2020年08月高等教育自學(xué)考試質(zhì)量管理（一）真題

2020年08月高等教育自學(xué)考試質(zhì)量管理（一）真題(總分：34.00，做題時(shí)間：120分鐘)一、單選題(總題數(shù)：20，分?jǐn)?shù)：20.00)1.下列質(zhì)量特性中可以看作是魅力特性的是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.民航航班上向旅客提供酒類飲品

√

B.動(dòng)車上保證開水供應(yīng)

C.超市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

D.餐館菜肴的味道解析：2.質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則中致力于“在組織中形成-一種

上下同欲"的狀態(tài)”的是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

B.領(lǐng)導(dǎo)作用

√

C.全員積極參與

D.改進(jìn)解析：3.在IS8O9000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.ISO9000

B.ISO9001

√

C.ISO9004

D.ISO1901

1解析：4.當(dāng)顧客的感知質(zhì)量低于顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.非常滿意

B.可能滿意或沒有不滿意

C.失望和不滿意

√

D.無所謂滿意不滿意解析：5.在組織社會(huì)責(zé)任發(fā)展的四個(gè)階段中，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，這屬于

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.第一階段

B.第二階段

√

C.第三階段

D.第四階段解析：6.反映組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)的是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.組織的使命

B.組織的核心價(jià)值觀

C.組織的社會(huì)責(zé)任

D.組織的愿景

√解析：7.在質(zhì)量管理的實(shí)踐中應(yīng)用最為廣泛的問題解決團(tuán)隊(duì)是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.QC小組

√

B.自我管理團(tuán)隊(duì)

C.自治工作團(tuán)隊(duì)

D.跨職能團(tuán)隊(duì)解析：8.側(cè)重于理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，且一般限于

高層管理者和技術(shù)骨干的培訓(xùn)形式是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.脫產(chǎn)學(xué)習(xí)

√

B.在職學(xué)習(xí)

C.業(yè)余學(xué)習(xí)

D.工作輪換解析：9.朱蘭和戴明認(rèn)為管理者可控的質(zhì)量問題約為

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.15%

B.30%

C.60%

D.85%

√解析：10.精益管理尋求的管理理念是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.全面降低成本

B.消除所有類型的浪費(fèi)

√

C.全方位提高效率

D.全過程控制質(zhì)量解析：11.根據(jù)質(zhì)量成本的分類，屬于內(nèi)部故障成本的是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.索賠費(fèi)

B.降價(jià)費(fèi)

C.不合格品處理費(fèi)

√

D.產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)解析：12.需要時(shí)能夠獲取或綜合新的知識(shí)，這屬于有效的知識(shí)管理系統(tǒng)的

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.獲取知識(shí)功能

B.應(yīng)用知識(shí)功能

C.管理知識(shí)功能

√

D.知識(shí)共享功能解析：13.在供應(yīng)商關(guān)系管理的各種活動(dòng)中，涉及管理過程的績(jī)效以及過程中的供應(yīng)商的績(jī)效的階段是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.計(jì)劃階段

B.組織階段

C.控制階段

√

D.改進(jìn)階段解析：14.在供應(yīng)策略模型中，供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.高重要性/高費(fèi)用

√

B.高重要性/低費(fèi)用

C.低重要性/高費(fèi)用

D.低重要性/低費(fèi)用解析：15.在正態(tài)分布中，總體中有99.73%的個(gè)體落于的范圍是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.μ±lσ

B.μ±2σ

C.μ±3σ

√

D.μ±4σ解析：16.在生產(chǎn)過程中，一般原因產(chǎn)生的變異通常占全部所觀察到的變異的

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.10%-25%

B.30%-45%

C.50%-65%

D.80%-95%

√解析：17.對(duì)于那些失效的代價(jià)極高的系統(tǒng)，諸如飛機(jī)和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，可靠性設(shè)計(jì)常用的方法是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件

B.使用冗余技術(shù)

√

C.耐環(huán)境設(shè)計(jì)

D.維修性設(shè)計(jì)解析：18.根據(jù)函數(shù)的物理意義和微積分的知識(shí)，累積失效分布函數(shù)F(0與可靠度函數(shù)R()之間的關(guān)系應(yīng)為

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.F(t)=R(t)

B.F(t)-R(t)=1

C.R(t)-F(t)=1

D.F(0)+R(t)=

1

√解析：19.標(biāo)準(zhǔn)化的目的是

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.獲得最佳秩序

√

B.消除貿(mào)易技術(shù)壁壘

C.保護(hù)消費(fèi)者的利益

D.促進(jìn)技術(shù)合作解析：20.把同類事務(wù)兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式稱為

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.統(tǒng)一化

√

B.組合化

C.通用化

D.簡(jiǎn)化解析：二、多選題(總題數(shù)：5，分?jǐn)?shù)：5.00)21.組織的戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)通常包括的步驟有

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略

√

B.制定戰(zhàn)略目標(biāo)

