《基于IE手法的S甜品店運營流程優(yōu)化方案設計案例報告》

現發(fā)現S甜品店存在人效偏低的問題。經過分析，人效偏化餐廳運營流程；二、運用時間研究方法進一步規(guī)范標準，制定標準操作手冊；三、關鍵詞：時間研究方法研究甜品店 2 2 3 4 5 6 6 7 8 9 41 1緒論業(yè)規(guī)模不斷增大，呈現出連鎖店的趨勢，1987年肯德基開始進入國內市場，中國連的點心。從2003年開始，隨著人們生活水平的提高以及市場開放水平的增加，外資(1)優(yōu)化S甜品店運營流程(3)達到S甜品店編制人員縮減理論基礎理論基礎提出問題分析問題解決問題2基本理論和方法(1)獲取充分的資料(3)確定觀測次數(4)測時(6)計算正常時間(7)確定寬放時間(8)確定標準時間標準時間=正常時間+寬放時間=正常時間×(S甜品店源于歐洲，2012在中國開始開店。S甜品店擁有獨特的烘焙風格，與一S甜品店主要分為前廳售賣與后廚制作兩個服務流程，由S店長統(tǒng)一管理。S有指標。甜品店人員結構如圖3-1所示。顧客購買小甜品以及微信售賣單價更高的生日蛋糕，由于S甜品店位于一個地級店內每日外賣數量并不高，外賣訂單數每日在1-2單左右，占據較少份額。員工，意味著企業(yè)可以有更好的未來。在S甜品店收集了該店3個星期以來每日到來的顧客人數、日銷售額以及該店每日的工作人數，得到了S甜品店的人效，如表3-112456789表3-2顧客購買流程序號工作說明觀察的時間/s平均時間/s1234567899996996213131123332231223行走至展示臺前選擇465674453365743555選擇后等待服務員包裝商品6顧客行走至收銀臺758995977等待結賬8900000000008889988工作說明時間123456顧客行走至收銀臺789程和收銀流程改進4.2改進具體方案4.2.1包裝流程優(yōu)化編制標尋找最圖4-1改進方案框架店內有很多小面包。小蛋糕等，顧客在挑選了甜品后，需要服務員將甜品包裝起來，然后由顧客將服務員包裝好的甜品拿到收銀臺處結賬。在包裝小面包小蛋糕時，需要花費一定的時間。顧客對于服務崗提出來的兩個問題，第一個問題是服務員的包裝時間過長，第二個問題是個別面包包裝不夠美觀。針對這兩個問題，首先畫出服務員包裝小面包或小蛋糕的流程程序圖，以服務員為研究對象，圖4-2為一個典型的包裝過程。項別時間/s工作說明時間二D▽走向柜臺OD▽V▽走到面包柜臺ODV1二1V)7D▽圖4-2服務員現行包裝流程針對存在的問題，運用5W1H方法和ECRS原則進行深入分析和科學的改善，對地觀察發(fā)現S甜品店只有一種規(guī)模的面包包裝袋，而S甜品店的面包種類很多，有大序號問題詳細內容1服務員走動過多2包裝不美觀、速度慢程中較困難，有的面包異常松軟，不易拿取。項別時間/s工作說明時間1▽2D▽3V4)▽V6□7由表4-3可知改進后，服務員的加工流程花費時間由44秒減少到39s,節(jié)省了時間/s工作說明時間OO)▽)DVOV▽VO))驟1和步驟4可以合并為一個步驟。時間/s70工作說明時間12V30)4)▽560)V)8)▽V改進后的收銀流程，由原本的163s減少到了現在的128s,節(jié)省了35s,將向顧序號步驟工作說明時間12行走至展示臺前選擇345顧客行走至收銀臺6等待結賬789(1)獲取充分的資料(2)作業(yè)分解-劃分操作單元觀測點促銷店內活動說完店內活動的瞬間促銷店內活動促銷店內活動拿起顧客商品等待腦輸入完畢的瞬間手持商品放下商品等待告知消費金額告知消費金額告知消費金額說完消費金額的瞬間詢問顧客回答完畢的瞬間等待包裝顧客商品將購物袋交給顧客的瞬間伸手向顧客商品袋客等待收款確認打印小票將小票遞給顧客的瞬間等待拉開抽屜將零錢遞給顧客的瞬間等待關閉抽屜等待說完感謝語的瞬間(3)確定觀測次數125上853(4)測時序號工作說明測量時間/s1234567891等待顧客至收銀臺并促銷店內活動88797989823確認顧客所點商品454455465545456556654告知消費金額55665655564666454465566655446664465665556等待顧客付款并將顧客商品裝入購7收款確認打印小票800000000000000965465466464465554466表4-5平均操作時間工作說明平均時間/s等待顧客至收銀臺并促銷店內活動確認顧客所點商品5告知消費金額55等待顧客付款并將顧客商品裝入購物袋收款確認打印小票35(6)計算正常時間(7)確定寬放時間表4-6寬放率說明女基本疲勞寬放時間5附加時間站立工作40精密或精確工作2較復雜的操作1中度單調1理寬放率均取3%,疲勞寬放率為13%,所以寬放率為=3%+3%+3%+13%=22%。(8)確定標準時間標準時間=正常時間*(1+寬放率)=138.6s*(1+22%)=169.1s。究，制定了如表4-7所示的服務員標準操作手冊。光臨”2禮貌的詢問顧客需要什么3建議性促銷不要去打擾他，也不要直盯著他看，只是隨時關注他是否需要服務。4幫助顧客打包甜品盡可能快速無誤的打包，減少顧客等待時間5臨”收銀崗標準操作手冊工作要點熟練掌握甜品店內各個甜品的代碼，快速準確的工作作業(yè)名稱1語音引導選好商品的顧客至收銀臺并熱情的說“您好”2宣傳店鋪活動與3熟練使用pos機4將甜品代碼輸入pos機，跟顧客確認餐點5結算禮貌詢問顧客付款方式并找零6作主要包括以下四個部分如表4-9所示。