汽車商務(wù)禮儀 第2版 課件 四 汽車商務(wù)服務(wù)禮儀

學(xué)習(xí)領(lǐng)域四

汽車商務(wù)服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)情景一汽車商務(wù)服務(wù)顧問接待禮儀

活動一

引領(lǐng)禮儀一、引領(lǐng)人員要求二、引領(lǐng)禮儀要求三、引領(lǐng)禮儀注意要點本次課要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：

在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需經(jīng)過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，汽車商務(wù)接待人員才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。接待人員應(yīng)懂得基本的引導(dǎo)禮儀，帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。?思考：

引領(lǐng)人員要求客戶來店：1．著標(biāo)準(zhǔn)制服2．注意儀表儀容的修飾3．對客戶敬禮致意，手勢標(biāo)準(zhǔn)4．主動引領(lǐng)客戶進入客戶停車區(qū)或維修區(qū)客戶離店：1．為客戶指引道路2．將客戶安全引領(lǐng)到主要道路上一、引領(lǐng)人員要求二、引領(lǐng)禮儀要求汽車商務(wù)接待人員引導(dǎo)手勢：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指引的方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。在引導(dǎo)時，大多使用“前擺式”手勢。其他手勢：回擺式、直臂式

（1)走廊引路走廊引路是指通過走廊時，引領(lǐng)者應(yīng)以手勢指引，伸左手，五指相貼，角度適中。(2)樓梯間引路樓梯間引路是指上下樓梯靠右行走，不可多人并排行進。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。(3)乘電梯引領(lǐng)與同級、同輩或不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時應(yīng)由外而里；與尊長、來賓、客人或上級乘電梯時，原則上客人和上級先進先出。？思考：引領(lǐng)禮儀注意要點？三、引領(lǐng)禮儀注意要點1.與客人保持一致，在兩人以上引領(lǐng)時，可以用眼睛的余光取去找齊(切不可左顧右盼)，在突發(fā)的狀況下要學(xué)會靈活處理;2.引領(lǐng)賓客時，要注意行走的速度，在賓客的側(cè)前方2—3步左右，隨著賓客的步伐而保持適當(dāng)?shù)男凶咚俣?不可離的太遠，亦不可離的太近)。3.指引手勢在近距離的情況下，一直保持手勢;如果距離遠，可以在最開始的時候示行走的時候，就可以正常行走(轉(zhuǎn)彎處需用手告知)，到位后需再次示意;在引領(lǐng)入座時手位要放低。

技能訓(xùn)練1.根據(jù)小組討論的汽車商務(wù)人員在不同場合下的禮儀要求，小組內(nèi)部相互指導(dǎo)，進行模擬訓(xùn)練。2.展示評比小組內(nèi)部推選兩名同學(xué)，創(chuàng)設(shè)相關(guān)商務(wù)情景，進行引領(lǐng)展示，各小組長與教師組成評委組，對除本組以外的其他小組進行評分。時間5min?；顒佣?/p>

前臺接待禮儀一、前臺接待人員要求態(tài)度：微笑、干凈感、親切感、誠實、謙虛等知識：汽車知識、客戶知識、市場知識等技巧：詢問技巧、表達技巧、客戶應(yīng)對技巧、電話溝通技巧等

二、前臺接待禮儀常識1.前臺儀容規(guī)范面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。2.前臺儀態(tài)禮儀規(guī)范?前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。在工作中要注意站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。3.電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。三、前臺接待注意事項1.離座和外出??前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。???2.嚴守工作時間?前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。???3.閑談與交談?應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。???4.注意禮節(jié)、講究原則?

接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。??

5.一視同仁、舉止得當(dāng)?

禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。?

6.嚴于律己、寬于待人?

