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文檔簡介
物業(yè)客服規(guī)章制度十篇物業(yè)客服規(guī)章制度十篇物業(yè)客服規(guī)章制度篇1一、考核標(biāo)準(zhǔn):1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過8個(gè)小時(shí)。2、每月日??己朔e分為80分,主要考核、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,服務(wù)質(zhì)量,協(xié)作溝通,衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面,由培訓(xùn)專員打分。3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分,或當(dāng)月評分低于60分,公司有權(quán)解雇員工。4、現(xiàn)場接待的日??己擞膳嘤?xùn)專員評分,培訓(xùn)專員的考核由主管評分。5、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上,仍按照滿分110分計(jì)算。6、為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括、現(xiàn)場接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核,原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。二、加分標(biāo)準(zhǔn):當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件。5分客服考試分?jǐn)?shù)為滿分5分突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作5分/次當(dāng)月有效投訴率為零5分/次對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的5分/次三、扣分標(biāo)準(zhǔn)1.輕度違規(guī)工作時(shí)間未使用普通話2分/次交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分/次遲到早退2-5分/次未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分/次當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好5分/次當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘,未告知上級5分/次未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2分/次在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作2分/次在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次客服信息錄入錯(cuò)誤2分/次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過1~10分鐘5分/次主管隨機(jī)抽查得分2-5分/一次錯(cuò)誤2.中度違規(guī):.工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量10分/次當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào)10分/次未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件10分/次私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次未請假缺席部門例會10分/次客服考試,得分在60以下10分/次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過11~30分鐘10分/次3.重度違規(guī):曠工20分/次當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)20分/次將非公司人員帶入工作區(qū)域20分/次未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分/次,同時(shí)照價(jià)賠償當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,違反輕度違規(guī)四條或以上),追加扣分20分/次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過30分鐘以上20分/次工作時(shí)間內(nèi)睡覺直接辭退工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起,導(dǎo)致用戶無法打入電話直接辭退拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體,破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展,影響其他員工工作情緒直接辭退利用職權(quán)徇私舞弊直接辭退并追究責(zé)任此外,在每月評定的時(shí)候,培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲,分?jǐn)?shù)浮動在-5至5之間,必須說明額外獎(jiǎng)懲理由??己丝己朔?0,績效為A考核分在80~90,績效為B考核分在70~80,績效為C考核分在65~70,績效為D考核分在60~65,績效為E四、具體獎(jiǎng)懲措施1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個(gè)人薪資做上下浮動。2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應(yīng)10元。3、舉例:A、甲員工本月考核分為80分,則當(dāng)月工資不變。B、乙員工本月考核分為91分,則當(dāng)月工資增加110元。C、丙員工本月考核分為68分,則當(dāng)月工資扣除120元。D、丁員工本月考核分為低于60分,公司有權(quán)利解除勞動合同。4、員工從加入公司的第三個(gè)月起,開始實(shí)行績效工資浮動。前二個(gè)月只評考核分,不浮動工資。五、其他1、本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評選。2、本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行,并交行政人事部備案。3、本制度可能增減內(nèi)容,請參照最新版本。六、注意事項(xiàng):1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職,將不結(jié)算工資。2、試用期內(nèi)提出辭職,需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,考核分優(yōu)秀者,可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。物業(yè)客服規(guī)章制度篇2(一)總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”辦理。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠信,做市場實(shí)際上就是做滿意??蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):1、有償服務(wù)(A);2、合同服務(wù)(B);3、免費(fèi)服務(wù)(C);4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請部門經(jīng)理派工。第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。第九條凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外,對客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見調(diào)查表。第十七條對服務(wù)人員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級,以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰,均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。(四)客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第二十二條處理程序??驮V處理作業(yè)流程,見附表1。第二十三條客戶投訴的分類??蛻敉对V依原因的不同分為:1、非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。2、質(zhì)量量異??蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責(zé)。1、營銷部:(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3、客戶服務(wù)部:(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。2、客戶投訴案件若需會同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會同相關(guān)人員共同前往處理。3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。8、客戶投訴不成立時(shí),銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限:客戶投訴金額1000元以下1000-5000元5000元以上核決權(quán)限銷售部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:1、客戶投訴責(zé)任人員處分??偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。2、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。(2)退貨、重處理:即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。