中國移動市場營銷類筆試題目及答案21

中國移動市場營銷類筆試題目及答案2[1]單選題：（1）1、中國移動通信集團公司，成立時間是：C.A、1997年4月20日B、1999年4月20日C、2000年4月20日D、2001年4月20日2、下列哪項不屬于國家統(tǒng)一管理的電信資源？DA、無線電頻率B、電信網(wǎng)碼號C、衛(wèi)星軌道位置D、傳輸線路3、目前第二代GSM的數(shù)據(jù)傳輸速度是B。A、171.2Kb/sB、9.6Kb/sC、117.51Kb/sD、151.17Kb/s4、GSM數(shù)字移動網(wǎng)絡(luò)采用的是A時分多址方式。A、TDMAB、FDMAC、DDMAD、CDMA5、在介紹他人時，通常是把C級介紹給級，把士介紹給士。A、下、上、女、男B、上、下、男、女C、下、上、男、女D、上、下、女、男6、通過GPRS訪問3W網(wǎng)站，其接入點名稱、用戶名、密碼分別為（D）A、cmWAP,WAP,WAPB、cmnet,WAP,WAPC、cmWAP,缺省,缺省D、cmnet,缺省,缺省7、移動電話國內(nèi)長途通話費的優(yōu)惠時段為（C）。A、21：00—7：00B、21：00—00：00C、00：00—7：00D、23：00—7：008、移動電話有效計費時間為：AA、自被叫應(yīng)答開始至首先掛機或無線信道釋放為止。B、自被叫應(yīng)答開始至主、被叫都掛機為止。C、自被叫應(yīng)答開始至主叫掛機為止。9、中國移動國際彩信關(guān)口局在:AA:北京B:上海C:武漢D:廣州10、中國移動互聯(lián)網(wǎng)的簡稱為（B）。A、CHNTEB、CMNETC、CNNETD、CHNET11、用戶使用SP提供的“鈴音”下載服務(wù)，信息費主要采用按計費的方式，具體標準由SP制定，最高限費元.DA:次12B:下載時間8C:流量4D:次5A、1860B、1865C、1861D、186213、語音雜志業(yè)務(wù)計費單位統(tǒng)一按分鐘計費；閑時時段為：CA:120：00-9：00B:523：00-7：00C:123：00-7：00D:520：00-9：0014、中國移動客戶在中國大陸地區(qū)發(fā)送國際短信至中國大陸以外地區(qū)運營商的客戶，每條為B元A:2B:1C:1.5D:0.515、短信快餐業(yè)務(wù)的服務(wù)代碼BA、917210B、09999C、1729D、01008單選題：（2）1、依據(jù)《電信》服務(wù)標準，移動電話通信障礙修復最長時限為24小時。2、按《中國移動通信集團公司客戶服務(wù)標準》規(guī)定，客戶咨詢及投訴回復率為100。3、在計算機術(shù)語中經(jīng)常用RAM表示隨機存儲器。4、INTERNET的基礎(chǔ)協(xié)議簇是TCP/IP。5、“對不起，您撥打的電話已停機。”英文表述是：Sorry!Thenumberyoudialedisoutofservice。6、“直接撥17951”英文表述是：dial17951directly。7、通過GPRS訪問3W網(wǎng)站，其接入點名稱、用戶名、密碼分別是CMNET、缺省、缺省。8、南京全球通用戶漫游至北京撥打香港用戶，對南京用戶計費為0.60元/分鐘+0.20元/6秒。9、移動電話有效計費時間為：自被叫應(yīng)答開始至首先掛機或無線信道釋放為止。10、中國移動通信集團公司成立時間是：2000年4月20日。11．手機+筆記本電腦上Internet的接入號碼為17201。12、中國移動互聯(lián)網(wǎng)的簡稱為CMNET。13、下列關(guān)于GPRS描述正確的是：使用GPRS業(yè)務(wù)需要換一個GPRS手機。14、裝有WAP瀏覽器的移動終端接入互聯(lián)網(wǎng)撥入號碼17266。15、下列那個號碼用于統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)接入17288。16、GPS中文含義為全球定位系統(tǒng)。17、中國移動通信IP業(yè)務(wù)的接入號是17950/17951。18、移動夢網(wǎng)實現(xiàn)了手機到互聯(lián)網(wǎng)的雙向溝通。19、以筆記本電腦（PCMCIA）為例，在設(shè)置GPRS網(wǎng)卡參數(shù)時，接入點名稱（APN）設(shè)置為：CMNET。21、“持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”，是中國移動通信的企業(yè)價值觀。22、IP電話業(yè)務(wù)是利用因特網(wǎng)實現(xiàn)遠程通信的一種先進通信方式。23、武漢全球通客戶A與B，同時漫游在北京，A撥打B，通話時長為4分27秒。B應(yīng)收取6.15元。24、下列哪項屬于可撤銷合同因重大誤解訂立的。25、”payoffthecallcharge”中文意思是交清話費。26、目前我國通用的火警電話號碼是119。27、《中國移動通信集團公司客戶服務(wù)標準》規(guī)定1860人工應(yīng)答時限為15秒。28、中國聯(lián)通/中國移動IP電話卡接入號碼為17910/17950的撥號采用二次撥號方式。29、啟動呼叫等待的編碼是什么*43#。30、個列哪個問題最可能屬于無線覆蓋問題手機顯示無信號。31、“全球通”移動電話號碼1999年7月22日0時升為11位？32、手機建立通話時，與SMAP設(shè)備無關(guān)？33、對基站擴容不屬于解決覆蓋問題的辦法？34、根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)技術(shù)條件，集團公司已將語音信箱業(yè)務(wù)接入號公共語音信箱號碼13800XYZ166、提取留言號碼13800XYZ200、設(shè)置前轉(zhuǎn)號碼13800XYZ300統(tǒng)一為一個業(yè)務(wù)接入號碼，是13800XYZ166。