略目標

表6?18關系網建立

關系網建立：創(chuàng)立一個在信息搜集/分享/完成工作目標方面有用或可能有用的人際關系網絡的能力

第一級第二級第二級第四級

積極參與同事間非正式交談，與建立直接聯(lián)系之外的正式/非正與其他職能范圍內的重要人物與別的組織內有影響力的個人

同事建立非正式的相互往來式關系建立有效聯(lián)系，促進功能交叉工作建立有效聯(lián)系，全面地開發(fā)組織的

建立、改善與團隊內其他人的關促進本團體之外的正式的或非的開展內外聯(lián)系網絡

系正式的接觸和聯(lián)系利用關系網絡將自己的工作與與外部同事共同推動能促進雙

與他人維持良好的關系（例如：建立并維持有用的聯(lián)系資料席公司內其他部門機構正在進行的方業(yè)務發(fā)展的信息與程序的互動

對他人的工作表示出興趣）與團隊的外部相關人員保持聯(lián)工作進行整合與外部有經驗和有專業(yè)技術的

系人建立聯(lián)系

與其他組織共享經驗與專業(yè)技

術

表6-19專業(yè)學習能力

專業(yè)學習能力：發(fā)展自己的專業(yè)/職業(yè)知識，與他人分享專業(yè)經驗的能力

笫一級第二級第三級第四級

展示基本的專業(yè)知識，使這些知與他人分享經驗，并在公司的眾利用本專業(yè)范圍外的知識來提在公司工作范圍外尋找機會提

識有效地用于實踐多建議中，使自己的提議脫穎而升業(yè)務水平高自己的知識水平，并通過在專業(yè)

職業(yè)與專業(yè)知識保持同步發(fā)展出，能夠被執(zhí)行利用本專業(yè)內能促進其他領域雜志上發(fā)表自己的文章來展現(xiàn)能

運用專業(yè)知識與經驗解決問題，了解專業(yè)領域的最新發(fā)展情況的工作或相關項目的專業(yè)知識提力

幫^他人并思考怎樣運用高其他部門機構的效率充當起最新技術的倡導者與傳

用技犬/專業(yè)經驗證實相關項目尋找能利用專業(yè)知識促進他人教士的角色

是否可行相關項目發(fā)展的機會抓住機會/解其他公司的技術/

運用技術與專業(yè)能力促進相關進展

項目與局面的拓寬

表6?20團隊精神

團隊精神：與別人一起工作，而不是單獨工作或與別人競爭的一種能力

第一級第二級第三級第四級

信息共享：使企業(yè)員工及時了解評價他人意見和經驗的價值，征公開表揚對工作有貢獻和有出對于團隊的沖突和問題，能采取

公司的成績，分享所有相關信息求他們的意見、創(chuàng)意和經驗，通過色業(yè)績的企業(yè)員工，鼓勵并授權給恰當?shù)慕鉀Q方法

積極地提供別人需要的信息，讓這些來作出決定/制訂計劃。要求公他們，促進大家擁有良好的品行和必要時，田新分配工作和職責，

同事跟上自己的行動速度司的企業(yè)員工都參與到這一工作合作關系.把團隊的沖突公開化調整上下級關系

書面文件要準確，易于別人閱讀中來了解激勵不同企業(yè)員工的正式當因工作問題引起沖突時，搜集

與理解確保每一個企業(yè)員工的參與經正式生效，有針對性地選擇最有效所有相關信息，采取適當?shù)呐嘤枺?/p>

過深思，如果拒絕需說明理由的贊譽正式正式生效或懲罰以解決問題

只要發(fā)現(xiàn)有沖突，就親自過問幫

助解決問題，并弄清問題的實質

表6?21分析能力

分析能力：搜集相關信息，識別不同信息間的聯(lián)系，尋根溯源地解決問題的能力

第一級第二級第三級第四級

發(fā)現(xiàn)根本聯(lián)系：迅速意識到現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)多元聯(lián)系：透過問題的表面多維度分析問題：分析產生問題分析不明確的問題：分析復雜的

與過去形勢間的相似之處。找出直現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源和發(fā)展趨勢的多方面原因。必要時搜集一定時涉及多方面關系的問題。必要時采

接的因果關系，得出可能的解決方分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定期的信息，綜合分析取特殊途徑搜集必要信息息，采取

案可能的解決方案適當?shù)呐嘤?，或懲罰以解決問題

能作出簡單的分析判斷對于由多個因素決定的問題能將多樣的信息數(shù)據綜合在一起

提出正確的解決方案以便有一個解決問題的框架

表6?22創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力：創(chuàng)造或引進新觀念、正式正式生效，提高工作績效的能力

第一級第二級第三級第四級

借用其他領域的方法：創(chuàng)立或引打破腐朽：提出建設性的觀點促培養(yǎng)創(chuàng)新性：承認并鼓勵他人的創(chuàng)造利于培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境：承認

進新的觀念或程序，參照系統(tǒng)以外進不斷進步，而不受當前的問題的創(chuàng)新；允許他人實驗，嘗試新事物；并獎勵那些有創(chuàng)造性的人：與他人

