DB11-T 2021-2022 12345市民服務熱線服務與管理規(guī)范

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 12345市民服務熱線服務與管理規(guī)范律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定明確提出時限的訴求，按其e）事項信息描述，主要包括事項發(fā)生的時5.3.2.1.112345市民服務熱線服務人員不能直接答5.3.2.1.5緊急訴求派單時，天氣的訴求，視情況嚴重程度，判斷是否同時報應5.3.2.2.3承辦單位簽收后，應及時聯系訴求人核實情況（服務用語見附錄B.3）、查清事由、落實5.3.2.2.5承辦單位辦理過程中，應與訴求人保持溝通、5.3.2.3.4建議類訴求反饋內容應為b）未解決，反饋內容應包括主責單位、未解決原因、下一步工c）不能解決，反饋內容應包括主責單位、不能解決5.5.3電話回訪時，應在征得訴求人同意的情況下進行回訪，訴求人明確表示不接受回訪的，不進行5.5.412345市民服務熱線網絡平臺應推送評價頁面，提醒訴求人進行評5.6.1辦結的訴求，訴求的原始材料以及辦理情況、反饋內容、領導批示件和其他具有保存價值的文5.6.2訴求人和服務信息應存儲專用服務器并備份6.2.2熱線數據庫應具有信息存儲、知識點共享、查詢檢索、維護更新、業(yè)務培訓等功能6.2.3熱線數據庫內容應包括政府依法公開的法律、法規(guī)、規(guī)6.2.4承辦單位應及時更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點問題答復口6.3.1.1應對訴求事項數據信息進行分類、統計、匯總、分析、預測，可利用大智能等科技手段建立分析模型，進行數據信息分析。宜將數據分析b）訴求類型。按照訴求類型（咨詢、求助、投訴、舉報、6.3.2.1.1發(fā)生重大突發(fā)公共事件及其他關系生命財產安全、影響社報告應準確評估事件性質、輿情走勢、即將出現的風險，并提出處置專題報告內容應具備較強針對性，能發(fā)現規(guī)律、研判趨勢，必要時可提出意6.3.2.3.4定期對訴求人反映集中b）訴求人的權利，告知訴求人可通過反映渠道了解訴求辦理情況、評b）解決率。主要考評承辦單位依法依規(guī)按政策辦理c）滿意率。主要考評訴求人對承辦單位的工作效7.1.3.5統計分析考評結果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管服務用語B.1.2.3其他節(jié)日（除清明節(jié)外）期間B.1.3.1訴求人來電需要做記錄，讓B.1.3.2不能馬上解答訴求人的問題，需要查詢熱線數據B.1.3.4訴求人等待結束時應說：對不B.1.4.1電話結束前應說：請問您還需要其他幫助嗎？/請問您還有件主題）的問題。接到您反映的問題，我們很重視，及時與XX科室/部門核實辦理。X），B.4.1首問語：您好，我是12345市民服務熱線的B.4.2測評響應情況用語：針對您之前反映的XX問題，承辦單位是否聯系或嘗試與您聯系如果問什么叫嘗試聯系，解釋：曾通過電話、上門、短信等各種方B.4.3測評解決情況用語：您反映的問題是否得到解決咨詢類訴求：您咨詢的問題承辦單位是否？）例：職能部門辦事效