35、兩個交換中心之間設(shè)置的低呼損直達路由可以疏通其間的終端話務(wù)，也可以疏通經(jīng)該兩個交換中心轉(zhuǎn)接的話務(wù)。36、BSC不屬于交換子系統(tǒng)。37、呼叫限制業(yè)務(wù)分5種種38、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到電信用戶投訴后15個工作日內(nèi)未答復，用戶可向申訴受理機構(gòu)提出申訴。39、可通過編輯短信KT1發(fā)送到17288開通手機郵箱動感郵。40、禮節(jié)是人們共同遵循的慣用行為方式。41、要查找所有BMP圖形文件，應(yīng)該在“查找”對話框的名稱欄中輸入*.BMP。42、設(shè)置呼叫限制setuprestriction。43、根據(jù)“業(yè)務(wù)規(guī)范”規(guī)定，客戶因欠費停機后，在全額補交話費和欠費違約金后，應(yīng)盡快為其開機，最大時限為4小時。44、“神州行”余額少于10元，高于0元時主、被叫均可。46、中國移動客戶使用WAP業(yè)務(wù)，月使用量為520分鐘的，應(yīng)收取話費33元。47、17288號碼用于統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)接入。48、.一位用戶通過GPRS下載了一首1.4M的MP3，如果他申請的是自由套餐則應(yīng)收費用是43.008元。49、某客戶購買了50元面值的IP記帳卡后，用之撥打了3分鐘國內(nèi)長途電話，并通過固定電話使用40分鐘的17200上網(wǎng)業(yè)務(wù)后，該記帳卡剩余的金額為47.9元。50、武漢全球通用戶A在歸屬局做有條件呼轉(zhuǎn)至歸屬局全球通用戶B上，如前轉(zhuǎn)后帶手機去北京漫游，A每分鐘應(yīng)收取1.50元。51、客戶申請268元資費套餐，超過免費分鐘后的閑時每分鐘話費為0.22元。52、客戶在優(yōu)惠時段用移動電話撥打長途電話，優(yōu)惠到6折。53、運城全球通客戶與00：30用IP電話撥打朝鮮電話，通話時長為260秒，則該用戶應(yīng)收取25元。54、北京全球通用戶A于00：10撥打瑞典固定電話B，通話480秒，A應(yīng)收取67.20元。55、愛立信手機出廠解鎖碼0000。多選題：（1）1、移動通信與其它有線通信相比有哪幾個不同特點，請選擇。（ACDE）A、客戶在經(jīng)常地移動B、信號傳輸速率高C、在強干擾下工作D、具有多普勒效應(yīng)E、電波傳播的多徑效應(yīng)2、使用SIM卡的注意事項包括哪些？請選擇：（ABCDE）A、請勿將卡折曲，卡上的金屬觸點尤其應(yīng)小心保護。B、卡上的金屬觸點保持清潔，避免腐蝕。C、請勿經(jīng)常將SIM卡從電話中取出。D、避免將卡置于溫度低于-20℃或高于+85℃的地方。E、此卡只適用于我國郵電部批準入網(wǎng)的GSM數(shù)字移動電話手機，否則將有可能使卡受到損壞3、下列哪些場合不適合微笑？ACDA、氣氛莊嚴的場所B、服務(wù)對象具有某種先天的生理缺陷C、服務(wù)對象滿面怒氣D、服務(wù)對象因出了洋相而感到尷尬時4、電話禮儀三要素是：BCDA、動人的微笑B、合適的長度C、規(guī)范的用語D、恰當?shù)臅r間A、全神貫注B、中途打斷C、表現(xiàn)出興趣D、簡單重復要點6、全球通的補充業(yè)務(wù)指通過GSM通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供的附加功能，包括（ABEGH）。A、呼叫轉(zhuǎn)移B、呼叫限制C、數(shù)據(jù)/傳真業(yè)務(wù)D、短消息業(yè)務(wù)E、主叫顯示限制業(yè)務(wù)F、緊急呼叫業(yè)務(wù)G、呼叫保持/等待業(yè)務(wù)H、縮位撥號I、國際漫游業(yè)務(wù)7、中國移動通信提供的密碼業(yè)務(wù)功能有（ABCD）A、撥打1861查詢話費B、憑密碼到各營業(yè)廳查詢話費帳單或詳單C、撥打1860自助辦理各種業(yè)務(wù)D、憑密碼到各營業(yè)廳打印話費詳單E、憑密碼可到移動公司購買交費卡。8、國際彩信目前可以發(fā)往的國家有（B、C、D、E）A、美國B、澳門C、臺灣D、新加坡、E、香港9、集團V網(wǎng)主要功能與特點有A、B、C、D、EA：雙號呼叫自由選擇B：費用可控計費靈活C：形象統(tǒng)一便于管理D：同仁溝通親切便利E：內(nèi)外有別話費便宜10、手機郵箱可以A、C、D：A：發(fā)送短信B：接收短信C：發(fā)送彩信D：接收彩信多選題：（2）1、所謂計算機病毒危害是：破壞計算機的系統(tǒng)軟件或文件內(nèi)容、破壞計算機的系統(tǒng)硬件、干擾系統(tǒng)運行。2、EXCEL的主要功能是：表格處理、數(shù)據(jù)庫管理、圖表處理。3、客戶在欠費停機期間可以撥打的電話包括：110、120、119、122、1861。4、中國移動客戶使用IP業(yè)務(wù)撥打美國、日本、韓國、澳大利亞、加拿大，資費為每分鐘2.40元。5、目前，支持GSM數(shù)據(jù)和傳真業(yè)務(wù)的手機配件有PCMCIA卡類、軟件仿真類、集成產(chǎn)品類、紅外線集成類。6、幾種常用滅火劑是：泡沫滅火劑、干粉滅火劑、鹵代滅火劑。7、處理事故的“三不放過”原則是：找不出事故原因不防過、事故責任人受不到教育不防過、沒有制定出防范措施不防過。8、據(jù)傳輸速率的單位是：BIT/S、BPS。