中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)服務專項方案初稿

長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理服務一體化方案（初稿）目錄 II1 企業(yè)基礎情況 11.1 西安英達實業(yè)（集團）介紹 11.2 我們優(yōu)勢和特色 22 對本項目物業(yè)管理整體設想及策劃 42.1 項目概況和分析 42.1.1 項目概況 42.1.2 物業(yè)管理服務總體設想 42.1.3 醫(yī)院物業(yè)管理服務特點 62.2 總體管理服務目標 72.2.1 總體管理服務目標 72.2.2 管理定位 72.2.3 效益定位 82.2.4 服務定位 82.2.5 管理指標承諾 82.2.6 管理指標表 83 擬建立組織機構及人員配置、培訓管理 113.1 擬建立組織機構及人員配置 113.1.1 管理機構設置 113.1.2 項目組織架構圖 113.1.3 管理服務人員配置 133.1.4 管理服務人員配置標準 143.1.5 服務人員素質(zhì)要求 143.2 管理服務人員培訓 153.2.1 培訓目標 153.2.2 培訓方法 153.2.3 培訓方法 163.2.4 職員培訓計劃 163.3 管理服務人員考評 214 擬采取工作計劃和物資裝備情況 224.1 擬采取工作計劃 224.1.1 業(yè)主入住前 234.1.2 業(yè)主入住中 244.1.3 業(yè)主入住后 254.2 物資裝備 264.2.1 物業(yè)管理用房 264.2.2 物業(yè)管理用房配置要求 264.2.3 管理設施配置 275 前期介入服務和接管驗收及入住管理方案 285.1 前期介入服務 285.1.1 完工驗收階段 295.1.2 項目接管驗收 295.1.3 入住管理方案 305.1.4 入住期間治安管理 315.1.5 業(yè)主入住后 326 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況 336.1 管理中心各項管理制度目錄 336.2 管理規(guī)章制度 346.2.1 擬建立公眾管理制度 356.2.2 擬建立內(nèi)部管理制度 356.2.3 擬建立質(zhì)量手冊及程序文件 356.2.4 擬建立工作手冊 366.2.5 擬建立質(zhì)量統(tǒng)計文件 366.3 管理檔案建立情況 377 針對該項目標特點結合實際情況制訂服務內(nèi)容和指標 397.1 管理中心服務人員服務內(nèi)容和指標 397.2 急修項目標服務內(nèi)容和指標 407.3 通常維修服務內(nèi)容和承諾 407.4 服務受理、報修接待服務內(nèi)容和指標 417.5 投訴處理服務內(nèi)容和指標 417.6 電梯、水泵等設備運行服務服務內(nèi)容和指標 427.7 房屋及其設備設施完好程度服務內(nèi)容和指標 427.8 消防安全、公共秩序維護服務內(nèi)容和指標 437.9 控制突發(fā)事件服務內(nèi)容和指標： 487.10 物業(yè)及戶檔案管理服務內(nèi)容和指標 488 日常物業(yè)管理服務方案 508.1 用戶服務 508.1.1 工作步驟標準化 508.1.2 服務質(zhì)量監(jiān)控考評動態(tài)管理 518.1.3 用戶服務保障方法 538.2 工程運行維修管理服務 568.2.1 房屋建筑日常維修及養(yǎng)護 568.2.2 給排水設備運行維護 668.2.3 空調(diào)供冷、供暖、新風、排風系統(tǒng)運行維護 708.2.4 辦公、等專用設備管理 758.3 保潔服務方案 768.3.1 清潔工作內(nèi)容 788.3.2 環(huán)境衛(wèi)生管理方法 788.3.3 保潔工作標準及要求 788.4 安全秩序服務管理方案 808.4.1 總體管理思緒 808.4.2 安全秩序服務質(zhì)量保障方法 818.4.3 安全管理服務標準 838.4.4 安全秩序管理 838.4.5 消防安合管理 858.4.6 探視管理 869.節(jié)能降耗方法889.1制訂節(jié)省方案、落實節(jié)能降耗責任889.2嚴格督導檢驗機制、責任落實到人899.3節(jié)水、節(jié)電、運行管理909.4部分具體方法9010 針對本項目提出合理化提議和增值服務 9210.1 合理化提議 9210.2 增值服務 9211 物業(yè)管理突發(fā)事件應急方法 9411.1 醫(yī)療秩序應急預案 9411.2 病患者忽然間死亡處理步驟 9511.3 醫(yī)患沖突處理步驟 9511.4 精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進入醫(yī)院處理步驟 9611.5 暴風雨雪應急處理預案 9711.6 設施設備防凍處理預案 9811.7 跑水緊急預案 9811.8 燃氣泄漏處理預案 9811.9 停電應急處理預案 9911.10 停水應急預案 10011.11 預防雷擊事故處理預案 10111.12 電梯困人應急處理程序 10211.13 火警應急處理程序 10211.14 被盜事件處理程序： 103西安英達實業(yè)（集團），于12月成立，注冊資金5000萬元，下設西安新英達現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展、西安英達商業(yè)運行管理、西安英達物業(yè)服務管理、西安美家建筑裝飾工程；企業(yè)經(jīng)營范圍有物業(yè)服務、環(huán)境綠化養(yǎng)護、商業(yè)地產(chǎn)運行、企業(yè)品牌策劃實施、建筑工程裝飾、園林綠化、治安協(xié)防、市政設施及樓宇維修維護、小區(qū)文化及其它經(jīng)營配套服務、醫(yī)院項目物業(yè)配套服務?，F(xiàn)已全方面接管涇渭上城、水榭花名全部、愛上涇渭、北城新天地、寶雞陽光上東、水榭中央領地、渭城風景、安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院、戶縣人民醫(yī)院、長武義烏商貿(mào)博覽城等10個物業(yè)管理服務項目，職員300多人，其中高管5人，中層管理人員18人，均為大專以上學歷，并全部取得國家建設部頒發(fā)“物業(yè)管理人員上崗證”，兩人取得全國注冊物業(yè)管理師資格。本企業(yè)根據(jù)市場化，專業(yè)化運作模式，以“業(yè)主至上，服務第一”為宗旨，建立了獨立核實，自主經(jīng)營，自負盈虧，依法管理運行機制。經(jīng)過科學規(guī)范管理，竭誠高效服務，為業(yè)主提供安全，文明，整齊，舒適生活環(huán)境，同時企業(yè)已初步形成了“以人為本，科學管理，熱情服務，溫馨萬家”企業(yè)文化理念，為深入健康發(fā)展打下了厚實文化基礎和強大精神支柱。在全體職員共同努力下，一個含有獨立企業(yè)精神風貌和富有創(chuàng)新經(jīng)營特色集團化服務企業(yè)，將會在未來發(fā)展歷程中譜寫出愈加輝煌篇章。企業(yè)戰(zhàn)略合作企業(yè)有：西安天朗物業(yè)管理、萬科物業(yè)服務西安分企業(yè)、陜西美漪達清潔設備環(huán)境保護、陜西鴻博物業(yè)管理等；3月16日企業(yè)正式被評為陜西眾邦物協(xié)常務理事單位；起，企業(yè)經(jīng)過優(yōu)異能源管理優(yōu)勢，成功托管了安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院物業(yè)管理服務工作，首次開展了西安市第一例“節(jié)能和物業(yè)管理服務一體化”模式，取得圓滿成功。并于成功接管戶縣人民醫(yī)院，開展節(jié)能和物業(yè)管理服務工作，以“服務贏得用戶品牌發(fā)明價值”為經(jīng)營宗旨，以“精益求精、追求卓越”企業(yè)精神，秉承“為國節(jié)能，為民造福，追求卓越品質(zhì)，滿足用戶需求”經(jīng)營理念，繼續(xù)立足科技，勇于創(chuàng)新，以新奇產(chǎn)品、優(yōu)良質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務回報用戶。贏得業(yè)主認可，從“細微之處”作起：在醫(yī)院物業(yè)項目里，一直引導和提倡：每位服務人員全部要從行動中，想業(yè)主之所想，服務業(yè)主之所需，全部必需有“螞蟻”般行動來服務于業(yè)主需求?！坝H情服務”拉近物業(yè)企業(yè)和業(yè)主距離：“親情服務”是英達企業(yè)基礎服務升華，經(jīng)過英達集團人對業(yè)主親人般呵護，感受家人般關心，零距離地拉近物業(yè)人和業(yè)主間距離，愈加好地開展工作。視每位業(yè)主如“貴賓”，充足表現(xiàn)西安英達物業(yè)“業(yè)主至上”服務理念：在服務感性認識上提升服務人員思維，從行動上提升服務人員水平，視每位業(yè)主為貴賓，讓每位業(yè)主真正享受尊貴服務。管理優(yōu)勢我企業(yè)擁有醫(yī)院物業(yè)管理服務面積超出50萬平方米，提供服務項目有保潔、保安、工程維修、設備設施維護、鍋爐房運行、高壓配電值班、停車場管理、運輸、司梯等，在實踐工作中，總結了豐富工作經(jīng)驗，對醫(yī)院服務需求和醫(yī)院后勤管理很了解，同時培養(yǎng)了一批專業(yè)性強，行業(yè)知識豐富物業(yè)管理服務人才，并總結了一套行之有效、為醫(yī)院服務管理措施和管理方案，含有為醫(yī)院提供全方面后勤保障服務能力。節(jié)能和物業(yè)管理服務一體化服務模式：我企業(yè)經(jīng)過實施節(jié)能和物業(yè)管理服務一體化服務模式，利用節(jié)能管理和設備設施管理完善，使節(jié)能和物業(yè)管理服務有效結合，實現(xiàn)技術節(jié)能和管理節(jié)能互補?，F(xiàn)在社會上普遍采取節(jié)能方法是經(jīng)過對設備管理和控制能耗來實現(xiàn)，往往忽略人為原因，物業(yè)管理只單一側重于服務對象業(yè)主，忽略能耗管理，分散管理模式無法為業(yè)主實現(xiàn)真正節(jié)能和物業(yè)管理服務，實現(xiàn)不了低投入、高產(chǎn)出經(jīng)濟價值，將節(jié)能和服務良好結合起來，實現(xiàn)醫(yī)院服務高產(chǎn)出，在最大程度滿足醫(yī)院能源供給低投入同時，實現(xiàn)了社會效應和經(jīng)濟效應。以高效、便捷、安全、有序為主導管理思緒專業(yè)管理、專業(yè)技術、專業(yè)人才為關鍵，提供全方位優(yōu)質(zhì)服務建立“節(jié)能和物業(yè)服務一體化”服務模式，達成高質(zhì)、微利、低耗管理目標我企業(yè)對長武縣中醫(yī)醫(yī)院管理服務形成一個制度化、系統(tǒng)化有機整體，以用戶需求為導向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機協(xié)調(diào)配合起來，為中醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)建高標準服務、高質(zhì)量要求醫(yī)療后勤社會化服務體系，達成醫(yī)務人員滿意、病患滿意、社會滿意最終目標?！