??接待服務(wù)工作中，客戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。技能訓(xùn)練1.模擬練習(xí)根據(jù)接待禮儀要求小組內(nèi)部相互指導(dǎo)，并結(jié)合4S店汽車商務(wù)人員前臺接待職位的工作環(huán)境與要求，進行模擬練習(xí)。2．展示評比小組內(nèi)部推選兩名同學(xué)，創(chuàng)設(shè)相關(guān)商務(wù)情景，進行引領(lǐng)展示，各小組長與教師組成評委組，對除本組以外的其他小組進行評分，時間5min。活動三

環(huán)車檢查禮儀一、環(huán)車檢查流程1.接待客戶。2.檢查車輛外觀。3.檢查車輛內(nèi)飾件/控制部件，記錄里程表讀數(shù)，對照文件上的各項記錄檢查里程表，打開發(fā)動機罩鎖扣。4.檢查車輛前端。5.檢查發(fā)動機艙。6.檢查車輛右前側(cè)。7.檢查車輛右后側(cè)。

8.檢查行李箱。

9.檢查車輛左后側(cè)。

10.請客戶簽字確認。

11.送客戶到休息室。二、環(huán)車檢查禮儀要點1．接待客戶1）服務(wù)顧問接待客戶時要注意面帶微笑、以禮儀站姿接待、對客戶要用尊稱、目光注視客戶。2）服務(wù)顧問接待客戶時要及時，聲音洪亮、充滿激情、吐字清晰。以立正站姿進行自我介紹并雙手遞接名片。3）環(huán)車檢查時服務(wù)顧問要用標(biāo)準(zhǔn)話語，如“您好！很高興為您服務(wù)，我是服務(wù)顧問××?！薄罢垎栐趺捶Q呼您？”“您這次來是維修還是保養(yǎng)？”2．檢查車輛外觀1）引領(lǐng)客戶到車旁時服務(wù)顧問要注意在客戶左前方引領(lǐng)、目光注視客戶、面帶微笑、語音語調(diào)親切自然、和客戶保持0.5～1m距離、右手持物，左手做引導(dǎo)動作。2）引領(lǐng)客戶時吐字清晰、標(biāo)準(zhǔn)走姿，引領(lǐng)客戶到車旁，左手打開左前車門。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“請您跟我一起檢查您車的外觀，并做登記，行嗎？”3．檢查車輛內(nèi)飾1）服務(wù)顧問要面帶微笑、語音語調(diào)適中、禮儀蹲姿。2）環(huán)車檢查時將“環(huán)車檢查單”輕放于儀表板上。鋪腳墊、蹲姿套座椅套，雙手撫平。上車時女士雙腿并齊同時進入駕駛室，坐姿端正。女士下車，雙腿并齊，雙腿先出，下車后關(guān)車門，再引領(lǐng)客戶。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“在維修過程中為保護您的愛車，我給您的車免費鋪上四件套，好嗎？”“我來登記一下里程數(shù)和油表，請稍等?！薄罢埬业杰嚽岸诉M行檢查?！?．檢查車輛前端1）服務(wù)顧問要注意引導(dǎo)手勢、目光時刻關(guān)注客戶、禮儀蹲姿、語音語調(diào)適中、禮儀站姿。2）服務(wù)顧問在檢查車輛前端時要五指并攏，指向損傷部位，低位示意，蹲姿檢查。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“請看這里，有一塊漆掉了，請問這次需要修補嗎？您看呢？”LOREMLOREM5．檢查發(fā)動機艙