9、網(wǎng)絡(luò)交換子系統(tǒng)由以下幾個部分組成：鑒權(quán)中心、歸屬位置寄存器、拜訪位置寄存器、設(shè)備識別寄存器、移動業(yè)務(wù)交換中心11、移動夢網(wǎng)是：代表著“移動”+“互聯(lián)網(wǎng)”、代表著“現(xiàn)代、時尚、高效、創(chuàng)新”的品牌個性、其含義為“自由互聯(lián)、無限可能”、由英文MOBILE和INTERNET組成12、集團客戶解決方案的服務(wù)理念：全面推進企業(yè)信息化、全面合作、互利雙贏13、集團客戶解決方案的服務(wù)目標：以業(yè)務(wù)領(lǐng)先性吸引并留住大客戶、提升公司的核心競爭力、通過綜合服務(wù)增加業(yè)務(wù)收入。14、企業(yè)短信實現(xiàn)方式：單機專用式、嵌入集成式、網(wǎng)絡(luò)分布式。15、企業(yè)網(wǎng)綜合接入服務(wù)包括基于專線的寬帶接入、通用分組無線（GPRS）、基于撥號GSM的遠程接入、短消息（SMS）等無線接入等等16、中國移動為廣大企事業(yè)單位提供基于有線、無限的移動辦公解決方案，實現(xiàn)移動的優(yōu)先、無限遠程介入、數(shù)據(jù)庫訪問、文件共享、WEB/WAP/EMALL信息服務(wù)，同時為企事業(yè)單位提供實現(xiàn)移動辦公的系統(tǒng)集成服務(wù)。17、移動夢網(wǎng)開通的服務(wù)有以下哪幾類：夢網(wǎng)短信、夢網(wǎng)通信、夢網(wǎng)商務(wù)、夢網(wǎng)娛樂18、國際長途通過17951撥打資費為3.40元/分鐘的國家有：美國、加拿大、.澳大利亞、韓國、日本19、以下號碼為音信互動業(yè)務(wù)接入碼的是：125906886B20、數(shù)據(jù)傳輸速率的單位是：BIT/S21、社會購買力受到居民收入、幣值、消費者儲蓄、消費者信貸、消費者支出模式等因素的影響。22、處理事故的“三不放過”原則是指：找不出事故原因不放過、事故責任人受不到教育不放過、沒有制定出防范措施不放過ABC。23、服務(wù)人員因工作失誤或客戶不滿或抱怨時可以使用下列哪些語言：對不起、這是我們工作的疏忽24、計算機病毒的主要特點是：傳染性、潛伏性、破壞性、隱蔽性25、當詢問客戶是否需要服務(wù)時，可以說：WhatcanIdoforyou?、CanIhelpyou?26、數(shù)據(jù)傳輸速率的單位是：BIT/S、BPS27、以下支持JAVA技術(shù)的手機有：NOKIA7650、MOTOT720i、SIEMENSS5728、國際漫游業(yè)務(wù)由中國移動通信集團公司統(tǒng)一組織，通過北京、上海、廣東三個移動匯接局和國際局與國外的數(shù)字移動電話運營網(wǎng)絡(luò)建立信令鏈路實現(xiàn)自動漫游。29、手機出現(xiàn)：“InsertSIMcard”的原因可能是：與手機接觸不好、SIM卡有問題30、“移動夢網(wǎng)”音信互動業(yè)務(wù)接入號碼12590XYA，其中XY作為信息、SP的標識。31、以下哪幾項設(shè)備屬于通訊網(wǎng)中的傳輸鏈路：架空明線、PCM傳輸設(shè)備、數(shù)字微波傳輸設(shè)備、光纖傳輸設(shè)32、市場細分的有效條件是：可衡量性、進入性、獲利性33、在為服務(wù)對象服務(wù)之前，應(yīng)對對方進行準確的角色定位，綜合觀察其性別、年齡、氣質(zhì)、儀容、教養(yǎng)、服飾、儀態(tài)、語言等，作到投其所好。34、以下有關(guān)防治計算機措施中選出有效可行的幾項：對裝有系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件的軟盤進行寫保護、使用外來軟件必須事先檢查、堅持用硬盤啟動計算機，如有必要用軟盤啟動也應(yīng)確認其無病毒經(jīng)常用病毒檢測軟件進行檢查35、移動夢網(wǎng)服務(wù)代碼是客戶在使用短信方式的信息點播業(yè)務(wù)中，提供給用戶點播的內(nèi)容/應(yīng)用服務(wù)提供商代碼。下列那些代碼暫不分配：13XX（XX=00-99）、20XX（XX=01-99）、168X（X=0-9）、186X（X=0-9）、1258/1259、172X（X=0-9）36、月基本費168元的“自主餐”客戶可享受的贈送的增值服務(wù)為：呼叫轉(zhuǎn)移、主叫顯示、呼叫保持、呼叫等待37、中國移動通信客戶撥打國際長途資費享受分時段優(yōu)惠的國家有：美國、加拿大、新西蘭、馬來西亞、韓國、印度尼西亞、法國、德國、澳大利亞38、在溝通過程中提問的作用是：為了獲得信息、為了集中注意力與對話、為了達成共識、為了結(jié)束對話39、愛心卡為聾啞人提供的服務(wù)有：言語傳情、話費查詢、日常用語、公共信息、股市行情40、主叫號碼顯示業(yè)務(wù)有哪幾個功能：來電者的電話號碼會顯示在手機屏幕上、自動將已接或未接的來電號碼儲存41、全國IP充值卡都有多大面值的：50元、100元、300元、500元42、百寶箱業(yè)務(wù)主要分為哪幾個欄目：生活百寶箱、娛樂百寶箱、游戲百寶箱、商務(wù)百寶箱43、手機郵箱目前有哪幾種資費：自由郵、動感郵、全球郵44、中國移動提供的IDC業(yè)務(wù)有哪幾類：基礎(chǔ)類、增值類、應(yīng)用類45、根據(jù)發(fā)送對象和客戶是否處于漫游狀態(tài)，基礎(chǔ)短信業(yè)務(wù)可以分為：網(wǎng)內(nèi)點對點短信、網(wǎng)間點對點短信、國際短信、國際漫游短信46、在網(wǎng)絡(luò)正常的情況下，手機不能呼入的常見原因有：手機故障、啟用了呼入限制、啟用了呼叫轉(zhuǎn)移47、GPS業(yè)務(wù)為移動目標提供：定位、導航、調(diào)度、監(jiān)控、報警48、中國移動的自助服務(wù)體現(xiàn)在：網(wǎng)站、短信帳單、營業(yè)廳自助終端、1861專線、短信查詢49全球通地址簿可以通過哪幾種方式使用：網(wǎng)站、客戶端軟件、短信、WAP、12580移動秘書臺判斷題：（1）1、1986年11月，第一個模擬蜂窩移動電話系統(tǒng)在廣東省建成并投入商用。