锿菩小耙粋€電話、一聲招呼就OK”便捷服務機制一個電話一聲招呼就OK便捷服務機制，是企業(yè)醫(yī)院服務新模式一項有特色組成步驟，也是企業(yè)在所服務醫(yī)院發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務和管理目標要求。我們企業(yè)在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上理念是：為用戶創(chuàng)建最便捷服務溝通渠道，只要用戶有需求，“一個電話、一聲招呼便OK”，我企業(yè)經(jīng)過將用戶需求在內(nèi)部進行分責、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋等步驟，根本、圓滿處理問題，追求用戶滿意?！锿菩行羌壏兆屷t(yī)院后勤服務形成全方位，含有星級化水平，是企業(yè)經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務所追求目標，我企業(yè)對中醫(yī)醫(yī)院所追求目標經(jīng)過以下三點來實現(xiàn)：第一，醫(yī)院委托全部服務項目內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必需到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務定位責任和服務意識，全員凡耳聞眼見即動，不分相互，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域，每個場所和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充足體察病人和醫(yī)院需要，使醫(yī)院后勤保障處于全方位、高水準，使醫(yī)院職員和每個病人、用戶進入醫(yī)院即處于尊貴服務之中?！锿菩腥诵曰?、精細化服務醫(yī)院發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技術和業(yè)務質(zhì)量，也必需重視廣大患者期望被尊重、被關愛心理特點和需求，我企業(yè)依據(jù)醫(yī)院后勤社會化發(fā)展趨勢，在醫(yī)院物業(yè)管理服務過程中，引入現(xiàn)代化服務意識和文化，用新理念，新思緒協(xié)調(diào)配合醫(yī)院精神文化建設，在醫(yī)院引入表現(xiàn)人性化和高端服務文化，為醫(yī)院結構多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有“消費者”感覺；★導入現(xiàn)代醫(yī)院形象視覺和標識系統(tǒng)醫(yī)院形象是醫(yī)院取得社會效益和經(jīng)濟效益關鍵原因。在醫(yī)院后勤保障服務體系尤為關鍵，我企業(yè)將把中醫(yī)醫(yī)院后勤服務作為形象工程來打造。除了經(jīng)過嚴格有效管理確保醫(yī)院機電設施良好運轉、生活保障服務到位。標識系統(tǒng)完善關鍵突出醫(yī)院現(xiàn)代化形象視覺建設，并導入一套完整、清楚、視覺效果好識別系統(tǒng)，和醫(yī)院整體形象相結合?！锝⑷轿话踩Ｕ象w系醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件易發(fā)地，所以對安全管理服務安全保障和應變能力要求高，我企業(yè)將根據(jù)醫(yī)院實際和特點，充足研究和把握好醫(yī)院多種關鍵安全隱患和事故發(fā)生源頭、規(guī)律和原因，和醫(yī)院應對社會危難救災等多種突發(fā)時件運作，處理各類安全事故和制訂安全管理方法，和幫助配合醫(yī)院應對突發(fā)時間運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)應變和安全保障體系?！锎蛟煊押?、溫馨、有序醫(yī)療環(huán)境我企業(yè)為中醫(yī)醫(yī)院提供物業(yè)管理服務以構建溫馨、友好和醫(yī)療環(huán)境為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)同時，突出對用戶服務、滿足廣大用戶不一樣層次、提供全方面社會化后勤服務，結合所接物業(yè)項目標實際情況，引進優(yōu)異管理機制，引進優(yōu)異成功管理經(jīng)驗，在品質(zhì)和服務上下苦功夫，并針對物業(yè)管理建設特點，采取多個形式，把主動、忠誠、敬業(yè)、負責這種企業(yè)理念貫穿于整個物業(yè)管理服務工作一直，以“服務贏得用戶，品牌發(fā)明價值”追求目標，融合提煉出獨具個性物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務創(chuàng)新提升。使中醫(yī)醫(yī)院成為物業(yè)管理標志性產(chǎn)品，廣樹醫(yī)院美譽度。依據(jù)長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)特點要求及市場定位，我企業(yè)將以“全程參與，全過程管理”服務內(nèi)容制訂本方案，企業(yè)將為中醫(yī)醫(yī)院營造有品位、友好、人文醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氣氛，使長武縣中醫(yī)醫(yī)院成為咸陽市醫(yī)院后勤服務、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)秩序優(yōu)異標桿性醫(yī)院，經(jīng)過醫(yī)院后勤社會化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學、國際交流過程中后顧之憂，從后勤服務層面提升長武縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療品牌。1）醫(yī)院物業(yè)管理服務對象含有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢镛k公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。2）醫(yī)院對環(huán)境秩序要求標準高醫(yī)院物業(yè)管理功效除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務和高效管理，發(fā)明安全、文明、整齊、舒適環(huán)境，還必需確保醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序。同時，良好物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提升經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包含醫(yī)院主體（門診部、急診、住院等）及用戶兩大部分。每一部分管理運作方法不一樣，由項目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。所以，醫(yī)院物業(yè)管理功效和范圍決定了管理高難度。

3）清潔專業(yè)性強，要求標準高保潔秩序良好運行醫(yī)院物業(yè)管理一大特點。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔工作不一樣于通常住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，即要預防交叉感染，含有完善清潔、消毒工作步驟，同時從業(yè)人員還要含有一定醫(yī)療常識。對人員素質(zhì)有較高要求。4）用戶流動性大，安全管理作用尤為突出因為醫(yī)院采取開放式治安管理方法，人員流動量大，進出人員復雜，而且樓內(nèi)科室多，綜合性強，管理難度大。安全維護工作不只是局限于常規(guī)治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面醫(yī)療專業(yè)性服務工作。5）配套設施數(shù)量大、種類多、保障要求高醫(yī)院設備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強，電梯使用極其頻繁，人流密集使消防壓力很大。保持設備良好運行狀態(tài)，是發(fā)明良好醫(yī)療環(huán)境保障，相關設施一旦出現(xiàn)故障，要求必需在盡可能短時間內(nèi)給予處理，這對管理和維護提出了極高要求。能夠說，醫(yī)療大樓物業(yè)管理最關鍵內(nèi)容，是樓宇設備設施管理。6）在保障各項醫(yī)療需求前提下，節(jié)能難度增加依據(jù)我企業(yè)專來節(jié)能管理經(jīng)驗，在運行一段時間后，經(jīng)過合理技改優(yōu)化和規(guī)范管理，還是有相當節(jié)能潛力能夠發(fā)掘。因為不能影響醫(yī)療秩序，全部節(jié)能工作全部必需在保障各項醫(yī)療需求前提下進行，使節(jié)能工作難度加大。在市場經(jīng)濟中崛起西安英達實業(yè)（集團）企業(yè)，憑借良好經(jīng)營信譽，眾多優(yōu)異人才，優(yōu)異配套管理設備，有能力、有決心、有信心為長武縣中醫(yī)醫(yī)院樹立起一個新形象，提升服務檔次，全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、友好現(xiàn)代化醫(yī)院。充足利用并完善醫(yī)院多種配套系統(tǒng)，配置精干高素質(zhì)管理人才，全方面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。充足發(fā)揮本企業(yè)經(jīng)營能力和專業(yè)化管理專長，降低管理成本，并經(jīng)過開展多渠道有償服務和無償服務，努力爭取實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。西安英達實業(yè)（集團）企業(yè)現(xiàn)對長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理做出以下鄭重承諾：1）實施政府相關法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門要求各項標準。2）該物業(yè)一經(jīng)入場即根據(jù)ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準進行管理。3）自本物業(yè)正式投入使用即根據(jù)國家級優(yōu)異示范管理標準進行管理，且在符合政府要求參評自然條件、貴我雙方嚴格推行政府及全委協(xié)議要求相關責任、義務。為了將長武縣中醫(yī)醫(yī)院建成一流高級醫(yī)院，參考國家相關標準，結合我企業(yè)管理目標及質(zhì)量方針，特制訂以下管理指標及實施方法：序號項目國優(yōu)標準承諾指標內(nèi)容及實施方法1.