1）服務(wù)顧問要禮儀手勢引導(dǎo)，開發(fā)動機艙蓋要緩，在檢查機油過程中，不要灑落機油。

2）檢查發(fā)動機艙時要右手開發(fā)動機艙蓋，并做保護。講解零部件時，五指并攏。

3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“天氣變化了，油、水需要免費檢查一下嗎？”“好的，檢查的結(jié)果我會告訴您的。6．檢查車輛右前側(cè)1）服務(wù)顧問要在客戶左前方引領(lǐng)、目光注視客戶、面帶微笑、語音語調(diào)親切自然、和客戶保持0.5～1m距離，檢查發(fā)動機艙禮儀手持物、左手做引導(dǎo)動作。2）檢查車輛右前側(cè)時服務(wù)顧問要五指并攏，指向磨損部位。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“這條輪胎嚴重磨損，過極限了，行車有安全隱患，必須更換，產(chǎn)生的費用和所需時間等一下我報給您，好嗎？”“您這邊請。”7．檢查車輛右后側(cè)1）服務(wù)顧問要在客戶左前方引領(lǐng)、目光注視客戶、面帶微笑、語音語調(diào)親切自然、和客戶保持0.5～1m距離、右手持物，仔細詢問并做記錄。2）引領(lǐng)客戶時，要遵循“以右為尊”的原則；面帶微笑、五指并攏。詢問客戶的需求時，目光應(yīng)注視客戶的面部三角區(qū)。做蹲姿檢查時，高腿位朝客戶，用左手持工單夾。8．檢查行李箱1）服務(wù)顧問要在客戶左前方引領(lǐng)、目光注視客戶、面帶微笑、語音語調(diào)親切自然、和客戶保持0.5～1m距離、右手持物，仔細詢問并做記錄。2）開行李箱時，右手開并做保護手勢，力度適中。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“可以打開您的行李箱嗎？我要檢查一下隨車工具?！?．檢查車輛左后側(cè)1）服務(wù)顧問要在客戶左前方引領(lǐng)、目光注視客戶、面帶微笑、語音語調(diào)親切自然、和客戶保持0.5～1m距離、右手持物，仔細詢問并做記錄。2）詢問時，要語氣柔和、吐字清晰、真誠服務(wù)、關(guān)注客戶。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“剛才您提到的維修需求，我已經(jīng)登記好了?！?0．請客戶確認簽字1）服務(wù)顧問要在客戶左前方引領(lǐng)、目光注視客戶、面帶微笑、語音語調(diào)親切自然、和客戶保持0.5～1m距離、右手持物，仔細詢問并做記錄。2）服務(wù)顧問在指向檢查單時，五指并攏。簽字遞筆時，右手遞筆、筆尖朝外。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“這是檢查結(jié)果，請您確認后，在這里簽字?！?1．送客戶到休息室1）服務(wù)顧問要目光注視客戶、面帶微笑、語音語調(diào)親切自然、和客戶揮手告別。2）服務(wù)顧問在送別客戶時目光要專注，望著客戶離開的方向，右手五指并攏，在右耳旁前，手臂成弧形，微微揮手并做立正站姿。3）服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)話語，如“張先生，感謝您對我的信任，我會竭誠為您服務(wù)的?！薄霸诰S修過程中，如果發(fā)現(xiàn)什么問題，我會跟您保持聯(lián)系。車交給我，請您放心?！薄澳撸僖?！”三、環(huán)車檢查前準(zhǔn)備1）工具齊全、準(zhǔn)備鞋套、垃圾袋、抹布。2）著統(tǒng)一工裝，并保持干凈、平整，無異味、污漬和破損。3）佩戴工作牌。4）工具包統(tǒng)一跨在左肩，并保持整潔。5）了解派工的具體內(nèi)容，要知道需維修客戶的詳細地址及需要維修的時間、維修項目，或公司承諾的維修時間，以及客戶的其他需求，做到心中有數(shù)，以便提高工作效率。6）要帶好相關(guān)維修記錄表格，或維修單據(jù)、收費單據(jù)等，以便讓顧客簽字確認維修結(jié)果。7）了解需要維修的產(chǎn)品是否在保修期或維修期內(nèi)，以便確認是否需要收取相關(guān)費用。根據(jù)派工的要求，準(zhǔn)備好維修產(chǎn)品所需要的各種工具。技能訓(xùn)練1.模擬練習(xí)根據(jù)上面討論的汽車環(huán)車檢查步驟中的禮儀要求，進行實戰(zhàn)演練。兩個同學(xué)一組，一人作為銷售顧問，另一人作為客戶，進行環(huán)車檢查介紹，其他同學(xué)作為評委對其環(huán)車檢查禮儀進行指導(dǎo)，使動作標(biāo)準(zhǔn)、大方、優(yōu)美，符合一名合格的銷售顧問的要求。2．展示評比小組內(nèi)選出本組的最佳組合，進行展示，小組長對本組之外的其他小組的展示進行評分，由小組長和教師共同選出本任務(wù)的“環(huán)車檢查之星”。時間15min。