（×）2、1995年，中國開通第一部GSM移動電話。（×）3、“全球通”、“動感地帶”、“神州行”是中國移動通信的業(yè)務(wù)品牌。（×）4、GPRS業(yè)務(wù)采用的是分組交換傳輸技術(shù)。（√）(√)5、通過GPRS手機連接筆記本電腦上互聯(lián)網(wǎng)的接入點為17201(×)6、一條彩信的最大容量為70個漢字。（×）7、ARPU值是指每個用戶每月的移動電話費用支出。（√）8、根據(jù)《電信條例》規(guī)定,通信障礙修復時限最長為24小時。（×）9、《中華人民共和國電信條例》中所指的巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前3個月平均電信費用5倍以上的費用。（√）10、手機在撥打和接聽電話時，可以接收彩信。（×）11、中國移動用戶可通過登陸網(wǎng)站/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html來訪問手機郵箱。（×）12、WAP業(yè)務(wù)目前稱為MO手機上網(wǎng)..(√)13、服務(wù)的禁忌距離是小于1米的距離。(×)14、語音雜志業(yè)務(wù)號碼規(guī)劃原則是12590XYZ1Z2，其中XY是SP的代碼。（√）15、為加強對彩信信息服務(wù)提供商的管理。公司從5月1日起將針對當月新增彩信訂購關(guān)系給用戶進行下行短信提醒，發(fā)送給用戶的下行短信特服號為1726。（√）判斷題：（2）1.神州行補卡后PUK碼會改變。（√）2.手機上選擇線路“2”后，不能撥號17266上網(wǎng)。（×）3.“回收站”中的文件是不占用磁盤空間的。（×）4.關(guān)機時應(yīng)先關(guān)顯示器，后關(guān)主機。（×）5.一個BSC可帶多個BTS。（√）6.用戶在安裝WLAN網(wǎng)卡時，配置SSID為cmcc，并確認沒有啟用加密設(shè)置。（×）7.中國移動用戶可通過登陸網(wǎng)站/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html來訪全球通地址簿。（√）8.手機在撥打和接聽電話時，仍可以接收到彩信。（×）10.客戶每次用CSD方式WAP上網(wǎng)，若時長不足1分鐘則不收費。（√）11.服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的核心是造就中國移動的核心競爭力。（√）12.手機只在通話時才與網(wǎng)絡(luò)有聯(lián)系。（×）13.無應(yīng)答轉(zhuǎn)移的編碼是**61*電話號碼#。（√）14.移動電話撥打港澳臺電話，在每天00:00——7:00按標準價的50%收費。（×）15.移動電話電話客戶未漫游做遇忙轉(zhuǎn)移動至外地，做被叫時收費標準為：基本費+歸屬地到前轉(zhuǎn)地長途通話費。（√）16.高效直達路由的建立主要是從網(wǎng)路的經(jīng)濟性與提高服務(wù)質(zhì)量方面考慮的，它連接電路盡量短，不允許有話務(wù)溢出。（×）17.服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中必須善始善終，這就是“末輪效應(yīng)”。（√）18.使用撥號方式使用INTEERNET網(wǎng)需要調(diào)制解調(diào)器，但不一定需要電話線上網(wǎng)。（×）19.偶然發(fā)生的掉話現(xiàn)象，屬于正常情況，主要是客戶在通話過程中正常切換，而切換過程中無信道分配造成的。（√）20.當神州行用戶預付費為零時，系統(tǒng)自動終止向其提供所有服務(wù)。（×）21.全球通用戶進入無網(wǎng)絡(luò)信號區(qū)后，可當場設(shè)置不可及呼叫轉(zhuǎn)移。（×）22.中國移動客戶使用WAP業(yè)務(wù)，時長小于一分鐘時，按一分鐘的標準記費。（×）23.用戶在通話過程中，可以接收短信息，也可以正常接受小區(qū)廣播。（×）24.在GSM網(wǎng)絡(luò)已覆蓋但沒有GPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方，GPRS手機可以正常通話，使用WAP上網(wǎng)。（√）25.四中呼叫轉(zhuǎn)移中無條件呼叫轉(zhuǎn)移具最高優(yōu)先級。（√）26.通過GPRS手機連接筆記本電腦上互聯(lián)網(wǎng)的接入點17201。（×）27.虛擬網(wǎng)本地集團成員作網(wǎng)內(nèi)呼叫時，如主叫在本地，被叫在本省漫游，則主被叫話費均有優(yōu)惠。（×）28.外國客戶漫游到中國來使用WAP業(yè)務(wù)，資費2.5元/每分鐘。（×）29.座式充電器比旅行充電器充電效果要好的多。（×）30.相對鎳氫電板而言，鋰電板更具記憶效應(yīng)。應(yīng)盡量用完全部電量后再充電。（×）31.移動夢網(wǎng)的品牌個性是：現(xiàn)代、時尚、價值、創(chuàng)新。（×）32.移動通信網(wǎng)絡(luò)的主要干擾有鄰道干擾、同頻干擾、溫度干擾。（×）33.通信市場預測的方法有定性預測和定量預測。（√）35.家庭用戶液化氣罐與爐灶的距離應(yīng)保持不小于1米。（√）36.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當為電信用戶提供迅速、高效、安全、方便和價格合理的電信服務(wù)。N37.客戶能得到免費寄送話費帳單的服務(wù)。（√）38.