房屋完好率98%100%指定維修技術人員負責責任區(qū)域內(nèi)房屋巡查，建檔統(tǒng)計，確保房屋完好、整齊，無改變使用功效、無亂搭建、無隨意占用公用設施及通道2.房屋零修、急修立即率99%100%接到維修單在承諾時間內(nèi)抵達現(xiàn)場，零修立即完成，急修不過夜4.清潔保潔率99%100%醫(yī)院內(nèi)實施衛(wèi)生責任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設施完好，環(huán)境無污染。5.排水管、明暗溝完好率100%實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，由維修主管監(jiān)督，以確保排水通暢無阻、無積水、無塌陷。6.大型及關鍵機電設備完好率95%99%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定時檢驗及維護保養(yǎng)。實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設備完好無損及正常運行7.公共文體設施、休息設施完好率98%98%實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設施、休息設施完好無損，整齊美觀8.治安案件發(fā)生率1%≤0.1%實施二十四小時保安巡查制度。落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，力保年度無重大刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人人身極其財產(chǎn)安全9.消防設施設備完好率100%100%實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定時進行消防演練，立即消除火災隱患10.火災發(fā)生率≤0.1%加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務消防組織，定時進行培訓及消防演練，勤檢驗，立即消除火災隱患11.違章發(fā)生率及處理率無標準95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，立即發(fā)覺立即處理并統(tǒng)計，增強宣傳力度，取得物業(yè)使用人了解，杜絕違章現(xiàn)象發(fā)生。12物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%≤0.2%/年100%根據(jù)政策要求，作好各項工作，提升管理人員素質(zhì)，加強和物業(yè)使用人之間溝通，定時征求物業(yè)使用人意見，主動改善工作；定時舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人愿望及要求，滿足物業(yè)使用人合理要求，將投訴立即處理及統(tǒng)計并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理時間，通常不超出半天）13.管理人員專業(yè)培訓合格率100%建立培訓考評制度，對職員分別進行入職、在職及升職培訓，并給予考評，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實施外送相關部門進行培訓考評，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證使用期，確保培訓合格率達成100%，以此確保職員高素質(zhì)為確保長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理服務質(zhì)量，確保醫(yī)院物業(yè)項目部，采取直線職能機構，實施垂直領導，降低管理步驟，提升工作效率。依據(jù)醫(yī)院具體情況,項目部下設用戶服務部、保潔服務部、安全管理部、工程維修服務部。形成以用戶服務部為關鍵，各專業(yè)部門作為支撐用戶服務前項化組織結構。構架略管理中心職能:負責代表企業(yè)推行物業(yè)管理協(xié)議要求責任內(nèi)容；用戶服務部職能：服務過程中受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導和信息反饋職能。事務接待、事務巡查等服務；兼顧商務文化；負責管理中心行政人事等管理內(nèi)容。安保部職能:負責二十四小時治安、交通和消防管理；工程維修部職能：負責設施設備、公共設施及智能化系統(tǒng)維修及保養(yǎng)；保潔部職能：負責環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務，負責文化氣氛部署和部分輔助活動；（一）服務第一標準管理機構設置和各類職員配置，均以提升長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理整體水平為前提。在充足滿足把醫(yī)院管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、友好”醫(yī)院這一目標基礎上，在組織機構和人員素質(zhì)上確保高標準、高級次、高端地為物業(yè)使用人提供全天候、全方位優(yōu)質(zhì)服務。（二）精干高效標準著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，經(jīng)過提升職員基礎素質(zhì)，增加管理科技含量，來達成機構精簡，人員精干，工作高效目標。既確保服務高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行高效率，使長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理含有可連續(xù)發(fā)展長久后勁。（三）知識化、專業(yè)化標準各類職員配置，均以含有較高知識水平和精湛物業(yè)管理理論和豐富實踐經(jīng)驗相結合。依據(jù)職員不一樣工作職責，要求職員必需含有對應文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)物業(yè)管理崗位培訓合格證書,并輔以不間斷物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使職員素質(zhì)和物業(yè)管理工作全部處于不停完善和提升最好狀態(tài)。（一）項目部經(jīng)理1)年紀：男/女士，不超出五十周歲。2)身體情況：身體健康，無肝炎、肺結核、心臟病、高血壓、糖尿病等。3)工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、主動主動、認真負責。4)工作能力：要求能夠熟練處理本崗位各項工作。5)學歷職稱：大專以上學歷。（二）工程主管1）年紀：男性，不超出45周歲。2）身體情況：身體健康，無肝炎、肺結核、高血壓、糖尿病等疾病。3）工作態(tài)度：服從領導、聽從分配、主動主動、認真負責。4）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)多種問題，熟悉機電設備保養(yǎng)。5）學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。（三）維修技工1）年紀不超出45周歲，身體健康。2）學歷要求：高中、中技以上。3）專業(yè)水平：必需有二年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。（四）秩序維護員：1)年紀：18-45周歲之間。2)身體情況：健康、五官端正、身高170CM以上。3)學歷：含有高中（相同學歷）以上文化程度。4)有較強觀察、記憶、分析和分辨能力，有責任心。（五）清潔工：1)年紀在18-50歲之間。2)身體健康、五官端正。3)含有初中以上文化程度。經(jīng)過培訓，提升職員文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，為長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術過硬、服務熱情周到職員隊伍。全員參與，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓。凡確定派入長武縣中醫(yī)醫(yī)院工作人員，全部必需參與針對此項目而設計相關培訓，如醫(yī)院基礎介紹、商務禮儀禮節(jié)、醫(yī)院管理和服務技巧等培訓。第二階段：上崗培訓。在正式上崗前，全部必需經(jīng)過各部門、各崗位職責、工作步驟、質(zhì)量標準及相關業(yè)務知識培訓和考評。第三階段：管理骨干提升—升職培訓。在此項目工作期間，將依據(jù)不一樣對象，開展系列化、正規(guī)化培訓工作。集中講課；公開討論；分析案例；總結學習體會。（一）管理中心全體職員入住前培訓計劃（以下表所表示）序號課時課程講課人培訓對象方法12管理中心概況、架構及規(guī)章制度服務中心經(jīng)理全體職員課堂講授22醫(yī)院情況介紹及管理目標方向服務中心經(jīng)理全體職員課堂講授視聽教學33企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才和精神文明建設融合服務中心經(jīng)理全體職員課堂講授43行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育客服部主管全體職員課堂講授樣板示范53消防安全、應急常識講解及案例分析秩序部主管全體職員課堂講授視聽教學64各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓各部室主管按部門、分散上課課堂講授集中研討74現(xiàn)場參觀考察全體職員按部門側重參觀樣板示范現(xiàn)場模擬82考試企業(yè)人事部全體職員筆試閉卷備注企業(yè)人事部統(tǒng)一計劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考評、統(tǒng)一統(tǒng)計，培訓時間為入住時間前半個月。（二）管理層職員及服務中心接待員培訓計劃1)目標：更新知識，增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良管理干部隊伍。2)傳輸信息：經(jīng)過培訓立即了解管理中心目標、方針和同行業(yè)中各類信息更新知識；立即補充、更新各類技能知識，跟上時代步伐；提升能力：提供多種外培機會，全方面提升管理人員各項管理服務水平。3)內(nèi)容和進度（詳見下表）時間方法目標方法考評崗前培訓24課時1.崗位職責2.基礎業(yè)務知識業(yè)務范圍、工作技巧3.酒店式服務基礎技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領導者面授和自學、實踐相結合上崗考評判定在職培訓240課時1.月工作總結，分析、積累工作中處理得法或不妥案例，積累經(jīng)驗及吸收教訓2.物業(yè)管理法規(guī)學習3.學習經(jīng)濟學常識和管理知識4.