民航服務(wù)心理學(xué)學(xué)習(xí)通超星期末考試答案章節(jié)答案2024年

民航服務(wù)心理學(xué)學(xué)習(xí)通超星期末考試章節(jié)答案2024年民航服務(wù)人員的能力要求由（）。

答案:較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力;較強(qiáng)的感染力;出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力;較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題的能力個性是由（）等多種成分或特征所組成的有機(jī)整體，這些成分或特征并非獨(dú)立存在，相互聯(lián)系并具有內(nèi)在的和諧統(tǒng)一性。

答案:氣質(zhì);性格;能力下列選項(xiàng)中，屬于一般能力的有（）。

答案:思維力;觀察力;注意力;記憶力以下屬于意志的品質(zhì)的是（）

答案:自覺性;自制性;堅(jiān)韌性;果斷性調(diào)控旅客不良情緒的方法有（）。

答案:分析法;注意力轉(zhuǎn)移法;替代法與補(bǔ)償法在民航服務(wù)正常的情況下，旅客的情緒主要表現(xiàn)為（）。

答案:平靜;興奮影響民航旅客情緒變化的因素有（）。

答案:環(huán)境;其他旅客;民航服務(wù);旅客自身以下不屬于服務(wù)情緒型旅客應(yīng)注意的內(nèi)容是（）。

答案:行事果斷，保持自信，以贏得旅客的信任。以下不屬于服務(wù)兒童旅客應(yīng)注意的內(nèi)容是（）。

答案:要多給予一些理解與包容（）氣質(zhì)類型的旅客最大的特點(diǎn)是沉默寡言，情感產(chǎn)生緩慢且不易外顯，但深刻、細(xì)膩。

答案:抑郁質(zhì)（）性格的人喜歡幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力，遇事容易驚慌失措。

答案:情緒型（）類型的各種心理活動外部動作遲緩而又穩(wěn)健。

答案:黏液質(zhì)有多個目標(biāo)，每個目標(biāo)對自己都有利也都有弊，權(quán)衡利弊拿不定主意時的矛盾心情是（）。

答案:雙重趨避式?jīng)_突道德感、理智感和美感是對（）的分類。

答案:情感有些航空公司為了引導(dǎo)旅客產(chǎn)生積極的情緒，定期會通過一些細(xì)節(jié)服務(wù)表達(dá)對旅客的情誼，比如發(fā)送節(jié)日、生日問候短信，贈送紀(jì)念品等，這具體是（）策略。

答案:提供情感化服務(wù)以下不屬于健康的情緒情感對服務(wù)的積極影響的是（）

答案:提高工作積極性““積極的心態(tài)像太陽，照到哪里，哪里亮；消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣，”這句話描述的情緒狀態(tài)是（）。

答案:心境需要的特點(diǎn)包括：對象性、緊張性、（）、（）、發(fā)展性、共同性與獨(dú)特性

答案:層次性;驅(qū)動性為（）服務(wù)時要更加細(xì)致，講話速度要慢，聲音要略大，經(jīng)常主動關(guān)心詢問他們需要什么幫助等，洞悉并及時滿足他們的需要，盡量消除他們的孤獨(dú)感。

答案:老年旅客能夠引起有機(jī)體的定向活動并能滿足某種需要的外部條件叫（）。

答案:誘因（）是指激發(fā)個體朝著一定目標(biāo)活動，并維持這種活動的一種內(nèi)在的心理活動或內(nèi)部動力。

答案:動機(jī)在馬斯洛的需要層次理論中，直接關(guān)系到個體生存的需要叫（）

答案:缺失性需要由生理需要引起的，推動個體進(jìn)入恢復(fù)機(jī)體內(nèi)部平衡的喚醒狀態(tài)叫（）。

答案:內(nèi)驅(qū)力人的（）需要如果不能得到滿足，就會感到孤獨(dú)與失落。

答案:社交以人類的社會文化需要為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的社會性動機(jī)包括（）

答案:權(quán)力和動機(jī);交往動機(jī);興趣和愛好;成就動機(jī)旅客對社交的需要表現(xiàn)在（）

答案:希望得到他人的關(guān)心與支持;愿意與周圍客人和民航服務(wù)人員建立友好的關(guān)系下列關(guān)于需要的說法中，正確的是（）。

答案:需要源于身體的某種缺失或不平衡;需要是人類行為的動力源;人們的需要有些是共同的，有些是不相同的（）是指社會上部分人對某些事物或任務(wù)所持的籠統(tǒng)的、固定的看法與印象。

