地產銷售營銷客服部規(guī)章制度

第第頁地產銷售營銷客服部規(guī)章制度營銷部客服規(guī)章制度一、工作態(tài)度及行為準則1、對待工作應：聽從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。2、對待客戶應：友善、禮貌、熱誠、耐性。3、對待同事應：相互親和、相互幫忙。4、嚴格保密公司信息和客戶信息。二、工作內容1、客戶接待（1）接聽電話應吐字清楚、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語恰當、語言簡潔；回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長；電話中一些敏感話題應采用委婉態(tài)度拒絕；認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。（2）接待客戶來仿應禮貌、耐性、面帶微笑，對客戶提出的問題認真認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，那時候能解決的盡量解決；那時候無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內確定回電話，之后把客戶的看法認真記錄并報交部門領導。對客戶的合理要求應樂觀搭配，做到那時候當天解決，并做好認真的客戶記錄。（3）負責客戶投訴的處理，要做到及時耐性，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門搭配處理的及時將客戶看法反饋到，并做好認真的記錄，定時向上級領導匯報。2、檔案管理（1）檔案歸檔范圍A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等；辦理按揭及房屋產權證所需客戶供應的資料；其他客戶提交之資料。B、內部管理檔案：各項管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計表及報表。C、內部往來文件：發(fā)往各部門間的日常函件；收到公司各部門的往來文件。D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本；各類宣傳活動的資料、照片。E、房地產相關信息：房地產相關法律、法規(guī)、政策、資料；各樓盤樓書；房地產相關信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件；媒體制作合同；其他與銷售部有關的合同合約。（2）歸檔及保管要求A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理B、檔案資料分類應清楚、全面C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔。D、檔案必需使用專用資料柜、資料盒。E、應建立清楚、明白的檢索工具便于檢索。（3）檔案的借閱和剔除A、嚴格借閱制度，必需填寫借閱登記表方能借閱。B、在整理檔案的過程中，對檔案料子要認真甄別，對無保管價值的資料及時剔除，必需時列出剔除資料目錄提交部門經理批示。3、項目開始前的各種準備工作（1）全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。（2）幫忙項目銷售經理準備合同范本和價格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。（3）幫忙開發(fā)部準備項目的五證和聯(lián)機備案系統(tǒng)。（4）做好簽合同前合同內容的培訓工作。4、合同的備案及作廢合同一旦簽訂轉回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時搭配及辦理。合同備案回到公司后，立刻通知客戶領取合同和相應資料，并告知其確定要在規(guī)定期限內交納契稅，并保管好一切資料。5和公司其他部門的銜接及溝通（1）每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務；并幫忙財務及時處理一些業(yè)務，布置時間為客戶服務。（2）及時向工程部工作人員請教有關工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關一切資料信息。（3）樂觀搭配公司任何部門的工作。6、負責客戶按揭貸款的后續(xù)服務需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立刻通知中介簽字領取并搭配中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立刻通知客戶領取合同和相應資料，并告知其確定要在規(guī)定期限內交納契稅，并保管好一切資料。7、負責項目結束時的后續(xù)工作（1）房屋產權證的辦理樓盤結束時房產證的辦理是至關緊要的,要及時督促客戶來公司交納相關費用和遞交相關資料，妥當保管好全部資料并及時通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產證。房產證一旦辦理下來嚴密保管并立刻通知客戶本人領取，領取時嚴格驗明身份并讓其簽字領取。（2）辦理產權證時的退補款工作項目結束時常常會有產權面積和預售面積產生誤差的情況發(fā)生，要及時通知客戶退補款，并搭配財務部做好退補款工作，同時做好認真的記錄工作。（3）搭配物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交三、人員構架、職責分工客服主管1名職責：1、全面負責、組織開展客服部的各項工作；2、全面訂立工作計劃、人員布置工作；3、全面負責部門的考核工作；4、加強與上級領導和其他部門的協(xié)作及搭配；5、定期提報月度、季度、年度工作總結；6、負責部門全部項目文件和客戶資料的存檔；7、負責部門全部文件和客戶證明的用印及報批；8、幫忙客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結束時后續(xù)事宜?？头T2名隨著項目的加添，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作職責：1、幫忙客服部主管開展各項工作；2、調配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、搭配；（在前臺工作）3、調配專人負責合同的相關備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接；4、調配專人負責項目的按揭貸款后續(xù)服務；4、調配專人負責項目結束時房產證的辦理及發(fā)放；5、負責客戶各類看法、要求、投訴的記錄及歸整；6、負責收集各類和房地產相關的信息和資料。全部職責調配到專人，各負其責，做到團結合作但不相互推諉。四、日常管理1、行為規(guī)范（1）上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經理報告。（2）上班時間不得吃東西、吸煙。（3）不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。（4）不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。（5）不得在客戶視線范圍內化妝。（6）不得在上班時間睡覺。（7）不允許長時間接打私人電話。（8）不允許在辦公區(qū)內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關的事情。（9）不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。（10）不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。（11）不允許使用客戶專用紙杯。（12）上班前及上班時間不得飲酒。（13）不得挑撥事非，挑拔同事間的關系。（14）嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。（15）杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。2、違規(guī)懲罰（1）違反上述第111條者，處以20元/次罰款懲罰；三次以上處以50元/次罰款懲罰；（2）違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款懲罰；違反、二次以上者，予以辭退懲罰；（3）違反上述第13條者，予以辭退懲罰；（4）違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款；（5）違反上述第15條者，處以100元/次罰款懲罰；二次以上者，予以辭退懲罰。營銷部客服篇2:公司客服部崗位職責培訓公司客服部崗位職責培訓一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別緊要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，躲避遺漏。3.資料處理?？头鞴芤勒肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務本領的原則，調配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做認真?zhèn)浒?。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不絕更改，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時挽救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后調配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行溝通溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最終分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔?；卦L內容：1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和看法；2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個躲避，三個必保，即躲避在客戶休息時打亂客戶；必需保證會員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？打亂您了。溝通：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告知我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的回復，您假如需要什么幫忙，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！【不滿意/一般】：特別感謝您的反應，這一點我們確實做得不足，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，重視處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴供應便利的渠道；2.對投訴進行快速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價平快速度快認得服務與品牌的關系顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自身的需求、喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。2、投訴推斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以委婉的方式回復客戶，取得客戶的諒解，除掉誤會；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客予以確定時間打開調查。3、打開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的實在原因，實在造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。4、提出處理方案。依據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要依照有關規(guī)定進行懲罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不絕完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭辯；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行等”6.不懷疑顧客的誠實德行；須注意：敬重顧客的人格，認真對待顧客，認真傾聽，從顧客角度啟程分析顧客的實際問題，給顧客確定的自主權。請顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用彌補性方法調整與顧客的關系。三、與各部門緊密溝通，參加營銷活動，幫忙市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起偏緊要作用，這就要求客服專員具有確定的銷售業(yè)務本領，掌握確定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自身的公司，表明自身的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決議，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要趕忙退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出特別好的通話氣氛；5、簡單明白，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產品的技巧1、面對“碰