3、倉儲部收到退貨,應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,予以簽收?!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。(四)客戶服務(wù)準(zhǔn)則第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠地接待,力求使每一位客戶的問題都得到解答,要求都得到滿足。第三十一條快捷??蛻粲嗁徫覀兊漠a(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中,力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮,我們要給客戶提供參考教程,讓客戶免費(fèi)試用,然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品,以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終??蛻糍徺I產(chǎn)品之后,我們要提供長期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題,只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法,我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品,我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議,要耐心聽客戶傾訴,該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解,客戶對我們的誤解,要耐心解釋。無論在什么時(shí)間,由于什么原因,都不能與客戶針鋒相對,不得說粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象,說話做事要有分寸有依據(jù)。(五)附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本制度自__年1月1日起實(shí)施。物業(yè)客服規(guī)章制度篇31、制度1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄,必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。1.4上級的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接。1.6交接班應(yīng)按時(shí),無特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開。2、規(guī)定2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。2.4在下列情況下不得交接班:⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。⑵重大設(shè)備啟動或停機(jī)時(shí)。⑶交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)。⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時(shí)。物業(yè)客服規(guī)章制度篇4員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn),為規(guī)范員工工作場所的言行,建立良好的辦公秩序,提高工作效率,樹立良好公司形象,特制定本規(guī)定:一、作息制度:1、工作時(shí)間:上午9:00—12:00下午:13:30—18:00(夏季)上午9:00—12:00下午:13:00—17:30(冬季)備注:每天提前10分鐘到崗,做好工作準(zhǔn)備。2、每周的周日為休息日,法定假日正常休息(調(diào)整假期除外)。二、行為準(zhǔn)則1、遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到,不遲到、不早退、不曠工。2、按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作,非工作需要,不得私自脫崗、串崗,脫崗時(shí)間超過10分鐘,須向部門負(fù)責(zé)人請示,同意后方可離崗,否則視為曠工,按曠工半日處理。3、員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體,禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝;4、請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔,下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面,請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品,離開座位并將座椅歸位。5、飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置,包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。6、辦公時(shí)間禁止會見私客、禁止吸煙,嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情,7、員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢,不得在座位上東倒西歪,走路時(shí)腳步放輕,出入工作間隨手關(guān)門,開關(guān)門動作要輕便,盡量不要影響他人;8、上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志,不得與其他員工聊天、做與工作無關(guān)的事情,公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù),請您有效使用工作時(shí)間,提高工作效率。9、上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里,不得把手機(jī)放在辦公桌上,不得接打私人電話,發(fā)私人短信等,如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。10、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西,不準(zhǔn)聊私人QQ。11、愛護(hù)公共設(shè)施,對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用,正常開關(guān)機(jī),輕拿輕放,12、如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn),一經(jīng)確認(rèn),將立即開除,并追究相關(guān)責(zé)任。13、竊取他人或公司任何資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。14、組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織,下級服從上級的原則,對上級分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行,不得推脫。15、如對公司的管理或上級主管有意見,應(yīng)按正常的渠道和方式向上級反饋意見,禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。16、主管有權(quán)對不合格人員(工作態(tài)度、能力等考核不合格)給予勸退,但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。17、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會人的責(zé)任和義務(wù),也是美德,公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手,節(jié)約用水、用電、紙張物品等。三、衛(wèi)生:1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度,根據(jù)衛(wèi)生值日表,值日生應(yīng)提前到辦公室,在每天上午8:50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔,交由主管檢查,檢查不合格者重新打掃。2、全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,不隨手丟放垃圾,做到地面無紙屑、污漬、灰塵;辦公桌面無灰塵、污漬,各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵;窗臺、窗簾整潔無灰塵;門窗、玻璃保持潔凈、光亮;所有垃圾桶應(yīng)保持清潔并套上垃圾袋使用,垃圾應(yīng)每日進(jìn)行清理。3、每周六進(jìn)行集體大掃除,如主管不在組長負(fù)責(zé)分配清潔任務(wù),各個(gè)小組負(fù)責(zé)把自己的責(zé)任區(qū)域打掃干凈。4、禁止在辦公區(qū)吸煙,吸煙請至辦公區(qū)外走廊內(nèi)5、衛(wèi)生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。6、注意維護(hù)辦公區(qū)內(nèi)各處的衛(wèi)生。四、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則1、簽到表應(yīng)認(rèn)真填寫,并詳細(xì)填寫到崗時(shí)間,嚴(yán)禁他人代簽,月底公司按考勤發(fā)放工資。2、能夠監(jiān)督他人,檢舉不良行為者獎(jiǎng)勵(lì)50元。(即時(shí)獎(jiǎng)懲)3、其他詳見薪資制度;五、懲罰細(xì)則1、不注意細(xì)節(jié)(杯子亂放、椅子不歸位、鼠標(biāo)鍵盤擺放不整齊)罰款10元。2、用公司座機(jī)打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當(dāng)月工資。3、信息登記錯(cuò)誤、不規(guī)范或者忘記登記者罰款10元。4、正常班次請事假者無當(dāng)天底薪并且罰款30元,請病假二天以上(含兩天)開醫(yī)院證明無當(dāng)天底薪,不罰款,如沒有按事假處理。5、上班時(shí)間無故聊天的每次罰款10元。6、不請假未到崗者視為曠工扣當(dāng)天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當(dāng)月工資。7、辭職者要提前半個(gè)月交辭職報(bào)告,立即離崗者無當(dāng)月工資。