患者投訴與滿意度反饋管理制度

患者投訴與滿意度反饋管理制度1.背景與目的患者投訴與滿意度反饋是醫(yī)院服務質(zhì)量的緊要指標之一，及時并妥當處理患者的投訴與反饋，有助于改善醫(yī)療服務質(zhì)量、提升患者滿意度，進而加強醫(yī)院的競爭力和影響力。為規(guī)范患者投訴與滿意度反饋的管理，特訂立本制度。2.投訴與反饋渠道2.1患者投訴與反饋渠道重要包含以下幾種：—書面投訴與反饋：患者可通過填寫醫(yī)院供應的投訴與反饋表格書面提交投訴與反饋內(nèi)容?！娫捦对V與反饋：患者可通過撥打醫(yī)院供應的投訴與反饋熱線電話進行投訴與反饋?！诰€投訴與反饋：醫(yī)院網(wǎng)站和移動應用程序供應在線投訴與反饋平臺，患者可通過此平臺提交投訴與反饋信息。2.2投訴與反饋接受單位：—投訴與反饋受理中心：醫(yī)院設立投訴與反饋受理中心，負責統(tǒng)一受理和處理投訴與反饋事項。—相關科室：依據(jù)投訴與反饋內(nèi)容的性質(zhì)和具體情況，相關科室搭配投訴與反饋受理中心進行調(diào)查和解決。2.3投訴與反饋受理時限：—書面投訴與反饋：患者提交書面投訴與反饋后，投訴與反饋受理中心應在3個工作日內(nèi)受理并告知患者受理結果及處理方案，若需要調(diào)查、處理時間較長的，應在5個工作日內(nèi)反饋調(diào)查進展情況。—電話投訴與反饋：醫(yī)院接聽患者電話投訴與反饋后，應立刻盡力解答并記錄投訴與反饋內(nèi)容，將投訴與反饋內(nèi)容轉(zhuǎn)交給投訴與反饋受理中心，受理中心應在2個工作日內(nèi)回復患者并告知受理結果及處理方案?！诰€投訴與反饋：醫(yī)院設立專人負責在線投訴與反饋的受理和回復，應在3個工作日內(nèi)回復患者并告知受理結果及處理方案。3.投訴與反饋的受理與處理流程3.1投訴與反饋受理流程：—患者提交投訴與反饋后，受理中心應立刻記錄并布置專人負責受理?！谑芾磉^程中，需要調(diào)查的，受理中心應盡快布置相關科室進行調(diào)查，并將調(diào)查結果反饋給患者。3.2投訴與反饋處理流程：—依據(jù)投訴與反饋內(nèi)容的具體情況和性質(zhì)，布置相關科室進行調(diào)查和處理?！答佌{(diào)查結果：受理中心應在調(diào)查結束后將調(diào)查結果及處理方案書面反饋給患者，解釋情況并表達歉意?！幚泶胧阂罁?jù)投訴與反饋內(nèi)容和調(diào)查結果，采取相應的整改和挽救措施，并建議相關科室進行改進。4.滿意度反饋管理4.1滿意度調(diào)查：—定期或不定期進行患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務的滿意度，其中包含診療過程、醫(yī)護人員態(tài)度、醫(yī)療設施設備等方面。—滿意度調(diào)查可通過問卷、電話、互動平臺等方式進行。4.2結果分析與處理：—滿意度調(diào)查結果由質(zhì)控科進行統(tǒng)計分析，并形成分析報告。—依據(jù)滿意度調(diào)查結果，醫(yī)院應訂立相應的改進措施，并跟蹤整改情況。5.宣傳與回訪5.1宣傳患者投訴與滿意度反饋制度：—醫(yī)院應向患者宣傳患者投訴與滿意度反饋制度的存在和緊要性，提示患者如有需要隨時投訴與反饋?！蚧颊吖t(yī)院投訴與反饋渠道的認真信息，包含電話、網(wǎng)站、移動應用等。5.2滿意度回訪：—對患者進行滿意度回訪，了解其診療體驗和滿意度，并及時解決存在的問題和改進不足之處。—回訪過程中需做好記錄，確保問題得到妥當處理。6.監(jiān)督與評估6.1監(jiān)督：—相關部門對投訴與反饋受理和處理過程進行監(jiān)督，確保按規(guī)定流程運行，并定期進行抽查和檢查?！O(jiān)督人員及時反饋監(jiān)督結果，并提出整改看法，確保問題得到有效解決。6.2評估：—定期對投訴與反饋制度的執(zhí)行情況進行評估，包含投訴與反饋的受理時限、處理措施的執(zhí)行情況、滿意度調(diào)查結果等?！罁?jù)評估結果，及時進行改進和完善，提高患者滿意度和醫(yī)院服務質(zhì)量。7.懲罰與激勵7.1懲罰：—對存在嚴重投訴的醫(yī)護人員，依據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度進行嚴厲處理，甚至可能追究其法律責任?！獙τ诙啻沃貜屯对V的科室，將進行整改通知，并采取相應的紀律措施。7.2激勵：—對解決投訴與反饋問題較好的醫(yī)護人員予以表揚和嘉獎。—對投訴滿意度較高的科室進行稱贊和嘉獎，激勵其連續(xù)提高醫(yī)療服務質(zhì)量。8.曝光與獎懲制度8.1曝光制度：—醫(yī)院可以通過合法合規(guī)的方式，公開曝光肯定范圍內(nèi)的投訴與反饋案例，督促相關科室和人員改進。8.2獎懲制度：—對于多次被投訴的科室和個人，醫(yī)院將進行責任追究，并開展相關培訓?！獙τ诜諔B(tài)度和質(zhì)量表現(xiàn)突出的科室和個人，醫(yī)院將予以相應的嘉獎和激勵。9.附件：患者投訴與滿意度反饋表格為便于患者投訴與反饋的記錄和管理，醫(yī)院將訂立相應的患者投訴與滿意度反饋表格，并將其作為本制度的附件一，在相關渠道方便患者取得和填寫。10.落實與執(zhí)行本制度由醫(yī)院管理部門負責解釋和執(zhí)行，相關部門和人員應認真遵守、執(zhí)行本制度所規(guī)定的各項要求。醫(yī)院將定期進行制度的宣傳和培訓，確保相關人員了解并嚴格按制度執(zhí)行。對于違反規(guī)定的人員，將依據(jù)醫(yī)院規(guī)章