工作類別詳細內容日常工作負責打掃衛(wèi)生、上下架美團餓了么甜品、發(fā)微信朋友圈宣傳以服務流程為：為顧客介紹甜品→為顧客包裝甜品→服務餓了么、甜品→等待外賣員取貨(1)服務到店顧客根據圖3-1所示，我們可以知道到店顧客的購買流程，根據實際情況，顧客到達店鋪，服務員開始服務顧客，根據圖3-1統(tǒng)計了15名到店顧客，計算出一名到店顧(3)服務微信顧客工作說明觀察時間3234系上絲帶5合計時間5523332533322668642542244354233352323222324442543546222322353365443546623202344534233243022333502242232532453434254334由表4-14可以發(fā)現，顧客到達甜品店有三個小高峰，分別是9:00-11:00、根據上文統(tǒng)計的服務員服務一名顧客的時間以及統(tǒng)計的評級每個小時的顧客到達人數，可以得到服務員每日花費在服務顧客的時間在232min-384min之間。打掃蛋糕展示柜更換塑料膜上架下架清點美團餓了么商品發(fā)朋友圈宣傳商品結束營業(yè)時算賬、數錢打掃衛(wèi)生S甜品店服務員每天上午的上班時間為8:00,服務員來到店鋪的第一件事情是將服務員1服務員2下班打掃蛋糕展示柜更換塑料膜上架下架清點美團餓了么商品發(fā)朋友圈宣傳商品下班結束營業(yè)時算賬、數錢打掃衛(wèi)生服務顧客，耗時40min。在上午10點到11點，服務員1和服務員2的工作都是服務顧客，耗時32min。在上午11點到12點，服務員1的工作是服務顧客和將后廚做好在下午1點到2點，服務員3的工作是服務顧客和將餅干裝盒，共耗時56min。在下午2點到3點，服務員3的工作是服務顧客，耗時16min。在下午3點到4點，服務員2開始上班，服務員2和服務員3的工作都是服務顧客，分別耗時16min。在下午4點到5點，服務員1開始上班，服務員1和服務員2和服務員3共同服務顧客并且共同承擔總工作量為30min的包裝面包工作，服務員1和服務員2和服務員3都分別在下午5點到6點，服務員1和服務員2和服務員3的工作都是服務顧客，分別耗時32min。在下午6點到下午7點，服務員1和服務員2和服務員3的工作都是服務顧客，耗時32min。在下午7點到8點，服務員2下班，服務員1和服務員2都服3負責打掃衛(wèi)生，耗時10min,工作量20min的將蛋糕放入冰柜并且蓋上防塵罩一般總耗時25min,服務員3總耗時20min。閑時間為225min,有效工作時間占比為53%。服務員2的有效工作時間為228min,空閑時間為234min,有效工作占比為51%?？偣ぷ鲿r間空閑時間有效工作時間占比服務員1服務員1下班打掃蛋糕展示柜更換塑料膜發(fā)朋友圈宣傳商品下班結束營業(yè)時算賬、數錢打掃衛(wèi)生在上午8點到9點，服務員1將冰柜里的蛋糕移入展示柜，凈并更換塑料膜，服務兩名顧客，共耗時56min。在上午9點到10點，服務員1的負責上架下架美團、餓了么商品，耗時40min。在上午10點到11點，服務員1服務傳甜品蛋糕耗時30min,總工作時間為56min。耗時16min。在下午1點到2點，服務員2負責服務顧客，耗時16min,在沒有顧客在下午2點到3點，服務員2負責服務顧客，耗時16min。在下午3點到4點，服務員2負責服務顧客，耗時16min。在下午4點到5點，服務員1開始上班，服務員1和服務員2共同服務顧客，分15min,在這個時間段，他們兩個的有效工作時間都為31min。在下服務員1和服務員2共同服務顧客，分別耗時32min。在下午6點到7點，服務員1和服務員2共同服務顧客，分別耗時32min。在下午7點到8點，服務員1和服務員結束營業(yè)前，服務員1負責結束營業(yè)前的算賬數錢工作，耗時15min,服務員2總工作時間空閑時間總工作時間占比服務員服務員2完成，此時，服務員1的有效工作時間為350min,空閑時間130min,有效工作時間占比73%。服務員2的總工作時間為251min,空閑時間為229min,有效時間占比為參考文獻000(002):57-60.[2]方一方.基于精益生產的SY公司現場改善研究[D].武漢理工大學，2012.[3]蓋淑艷.基于工作研究的B公司電氣柜預組過程標準工時制定[D].河北工業(yè)大學.水藏璽.流[4]陳亮.基于IE理論的A產品表面生產線平衡改善研究[D].西華大學.[12]陳健洋.A餐廳廣式煲仔飯快餐店運營流程改善分析.華南理工大學.[13]呂曉永.基于顧客滿意度的S超市運營管理改善研究[D].華南理工大學，2014.000(006):69-72,110.2015,000(001):26-29,72.[241孫曉華.基干T作研究的K家具制造企業(yè)牛產率改善研究[D1.北京交通大學.20學版),2015,31(23):110-112.[28]IonicaOncioiu,SorinelCǎpusneanu,Das,DanIoanTopor,FlorentinaRalucaBilcan,AncaGabriel