活動四

結(jié)算與交車禮儀一、結(jié)算前準(zhǔn)備1）原負責(zé)接待的服務(wù)顧問確認該車已完成維修內(nèi)容后，及時與客戶聯(lián)系，確定最終的交車時間等事項。2）服務(wù)顧問打印好結(jié)算單。3）竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向。1．交車檢查1）服務(wù)顧問陪同客戶檢查完工車輛，并解釋維修項目。2）將舊件當(dāng)面返還給客戶。如客戶不需要帶走，服務(wù)顧問可將其放在部門指定的地方。3）服務(wù)顧問應(yīng)用通俗易懂的語言向客戶解釋維修內(nèi)容，并讓客戶在無異議的情況下在結(jié)算單上簽字確認。4）向客戶確認電話回訪的時間和形式，并做好記錄。二、交車前檢查禮儀1）服務(wù)顧問陪同客戶到收銀臺結(jié)賬。2）收銀員面帶微笑接待客戶，詢問是刷卡結(jié)賬還是現(xiàn)金結(jié)賬。3）收銀員復(fù)核費用單據(jù)是否正確，并打印付款結(jié)賬憑證。提醒客戶妥善保管所有憑證，同時提醒客戶攜帶好隨身物品。4）結(jié)賬結(jié)束后，收銀員應(yīng)向客戶表示感謝，并祝客戶生活愉快，出行平安。5）服務(wù)顧問將打印好的有關(guān)單據(jù)交給客戶，并在今后使用車輛方面給出建議。2.結(jié)算服務(wù)顧問運用交車禮儀通知客戶，陪同客戶提車。請客戶核對、檢查維修車輛，并當(dāng)著客戶的面取下防護工具。提醒客戶下次保養(yǎng)日期和里程，提醒客戶拿好鑰匙，帶好隨身物品。服務(wù)顧問請客戶進入駕駛座位，引導(dǎo)行駛方向。服務(wù)顧問送客戶到4S店門口，與客戶道別，表示感謝，并歡迎下次光臨。目送客戶，直至看不到客戶，方可離開。送走客戶后將維修車輛資料整理保存。三、交車及送別禮儀技能訓(xùn)練1.模擬練習(xí)小組內(nèi)討論個人在買商品的時候，有哪些結(jié)算的行為令人感到不愉快，根據(jù)交車要求，討論在客戶結(jié)算和交車時的注意事項，進而討論如何做才能讓顧客有一個愉快的消費體驗。小組的記錄員對組內(nèi)討論結(jié)果進行記錄和匯總。2．展示評比教師示范如何進行車輛的結(jié)算和交車，學(xué)生進行模擬練習(xí)，組內(nèi)相互指導(dǎo)。最后小組內(nèi)部推選兩名同學(xué)進行展示，小組長對除本組以外的其他小組進行打分，選出本班的最佳組合。時間15min。學(xué)習(xí)情景二汽車商務(wù)銷售顧問接待禮儀

活動一

握手禮儀在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。一般來說，長者、尊者與年幼、晚輩握手，應(yīng)由長者、尊者先伸手；上級與下級，由上級先伸手；女士與男士，女士先伸手；如果女士不伸手、無握手之意，男士點頭致意即可。已婚者和未婚者，由已婚者先伸手。社交場合，先到者和后到者，由先到者先伸手；客人到達，主人主動握客人的手；客人告辭，則客人先伸手。一、握手次序1.單手相握以右手單手與人相握，是最常用的握手方式。進而言之，單手與人相握時，手掌垂直于地面最為適當(dāng)。2．雙手相握雙手相握，即用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手的手背。這種方式，適用于親朋故舊之間，可用以表達彼此間的深厚情誼。二、握手姿態(tài)1．神態(tài)與人握手時神態(tài)應(yīng)專注，面帶微笑、熱情、友好、表情自然。2．力度握手時用力應(yīng)適度，不輕不重，恰到好處。如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應(yīng)有的力度，會給人勉強應(yīng)付、不得已而為之之感。3．時間握手通常是握緊后打過招呼即松開。握手的時間通常是3～5s。三、握手方式四、握手禁忌1.不要用左手與他人握手，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的只能用于洗澡等；2.不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的；3.不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西；4.不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過份客套；5.不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是要握住整個手掌。即使對異性，也要這么做；6.不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完；7.不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗?jié)瘛⑴K了，也要和對方說一下“對不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免造成不必要的誤會。技能訓(xùn)練1.模擬練習(xí)

根據(jù)不同的握手姿勢的要求，創(chuàng)設(shè)相關(guān)的情景，對不同的握手姿勢和握手場合進行模擬演練，記錄在握手過程中出現(xiàn)的問題，并提出相關(guān)的整改措施。2．展示評比小組內(nèi)部推選兩名同學(xué)，創(chuàng)設(shè)相關(guān)商務(wù)情景，進行標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀展示。時間5min?；顒佣?/p>