舉行各類專題知識講座（依據(jù)臨時通知安排）不停提升管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息。以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末管理技能考評外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓。各類專業(yè)知識培訓尋求發(fā)展，實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察六個月一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良單位擴張管理思維，學習優(yōu)異經(jīng)驗企業(yè)人事部統(tǒng)一組織安排（三）維修工培訓計劃1)目標：明確維修工職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不停鞏固和提升基礎理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務，達成使業(yè)主及物業(yè)使用人滿意目標。2)內(nèi)容及進度（詳見下表）（1）崗前培訓時間內(nèi)容方式責任人考評2小時《職員手冊》面授部門主管30天維修文明語言、維修服務范圍和步驟、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧部分教導和自學實踐班長期滿由主管領導對其進行上崗考評判定三個月熟悉樓宇結構、初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組關鍵機具、維修服務標準、維修工作程序在班長率領下實操實練部門主管和班長技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考評（2）在職培訓時間內(nèi)容方式責任人考核每個月上旬及中旬各一次，每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、關鍵設備知識、工具使用方法討論學習維修班長每六個月一次實操考評，每十二個月末專業(yè)知識書面考試每個月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短集中研討部門主管和班長六個月一次設備操作演練集中學習主管部門每十二個月一次全體維修工按工種、等級分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，以后進行等級評定考評企業(yè)人事部和業(yè)務主管部門按工種、等級分別進行實操和書面考評（四）秩序維護員培訓計劃1）目標：明確秩序維護員職責任務，樹立職業(yè)意識。掌握上崗應知應會基礎知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤秩序維護隊伍。時間內(nèi)容方式責任人考評3小時職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務各項規(guī)章制度和相關政策及法令集中學習和部分教導相結合部門主管和班長一周本崗位安全保衛(wèi)服務基礎知識利用：消防、護衛(wèi)設施、設備操作實習班長期滿進行上崗考評判定30天崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練實際操作培訓班長期滿部門主管進行實操考試2）內(nèi)容及進度（詳見下表）：（1）崗前培訓（2）在職培訓時間內(nèi)容方式責任人考評每個月上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識討論學習班長每六個月一次實操考評，每十二個月末專業(yè)知識書面考試每個月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短集中學習班長每十二個月末進行一次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳、體能集中訓練班長每三個月一次軍訓考評每個月一次“小教員”集訓一次集中訓練企業(yè)主管部門每季一次消防知識、緊急集合演練集中訓練企業(yè)主管部門六個月一次消防實戰(zhàn)學習集中訓練企業(yè)主管部門（五）保潔員培訓計劃1）目標：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明，專業(yè)技術過硬保潔員隊伍。2）內(nèi)容和進度（詳見下表）時間內(nèi)容方式責任人考評3小時企業(yè)概況，職員守則，職業(yè)道德面授保潔部主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作和工作標準；環(huán)境保護意識，醫(yī)院清潔處理概念清潔班長率領下學習班長一周后進行“職員上崗考評判定”三個月對應崗位操作規(guī)程、工作標準；環(huán)境保護意識，醫(yī)院美化概念實際操作和部分教導相結合項目經(jīng)理書面考試，和轉正考評判定崗前培訓在職培訓時間內(nèi)容方法責任人考核每個月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；和清潔相關政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識更新和優(yōu)異技術；清潔安全消防知識集中學習班長組織嚴格考勤制度，做好培訓統(tǒng)計月末討論工作中碰到問題尋求處理方法；討論怎樣吸收優(yōu)異工作經(jīng)驗；相互交流多種合理化提議座談服務中心經(jīng)理和班長班長負責做好工作總結統(tǒng)計季末清潔機械操作、保養(yǎng)；清潔用具使用及注意事項；清潔工作要求和難點分析集中培訓服務中心經(jīng)理和班長每三個月一次軍訓考評職員考評是以任職資格和崗位責任為依據(jù)，綜合利用評議、問詢、測試、調(diào)查等手段，對特定對象推行職位能力進行結論性評價過程，它為合理利用人力資源，充足發(fā)揮人員潛能，切實搞好人才培訓提供依據(jù)。（一）考評工作堅持“三公”“三嚴”“四結合”“四掛鉤”1）“三公”為公平，考評標準公平合理，人人全部能平等競爭；公開，考評實施公開監(jiān)督，人人掌握考評措施；公正，考評做到公正客觀，考評結果必需正確。2）“四結合”為組織考評和自我考評相結合，全方面考評和單項考評相結合，常規(guī)考評和尤其考評相結合，定性考評和定量考評相結合。3）“四掛鉤”為考評結果和職務升降掛鉤，和收入多寡掛鉤，和榮譽得失掛鉤，和工作去留掛鉤。（二）全方面考評職員德、能、勤、績四個方面。德關鍵考評思想覺悟和道德品質(zhì)；能關鍵考評學識水平和實操能力；勤關鍵考評工作態(tài)度和出勤情況；績關鍵考評勞動效率和工作業(yè)績。在進行具體考評工作時，依據(jù)考評目標和崗位特點，再將考評項目加以調(diào)整，考評條件加以細化。日常進行職員考評工作關鍵有轉正考評、續(xù)約考評、培訓考評，專業(yè)考評，日?？荚u，年度考評等。（三）通常情況下，職員考評全部要讓被考評者對照考評標準優(yōu)異行自我考評，以促使其自省、自悟、自勵。組織考評結果，通常也要和本人見面，以激發(fā)其成就感和進取心。（四）全部各類職員考評材料，全部應該立即轉交企業(yè)人事部，并由人事部負責存入本人檔案。為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)接管驗收工作基礎上，確定深入工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不停得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)優(yōu)質(zhì)售后服務工作，使長武縣中醫(yī)醫(yī)院和西安英達企業(yè)品牌共同提升，達成“雙贏”目標。在收到貴方接管通知后，我企業(yè)成立前期介入領導小組。由物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理為組長、項目經(jīng)理為副組長、設前期介入組、人事保障組組、后勤保障組，三個職能組，分別負責三個方面具體工作。（一）前期介入組關鍵負責工作1）和醫(yī)院領導進行接洽，確定簽定協(xié)議內(nèi)容和時間。明確移交驗收具體事項；交接日期、驗收標準等；相關問題處理措施。做好接管入住計劃。2）確定物業(yè)管理用房、物業(yè)值班室位置、面積和電話。3）對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，努力爭取在項目工程建設收尾階段從物業(yè)管理角度提出改善或部署方法，配合準備接管驗收所需要準備資料及其它相關工作。4）依據(jù)工程進度提前確定前期開荒時間。⑸熟悉內(nèi)部結構，為后期管理作準備。（二）人事保障組關鍵負責工作1）按要求人員配置和開展職員招聘、培訓、考評工作。2）根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系標準，制訂符合本醫(yī)院各項操作規(guī)范。結合醫(yī)院實際情況，對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。（三）后勤保障組工作依據(jù)前期介入領導小組工作安排，完成項目部后勤保障工作，具體內(nèi)容包含：1）辦公設備和辦公用具配置（辦公桌椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、文件柜等）；

2）日常辦公用具準備（辦公用具采購、公章雕刻等）；

3）物管中心工作人員服裝制作（含胸卡等）；

4）聯(lián)絡處理工作人員住宿問題。

