招商部接電接訪(fǎng)規(guī)范要求

第第頁(yè)招商部接電接訪(fǎng)規(guī)范要求招商部接電接訪(fǎng)規(guī)范要求1.接電、接訪(fǎng)次序的布置將招商人員平均分為二個(gè)招商小組，二個(gè)招商小組分別負(fù)責(zé)當(dāng)天的接電、接訪(fǎng)工作，按日輪換接電、接訪(fǎng)角色。接電次序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接電的招商小組人員為限，按即定次序接電，此次序?yàn)槿昭h(huán)；接訪(fǎng)次序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接訪(fǎng)的招商小組人員為限，按即定次序接訪(fǎng)，此次序?yàn)槿昭h(huán)。2.接電管理1）按當(dāng)日的接電次序輪流接聽(tīng)，電話(huà)在響鈴3次之內(nèi)必需被接聽(tīng)；2）當(dāng)值接電人員接聽(tīng)電話(huà)的首句必需報(bào)案名“您好!廣安世紀(jì)”；當(dāng)客戶(hù)表示是咨詢(xún)招商情況時(shí)，當(dāng)值接電人員應(yīng)問(wèn)明客戶(hù)是否與其他招商員聯(lián)系過(guò)，假如有，當(dāng)值接電人員應(yīng)趕忙通知此招商員接電話(huà)；假如該招商員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以幫忙您嗎？”，并就常規(guī)問(wèn)題予以回答，敏感問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式或讓客戶(hù)打同事移動(dòng)電話(huà)。假如是新客戶(hù)，則可連續(xù)接聽(tīng)電話(huà)；3）簡(jiǎn)練回答客戶(hù)電話(huà)提問(wèn)，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫(xiě)來(lái)電登記表；4）給客戶(hù)留下自身的聯(lián)系方式和姓名；5）嚴(yán)格依照答客問(wèn)及招商統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行回答。3.接訪(fǎng)管理1）按當(dāng)日的接訪(fǎng)次序依次接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)；2）當(dāng)值接訪(fǎng)人員應(yīng)自動(dòng)提前五分鐘到商定地方（例如南一樓西門(mén)門(mén)口）與客戶(hù)碰面。接待首語(yǔ)是“您好，歡迎參觀(guān)!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？”并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)。假如曾來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)，經(jīng)確認(rèn)后，將原接電或接訪(fǎng)招商員介紹給客戶(hù)。假如該招商員不在或正在接待客戶(hù)，由輪值幫帶人員負(fù)責(zé)接待；客戶(hù)離開(kāi)后將接待過(guò)程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給該業(yè)務(wù)員；假如為新客戶(hù)或過(guò)期客戶(hù)（已過(guò)接電、接訪(fǎng)回訪(fǎng)有效期），則由當(dāng)值接訪(fǎng)人員接待；3）對(duì)于第一次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，銷(xiāo)售員務(wù)必首先確認(rèn)客戶(hù)的租賃意向，并在率領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)項(xiàng)目（外部、內(nèi)部），介紹項(xiàng)目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套、賣(mài)點(diǎn)等過(guò)程中，依據(jù)客戶(hù)的意向做出偏重說(shuō)明。隨后引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)到談判區(qū)針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行細(xì)致介紹和予以專(zhuān)業(yè)服務(wù)；4）如遇同行做市調(diào)，也要樂(lè)觀(guān)自動(dòng)，熱誠(chéng)講解；5）在接待過(guò)程中，嚴(yán)格依照統(tǒng)一招商說(shuō)辭對(duì)外講解；6）接待談判過(guò)程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱誠(chéng)、倍受敬重之感。嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作；7）在接待過(guò)程中，針對(duì)客戶(hù)提出而無(wú)法或不確定回答的問(wèn)題，及時(shí)反饋招商部經(jīng)理。8）接待結(jié)束后，應(yīng)微笑將客戶(hù)送至門(mén)口并辭別，并及時(shí)作來(lái)訪(fǎng)登記。篇2:招商部接電接訪(fǎng)規(guī)范要求招商部接電接訪(fǎng)規(guī)范要求1.接電、接訪(fǎng)次序的布置將招商人員平均分為二個(gè)招商小組，二個(gè)招商小組分別負(fù)責(zé)當(dāng)天的接電、接訪(fǎng)工作，按日輪換接電、接訪(fǎng)角色。接電次序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接電的招商小組人員為限，按即定次序接電，此次序?yàn)槿昭h(huán)；接訪(fǎng)次序：以當(dāng)日負(fù)責(zé)接訪(fǎng)的招商小組人員為限，按即定次序接訪(fǎng)，此次序?yàn)槿昭h(huán)。2.接電管理1）按當(dāng)日的接電次序輪流接聽(tīng)，電話(huà)在響鈴3次之內(nèi)必需被接聽(tīng)；2）當(dāng)值接電人員接聽(tīng)電話(huà)的首句必需報(bào)案名“您好!廣安世紀(jì)”；當(dāng)客戶(hù)表示是咨詢(xún)招商情況時(shí)，當(dāng)值接電人員應(yīng)問(wèn)明客戶(hù)是否與其他招商員聯(lián)系過(guò)，假如有，當(dāng)值接電人員應(yīng)趕忙通知此招商員接電話(huà)；假如該招商員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，不在，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以幫忙您嗎？”，并就常規(guī)問(wèn)題予以回答，敏感問(wèn)題請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式或讓客戶(hù)打同事移動(dòng)電話(huà)。假如是新客戶(hù)，則可連續(xù)接聽(tīng)電話(huà)；3）簡(jiǎn)練回答客戶(hù)電話(huà)提問(wèn)，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫(xiě)來(lái)電登記表；4）給客戶(hù)留下自身的聯(lián)系方式和姓名；5）嚴(yán)格依照答客問(wèn)及招商統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行回答。3.