交換名片禮儀一、遞送名片禮儀名片應(yīng)該放到名片夾里或手提包里，而不是散亂地放在公文包或口袋里。交換名片要把握時機，注意技巧。1．面帶微笑，注視對方我們要勇敢直視對方的眼睛，展示出自己的自信，讓自己神采飛揚。2．將名片的正面對著對方要將名片的正面對著對方，因為這是要站在對方的角度看的。在遞送名片時，名片的正面的正方向?qū)χ约?，是不禮貌的行為。3．握角方式用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角再遞送給對方。若只有一只手有空閑時（手上拎著包）則應(yīng)用右手遞送。4．起位遞送或欠身遞送如果自己是坐著的，應(yīng)該起位遞送或者欠身遞送，以示對對方的尊重。雙方應(yīng)在比較一致的高度上。5．遞送說客氣話遞送時應(yīng)該說一些客氣話，如“這是我的名片，很高興認識您”。這是中國禮節(jié)上的要求，在遞送名片時很重要。二、接收名片禮儀1．態(tài)度謙和接收名片時應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝或說“能得到您的名片，真是十分榮幸”等。2．認真閱讀接過名片認真地看一遍以示對對方的重視，可將對方的姓名、職務(wù)念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿足感，若有不會讀的字，應(yīng)當(dāng)場請教。3．精心存放應(yīng)將收到的名片謹慎地置于名片夾、公文包、辦公桌、上衣口袋或其他穩(wěn)妥的地方，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。4．有來有往接受對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?、主動說明，告知聯(lián)系方式：“很抱歉，我沒有名片”“對不起，今天我?guī)У拿猛炅耍^幾天我會寄一張給您”，切忌毫無反應(yīng)。三、索取名片方式1．互換法以名片換名片，可謂“投石問路”，在主動遞上自己的名片后，對方按常理會回給自己一張他的名片。2．暗示法用含蓄的語言暗示對方。例如，向尊長索要名片時可說：“請問今后如何向您請教？”3．主動法可主動提議：“某先生，我們交換一下名片吧”，而不是單要別人的。面對他人的索取，不應(yīng)直接加以拒絕。如確有必要這么做，則需注意分寸。最好向?qū)Ψ奖硎咀约旱拿瑒傆猛?，或說自己忘了帶名片。四、遞名片順序交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先交給地位高的，年輕者先把名片交給年長者，客人先把名片交給主人。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來回贈。當(dāng)與多人交換名片時，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠依次進行，切勿跳躍式進行。以免對方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。技能訓(xùn)練1.模擬練習(xí)

根據(jù)不同場景進行交換名片練習(xí)并總結(jié)練習(xí)中出現(xiàn)的問題。2．展示評比根據(jù)討論的不同情況下名片的遞送、收取和索要禮儀，創(chuàng)設(shè)情境，進行模擬演練，小組內(nèi)部相互指導(dǎo)。每組推薦兩名同學(xué)進行情景模擬，小組長對本組以外的其他小組進行評分，選出本節(jié)課的最優(yōu)組合，時10min?；顒尤?/p>