答案:刻板印象當(dāng)客觀事物在一定范圍內(nèi)的物理特性發(fā)生變化的時候，人的知覺印象仍駁斥相對不變的特性稱為知覺的（）。

答案:恒常性民航企業(yè)可以從以下幾個方面為旅客帶來舒適的知覺體驗(yàn)（）

答案:樹立良好的個人形象;創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)環(huán)境;秉持良好的服務(wù)態(tài)度;善于duidui旅客察言觀色民航旅客知覺的內(nèi)容包括（）

答案:民航服務(wù)的場所、設(shè)施與設(shè)備;民航服務(wù)人員的儀表與言談舉止;民航服務(wù)理念;民航服務(wù)制度感覺的屬性包括（）。

答案:它是人腦對客觀事物個別屬性的反映;它是對直接作用于感覺器官的客觀事物的反映以小人之心，度君子之腹，屬于（）

答案:投射效應(yīng)（）在民航服務(wù)過程中表現(xiàn)為旅客對服務(wù)人員與航空公司某方面有較清晰與鮮明的印象后，掩蓋了對服務(wù)人員和航空公司其他方面的知覺。

答案:暈輪效應(yīng)當(dāng)直接作用于感官的刺激不完整時，人會根據(jù)自己的知識與經(jīng)驗(yàn)，對刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺仍舊保持完整性的特性，稱為知覺的（）。

答案:理解性懷孕超過32周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供是否適宜乘機(jī)的醫(yī)生診斷證明。

答案:對重要旅客的行李要貼掛“重要旅客”（VIP）標(biāo)志牌。

答案:對公使、大使級外交使節(jié)是最重要旅客

答案:錯服務(wù)人員在為（

）提供服務(wù)時，要更加細(xì)致，講話要慢，聲音略大，要主動詢問。

答案:老年旅客；老年人；老年旅客對社交的需要表現(xiàn)在（

）

答案:希望尋求他人的安慰和支持;愿意與周圍客人和民航服務(wù)人員建立友好的關(guān)系特殊旅客包括哪幾種？

答案:政府要員;初次乘坐的旅客;行動不便的旅客對于旅客的生理需求，乘務(wù)員應(yīng)提供怎樣的服務(wù)？

答案:細(xì)致;舒適;周到膽汁質(zhì)類型旅客最大的一個特點(diǎn)是

答案:精力旺盛;脾氣暴躁抑郁質(zhì)類型的旅客應(yīng)注意的是，要過度關(guān)注他們。

答案:錯（）旅客通常表現(xiàn)得安靜、穩(wěn)住，沒有多大的情緒變化

答案:粘液質(zhì)（

）旅客很喜歡聊天，一聊就沒完沒了。

答案:健談型有明確的目標(biāo)，行為主動，上進(jìn)心強(qiáng)，有獨(dú)立性等心理特征。是（

）性格？

答案:意志型解決多血質(zhì)旅客矛盾時，應(yīng)利用該類旅客（

）的特點(diǎn)

答案:注意力容易轉(zhuǎn)移下面哪些是對服務(wù)方法不當(dāng)?shù)耐对V

答案:售票服務(wù)人員未能給予客戶預(yù)訂最低價格的機(jī)票對機(jī)場手推車的數(shù)量與存放地點(diǎn)的投訴是屬于設(shè)備投訴

答案:對為什么會投訴、投訴的意義有哪些？

答案:可以使管理者認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足。;提供了與旅客修補(bǔ)關(guān)系、緩解矛盾的契機(jī)，從而有利于開拓市場，獲得客戶。;有利于改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)，提高服務(wù)水平。按投訴的行為分類，分哪些

答案:消極抱怨型;負(fù)面宣傳型在處理投訴處理時，先處理（）后處理（）。

答案:情感;問題旅客投訴是指旅客通過（）、（）、（）、（）等形式反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題的活動。

答案:信函;電話;傳真;來訪催眠的目的是讓人說出內(nèi)心的秘密。(

)

答案:錯平衡感覺是內(nèi)部感覺。

答案:對在民航服務(wù)中，服務(wù)人員要學(xué)會應(yīng)用情緒情感的知識，調(diào)控旅客的不良情緒。

答案:對人的表情主要有三種方式：面部表情、語言聲調(diào)表情和身體姿態(tài)表情。

答案:對重要旅客有著一定的身份和地位，自我意識比較弱，希望能得到心理上的服務(wù)。

答案:錯低層次需要得到一定程度的滿足后,高層次的需要才會出現(xiàn)(

)

答案:對“在自己的生活環(huán)境中,每個人都絕對需要得到其他重要人物的喜愛和贊揚(yáng)”是一種合理信念。

答案:錯民航服務(wù)人員的知覺主要包括對旅客的知覺和自我知覺兩個方面

答案:對心理學(xué)是一門涵蓋多種專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)，但就其根本而言，心理學(xué)是一種研究行為和心理過程的科學(xué)。