5）其次，做好項目標開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉大樓情況；設備維修人員做好檢驗工作，確保公共設備設施完好，以一個整齊、舒適環(huán)境迎接業(yè)主入戶。進入業(yè)主入住階段，物業(yè)服務中心將開展以下工作（但不限于）：（一）入住期間成品保護(二)配合醫(yī)院遷居（三）治安管理（四）控煙安全管理進入全方面管理階段后，物業(yè)服務中心將以企業(yè)企業(yè)標準為指導，關鍵開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物和其隸屬物保養(yǎng)、維修；設備設施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)共用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強清潔職員管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)綠化建設和養(yǎng)護；消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍建設管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛交通秩序，和車輛停放秩序；檔案管理：指對產(chǎn)權登記過程中所產(chǎn)生多種圖表、登記資料進行完善和修正，確保產(chǎn)籍完整、正確、和實際相符；財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；附：前期介入工作計劃表內(nèi)容完成時間落實部門備注前期工程監(jiān)督⑴審閱樓宇、設備圖則及設計工作組⑵設施設備隱蔽線路熟悉和標注工作組⑶從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供提議工作組⑷按標書文件承諾標準，編制驗收表格⑸制訂驗收程序并接管物業(yè)設施、初檢遺漏工程按工程進度工作組⑹向院方提供樓宇、設施設備保養(yǎng)及維修提議工作組人事管理⑴物管中心架構制訂入住前2個月內(nèi)人事保障組⑵管理級職員招聘入住前2個月內(nèi)⑶各級職員編制、職責、聘用條件及職員福利審批入住前2個月內(nèi)人事保障組⑷管理制度、各部門操作手冊審批入住前2個月內(nèi)人事保障組⑸公開招聘、客服、保安、保潔、維修人員入住前2個月內(nèi)人事保障組⑹聘用人員入職培訓入住前2個月內(nèi)人事保障組⑺熟悉物管中心運作在職培訓入住前2個月內(nèi)人事保障組設置管理中心⑴管理中心設置和裝修入住前2個月內(nèi)工作組⑵物資裝備準備后勤保障組⑶現(xiàn)場清潔及成品保護后勤保障組文件管理⑴新門急診大樓服務手冊制訂入住前30天后勤保障組⑵各類文件、表格制訂及印刷入住前30天后勤保障組管理預算、開啟預算及財務安排⑴制訂初步管理預算、開啟預算入住前財務部⑵管理費及各項費用制訂及申報入住前工作組物業(yè)基礎設備預算⑴設計及審定各類標牌、指示牌入住前后勤保障組⑵采購、制作及安裝入住前30天后勤保障組物業(yè)驗收準備⑴樓宇各單項驗收依據(jù)情況確定接管組⑵公共地方驗收依據(jù)情況確定接管組⑶樓宇各項設施設備測試及驗收依據(jù)情況確定接管組⑷樓宇內(nèi)部驗收依據(jù)情況確定接管組⑸遺漏工程跟進及監(jiān)督驗收依據(jù)情況確定接管組樓宇接管安排⑴制訂接管計劃物業(yè)驗收一周內(nèi)后勤保障組⑵安排準備各類表格物業(yè)驗收一周內(nèi)后勤保障組⑶人員安排入住前30天人事保障組⑷接管培訓入住前30天后勤保障組⑸清潔開荒入住前30天后勤保障組⑹現(xiàn)場氣氛部署物業(yè)入住前一周工作組⑺進行接管工作依據(jù)情況確定工作組遺漏工程跟進⑴整理資料及落實遺漏工程跟進按工程進度接管組⑵維修后復檢、依據(jù)情況確定接管組⑶現(xiàn)場施工方管理依據(jù)情況確定接管組各服務項目檢討⑴檢驗物業(yè)管理人力資源入住前30天工作組⑵檢驗保安安排入住前30天工作組⑶檢驗清潔服務安排入住前30天工作組⑷檢驗維護保養(yǎng)服務安排驗收接管前一周工作組⑸檢驗處理用戶投訴程序物業(yè)驗收一周內(nèi)工作組⑹檢驗入住部署安排物業(yè)驗收一周內(nèi)工作組⑺檢驗公共關系安排物業(yè)驗收一周內(nèi)工作組為發(fā)明一個良好工作和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例要求，和結合長武縣中醫(yī)醫(yī)院特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包含：管理服務用房：管理中心接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等管理用房和倉庫；以上配置除管理用房外，其它用房可利用多出房間作為職員宿舍，總標準是，給業(yè)主帶來方便，提升我方人職員作效率。管理中心創(chuàng)辦物資明細表略維修工器具創(chuàng)辦物資明細表略保潔工具創(chuàng)辦物資明細表略保安器具創(chuàng)辦物品略要使以后物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理前期介入將會起到至關關鍵作用，我方將依據(jù)委托方物業(yè)施工進度實際情況，對“長武縣中醫(yī)醫(yī)院”制訂科學、成熟、對應物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為未來物業(yè)管理工作順利開展打下堅實基礎。物業(yè)管理前期介入人員將定時視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，立即提出維護醫(yī)院方利益和確保施工質(zhì)量專業(yè)意見和提議，幫助院方做好使用功效驗收，對多種設備、管線全部逐一檢驗。1）參與委托方房屋、設備、設施完工驗收，并建立驗收檔案；2）發(fā)覺可能存在施工隱患，并列出遺漏工程；3）參與重大設備調(diào)試和驗收；4）制訂物業(yè)驗收步驟；5）指出工程缺點，就改良方案可能性及費用提出提議。物業(yè)接管驗收是對新建物業(yè)完工驗收再驗收，依據(jù)國家建設部頒布《房屋接管驗收標準》對已物業(yè)進行以主體結構安全和滿足使用功效為關鍵內(nèi)容再檢驗，它是直接關系到以后物業(yè)管理工作能否正常開展一個關鍵步驟。1）物業(yè)接管驗收不僅包含主體建筑、隸屬設備、配套設施，而且還包含道路、場地和環(huán)境綠化等，應尤其重視對綜合功效驗收。2）企業(yè)選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責工程技術人員參與驗收工作；既應從以后物業(yè)維護保養(yǎng)管理角度驗收，也應站在院方立場上，對物業(yè)進行嚴格驗收，以維護業(yè)戶正當權益；3）接管驗收中若發(fā)覺問題，要明確統(tǒng)計在案，約定時限督促開發(fā)主體對存在問題加以處理，直到完全合格；4）落實物業(yè)保修事宜。依據(jù)建筑工程保修相關要求，由開發(fā)主體負責保修，或由物業(yè)管理企業(yè)負責保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；5）接管驗收作用①明確交接雙方責、權、利關系②確保物業(yè)含有正常使用功效，充足維護業(yè)戶利益③為以后物業(yè)管理發(fā)明條件：經(jīng)過物業(yè)接管驗收，首先使工程質(zhì)量達成要求，降低日常管理過程中維修、養(yǎng)護工作量。其次依據(jù)接管相關物業(yè)文件資料，能夠摸清掌握物業(yè)性能和特點，預防管理中可能出現(xiàn)問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后物業(yè)管理發(fā)明了條件。6）資料及圖紙移交★產(chǎn)權資料①項目同意文件；②計劃用地同意文件；③建筑執(zhí)照?！锕こ碳夹g資料①地質(zhì)勘察匯報；②工程協(xié)議及開完工匯報；③工程預算；④圖紙繪審統(tǒng)計；⑤工程設計變更通知及技術核定資料（質(zhì)量事故處理統(tǒng)計）；⑥工程完工圖（總評面圖、建筑、結構、設備、隸屬工程全部隱蔽管線全套圖紙）；⑦隱蔽工程驗收統(tǒng)計；⑧沉降觀察統(tǒng)計；⑨地基處理統(tǒng)計；⑩鋼材水泥等關鍵材料質(zhì)量確保資料；⑾新材料、構配件簽署合格證書；⑿水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設備檢驗合格證書；⒀砂槳、混凝土試塊試壓匯報；⒁施工驗收證實書?！锓课菀平唤庸軆?nèi)容①建筑外檐；②梁、柱、板主體；③公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；④室內(nèi)及樓道配電箱；配電柜；⑤公共部位照明。★公共設施接管驗收項目內(nèi)容①中央空調(diào)系統(tǒng)；②高低壓配電室設備；③鍋爐房系統(tǒng)；④真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)；⑤消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；⑥給排水系統(tǒng)；⑦弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡、廣播、音響、對講等）；⑧電梯系統(tǒng)；⑨污水處理系統(tǒng)；⑩院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；（一）入住期間成品保護1）服務中心保安部及其它各部門職員均負擔接管區(qū)域成品保護監(jiān)督。2）要求遷居人員及等采取保護方法，做到專員專管。3）嚴格控制安裝完木質(zhì)才和墻面在其上面亂寫、亂劃。4）電梯須作臨時防護板，并制訂使用制度，派專員操作管理，嚴禁超長、超重。5）在遞送腐蝕性藥劑、油漆、稀料等危險液體時，應切實采取保護方法。（二）配合醫(yī)院遷居1）醫(yī)院遷居是個龐大而復雜工程，既要確保病人及關鍵物資、儀器安全，又要高效率、高質(zhì)量地完成任務，做到忙而不亂，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2）物管中心成立遷居小組，由項目經(jīng)理擔任，小組組員由各職能部門主管組成，聽從醫(yī)院統(tǒng)一指揮和調(diào)度。3）遷居期間，保安人員要確保公共設施、設備不受損壞，確保道路通暢。4）遷居時，病人珍貴私人物資，由其家眷整理，幫助院方做好登記。

5）在轉送過程中，保安人員分布在各個轉彎口和岔路口，保持交通順暢。6）關鍵儀器設備及文件資料遷居需由醫(yī)院自己負責，確保無遺失。7）遷居后，全員參與科室?guī)椭ぷ?，立即恢復正常運作。1）辦公區(qū)域安全管理人員雙重保障。我們將配置安防員實施二十四小時巡查同時采取樓層班長不定時關鍵巡查辦公區(qū)域方法,雙重保障做好辦公區(qū)域安全防范工作。四崗結合,形成立體防護體系。我們將結構立體防御體系,立即大廳固定崗、外圍及樓層巡查崗、監(jiān)控崗及樓層門禁崗等四個崗位人員編制成一張可靠安全防護網(wǎng),親密注視通往辦公區(qū)域外來人員,做好事前控制,防范一切安全事故發(fā)生。2）對"無序來訪"等突發(fā)事件安全管理以"事前預防,常常演練,多重保障,快速反應,有效處理"為突發(fā)事件管理標準,在加強對突發(fā)事件預先設想、處理步驟確定、人員應急知識培訓,和模擬演練管理前提下,結合優(yōu)異安全監(jiān)控設施利用,全方面提升我們處理"無序"來訪、消防險情出現(xiàn)等突發(fā)事件處理能力,確保醫(yī)院辦公秩序井然有序、公共場所秩序良好、醫(yī)護人員和病人人身和財產(chǎn)安全。3）控煙安全管理為促進醫(yī)院控制吸煙活動開展；控煙巡查員由保安員、保潔員等組成。在醫(yī)院內(nèi)全部診療區(qū)域、辦公室、公共場所等區(qū)域嚴禁吸煙。4）來訪接待及會議等重大活動安全保障事前策劃。我們將在物業(yè)管理中心統(tǒng)一調(diào)度下,依據(jù)會議類型及關鍵程度,精心策劃組織各類會議及參觀接待安全管理方案,做好相關安全保衛(wèi)工作關鍵布控。對重大節(jié)日、重大會務、關鍵來訪,我們將按《重大事項安全防范預案》實施對出入口安全布控,確保人員進出安全、有序,將安全隱患消亡在萌芽狀態(tài)。