的觀點與正式正式生效影響幫助引進新的觀念、正式正式生效開誠布公地討論問題

在工作中能偶爾有所創(chuàng)新能清楚地認識到企業(yè)中影響效與程序創(chuàng)造學習型組織的企業(yè)文化，塑

率的環(huán)節(jié)，并能將它改善能激勵他人，引導他人創(chuàng)新造新型的團隊管理管控理念

表6?23建立信任的能力

建立信任的能力：望持原則且促進信任與尊重的能力

實現(xiàn)承諾：追隨公司的標準、政表里如一：少說多做；行為與信在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)：培養(yǎng)別人正確的道德行為：為他

策以及與自己工作相關的目標.只仰保持一致。對別人尊重、公平、報憂也報喜人充當起道德行為的楮模

有能夠實現(xiàn)時才作出承諾守信用危急時刻保持遠見，反對走捷徑將企業(yè)員工的福利和組織的成

處事客觀，沒有以公報私現(xiàn)象，行為功放在個人利益之上。找尋解決問

能正確對待他人對自己的批評題的方案，而不是指責他人

有親利力

表6?24以客戶為本

以客戶為本：幫助服務他人，并滿足其需要，無論內部還是外部客戶

第一級第二級第三破第四級

承擔個人責任：滿足客戶的需要解決漕在需求：了解客戶業(yè)務.增加附加值：作出堅實的努力為做客戶的同伴：主動參與客戶的

解決客戶咨詢的問題，有責任矯正了解客戶現(xiàn)實的與潛在的需要，提客戶提供附加價值，改善客戶服務決策過程

客戶服務存在的問題.迅速解決問供相應的質量本合同支付資金服以長遠的眼光解決客戶問題為了實現(xiàn)客戶的最佳利益，調整

題.要表現(xiàn)得有責任感務與服務對于客戶幫求要有孩見性，能提組織行為.為客戶提供專業(yè)的建議

前預知客戶滿意度和需求的變更

修改

表6?25培訓與發(fā)展他人的能力

培訓與發(fā)展他人的能力：提供恰當?shù)男枨蠓治?、輔導和其他支持，幫助他人的學習與進步的能力

第一級第二級第三級第四級

提供直接指導：給予具體的指提供防時的輔導：識別組員的強創(chuàng)造發(fā)展機會：安排并開發(fā)恰當維護和組織學習：識別根本性的

導、建議以及工作規(guī)布項與發(fā)展需要，提供及時的反憒與的任務、正規(guī)的培訓，促進個人的培訓和發(fā)展需要.為組織成員、同

提供必要的幫助，支持他人的發(fā)強化。挫折之后，重新確認并鼓勵學習與發(fā)展事與客戶創(chuàng)造一個不斷學習的環(huán)

展他人在工作中有意識地幫助他人，為境

提供其他與培訓相關的信息，楮他人制造學習機會，并隨時對他人

助他人發(fā)展進行鼓勵，激勵其保持良好的學習

愿望

表6?26決策能力

決策能力：依據對形勢的分析，作出恰當、合理、及時和實際的判斷并采取行動

第一級第二級第三級第四級

作出常規(guī)決定：利用較為充足的面對有競爭性的方案作出抉擇：作出有目險性的決定：當決策會作出有長期影響的決策：在復

信息，作出常規(guī)決策及時不拖延地作出決定帶來一定的風險時，及時作出選雜、狀態(tài)模糊、風或很高的形勢下，

較少作出決策，決策猶豫，或忽在本工作領域內，能客觀地分析擇。能衡量潛在的收益與風險亳不猶豫地作出次策

略影響決策的信息形勢，并作出初步判斷能分析較為廣泛領域內的復雜需要對多種領域內的各種信息

作決策時表現(xiàn)出很大的隨意性能夠根據相關程序在上級指導情況并對決策可能產生的影響有進行深度分析，在缺乏指導原則和

及相關資源的支持下，對日常的、清晰的認識經驗的基礎上，及時進行判斷，并

一般性的問題作出決定，并采取行能依據已有數(shù)據、知識和經驗，在重大領域內作出戰(zhàn)略性決策

動作出對公司有一定影響力的決策，在必要時，作出不被輕易理解的

并付諸實施艱難決策，并付諸實施

承擔預計到的風險和一切后果

責任

表6?27組織內活動能力

組織內活動能力；一種能了解和掌握自己組織內部或其他組織內部的權力關系，井能變別出決策者及影響者

第一級第二級第三破第四級

了解相關人員的角色/職責，推動利用自己組織內有影響力的人計劃行動方案和制訂計劃時，體策劃行動方案與戰(zhàn)略時，具體體

和完成任務（對決策者有重大影響的人物）實現(xiàn)對不同文化（如種族、民族和地現(xiàn)對長期決策有重大影響的潛在

有效利用關鍵的規(guī)章制度、政策現(xiàn)目標，完成任務域等）的認識的文化和政治壓力的認識

和程序，運作事情利用其他組織內有影響力的人體現(xiàn)對各取能部門機構（如工程計劃行動方案和計劃時，體現(xiàn)對

通過對正式組織結構的認識運（對決策者有重大影響的人物）實部、財務部等）文化的認識不同潛在文化（如種族、民族和地

作事情