儲值卡補卡業(yè)務(wù)是即時生效的，（√）39.儲值卡補卡后PIN碼不變，PUK碼變了。（√）40.用本手機提取語音信箱的留言要收費。（√）41.“全球呼”的特點是手機、呼機和二為一，一機兩用，費用低廉，全國自動漫游，信息不遺漏，安全可靠。（√）42.諾基亞手機燒卡后顯示SIM卡有誤。（×）43.根據(jù)客戶的行為舉止來區(qū)分客戶類型有能言型、進取型、親近型、分析型。（√）44.合理設(shè)置1860坐席數(shù)，原則上每1000-1200位客戶設(shè)置一個1860坐席。（×）45.學生、普通群眾對價格的敏感性教高。（√）填空題：（1）1、中國移動的服務(wù)理念是溝通從心開始。2、服務(wù)滿意度考核主要從領(lǐng)先和改善兩個方面進行考核3、電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)。4、國安全生產(chǎn)管理的基本方針是：安全第一、預防為主。5、您好，請問有什么可以幫助您？譯為英文為Hello,MayIhelpyou?/whatcanIforyou.6、請將“對不起！您撥打的電話正在通話中”譯為英文為Sorry!Thesubscriberyoudialedisbusynow7、MMS的中文是彩信、SMS的中文是短消息、EMS的中文是增強性短消息。8、移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)服務(wù)代碼按業(yè)務(wù)范圍分為全網(wǎng)類服務(wù)代碼和省內(nèi)服務(wù)代碼。。9、GPRS流量單位為KB，1KB等于1024字節(jié)，1MB等于1024KB，1KB大約為512個漢字。10、手機錢包POS刷卡、短信、IVR三種開通方式。11、個人大客戶進一步細分為全球通鉆石卡、全球通金卡、全球通銀卡、中國移動貴賓卡四種類型個人大客戶。12、集團客戶的客戶服務(wù)按照“就近受理、首問負責”的原則進行。13、處理客戶投訴的三換原則：換時間、換地點、換人。15、標準的坐姿應(yīng)該是以坐滿椅座的2/3為宜。填空題：（2）1、根據(jù)業(yè)務(wù)受理要求，預退網(wǎng)業(yè)務(wù)是不能撤單的。營業(yè)員在受理預退網(wǎng)業(yè)務(wù)時，如果遇到操作有誤，可辦理取消預退網(wǎng)業(yè)務(wù)，而不能做預退網(wǎng)撤單。否則，會引起計費問題，且造成用戶無法正常使用。2、湖北移動用戶彩鈴下載網(wǎng)址是：/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html。3、servicepinnumber的中文意思是服務(wù)密碼。4、如果客戶在當月辦理了改計費類別業(yè)務(wù)，又辦理了預退網(wǎng)業(yè)務(wù)，當月費用按修改后的計費類別進行計費。如果客戶當月辦理了取消預退網(wǎng)業(yè)務(wù)，客戶當月計費類別按原計費類別處理。如果客戶在一個月內(nèi)多次辦理預退網(wǎng)，取消預退網(wǎng)業(yè)務(wù)，當月的計費按最后一次的業(yè)務(wù)進行收費。5.移動的企業(yè)服務(wù)理念是溝通從心開始。6.全球通地址薄是湖北移動為集團客戶量身打造的服務(wù)項目。有了它，單位員工可通過網(wǎng)站、客戶端軟件、短信、WAP、12580移動秘書臺，方便地查詢同事、客戶或親朋好友的電話號碼及其它聯(lián)系方式。為查詢單位通訊錄中某人的聯(lián)系方式，可編輯短信“姓名的漢字或拼音字母”發(fā)送到01237即可。7.隨e行業(yè)務(wù)分為兩種接入方式，即GPRS方式和WLAN(無線局域網(wǎng))方式.8.娛音在線業(yè)務(wù)是一個利用移動電話的隨身性，為中國移動客戶提供一個虛擬性的語音聊天方式。9.虛擬移動專網(wǎng)（VPMN）是以移動通信網(wǎng)為基礎(chǔ)、基于智能網(wǎng)系統(tǒng)實現(xiàn)的虛擬專網(wǎng)。移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)根據(jù)技術(shù)實現(xiàn)方式可分為短信業(yè)務(wù)、彩信業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)、百寶箱業(yè)務(wù)等11.中國移動通信企業(yè)使命是：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁。12.中國移動客戶服務(wù)人員的基本職業(yè)道德要求：愛崗敬業(yè)，忠于本職工作、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量、禮貌待人，尊重客戶、遵守通信紀律，嚴守通信秘密、遵紀守法，文明生產(chǎn)。13.2005年8月31日神州行標準卡撥打12593享受資費優(yōu)惠，本地基本通話費：0.39元/分鐘，本地長途優(yōu)惠包：0.49元/分鐘，省內(nèi)漫游撥打非漫游地電話：0.90元/分鐘，省內(nèi)漫游撥打漫游地電話：0.80元/分鐘。14.使用“手機錢包”業(yè)務(wù)可只用在手機上發(fā)短信便可實現(xiàn)輕松交費，編輯方法為：HFYC+金額或者1002+金額，發(fā)送到代碼7777；另外也可撥打語音電話12588輕松實現(xiàn)話費充值。15.2005年新積分獎勵計劃已經(jīng)全面啟動，新積分包括：價值積分、獎勵積分、轉(zhuǎn)贈積分。16.全球通地址簿的網(wǎng)站是/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html,短信方式應(yīng)編輯人名的漢字或拼音發(fā)送到01237即17.