答案:對人的需要是多種多樣的,按對象可以把人的需要分為______和______。

答案:物質(zhì)性需要；物質(zhì)需要；物質(zhì)需求;精神性需要；精神需要；精神需求暗適應(yīng)是指在由亮處進(jìn)入暗處時感受性________的過程。

答案:提高；升高；變高按照知覺的對象,可以把知覺分為______和_______。

答案:社會知覺;物體知覺心理學(xué)的研究對象是(

)和(

)。

答案:心理現(xiàn)象；心理;行為；行為規(guī)律情緒是以人的愿望和_____為中介的心理活動。

答案:需要情緒的表現(xiàn)形式有哪些

答案:體態(tài)表情;面部表情;言語表情關(guān)于需要的說法中，正確的是（

）

答案:人們的需要有些是共同的，有些是不相同的;需要是人類行為的動力源;需要源于身體的某種缺乏或不平衡心理過程可分為(

),三個過程既有區(qū)別又相互聯(lián)系。

答案:認(rèn)識過程;情感過程;意志過程我們可以根據(jù)人腦認(rèn)識事物的特征，將知覺分為（

）

答案:空間知覺;時間知覺;運(yùn)動知覺民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容有（

）

答案:旅客知覺;民航服務(wù)人員的情緒情感;旅客的情緒情感;民航服務(wù)人員的個性(

)離開了客觀標(biāo)志，人是無法辨認(rèn)方位的，是什么知覺

答案:方位知覺（

）在民航服務(wù)交往中表現(xiàn)為旅客對服務(wù)人員和航空公司某方面有較為清晰、鮮明的印象后，掩蓋了對民航服務(wù)人員和航空公司其他方面的知覺。

答案:暈輪效應(yīng)（

）的需要如果不能得到滿足，人就會感到孤獨(dú)和失落。

答案:社交需要當(dāng)直接作用于感覺的刺激不完整時，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗(yàn)，對刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺仍保持完整性的特性，稱為知覺的（

）。

答案:整體性人們常說“心理學(xué)家可以猜透人心”,這實(shí)際指的是心理學(xué)可以(

)人的行為。

答案:預(yù)測（

）是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒狀態(tài)。

答案:激情(

)是用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)去評價自己或他人的思想和言行時產(chǎn)生的情感。

答案:道德感（

）是指人的心理活動的動力特征，這些特征影響人的心理活動速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性等。

答案:氣質(zhì)（

）是人們獲得知識、運(yùn)用知識或信息加工的過程。

答案:認(rèn)知過程下列體驗(yàn)屬于感覺的是

答案:感覺餓;胃疼;摸起來軟知覺的特性包括（）

答案:理解性;選擇性感受性提高的感覺適應(yīng)現(xiàn)象是（）

答案:暗適應(yīng)周杰倫的《迷迭香》中有句歌詞，“你的微笑有迷迭香的味道”，這反映的是（）

答案:聯(lián)覺自我實(shí)現(xiàn)的需要，包括（）

答案:個人成長與發(fā)展;發(fā)揮自身潛能;實(shí)現(xiàn)理想人類的五個層次的需要不是同時并列存在的，而是按層級次序逐漸出現(xiàn)的。

答案:對按需要的不同對象劃分可以分為哪些需要？

答案:物質(zhì)需要和精神需要需要層次理論的提出者（）

答案:馬斯洛安全需要是民航飛行的第一需要。

答案:對人的社會性需要包括哪些？

答案:知識;社會道德;尊重;審美人最基本的需要是什么？

答案:生理的需要?dú)赓|(zhì)有好壞之分。

答案:錯性格是一個人在社會實(shí)踐活動中所形成的對人、事、自己的穩(wěn)固態(tài)度，以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。

答案:對一個人的氣質(zhì)是心理活動表現(xiàn)在強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等方面動力性質(zhì)的心理特征，是人生而有之，極其穩(wěn)定。

答案:對以下哪項(xiàng)描述不正確（）

答案:抑郁質(zhì)：感受性低，耐受性高如何培養(yǎng)民航服務(wù)與管理學(xué)院的個性品質(zhì)？

答案:提高文化素養(yǎng);培養(yǎng)積極的人生觀;培養(yǎng)良好的心態(tài);培養(yǎng)高度的責(zé)任感抑郁質(zhì)的旅客都有抑郁癥。

答案:錯不符合膽汁質(zhì)旅客特點(diǎn)的是（）

答案:喜歡獨(dú)處面對多血質(zhì)旅客我們服務(wù)時需要注意的是（）

答案:多介紹;主動熱情一個人的個性包括（）

答案:氣質(zhì);性格;能力情緒有哪幾個層面構(gòu)成？（）

答案:認(rèn)知層面;生理層面;表達(dá)層面當(dāng)人們面對面接觸時，腦下垂體后葉會分泌（），可以幫助人們減緩壓力，提高信任感，甚至激發(fā)愛的感覺