8、正常班次遲到/早退者罰款10元,超過二次(含二次)每次罰款20元,(罰款當(dāng)天交完,按月計(jì)算,跨月不累計(jì))。9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交,特殊情況的可以電話請假,但事后必須補(bǔ)齊請假備案程序。物業(yè)客服規(guī)章制度篇5(一)總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作,迅速處理客戶投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購,依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”辦理。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn),做品牌實(shí)際上就是做誠信,做市場實(shí)際上就是做滿意??蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。(二)服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):1、有償服務(wù)(A);2、合同服務(wù)(B);3、免費(fèi)服務(wù)(C);4、內(nèi)務(wù)服務(wù)(D)。第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí),服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容,登記于“服務(wù)登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將“服務(wù)憑證”抽出,送請部門經(jīng)理派工。第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容,并將服務(wù)憑證歸檔。第九條凡屬有償服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),將款交予財(cái)務(wù)部,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù),由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上,由部門經(jīng)理核簽后,將“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十一條客戶服務(wù)部,應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”,由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后,方能外出服務(wù),差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作,負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念,定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查,所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨,及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外,對客戶的任何建議、抱怨,客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情,建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿,以憑填寄客戶意見調(diào)查表。第十七條對服務(wù)人員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級,以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者,客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;屬一般性質(zhì)者,客戶服務(wù)部自行酌情處理,并應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰,均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)iT派員前往妥善處理。(四)客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第二十二條處理程序??驮V處理作業(yè)流程,見附表1。第二十三條客戶投訴的分類??蛻敉对V依原因的不同分為:1、非質(zhì)量異??蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題,如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。2、質(zhì)量量異??蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責(zé)。1、營銷部:(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3、客戶服務(wù)部:(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反映。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(訂單編號、批號、交運(yùn)日期、不良數(shù)量)和客戶要求,并即填具“客戶投訴處理表”,連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。2、客戶投訴案件若需會同處理者,客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部,會同相關(guān)人員共同前往處理。3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況,由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。4、判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受,客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí),由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。8、客戶投訴不成立時(shí),銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí),應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)“簽呈”給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限:客戶投訴金額1000元以下1000-5000元5000元以上核決權(quán)限銷售部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣:1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。2、客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理:1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部,一份送財(cái)務(wù)部作賬。(2)退貨、重處理:即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外,其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中,經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。3、倉儲部收到退貨,應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后,予以簽收?!爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存,第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)送銷售部存。物業(yè)客服規(guī)章制度篇6物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關(guān)制度和職責(zé),物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定1、鑰匙分類(1)業(yè)主鑰匙(2)公共區(qū)域門窗鑰匙2、鑰匙保管(1)客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;①非工作需要任何人不得以私人名義借出。②借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。(2)標(biāo)識①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報(bào)箱等五類鑰匙,均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。3、鑰匙發(fā)放(1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;(2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。③因工作需要時(shí),應(yīng)在房屋鑰匙管理記錄表上登記。住戶檔案管理規(guī)定1、內(nèi)容包括(1)業(yè)主自用身份證復(fù)印件入伙通知書前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議業(yè)主情況登記表業(yè)主臨時(shí)公約裝修管理協(xié)議消防安全責(zé)任書物業(yè)驗(yàn)收交接記錄表(2)通過服務(wù)中心成交的承租客戶物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書承租人身份證復(fù)印件及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(副本)租賃合同前期費(fèi)用結(jié)算清單其他應(yīng)存資料2、業(yè)主檔案的建立(1)準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋;(2)將寫有棟號、樓層號、房號的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上;(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi);(4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。