接訪(fǎng)管理1）按當(dāng)日的接訪(fǎng)次序依次接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)；2）當(dāng)值接訪(fǎng)人員應(yīng)自動(dòng)提前五分鐘到商定地方（例如南一樓西門(mén)門(mén)口）與客戶(hù)碰面。接待首語(yǔ)是“您好，歡迎參觀(guān)!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房的嗎？”并詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否打過(guò)電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)。假如曾來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)，經(jīng)確認(rèn)后，將原接電或接訪(fǎng)招商員介紹給客戶(hù)。假如該招商員不在或正在接待客戶(hù)，由輪值幫帶人員負(fù)責(zé)接待；客戶(hù)離開(kāi)后將接待過(guò)程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給該業(yè)務(wù)員；假如為新客戶(hù)或過(guò)期客戶(hù)（已過(guò)接電、接訪(fǎng)回訪(fǎng)有效期），則由當(dāng)值接訪(fǎng)人員接待；3）對(duì)于第一次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，銷(xiāo)售員務(wù)必首先確認(rèn)客戶(hù)的租賃意向，并在率領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)項(xiàng)目（外部、內(nèi)部），介紹項(xiàng)目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套、賣(mài)點(diǎn)等過(guò)程中，依據(jù)客戶(hù)的意向做出偏重說(shuō)明。隨后引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)到談判區(qū)針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行細(xì)致介紹和予以專(zhuān)業(yè)服務(wù)；4）如遇同行做市調(diào)，也要樂(lè)觀(guān)自動(dòng)，熱誠(chéng)講解；5）在接待過(guò)程中，嚴(yán)格依照統(tǒng)一招商說(shuō)辭對(duì)外講解；6）接待談判過(guò)程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱誠(chéng)、倍受敬重之感。嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作；7）在接待過(guò)程中，針對(duì)客戶(hù)提出而無(wú)法或不確定回答的問(wèn)題，及時(shí)反饋招商部經(jīng)理。8）接待結(jié)束后，應(yīng)微笑將客戶(hù)送至門(mén)口并辭別，并及時(shí)作來(lái)訪(fǎng)登記。篇3:建材招商儀容儀表基本要求建材招商儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必需穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必需保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不行有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來(lái)應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不行穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有心把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線(xiàn)不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿(mǎn)和肯有表春朝氣；4、指甲不行留得過(guò)長(zhǎng)，不行涂有色甲油在指甲上；5、忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶(hù)反感；6、頭發(fā)要常常洗，要注意頭皮屑的掌控；7、不行配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不行露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、發(fā)怒、僵硬、緊張和畏懼的神色，要友好、熱誠(chéng)、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持乾凈。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z(yǔ)：1、站姿：1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）、面部：微笑、目視前方3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，躲避扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中事情再起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自身方可坐下。4）、造訪(fǎng)生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪(fǎng)熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話(huà)者，用柔和的目光注視對(duì)方，依據(jù)談話(huà)的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或搖擺。8）、座位上站起，動(dòng)作要輕，躲避引起座椅傾倒或顯現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：1）、行走時(shí)步調(diào)要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔馳（緊急情況例外），也不行腳擦著地板走。2）、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，緊要以向前彈出小腿帶出步調(diào)。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)顯現(xiàn)明顯的正反“八字腳“。3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中心大搖大擺。4）、幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超出3人，并隨時(shí)注意自動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。5）、無(wú)論在何地方遇到客人，都要自動(dòng)讓路，不行搶行。6）、在單人通行的門(mén)口，不行兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)自動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)“。7）、走廊行走時(shí)，一般不要隨便超出前行的客人，如需超出，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起“，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“感謝“，再輕輕穿過(guò)。