構(gòu)成通信市場的要素有服務(wù)對象、支付能力、購買動機。18.手機郵箱通過短信方式和網(wǎng)上方式開通是有密碼的，通過WAP方式開通是沒有密碼的。19.從心理學上人們對氣泡的需求來分析，社交距離為130厘米。20.移動用戶可編輯短信czmm發(fā)送到01008清空1861的服務(wù)密碼，計費為0元。21.神州行充值卡面值的使用有效期是指不同面值的充值卡有不同的使用期限，成功充值當天開始計算。22.IP電話的特點是多、快、好、省。23.SIM卡在與手機連接時，最少要5個接觸點：電源、時鐘、數(shù)據(jù)I/O口、復位、接地端。24.設(shè)置20秒鐘無人接聽時轉(zhuǎn)接來電的快捷操作方式**61*目標電話號碼**20#發(fā)射鍵。25.GSM和S-951窄帶CDMA手機的SAR值基本在0.2-1.5之間。26.紅、黃、藍、綠四種安全色分別用于禁止標志、警告標志、指令標志、提示標志27.一點接入，全網(wǎng)服務(wù)是指移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)。28.隨E行業(yè)務(wù)的特點是廣域覆蓋、永遠在線、結(jié)算方便、豐儉由己。29.服務(wù)營銷的目標就是彌合顧客期望與感知的差距。30.客戶投訴后期望公平對待的類型有：結(jié)果公平、過程公平、相互對待公平。31.信息點播的英文是informationordering。32.馬斯洛的五層心理需求理論分別是指生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。33.目前營業(yè)廳推出的服務(wù)措施有三聲服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)、首問責任制。34.手機錢包用戶為手機預存話費100元時可編輯短信HFYC100或1002100發(fā)送到7777即可，收取短信費0.10元。35.手機錢包業(yè)務(wù)月功能費為5元/月，用12580方式辦理業(yè)務(wù)按0.30元/分鐘計費。簡答題：（1）1、中國移動通信企業(yè)理念體系包含哪些內(nèi)容？答：企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神和企業(yè)服務(wù)理念2、中國移動的企業(yè)使命和企業(yè)精神分別是什么？答：企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁；企業(yè)精神：改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作3、請舉出三種常用的滅火劑？答：泡沫滅火劑、干粉滅火劑、鹵代烷滅火劑。答：1、本市小交換機（分機）；2、國際長途；3、保密電話（國家機要機關(guān)、部隊等）；4、信號受干擾。5、移動夢網(wǎng)如何收費？答：移動夢網(wǎng)服務(wù)收費包括：通信費和信息費。通信費由移動公司收取，收費標準為發(fā)送0.1元/條，接受免費；信息費由移動公司代SP收取，收費標準由SP制定，每個SP提供的服務(wù)收費標準都不同。6、目前“神州行”業(yè)務(wù)向客戶提供哪些服務(wù)？（至少列舉8種）答：提供的服務(wù)是：本業(yè)務(wù)區(qū)的雙向通話服務(wù)；國內(nèi)、國際長途直撥；110、119、120、122免費緊急呼叫服務(wù)及1860、1861免費呼叫服務(wù)；全國自動漫游業(yè)務(wù)；IP電話業(yè)務(wù)；點對點短消息業(yè)務(wù)；主叫號碼顯示業(yè)務(wù)；掛失/解掛業(yè)務(wù)；移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)；親情號碼業(yè)務(wù)等。7、簡述隨E行的特點？答：廣域覆蓋、永遠在線、豐減由人、結(jié)算方便8、什么是航信通業(yè)務(wù)？答：航通業(yè)務(wù)是基于手機的飛機航班查詢信息服務(wù)，是中國移動與民航機構(gòu)直接合作、向中國移動客戶、提供航班實時信息等增值服務(wù)的產(chǎn)品。用戶通過航信通服務(wù)可以更全面的了解飛機航班的各方面信息，使航班旅途更便捷、舒適。簡答題：（2）1、手機郵箱目前的三種資費及相應(yīng)的服務(wù)？答：自由郵（無月租，郵箱容量6M，最大郵件2M）；動感郵（月租8元，郵箱容量20M，最大郵件8M，送短信發(fā)送20條和郵件到達短信提醒20條）；全球郵（月租18元，郵箱容量50M，最大郵件10M，送短信發(fā)送50條和郵件到達短信提醒50條）。2、一卡雙號受理？答：（1）若兩個號碼都有檔案：1）帳戶必須進行掛靠主卡帳戶操作，具體操作為在帳戶信息操作界面點擊掛靠按鈕在彈出的客戶資料查詢界面中輸入主卡號碼，然后查詢到主卡號碼信息后，點擊客戶資料查詢界面中確定按鈕后再點擊帳戶信息操作界面確定按鈕完成整個帳戶掛靠過程。2）在新業(yè)務(wù)變更中為主卡、副卡號碼添加“一卡多號主號“、“一卡多號附號”產(chǎn)品。3）使用一卡雙號新的SIM卡號為主、附號碼補卡。（2）若附卡無檔：2）進行業(yè)務(wù)受理——進入一卡雙號受理菜單，輸入附卡資料，選號，輸入卡號（前提是已在業(yè)務(wù)支持中進行了卡號下發(fā)），在帳戶信息欄中掛靠至主帳戶中，并增加“一卡多號附號”的產(chǎn)品，點擊確認完成附卡受理過程。3）對主卡增加“一卡多號主號”產(chǎn)品的操作，稽核完成整個業(yè)務(wù)。3、國際漫游短信是指？答：國際漫游短信是指中國移動客戶漫游到中國大陸以外的國家或地區(qū)向國內(nèi)運營商客戶發(fā)送短信的業(yè)務(wù)。