3、檔案使用(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;(2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱;(3)涉及業(yè)主/租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料,不可復(fù)印或借出,不可傳播其內(nèi)容;(4)檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),客服主任進(jìn)行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。4、檔案變更檔案變更時(shí)(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應(yīng)及時(shí)修改《檔案資料清單》。5、檔案保存(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:(2)檔案資料須分類放置;(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。6、檔案銷毀(1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報(bào)客戶服務(wù)部主管審核,服務(wù)中心主任批準(zhǔn);(1)銷毀檔案時(shí),應(yīng)有兩人以上在場,客戶服務(wù)部主管復(fù)核銷毀內(nèi)容。辦公環(huán)境管理規(guī)定1、按時(shí)上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務(wù)中心遞交請假條。2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。5、辦公用品及座椅用后應(yīng)及時(shí)歸位。6、在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。7、在工作時(shí)間不準(zhǔn)聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。9、在工作時(shí)間內(nèi)不得接待親戚朋友。10、不經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意上網(wǎng),在工作時(shí)間上網(wǎng)不準(zhǔn)聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。11、工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。12、辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過3分鐘。接待來訪客戶管理規(guī)定1、客戶入座后,應(yīng)主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。2、個(gè)人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計(jì)算器、樓盤平面圖、單價(jià)等)應(yīng)準(zhǔn)備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時(shí)應(yīng)對客戶的詢問。3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務(wù)中心門外,并及時(shí)清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報(bào)批評一次,嚴(yán)重者視情節(jié)輕重,給予嚴(yán)肅處理。4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認(rèn)真做好《來訪客戶登記表》。5、接待人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,及時(shí)將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進(jìn)不足或未及時(shí)反饋造成的影響,由接待人員自行承擔(dān)自我檢討。6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應(yīng)認(rèn)真記錄,在解釋工作中不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價(jià)格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應(yīng)報(bào)現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價(jià)格;否則,承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時(shí)上報(bào)給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性追究當(dāng)事人責(zé)任。會議制度管理規(guī)定1、會議類別晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務(wù)中心情況自行調(diào)整時(shí)間)月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)專題會議(會議日期視項(xiàng)目而定)培訓(xùn)會議(時(shí)間另定以通知時(shí)間為準(zhǔn))會議安排、組織(1)晨會①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;②主要總結(jié)前一天工作,對于個(gè)人不能解決的問題提出討論解決;③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。月分析例會①按照以上時(shí)間執(zhí)行,會議地點(diǎn)由市場拓展部會前一天通知。時(shí)間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報(bào)及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;③由市場拓展部對工作進(jìn)行講評,并給出指示,確認(rèn)責(zé)任到人,限期完成;④聽取各服務(wù)中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。專題會議、培訓(xùn)會議①專題會議與培訓(xùn)會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時(shí)間、地點(diǎn)、需帶資料及注意事項(xiàng);②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。2、會議紀(jì)律(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時(shí)到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假;(2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機(jī)或調(diào)為震動;(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;(4)與會人員中途離場時(shí)應(yīng)輕聲進(jìn)出,盡可能不影響會議秩序;(5)會議期間不準(zhǔn)處理或從事與會議無關(guān)的事務(wù),不準(zhǔn)吸煙,不準(zhǔn)大聲喧嘩;(6)與會人員應(yīng)認(rèn)真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。3、違規(guī)處理(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。(2)會議期間嚴(yán)重?cái)_亂會議紀(jì)律,影響會議進(jìn)程的罰款20元。(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。(4)對于不能解決的問題,應(yīng)及時(shí)以書面的形式上報(bào)上級部門,如不上報(bào)所引起的不良后果,將追究主管責(zé)任。報(bào)表制度管理規(guī)定1、報(bào)表種類(1)周報(bào)表有:周工作報(bào)表;(2)月報(bào)表有:月分析報(bào)告、各種臨時(shí)性表格、樓盤市調(diào)報(bào)表、總結(jié)報(bào)告、任務(wù)完成單。2、填寫規(guī)定(1)各客服部應(yīng)嚴(yán)格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報(bào)表;(2)各客服部應(yīng)確保所填數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性;(3)表格中自己應(yīng)規(guī)范、清晰、沒有錯(cuò)別字及打印清楚。3、遞交(1)遞交方式:周報(bào)表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴(yán)格執(zhí)行,若上述規(guī)定違例者,一次罰款10元。物業(yè)客服規(guī)章制度篇7一、儀容儀表:1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時(shí)不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。二、衣著1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進(jìn)食堂,違者罰款二十元。3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機(jī)等物品,顯得鼓起。三、舉止1、微笑服務(wù),要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時(shí),應(yīng)注視對方,頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個(gè)人物品,怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。