5）各崗位安防員服務形象管理我們將經(jīng)過嚴格政審,高薪招聘高素質(zhì)保安服務人員、制訂規(guī)范服務禮儀、加強日常禮儀培訓等方法,確保安防人員為醫(yī)院醫(yī)護人員和病人等提供滿意服務。另外,我們將尤其要求安防人員擔負起"傳輸醫(yī)院服務形象"重擔,尤其對待外地來訪客人和前來培訓社會人員,要有禮有節(jié)、熱情周到、文明服務,用優(yōu)質(zhì)服務為醫(yī)院服務形象提升盡一份力。進入全方面管理階段后，物業(yè)服務中心將以企業(yè)企業(yè)標準為指導，關鍵開展以下工作（但不限于）：管理：建筑物和其隸屬物保養(yǎng)、維修；設備設施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)共用設備設施日常運行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強清潔職員管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)綠化建設和養(yǎng)護；消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍建設管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛交通秩序，和車輛停放秩序；檔案管理：指對產(chǎn)權登記過程中所產(chǎn)生多種圖表、登記資料進行完善和修正，確保產(chǎn)籍完整、正確、和實際相符；財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；序號文件名稱文件編碼1管理中心內(nèi)部崗位設置、標準2職業(yè)安全健康職責3物料管理措施4停電停水應急預案5水浸應急預案6治安應急預案7文件質(zhì)量統(tǒng)計管理措施9保安崗位架構圖10保安運作規(guī)程11人員出入管理措施12監(jiān)控中心管理措施13車輛管理措施14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標準16燃放煙花爆竹管理要求17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理措施20火警應急預案21消防設備（設施）運行管理措施22消防設備（設施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設備（設施）運行管理要求26弱電設備（設施）操作規(guī)程27弱電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設備（設施）安全管理制度29電梯設備監(jiān)管措施30電梯故障緊急預案31供配電設備（設施）安全管理制度32供配電設備（設施）運行管理規(guī)程33供配電設備（設施）操作規(guī)程34供配電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設備（設施）安全管理制度37給排水設備（設施）運行管理規(guī)程38給排水設備（設施）操作規(guī)程39給排水設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設備（設施）安全管理制度42房屋設備（設施）運行管理規(guī)程43房屋設備（設施）操作規(guī)程44房屋設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設備設施巡視內(nèi)容和要求46設備完好率標準47房屋、設施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理措施本企業(yè)奉行“高品質(zhì)服務”經(jīng)營管理理念，將之充足表現(xiàn)在和物業(yè)使用人交流、溝通公眾制度和確保企業(yè)及管理中心有效運作內(nèi)部制度中。擬建立規(guī)章制度《包含用戶服務手冊》《精神文明條約》《治安管理須知》《車輛進出停放管理須知》《消防管理須知》《環(huán)境衛(wèi)生管理須知》《招牌廣告及公共場地》《墻壁、屋面管理須知》《公共場所管理須知》《文娛場所管理須知》《裝飾裝修管理須知》依據(jù)招標書要求提供服務要求，其它具體內(nèi)容此處略。人事管理制度福利管理制度考勤管理制度財務管理制度預算管理制度獎懲管理制度投訴管理制度文件管理制度職員基礎規(guī)范通訊設備管理制度管理體系及重大事項決議管理制度培訓管理制度具體內(nèi)容此處略。包含質(zhì)量手冊、文件控制程序文件、質(zhì)量統(tǒng)計程序文件、管理評審程序文件、人力資源程序文件、協(xié)議評審程序文件、物業(yè)接管程序文件、服務設計開發(fā)程序文件、采購程序文件、入住管理程序文件、內(nèi)部審核程序文件、不合格程序文件、數(shù)據(jù)分析程序文件、糾正防方法程序文件等。具體內(nèi)容此處略?！陡骷墠徫宦氊煿ぷ魇謨浴贰对簠^(qū)文化工作手冊》《公共場地工作手冊》《房屋整改工作手冊》《裝修管理工作手冊》《投訴接待和處理工作手冊》《用戶意見征求》《評議和服務定時回訪工作手冊》《用戶檔案管理工作手冊》《服務實施工作手冊》《環(huán)衛(wèi)工作手冊》《綠化工作手冊》《報修工作手冊》《供配電設施設備工作手冊》《給排水設施設備工作手冊》《電梯設施設備工作手冊》《庫房工作手冊》《突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊》《勤務工作手冊》《安全工作手冊》《門衛(wèi)工作手冊》《巡查工作手冊》1）物業(yè)檔案建立內(nèi)容檔案建立內(nèi)容包含：業(yè)主入住資料；用戶聯(lián)絡電話：包含：正常情況下聯(lián)絡電話和緊急情況下聯(lián)絡電話，如家庭電話、單位電話、手機、E-mail地址等；醫(yī)院室內(nèi)裝修管理資料包含:裝修過程情況統(tǒng)計、管線變動情況等；用戶日常維修資料包含：維修、維修回訪等統(tǒng)計情況；用戶反饋資料包含：服務質(zhì)量回訪統(tǒng)計、用戶投訴及處理統(tǒng)計、用戶意見咨詢、統(tǒng)計統(tǒng)計等。2）物業(yè)檔案管理具體方法用戶檔案資料是在用戶入住以后逐步建立起來，其內(nèi)容包含用戶姓名\聯(lián)絡方法及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。3）用戶檔案搜集設置檔案室，建立對應規(guī)章制度，對用戶檔案進行嚴格管理。資料搜集堅持內(nèi)容豐富標準。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料起源，從時間上講是在業(yè)主入住時開始搜集歸檔。4）用戶檔案整理各個業(yè)務范圍上搜集到信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理關鍵依據(jù)資料內(nèi)容、起源進行分類，做到條理清楚、便于查閱。5）用戶檔案歸檔物管中心業(yè)務接待將搜集到用戶資料當日提交檔案中心。物業(yè)檔案中心員根據(jù)物業(yè)管理本身內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)絡，將資料分類有序地保留，并輸入計算機存檔，利用計算機優(yōu)異手段進行檔案資料管理。6）檔案利用為用戶服務工作立即提供檔案資料，直接或間接地為用戶管理服務，從而有效地提升服務質(zhì)量和服務水平。7）用戶檔案管理用戶檔案使用有嚴格要求，借閱必需由含有要求條件人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專員進行檢驗，如有破損，立即修復，嚴重時追究相關人員責任。用戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應預防電腦病毒侵入。[用戶接待]實施周一至周日二十四小時用戶服務制度用戶服務人員五官端正女性身高1.60米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整齊端莊在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動問詢并立即為用戶提供服務服務內(nèi)容：入住服務、用戶接待、投訴處理、檔案管理、報修處理、用戶滿意度測評、小區(qū)文化、便民（特約）服務等。[保安服務]管理區(qū)域門崗實施全天二十四小時立崗保安服務男性，身高1.70米以上保安人員按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整齊值崗前應列隊整裝、儀表儀容整齊端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做和保安服務無關事值崗時和用戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語用戶需要幫助時，應主動立即提供服務，對用戶及訪客問詢應熱情接待服務服務內(nèi)容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫（場）管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。[設備維護]設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務，舉止文明得體在服務過程中保持良好精神狀態(tài)服務內(nèi)容：公共設施、設備養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等[保潔服務]保潔服務人員形象健康保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整齊端莊在服務過程中保持良好精神狀態(tài)服務內(nèi)容：公共區(qū)域保潔等。急修項目二十四小時內(nèi)修復維修立即率達成100%；維修質(zhì)量合格率達成95%以上；實施維修服務回訪制度，回訪率達成100%；（具體承諾見維修服務回訪）對通常急修項目，應在當日維修完成，因故不能修復（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應書面通知報修人，請求再次預約上門維修；對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其用戶工作、生活維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知用戶，確保預約維修不誤時；對供水、供電、消防、監(jiān)控等關鍵設備維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力降低對用戶生活及安全影響。對影響較多用戶生活、生活維修項目，應事先公布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對用戶造成影響，請用戶有所準備，取得用戶諒解和支持，并向用戶表示歉意。