答：/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html4、三頻手機是指哪三頻？答：GSM900MHz、GSM1900MHz、DCS1800MHz問答題：（1）1、為什么有的彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)？答：有以下幾種可能造成彩信不能轉(zhuǎn)發(fā)：（1）手機中彩信服務(wù)器的地址設(shè)置不正確，造成轉(zhuǎn)發(fā)不成功，服務(wù)器地址應(yīng)為/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html；（2）彩信的大小超出了手機規(guī)定的轉(zhuǎn)發(fā)大小，可修改手機設(shè)置中轉(zhuǎn)發(fā)彩信大小限制。（3）部分型號的手機對于具有版權(quán)的鈴聲等信息限制轉(zhuǎn)發(fā)。2、向用戶推薦隨E行業(yè)務(wù)？答：隨E行業(yè)務(wù)是我們中國移動為客戶提供的無線上網(wǎng)服務(wù)。它不具備話音通話功能，您可以使用筆記本電腦或PDA終端通過GPRS或WLAN兩種無線上網(wǎng)方式接入互聯(lián)網(wǎng)，獲取信息、娛樂或移動辦公業(yè)務(wù)。目前，我們公司的隨E行業(yè)務(wù)主要支持GPRS和WLAN等無線接入方式。在GPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域，您可以接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，收發(fā)電子郵件，瀏覽網(wǎng)頁，在WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋的熱點地區(qū)，您可以高速接入互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)網(wǎng)，高速瀏覽網(wǎng)頁，收發(fā)電子郵件，欣賞圖片和網(wǎng)上電影。3、什么情況下聽不到彩鈴？答：外省客戶、本省客戶漫游到外省、本省客戶同城漫游、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、系統(tǒng)因故升級時均無法聽到彩鈴。另外因交換機識別問題，部分固客電話、小靈通、聯(lián)通客戶撥打時聽不到彩鈴。4、什么是3G？3G是英文3rdGeneration的縮寫，指第三代移動通信技術(shù)。相對第一代模擬制式手機(1G)和第二代GSM、TDMA等數(shù)字手機(2G)，第三代手機一般地講，是指將無線通信與國際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移多種信息服務(wù)。為了提供這種服務(wù)，無線網(wǎng)絡(luò)必須能夠支持不同的數(shù)據(jù)傳輸速度，也就是說在室內(nèi)、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少2Mbps(兆字節(jié)／每秒)、384kbps(千字節(jié)／每秒)以及144kbps的傳輸速度。5、什么是GPRS?GPRS有什么特點？答：GPRS是通用分組無線業(yè)務(wù)（GeneralPacketRadioService）的英文簡稱，是在現(xiàn)有的GSM系統(tǒng)上發(fā)展出來的一種新的分組數(shù)據(jù)承載業(yè)務(wù)。特點：永遠在線、快速登錄、高速傳輸、按量收費、自由切換6、請指導客戶進行基于CSD方式的彩信參數(shù)設(shè)置？答：在手機上：連接名稱:中國移動彩信（CSD）——數(shù)據(jù)承載方式:GSM數(shù)據(jù)——撥號號碼：17266——用戶名:wap——密碼:wap——鑒定:普通——網(wǎng)關(guān)IP地址:72——MMSCURL地址:/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html——數(shù)據(jù)通話類型:模擬——最大數(shù)據(jù)速度:自動——連接安全:關(guān)——連接類型:永久7、以筆記本電腦為例，請指導客戶進行基于GPRS的隨E行設(shè)備連接、參數(shù)的具體設(shè)置步驟？答：1、確認您的GPRS網(wǎng)卡或雙模網(wǎng)卡，數(shù)據(jù)SIM卡一切正常；2、將SIM卡插入GPRS網(wǎng)卡或雙模網(wǎng)卡中，并將網(wǎng)卡插入筆記本電腦的PCMCIA槽中；3、根據(jù)購買GPRS網(wǎng)卡或雙模網(wǎng)卡時獲得的安裝光盤及說明書，在筆記本電腦中安裝客戶端軟件；4、請按以下參數(shù)正確對GPRS網(wǎng)卡或雙模網(wǎng)卡進行配置連接：將GPRS連接設(shè)為缺省，設(shè)置接入點名稱（APN）為“CMNET”，配置用戶名、密碼為空；5、確定筆記本電腦處于GPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)（客戶端軟件上有信號強弱的標識）；6、激活GPRS連接；7、訪問因特網(wǎng)或企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。問答題：（2）1、中國移動WAP門戶網(wǎng)站是？答：/doc/ba17ea2779563c1ec5da71dc.html2、三頻手機指的是哪三頻？答：GSM900MHzGSM1900MHzDCS1800MHz3.請列舉：武漢移動服務(wù)于集團客戶信息化解決方案的產(chǎn)品種類。