環(huán)車介紹新車禮儀一、新車展示程序在新車展示環(huán)節(jié)，汽車銷售人員多采用六方位繞車法向客戶介紹車輛，順序如下：1.車正前方——介紹汽車品牌歷史、所獲獎項、正面設(shè)計、尺寸等；2.車右側(cè)方——介紹車側(cè)身流線、安全性、底盤設(shè)計等；3.車后方——介紹尾部設(shè)計、后備箱空間等；4.車后座——介紹車后排空間、兒童鎖等；5.車駕駛室——介紹中控設(shè)計、電子設(shè)備、安全設(shè)備、操控性等；6.車發(fā)動機艙——介紹發(fā)動機、油耗、變速器等。二、新車介紹禮儀展廳銷售人員引導(dǎo)客戶到展車旁邊，向客戶介紹車輛時采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男式右手輕握左手腕部，自然放于腹部，或置身身后；女士雙手自然交疊，放于小腹前。展示要點禮儀：1．展車正前方汽車銷售人員在介紹車輛正前方時要面帶微笑，得體地運用手勢，對車輛總體進行介紹，具體禮儀要求有以下幾點：1）汽車銷售人員在和客戶交流時要目光柔和，面帶微笑；和客戶保持0.5～1m距離，以禮儀站姿引導(dǎo)。2）汽車銷售人員在介紹車輛時吐字要清晰，語音、語調(diào)適中；引領(lǐng)客戶到車正前方處。標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，五指并攏指向車身。3）介紹時汽車銷售人員要運用標(biāo)準(zhǔn)禮儀話語，如“現(xiàn)在我來為您介紹一下這款車，好嗎？”介紹標(biāo)志設(shè)計代表的意義時可采用以下話術(shù)：“您看，大氣的一體式進氣格柵，是大眾家族特有的標(biāo)志?！薄八拐麄€車身顯得氣宇軒昂，彰顯尊貴，非常符合您的身份?！?．展車右側(cè)方汽車銷售人員在介紹車輛右側(cè)方時要面帶微笑，得體地運用手勢，向客戶介紹車身制造工藝，具體禮儀要求有以下幾點：1）汽車銷售人員在指引時應(yīng)五指并攏，大方伸手；目光柔和，面帶微笑；語音、語調(diào)適中；和客戶保持0.5～1m距離，以禮儀站姿引導(dǎo)。2）銷售顧問在介紹時要動作舒展流暢，指向車身線條時，目光跟隨手勢，與線條一致，五指并攏。女士蹲姿時，靠近客戶一側(cè)為高腿位，上身挺拔。3）汽車銷售人員在介紹時要運用標(biāo)準(zhǔn)禮儀話語，如“您這邊請。”“側(cè)面設(shè)計流暢典雅，腰線從前到后，舒暢自然，貫穿始終。裙線、頂線和腰線相互呼應(yīng)，使整個車身感覺蓄勢待發(fā)，更為動感?！?．展車后方汽車銷售人員在介紹車輛后方時要面帶微笑，得體地運用手勢，向客戶介紹車尾部造型等特點，具體禮儀要求有以下幾點：1）汽車銷售人員在指引時應(yīng)五指并攏，大方伸手；目光柔和，面帶微笑；語音、語調(diào)適中；和客戶保持0.5～1m距離，以禮儀站姿引導(dǎo)。2）汽車銷售人員在和客戶交流時，目光要注視在客戶兩眼與鼻尖組成的三角區(qū)域內(nèi)，觀察客戶的興趣點。介紹行李箱，開啟時，靠近客戶的手臂，做保護示意動作。3）汽車銷售人員在介紹時要運用標(biāo)準(zhǔn)禮儀話語，如：“分體式尾燈采用了LED燈組，夜間行車時明亮醒目，能有效提醒車距，保證了行車安全?！薄按蜷_行李箱時，您可以看到開啟的角度很大，方便您取放物品，不必擔(dān)心會碰頭?！薄靶欣钕浞浅Ｆ秸麑挻?，容積達到565L，能輕松放下大件物品?！薄罢埿⌒?，我要關(guān)行李箱?！?．展車后排汽車銷售人員在介紹車輛后排時要面帶微笑，得體地運用手勢，向客戶介紹后排空間等，具體禮儀要求有以下幾點：1）汽車銷售人員在指引時應(yīng)五指并攏，大方伸手；目光柔和，面帶微笑；語音、語調(diào)適中；和客戶保持0.5～1m距離，以禮儀站姿引導(dǎo)，做下蹲動作時靠近客戶的腿在上。2）汽車銷售人員在給客戶開車門時，應(yīng)右手拉門把手，左手扶車門框尖角處，防止客戶碰頭。3）汽車銷售人員在介紹時要運用標(biāo)準(zhǔn)禮儀話語，如“您這邊請，到后排感受一下?！薄罢垼?dāng)心碰頭。”“您體驗一下寬大的后排乘坐空間?！薄爱?dāng)您長途乘坐時，腿部有很大的活動空間，不易疲勞，給您帶來舒適尊貴的感受?！闭埧蛻糇M駕駛室，具體禮儀要求有以下幾點：1）汽車銷售人員在指引時應(yīng)五指并攏，大方伸手；目光柔和，面帶微笑；語音、語調(diào)適中；和客戶保持0.5～1m距離，以禮儀站姿引導(dǎo)。2）汽車銷售人員在開車門時，應(yīng)右手拉門把手，左手扶車門框角尖處。5．展車駕駛室女士蹲姿時，靠近客戶的腿為高位。右手指向方向盤處，五指并攏。3）汽車銷售人員在介紹時要運用標(biāo)準(zhǔn)禮儀話語，如“這是一個多功能方向盤，帶有換檔撥片，就像開賽車一樣，給您帶來更多的駕駛樂趣?！薄斑@個座椅可以調(diào)到最貼合您腰背部的位置，就像專門為您設(shè)計的一樣，乘坐起來非常舒適”6．展車發(fā)動機艙汽車銷售人員在介紹車輛發(fā)動機艙時要面帶微笑，得體地運用手勢，向客戶介紹車輛發(fā)動機、動力等方面的情況，具體禮儀要求有以下幾點：1）汽車銷售人員在指引時應(yīng)五指并攏，大方伸手；目光柔和，面帶微笑；語音、語調(diào)適中；和客戶保持0.5～1m距離，以禮儀站姿引導(dǎo)。2）汽車銷售人員在介紹時應(yīng)目光專注、運用專業(yè)語言。開、關(guān)發(fā)動機艙蓋時，靠近客戶的手應(yīng)做保護示意動作。3）汽車銷售人員在介紹時要運用標(biāo)準(zhǔn)禮儀話語，如“發(fā)動機艙布局合理，三個緩沖區(qū)大大減少了撞擊力，這樣會給您的安全帶來更大的保障?！比?、展示前準(zhǔn)備新車展示前銷售人員應(yīng)當(dāng)做好接待客戶的各種禮儀準(zhǔn)備。1.著正裝、佩戴工牌、準(zhǔn)備好產(chǎn)品介紹單頁、個人名片；2.方向盤置于最高位置；3.所有靠背放直；4.駕駛員座椅盡量向后調(diào)，副駕駛座椅盡量向前調(diào)；5.座椅高度調(diào)到最低位置。技能訓(xùn)練1.模擬練習(xí)