√

C.目標(biāo)的展開

√

D.評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r

√

E.高層審核

√解析：22.職位特征模型的組成包括

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.關(guān)鍵心理狀態(tài)

√

B.核心職位特征

√

C.調(diào)節(jié)因素

√

D.結(jié)果

√

E.報(bào)酬解析：23.羅伯特卡普蘭等學(xué)者提出的平衡計(jì)分卡這一體系構(gòu)成的指標(biāo)有

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.供應(yīng)商

B.顧客

√

C.內(nèi)部過程

√

D.財(cái)務(wù)

√

E.學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

√解析：24.組織的相關(guān)方主要包括

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.股東

√

B.員工

√

C.供應(yīng)商

√

D.顧客

√

E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

√解析：25.從可靠性分析和研究的層次及對(duì)象看，可靠性可分為

（分?jǐn)?shù)：1.00）

A.元件可靠性

√

B.產(chǎn)品可靠性

√

C.系統(tǒng)可靠性

√

D.固有可靠性

E.實(shí)現(xiàn)可靠性解析：三、簡(jiǎn)答題(總題數(shù)：5，分?jǐn)?shù)：5.00)26.什么是特性?質(zhì)量特性通常可以分為哪幾類?

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(特性是指可區(qū)分的特征。質(zhì)量特性可區(qū)分為以下幾類:(1)技術(shù)性或理化性的特性。(2)心理方面的特性。(3)時(shí)間方面的特性。(4)安全方面的特性。(5)社會(huì)方面的特性。)解析：27.什么是卓越績(jī)效模式?卓越績(jī)效準(zhǔn)則有什么作用?

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(卓越績(jī)效模式是指由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)(日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng))的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用:(1)它是將TQM的理念注入組織中的一種手段。(2)它為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。(3)它是使企業(yè)以及其它各種組織認(rèn)清現(xiàn)實(shí)、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽診器或診療儀。(4)它是在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤。)解析：28.顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)組織的可達(dá)性與承諾。(2)選拔和培訓(xùn)與顧客接觸的一線員工。(3)明確顧客接觸要求。(4)有效的投訴管理。(5)全面分析顧客關(guān)系價(jià)值。(6)尋求戰(zhàn)略伙伴.與聯(lián)盟。)解析：29.服務(wù)過程設(shè)計(jì)有哪些特殊性?

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)服務(wù)過程的產(chǎn)出不能像產(chǎn)品那樣很好地定義。(2)大部分的服務(wù)過程包含了與顧客的互動(dòng)，使得更容易識(shí)別顧客的期望和需求。(3)顧客在很多情況下并不能確定他們的服務(wù)需求，除非經(jīng)過了參與和比較。)解析：30.簡(jiǎn)述中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品的認(rèn)證過程。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)認(rèn)證申請(qǐng)與受理。(2)型式試驗(yàn)。(3)工廠審查。(4)抽樣檢測(cè)。(5)論證結(jié)果評(píng)價(jià)與批準(zhǔn)。(6)獲得認(rèn)證后的監(jiān)督。)解析：四、論述題(總題數(shù)：1，分?jǐn)?shù)：1.00)31.試述如何運(yùn)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(應(yīng)用PDCA循環(huán)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)重點(diǎn)是抓好四個(gè)階段的活動(dòng)，即計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、學(xué)習(xí)(Study)和行動(dòng)(Action)，“學(xué)習(xí)”在最初被稱為“檢查(Check)”。計(jì)劃階段:重點(diǎn)是了解現(xiàn)狀并描述過程，理解顧客期望，收集數(shù)據(jù)，識(shí)別問題以及開發(fā)解決方案和行動(dòng)方案。實(shí)施階段:對(duì)計(jì)劃階段形成的行動(dòng)方案進(jìn)行驗(yàn)證，并予以實(shí)施。學(xué)習(xí)階段或檢查階段:評(píng)價(jià)結(jié)果，記錄經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，決定是否需要關(guān)注更進(jìn)一步的問題或機(jī)會(huì)。行動(dòng)階段:標(biāo)準(zhǔn)化，即將最后的方案轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，以使在整個(gè)組織中被作為最佳實(shí)踐來推行。)解析：五、計(jì)算題(總題數(shù)：2，分?jǐn)?shù)：2.00)32.為了對(duì)J型車駕駛室淋雨漏水問題進(jìn)行研究，某QC小組通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)得到駕駛室漏水部位為:車門21次，前圍38次，后圍2次，前風(fēng)窗93次，頂蓋6次。請(qǐng)作排列圖，并找出存在的主要質(zhì)量問題。

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(（1）列表計(jì)算：（3）判斷：主要質(zhì)量問題是：前風(fēng)窗和前圍處漏水。)解析：33.

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：()解析：六、案例分析題(總題數(shù)：1，分?jǐn)?shù)：1.00)34.

（分?jǐn)?shù)：1.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(1.根據(jù)題34(b)圖,措施(1)是有效的，因?yàn)?/p>