報修項目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場通常維修項目48小時內(nèi)修復對通常預約維修項目，維修人員應約時不誤，按時抵達用戶報修現(xiàn)場，二天內(nèi)維修完成，逢節(jié)、假日不順延維修服務完工后，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確定?！揪S修服務回訪】水、電急修項目二十四小時內(nèi)回訪；有較大危險性維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）二十四小時內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。通常預約維修項目應在維修完工后三天內(nèi)進行回訪。由客服主管人員進行回訪。在回訪中發(fā)覺存在維修質(zhì)量問題，應立即預約整改；發(fā)覺存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內(nèi)未抵達現(xiàn)場等問題，應責成相關維修人員登門道歉。整年365天二十四小時接收用戶要求維修服務信息，接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明語言，親切、熱情語氣接聽業(yè)戶報修電話。對急修項目，接待人員應對用戶報修內(nèi)容具體問詢、正確分類、認真統(tǒng)計，按要求程序?qū)⑿畔⒔o相關維修人員，并立即進行維修。對預約維修項目，依據(jù)和用戶預約時間，維修人員按時上門維修服務。企業(yè)服務質(zhì)量投訴電話，二十四小時開通，二十四小時內(nèi)給回復。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。用戶對維修服務有檢驗監(jiān)督權及維修質(zhì)量驗收權，發(fā)覺維修服務存在問題有權立即指出，如用戶和維修人員無法達成共識，可向管理中心管理專線電話投訴。管理中線專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽用戶投訴，立即登記投訴關鍵點，經(jīng)過調(diào)查、處理，立即給用戶一個滿意回復。投訴接待人員應對投訴接聽、處理全過程作具體統(tǒng)計，對重大投訴應立即向相關領導匯報。【電梯】載人電梯二十四小時正常運行，其它設備按需求正常運行。確保二十四小時有維修人員值班，遇電梯困人事件確保10分鐘內(nèi)救出被困人員。實施定時保養(yǎng)和每十二個月年檢保養(yǎng)制度，并有統(tǒng)計，把有序維保落到實處，杜絕無序搶修現(xiàn)象。全部電梯全部取得勞動局頒發(fā)安全使用證和合格檢驗匯報后方可運行。[質(zhì)量標準]曳引機：a.主機運行正常，速度平穩(wěn)可靠；b.冷卻風機正常、有效；c.減速和潤滑良好，油位正常；d.制動器完好、可靠。轎廂：a.內(nèi)部按鈕齊全完好，信號登記有效；b.照明完好，通風機運轉平穩(wěn)，無異常聲；c.手動、自動操作運行正常；d.應急對講完好可靠；e.超載報警正確可靠；f.轎門開閉平穩(wěn)，時間適中；g.轎廂長、短行程平層精度符合要求。安全系統(tǒng)：a.安全鉗齊全，性能靈活可靠；b.限速開關可靠，動作靈敏；c.各安全開關齊全、性能可靠、有效；d.各廳門及轎門安全連鎖開關齊全，性能可靠、有效；e.急停開關完好，性能可靠有效；f.檢修及運行狀態(tài)正常。導軌導靴：a.連接點平滑，固定螺栓無松動，導軌不走位；b.運行時靴襯和導軌無異常聲，滑動平穩(wěn)；c.導軌潤滑良好，油杯、油氈等齊全；d.各導軌表面無重大銹蝕。供電系統(tǒng)：a.每臺梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求；b.應急備用電源能自動切換；c.動力電和照明電，控制電和信號電不得混用；d.發(fā)電機運行平穩(wěn)，無異常聲；e.轎頂、井道照明齊全良好；f.電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時跳線；g.接地保護符合要求。底坑：a.無積水、滲漏、線路受潮；b.照明、插座齊全完好；c.急停檢修開關有效；d.緩沖器正常、符合要求要求。機房設施水泵：水泵二十四小時正常運行對水泵實施日巡查，每十二個月維保一次水泵各類控制，傳感器每個月控制保養(yǎng)，有統(tǒng)計質(zhì)量標準：供水泵：a.各水泵運行關鍵參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；b.管道上各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，閥門啟閉靈活；c.各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制箱中各器件齊全，開啟、運行正常可靠；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。水箱及附件排水系統(tǒng)：a.各排水（廢水）管道通暢，無滲漏、堵塞；b.各排水（污水）管道通暢，無滲漏、堵塞；c.各檢驗口標識清楚，操作方便；e.各排水橫管無倒返水，排水通暢。污水處理系統(tǒng)：a.各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；c.壓濾機運轉正常、完好；d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，關鍵技術參數(shù)符合出廠要求；e.各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；f.各調(diào)整池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；g.氣浮除渣設備完好；h.各電機絕緣性能符合要求；i.電氣控制箱中各元器件齊全，運行正常可靠；j.消毒裝置完好、有效；k.電氣接地保護可靠、安全；l.經(jīng)系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)境保護要求。公共設備、設施包含：樓道燈等完好率達成98％以上；房屋建筑完好率達成98%以上；設備房保持整齊、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象（服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案）消防設施、管道完好率100％防系統(tǒng)維護質(zhì)量標準：消火栓泵：a.消火泵(流量、揚程等關鍵參數(shù))符合出廠要求；b.管道上閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵：a.增壓泵運轉平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。消火栓及配套設施：a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.開啟報警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要求；d.消防接合器齊全、有效，無泄漏；e.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活；f.消防進水環(huán)網(wǎng)通暢，閥門便于操作，并有顯著標識。噴淋泵：a.噴淋泵(流量、揚程等關鍵參數(shù))符合出廠要求；b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活；c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好；e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；f.管道設備等無銹蝕，無滲漏。噴淋頭及管道：a.不一樣規(guī)格噴頭不得相互代用；b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量和完工資料相符；c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕；d.管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風排煙設備：a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效；b.各送風口完好、無堵塞、結灰；c.送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求；d.送、排風機運轉平穩(wěn)，潤滑良好；e.各風機控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。消防報警：a.消火栓泵運轉應和報警聯(lián)動；b.噴淋泵運轉應和報警聯(lián)動；d.報警裝置應可靠、正常，堵絕誤報。煙、溫感監(jiān)視屏：a.各煙、溫感探頭完好，感應正確；b.探頭顯示器完好，統(tǒng)計、提醒、打印正確可靠；c.備用電源完好，切換快速有效；d.其它消防設施e.機房、設備滅火器按要求應配置到位；f.倉庫應配置滅火器材到位。公共秩序維護：管理區(qū)域門崗實施全天二十四小時立崗保安服務。保安人員應按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整齊端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做和保安服務無關事。值崗時和業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。為保障用戶、醫(yī)療患者人身、財產(chǎn)及長武縣中醫(yī)醫(yī)院安全，保安人員應認真值守，實施正常公共部位安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案快速作出反應，果斷作出合適處理，即時匯報上級，并做好統(tǒng)計。門廳崗保安人員應熟悉解醫(yī)院進出人員情況，并嚴格實施出入制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其它閑雜人員進入管理區(qū)域。管理區(qū)域內(nèi)實施整年365天二十四小時全天候保安巡視服務，對關鍵區(qū)域、關鍵部位每1小時最少巡查1次。為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域公共秩序，按不一樣方案巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。嚴密巡查公共區(qū)域保安防范動態(tài)、各類標識、消防設備、設施完好情況、公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況及周界報警系統(tǒng)情況。發(fā)覺異常情況立即向相關部門反應，并做好巡視統(tǒng)計和巡查到位儀（點）簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。