根據(jù)新車介紹的流程，以實訓(xùn)車輛為道具，創(chuàng)設(shè)情境，一人作為銷售顧問，組內(nèi)其他同學(xué)作為客戶，進行新車介紹，介紹完畢，小組內(nèi)同學(xué)對本次新車介紹做評價，并指出本次新車介紹中出現(xiàn)的問題，記錄員對問題進行記錄，針對問題進行改正，記錄員對改正措施進行記錄。2．展示評比小組內(nèi)部推選兩名同學(xué)進行六方位繞車介紹產(chǎn)品的演練，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)，小組長對除本組以外的其他小組進行打分評價，選出本節(jié)課的最佳組合，教師對本節(jié)課進行總結(jié)和評價，時間20min。學(xué)習(xí)情景三汽車商務(wù)休息區(qū)接待禮儀活動一

奉茶禮儀一、奉茶前準(zhǔn)備奉茶前要檢查以下方面是否做到位：1）窗戶空氣是否流通，休息室是否有異味。2）地上是否有煙灰、紙屑。3）會客桌是否干凈。4）沙發(fā)是否整潔。二、奉茶順序

給客人遞送茶時最好用托盤，手不可觸碗面，奉茶時應(yīng)：先為客人上茶，后為主人上茶；先為主賓上茶，后為次賓上茶；先為女士上茶，后為男士上茶；先為長輩上茶，后為晚輩上茶。如果來客甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：1）以上茶者為起點，由近而遠依次上茶。2）以進入休息室之門為起點，按順時針方向依次上茶。3）在上茶時以客戶的先來后到為先后順序。4）上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。三、奉茶方法汽車接待人員標(biāo)準(zhǔn)的奉茶步驟是：1.雙手將茶逐一端送給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶端給客人；2.端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序依次上茶；3.一般從客人的右后方雙手將茶杯遞上去，并說聲：“請喝茶”；4.茶杯放置到位之后，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)。若使用無杯托的茶杯上茶時，應(yīng)雙手捧上茶杯。四、續(xù)茶時機

往高杯中續(xù)茶水時，左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把茶水倒入客人杯中，以體現(xiàn)舉止的文雅。續(xù)茶時要注意以下幾點：1．量無論是大杯還是小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出