答案:類似催產(chǎn)素的荷爾蒙具身認(rèn)知指的是（）

答案:身體感覺會對我們的感知以及情緒產(chǎn)生影響外界事物要能引起情緒和情感必須以為（）中介

答案:認(rèn)知情緒和情感是指人對（）的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)。

答案:客觀事物焦慮是基本情緒之一

答案:錯激情是一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性地、為時短促的情緒狀態(tài)。人能夠意識到自己的激情狀態(tài)，也能夠有意識的調(diào)節(jié)和控制它。

答案:對健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)

答案:誘因明確;情緒穩(wěn)定;心情愉快;反應(yīng)適度民航服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自己的情緒（）

答案:承認(rèn)壓力及不良情緒存在的事實(shí);認(rèn)知調(diào)整轉(zhuǎn)換法;學(xué)習(xí)情緒放松技術(shù);掌握心理平衡術(shù);增加社會支持幫助;養(yǎng)成樂觀的思維方式如果希望對方同意一個大的請求，那么可以先請他答應(yīng)一個小的請求。這是什么策略（）

答案:得寸進(jìn)尺如果對方不太可能答應(yīng)你真正的請求，那么可以先提出一個更為極端的請求，在遭到拒絕后再說出你真正的請求，這是什么策略（）

答案:以退為進(jìn)態(tài)度改變的本質(zhì)是個人的繼續(xù)社會化。

答案:對影響態(tài)度改變的因素主要有（）

答案:時間性;極端性;個人價值中心;個體自我防御機(jī)制;性格特征;學(xué)識能力態(tài)度是指一個人對某一特定對象作出反應(yīng)時所持的評價，是較穩(wěn)定的（

）。

答案:內(nèi)部心理傾向（

）是改變民航旅客態(tài)度的關(guān)鍵。

答案:提高旅客的滿意度民航服務(wù)態(tài)度是由認(rèn)知、情感和行為傾向三部分構(gòu)成的一個有機(jī)整體。

答案:對民航旅客的態(tài)度是指民航服務(wù)人員對旅客及服務(wù)工作的認(rèn)知、情感與行為傾向。

答案:錯在民航服務(wù)中工作人員禁用的態(tài)度有（）

答案:傲慢的態(tài)度;慌亂的態(tài)度;隨便的態(tài)度;冷淡的態(tài)度;卑屈的態(tài)度一個合格的民航服務(wù)人員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)及要有正確的（

）、過硬的（

）、良好的（

）。

答案:服務(wù)意識;服務(wù)能力;服務(wù)態(tài)度符合平等尊重原則的行為包括（）

答案:在公共場合不做有損對方顏面的事;肯定別人的成績，并真誠地為他的成績高興，滿足他的成就感;允許別人有自己的性格，做自己喜歡的事人們喜歡那些與美好經(jīng)驗(yàn)聯(lián)接在一起的人，厭惡那些與不愉快經(jīng)驗(yàn)聯(lián)接在一起的人。

答案:對對誰都肯定，一直都肯定的人最受歡迎。

答案:錯本著“我好，你也好，我行，你也行”的人，待人接物態(tài)度開放，真誠、自然。

答案:對客我交往的注意事項(xiàng)（）

答案:不卑不亢，心態(tài)平和;不與旅客過分親密;不過分殷勤、不過分繁瑣;一視同仁;表情適度、舉止得體客我交往的原則

答案:平等;誠信;寬容;贊揚(yáng)客我交往的特征（）

答案:地位不對等性;公務(wù)性;局限性;時間短暫性;結(jié)果不穩(wěn)定性人際吸引是對他人給予消極的、負(fù)面的認(rèn)識和評價的傾向。

答案:錯客我交往是民航服務(wù)存在的條件和方式，沒有客我之間的交往就沒有民航服務(wù)。

答案:對下面屬于非語言溝通的是（）

答案:肢體語言溝通過程中可能會產(chǎn)生的溝通障礙，不包括（）

答案:他人因素根據(jù)傾聽的珠穆朗瑪峰7層次，傾聽的最高層次是（）

答案:把握別人的傾聽投入程度掌握權(quán)勢的人以及性格強(qiáng)勢的人更容易采取控制的溝通方式。

答案:對人們往往過濾掉一些無關(guān)或不感興趣的信息，而把注意力集中在自身認(rèn)為重要或者感興趣的內(nèi)容上。

答案:對傾聽者思想封閉僵化以及存在偏見不會影響其對信息的客觀評價

答案:錯下列不是源于信息傳遞的障礙是

答案:情緒障礙傾聽就是用耳朵聽、用眼觀察、用腦思考、用嘴問、用心靈感受。

答案:對傾聽的過程：