8）和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)自動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9）、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照料客人。10）、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）、工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12）、注間“三輕“即說(shuō)話(huà)輕、步行輕、操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱誠(chéng)、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、乾凈。2）、交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話(huà)的主題或內(nèi)容。3）、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或撥弄其他物品。4）、他人講話(huà)時(shí)，不行整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5）、最禁高聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6）、在客人講話(huà)時(shí)，不得常?？词直怼?）、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。8）、不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及神色。9）、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。10）、講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)“、“您“、“感謝“、“對(duì)不起“、“不用客氣“等禮貌語(yǔ)言要常常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。11）、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言庸俗，不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必需保持冷靜。12）、稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或女士“，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生“或“這位小姐或女士“。13）、如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他“指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生““某小姐或女士“。14）、無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“感謝“；對(duì)客人造成的任何不方便都說(shuō)“對(duì)不起“；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15）、客人講“感謝“時(shí)，要答“不用謝“或“不用客氣“，不得毫無(wú)反應(yīng)。16）、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂“。要用禮貌用語(yǔ)。17）、對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道“，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)。18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）、在服務(wù)或給他打個(gè)電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必需講“對(duì)不起請(qǐng)您稍候“，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21）、假如要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不行在前旁聽(tīng)，如有急事需立刻與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，打亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商討“，假如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22）、談話(huà)中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起“，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。23）、客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨“，送客時(shí)應(yīng)講“您慢走“或“歡迎您下次光臨“。24）、說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱誠(chéng)、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25）、全部電話(huà)，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26）、接電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？“不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話(huà)。27）、通話(huà)時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。28）、通話(huà)時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起“，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話(huà)筒，方可與人交談。29）、當(dāng)客人在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)進(jìn)，不但要禮貌地回答，而且盡量躲避使用“或許“、“可能“、“約莫“之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如遇到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料“。30）、如遇到與客人通話(huà)過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一下“。31）、通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌辭別，如“再見(jiàn)“、“感謝您“、“歡迎您到**來(lái)“等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。32）、客人或同事相互交談時(shí)，不行隨便插話(huà)，特殊需要必需先說(shuō)“對(duì)不起，打亂您一下“33）、對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而輕率應(yīng)付。34）、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)