并對照明燈損壞情況做好統(tǒng)計，立即報修。為應對突發(fā)事件，應制訂對應應急預案并定時演練（每十二個月1～2次）。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天二十四小時開通運行，并實施二十四小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；經(jīng)過紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及報警系統(tǒng)全方面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)安全動態(tài)，發(fā)覺疑問應立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同時錄像，做好監(jiān)視統(tǒng)計；當值人員應對監(jiān)控私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理中心經(jīng)理許可，不得私自放像、切換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保留30天，循環(huán)使用。做好監(jiān)控室內(nèi)務及清潔衛(wèi)生工作。監(jiān)控室內(nèi)無關人員不得進入，相關人員進入全部應做好具體統(tǒng)計。服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故；碰到報警5分鐘內(nèi)必需趕到現(xiàn)場并做好統(tǒng)計；確保應急通道通暢，應急照明100％完好；給類電子感應設備每個月進行一次檢測，保持完好率達99％以上；確保管理服務用計算機不受病毒侵害。檔案歸檔率達成100%，檔案完整率達成98%以上；建立一戶一檔用戶檔案。用戶檔案內(nèi)容：——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復印件）——《房屋驗收表》——《鑰匙簽收表》——《業(yè)主信息表》——《入住資料簽收表》——《施工人員記錄表》——《安全責任書》——裝修施工單位資質(zhì)證書（復印件）——各類付費資料（有償服務、代收代付等）——投訴、回訪統(tǒng)計——各類服務統(tǒng)計——業(yè)主大事記用戶檔案管理按企業(yè)檔案管理規(guī)范實施。為提升管理績效，降低運行成本，醫(yī)院日常溝通、接待及會務工作、重大參觀活動幫助、樓層監(jiān)管和檔案建立、文化建設工作擬統(tǒng)一由物業(yè)下設物業(yè)服務中心負責，并選擇一專多能人員擔當服務中心工作，其崗位設置和人員配置以下：★客服部經(jīng)理：全方面負責本部門管理，服務目標實施，工作計劃和優(yōu)化方案制訂和審定、職員業(yè)務培訓和考評、關鍵事務處理和緊急事務指揮，和對外關系協(xié)調(diào)等工作。對上受物業(yè)經(jīng)理考評，對下負責對下屬五個管理小組進行監(jiān)管和考評。★前臺接待服務:設前臺服務員，負責來訪人員咨詢、引導、接待服務，來訪接待信息傳輸和搜集，展示醫(yī)院服務形象?！锶耸滦姓涸O人事行政負責職員招聘、入離職手續(xù)辦理、培訓管理、行政負責服務文化建設、建章建制工作?！镔|(zhì)檢組：物業(yè)經(jīng)理任組長，物業(yè)其它部門部長任組員，并在物業(yè)服務中心設專職督察員，負責全部崗位服務質(zhì)量監(jiān)督、評審等工作，確保服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)高效。為保障接待及日常服務工作正常運行，我們對各項工作全部制訂了具體工作步驟，努力爭取實現(xiàn)工作標準化、步驟化、高效化?！锛毞止ぷ髂繕?、明細工作職責針對用戶服務管理內(nèi)容及性質(zhì)，我們首先對用戶服務客服中心接待崗、中心調(diào)度崗、會務助理等崗位進行工作分析，其次再針對具體崗位工作內(nèi)容進行細分，將會務助理工作內(nèi)容深入細分為，關鍵會務接待、通常會務接待、培訓會務接待等，以確保崗位職責及工作內(nèi)容正確到位，為實現(xiàn)工作標準化、步驟化奠定基礎?！飮揽剌斎胼敵?、步驟規(guī)范到位我們把每項工作從接到工作指令開始到工作完成結束全部看成一次輸入輸出。在具體輸入輸出步驟中，首先，我們將在突出關鍵控制點基礎上全部制訂具體工作標準及考評標準，要求工作關鍵突出、有章可循，考評有據(jù)可依、公平公正。其次，我們重視表現(xiàn)將服務零缺點管理理念，將同類物業(yè)管理經(jīng)驗優(yōu)化、固化到步驟內(nèi)，將連續(xù)改善用戶滿意滲透到步驟里。使得整個步驟在一個計劃、實施、檢驗、改善閉環(huán)中運行。第三，在步驟中對工作中需要和其它部門進行垂直溝通步驟要求銜接到位，如中心調(diào)度崗在接到投訴后怎樣垂直向醫(yī)院領導、部門部長等匯報，實現(xiàn)無縫連接，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)?！镏朴喒ぷ鳂藴?、管理科學高效用戶服務管理作為一個軟性服務，給用戶最初感知往往從規(guī)范工作標準中取得，針對每個崗位、每項能夠細分工作，我們?nèi)吭谀軌蚩茖W考評基礎上根據(jù)工作時間、區(qū)域、內(nèi)容、責任人、工作步驟等制訂具體工作標準，以實現(xiàn)工作可控性、標準化。我們致力于把用戶服務接待工作標準潛移默化為職員日常工作習慣，達成職員企業(yè)理念和自我行動心行同時。首先，事前控制：在規(guī)范職員工作標準、培訓職員工作步驟基礎上，明晰每位職員工作職責，熟悉個人工作權限，以確保用戶服務工作高起點性，順利實現(xiàn)第一次就把正確事情做正確零缺點服務目標。其次，事中控制：在工作期間，嚴格根據(jù)既定工作要求、服務標準、考評方法等開展用戶服務管理工作，同時做好和各部門協(xié)調(diào)溝通、品質(zhì)監(jiān)管、檢驗考評，立即各類突發(fā)事件，保障用戶服務超越用戶滿意度指票，將服務零缺點做到實處。第三，事后控制：認真對攝影關管理目標，服務內(nèi)容、標準、步驟，就用戶服務管理工作完成情況進行總結，進行日檢、月檢和績效考評，定時開展服務質(zhì)量評審，立即進行用戶回訪，案例分析，以改善工作方法、方法，愈加好為用戶服務。針對內(nèi)外銜接無縫化保障方法，做好物業(yè)服務中心部門內(nèi)部監(jiān)控、職員相互監(jiān)管、個人自檢等用戶服務部幫助物業(yè)做好對各項工作全員監(jiān)控，凡物業(yè)職員全部有義務和責任對其它部門工作情況進行監(jiān)督，發(fā)覺不足，則有責任報于物業(yè)服務中心協(xié)調(diào)處理。同時也將用戶服務管理工作透明化，實施360度考評制度，接收來自醫(yī)院領導、企業(yè)領導及其它各職能部門監(jiān)督?？紤]到工作持久時效性，物業(yè)服務中心將實施監(jiān)控動態(tài)化，針對工作中用戶需求改變，我們經(jīng)過采取不停對照需求找差距、發(fā)動職員找隱患、模擬用戶挑毛病、內(nèi)審外查揭問題、追溯差錯查成因、專業(yè)分析尋根因等方法，不停改善我們用戶服務，完善步驟、標準，達成動態(tài)監(jiān)控改善目標。為形成行業(yè)專業(yè)競爭優(yōu)勢，利用資源整合方法，注入了更多物業(yè)管理服務集成商元素。本企業(yè)將幫助醫(yī)院項目導入用戶服務中心服務模式，以統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服務步驟、統(tǒng)一服務標準并經(jīng)過“用戶服務中心”集成全部服務項目，省去紛繁蕪雜中間步驟，為用戶提供“一站式”服務，成為用戶排憂解難終點站和品牌服務連鎖店；用戶服務中心“前臺”在受理用戶需求后，依靠強大服務平臺和完善技術支持，經(jīng)過后臺系統(tǒng)運作在最短時間內(nèi)為用戶提供滿意服務；用戶服務中心“后臺”工作分為兩個方面：一是在最短時間內(nèi)提供已經(jīng)有服務產(chǎn)品（或推行和用戶約定物管專業(yè)服務）；二是立即有效地策劃新服務產(chǎn)品。通常能為“前臺”提供服務支持，我們?nèi)考{入“后臺”范圍，包含專業(yè)團體建設、服務提供商選擇、作業(yè)步驟優(yōu)化、專業(yè)團體間關系協(xié)調(diào)等等?！扒芭_”和“后臺”讓物業(yè)品牌價值和服務品質(zhì)得以具體實現(xiàn)，是物管服務機構縮影。我們依靠強大服務平臺和完善技術支持，以專業(yè)管理服務為關鍵，著眼于人文小區(qū)理性培育，在確保和提升物業(yè)價值同時，親密關注用戶需求點滴改變，建立動態(tài)創(chuàng)新服務體系，從而實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)升華?！锔闱迦齻€步驟：用戶服務服務人員要同時面對終端用戶需求、上游領導要求和同級溝通協(xié)調(diào)三個步驟工作內(nèi)容。在具體工作中，物業(yè)服務中心將從把準外部醫(yī)院患者需求標準著手，把醫(yī)院患者需求轉化為物業(yè)上下游努力目標，同時對照目標識別本身不足，提升短板弱項，在最短時間內(nèi)，實現(xiàn)并超越醫(yī)院患者及醫(yī)務人員需求?！镪P注三個銜接點：我們深知用戶管理服務是一項日?；?、瑣碎系統(tǒng)工程，作為調(diào)度中心，用戶服務每項工作全部和其它分工明確職能部門發(fā)生著千絲萬縷聯(lián)絡，用戶服務中心將發(fā)揮對各部門監(jiān)控職能，關鍵關注工作對接口、要求每項工作在對接時必需明晰相關責任人及責權利關系。確保整個用戶服務工作及各項工作，事事有些人管，時時被監(jiān)管。依據(jù)醫(yī)院物業(yè)特點和用戶管理服務要求，我們用戶服務確保方法能夠歸納為“構建高素質(zhì)隊伍、細化工作步驟、實現(xiàn)醫(yī)務人員、看病患者、物管企業(yè)三滿意目標”?！飦黼妬碓L接待經(jīng)過電話或來訪，用戶服務部接到報修后，立即填寫《工作任務單》，同時派遣專業(yè)工作人員趕到現(xiàn)場。其它對應人員待命，一旦需要支持快速補位現(xiàn)場。抵達現(xiàn)場搶修人員應做到態(tài)度和藹禮貌、嚴守操作規(guī)程。任務完成后，再由用戶服務部對服務情況進行定時回訪調(diào)查?！飦黼妬碓L投訴處理步驟圖用戶需求信息用戶需求信息受理明確用戶信息及需求，判定責任部門監(jiān)控中心/指定人員受理晚班服務需求并派單、跟進，次日白班交接給客服部客服部統(tǒng)計用戶信息并下發(fā)《工作任務單》服務人員帶齊必備工具10分鐘內(nèi)到服務現(xiàn)場服務完成后請?zhí)岢鲂枨笕藛T在《工作任務單》上簽字確定能否立即安排上門服務人員能否客服部進行回訪10分鐘內(nèi)，客服部回復并調(diào)整服務時間；緊急情況下，責任部門主管領導10分鐘抵達現(xiàn)場《工作任務單》歸檔滿意不滿意責任部門主管處理，重新安排服務人員★緊急維修步驟圖用戶用戶用戶服務部填寫《來電來訪統(tǒng)計》表填寫