（列舉少于5項不得分）答：VPMN、互聯(lián)網(wǎng)、電路VPN（電路出租）、專網(wǎng)直聯(lián)、公務(wù)通（短信群發(fā)、企信通）、移動辦公（GPRSVPN、4、隨E行的業(yè)務(wù)特點。答：廣域覆蓋、永遠在線、豐檢由己、繳費方便。5、什么叫彩鈴？答：彩鈴是一項由被叫或主叫用戶定制，為主叫用戶提供一段悅耳音樂或問候語等等來代替普通回鈴的業(yè)務(wù)。6、中國移動通信企業(yè)理念體系包含哪此內(nèi)容？答：中國移動通信企業(yè)理念體系包含企業(yè)使命、企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神和企業(yè)服務(wù)理念等五個方面的內(nèi)容，它融合了中國移動優(yōu)秀的文化底蘊，表達了中國移動未來的憧憬和對事業(yè)的信念，必將成為凝聚和激勵企業(yè)上下一心、同心同德走向成功與輝煌的核心力量。6、手機需要設(shè)置哪些參數(shù)才能正常收發(fā)彩信？答：接入點名稱（APN）；彩信服務(wù)器地址（MMSCurl地址）：http://；IP網(wǎng)關(guān)地址：7、GPRS會取代WAP嗎？說明原因。答：WAP現(xiàn)在用的是CSD(電路交換數(shù)據(jù))的GSM數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以后WAP可以使用GPRS這種新的GSM網(wǎng)絡(luò)作為承載方式。GPRS不會取代WAP，兩者屬于不同范疇，GPRS和現(xiàn)在的CSD方式的GSM數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都是馬路，WAP則是馬路上的汽車，WAP現(xiàn)在行駛在兩車道上，GPRS提高了數(shù)據(jù)傳送速度，是8車道，可以說GPRS增強了WAP業(yè)務(wù)，現(xiàn)有WAP上的內(nèi)容一樣可以通過GPRS進行瀏覽和應(yīng)用。8、大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求有那些？（2分）答：大客戶經(jīng)理應(yīng)具有較高的專業(yè)技術(shù)水平，法律知識和經(jīng)營意識，具備較強的公關(guān)能力，責任心強，有一定的經(jīng)營管理和服務(wù)經(jīng)驗。9、中國移動通信集團公司（ChinaMobileCommunicationCompany）的英文縮寫是CMCC，其含義為：答：Customer以客戶為中心，Maximizethevalue追求價值最大化，Creativity發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，Communication致力于人類的溝通的事業(yè)10、禮儀的靈魂與精髓答：靈魂：熱愛美、追求美、創(chuàng)造美；精髓：尊重他人也尊重自己，給他人方便也給自己方便，令他人舒適也令自己舒適。11、IP國際漫游卡可以到那些國家漫游使用，是怎么收費的？答：目前只能到日本、韓國、希臘漫游使用。到日本、韓國漫游時打國內(nèi)長途電話的資費是2.50元/分鐘；12、目前個人新業(yè)務(wù)有那些？（回答11種以上）答：短信、超級移動秘書、彩信、百寶箱、手機上網(wǎng)（WAP）、隨E行、手機郵箱、音信互動、娛音在線、彩鈴、小區(qū)廣播、手機錢包、隨心郵。13、舉例說明什么是不同制式網(wǎng)絡(luò)間的國際漫游業(yè)務(wù)。答：日本：PDC、韓國：CDMA、美國：IDEN14、呼叫等待業(yè)務(wù)在手機上怎么設(shè)置？答：激活：*43#發(fā)射鍵，取消：#43#發(fā)射鍵，查詢：*#43#發(fā)射鍵15、球通388套餐用戶的免費通話時長是多少？超出部分忙、閑時的資費是多少？贈送的增值服務(wù)有哪些？答：贈送時長1000分鐘。忙時資費0.40元/分鐘、閑時資費0.20元/分鐘。贈送的增值服務(wù)有呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、呼叫保持、主叫顯示、語音信箱、三方通話。16、我可以用那些方式發(fā)送短信息？答：手機直接與手機發(fā)送、通過撥打12580秘書臺由其代發(fā)送、可以通過互聯(lián)網(wǎng)上的一些網(wǎng)站向手機發(fā)送短信。17、怎么訂制161移動聊天業(yè)務(wù)？怎么取消？怎么收費？答：訂制：寫短信KT發(fā)送到161即可開通；取消：寫短信GB發(fā)送到161即可取消；收費：5元/月18、用百寶箱需要什么條件？答：使用百寶箱業(yè)務(wù)只需兩個條件，一是您要有支持百寶箱業(yè)務(wù)的手機（目前指具有JAVA功能的手機）；二是您需要開通GPRS功能。19.目前手機郵箱有哪幾種資費？答；自由郵容量6M，最大郵件容量2M，無月租；動感郵容量20M，最大郵件容量8M，月租8元，贈送短信20條，郵件到達提醒短信20條；商務(wù)郵容量50M，最大郵件容量10M，月租18元，贈送短信50條，郵件到達提醒短信50條。20、目前我公司公務(wù)通業(yè)務(wù)的收費是怎么樣的？答：月租100元，免費1000條短信，超過部分0.10元/條；月租400元，免費5000條短信，超過部分0.08元/條；月租900元，免費15000條短信，超過部分0.06元/條；月租2000元，免費40000條短信，超過部21、中國移動的企業(yè)服務(wù)理念是什么？其含義是什么？答：中國移動通信的企業(yè)服務(wù)理念是溝通從心開始。含義：“溝通”代表中國移動通信從事的是一項旨在溝通千千萬萬人相互之間理解和信任的事業(yè)?！皬男拈_始”表明中國移動通信