10、不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí),如有新病人走近應(yīng)立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。14、工作時(shí)間,不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。四、言談禮節(jié):1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。2、不準(zhǔn)講粗言碎語。3、上班時(shí)間必須講普通話。4、提倡使用文明用語:請、謝謝。5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時(shí),不用他,而用那位先生、小姐等。7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應(yīng)。8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。9、任何時(shí)候,不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。10、正與病人交談中途要離開時(shí),要講“對不起,我稍后回來”,回來時(shí)要講“對不起,讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號,劃完價(jià),交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。五、班次及上下班時(shí)間上班午飯上班晚飯下班8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班客服部每位員工把表調(diào)好,班次記好,不允許遲到早退。六、請休假制度1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定,個(gè)人不得私自更改,假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。2、醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí),應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。物業(yè)客服規(guī)章制度篇8一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。二、按時(shí)到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理申請,需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時(shí)間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),應(yīng)化淡裝。四、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。五、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”。“您的卡(您的包)請拿好”。“請問有什么可以幫到您?”等。六、員工在上班時(shí)間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)?。刻煸?6:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時(shí)協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,在晚上后21:00后播發(fā)輕快音樂,22:00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。十一、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時(shí),全場廣播兩次預(yù)打烊。十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等,做好記錄,上交經(jīng)理;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。接待用語1、遇到會員進(jìn)來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌,請拿好!”2、會員走:“請稍等,1011您的卡,請拿好,謝謝光臨,請慢走!”3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!4、接電話用語:“您好!加速度”。(咨詢)請稍等!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細(xì)咨詢。(找人)請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款20元,第三次罰款50元。獎(jiǎng)勵(lì)1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定,出全勤,同時(shí)工作突出者,獎(jiǎng)勵(lì)200元。2、提出建設(shè)性意見,為俱樂部增加收入或提高工作效率者,獎(jiǎng)勵(lì)3、工作責(zé)任心強(qiáng),為俱樂部減少損失者,獎(jiǎng)勵(lì)4、為俱樂部贏得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)勵(lì)懲罰1、上班時(shí)做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。2、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時(shí)間不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。3、上班時(shí)間竄崗,脫崗。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。4、在會員或客戶面前使用私人手機(jī),小靈通,發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。6、馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。6、馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元。8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報(bào)告假情況等。罰100-500元或開除。9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機(jī)等。罰100-500元,并開除。10、為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資,并開除。其他工作細(xì)節(jié):一、動感單車的預(yù)定當(dāng)天16:00以后才能預(yù)約,必須親自持卡簽字確認(rèn)。不接受電話預(yù)約,工作人員代替預(yù)約一律嚴(yán)懲。二、停卡、轉(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡1、??ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認(rèn),同時(shí)準(zhǔn)確填寫??ㄓ涗洸⒑藢?,年卡最多可停三個(gè)月,可分三次停,但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴(yán)懲。2、轉(zhuǎn)卡:先核對剩余時(shí)間,然后交接給當(dāng)班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后,保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。3、補(bǔ)卡:正確收取補(bǔ)卡費(fèi)用、開收據(jù)。并準(zhǔn)確填寫書面資料。??ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡等資料當(dāng)天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢:應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。四、衛(wèi)生每天至少打掃三次:早班,中午,高峰期18:00前,并隨時(shí)注意保持整潔。五、吃飯時(shí)間規(guī)定30分鐘!要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接書面交接,清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。七、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品!八、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外,今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時(shí)開始做帳,做帳時(shí)要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十、收銀的注意事項(xiàng)1、不發(fā)問,看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。十一、營業(yè)款管理當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金(除備用金外)全部交給后勤部張經(jīng)理。十二、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。十三、空調(diào)的開關(guān)時(shí)間夏、冬季節(jié)18:00開,會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。十四、和銷售的銜接1、客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)3、以前來過的。(首先引導(dǎo)登記,問明是否還記得以前是哪位接待的??蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行)5、會員帶體驗(yàn)。(首先引導(dǎo)登記,問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)
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