DB11∕T 473-2022 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則）；）；）；e)增加了“基本要求”相關(guān)內(nèi)容（見4.4）；）；）；）；）；）；）；p)增加了“旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表”（本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京第二外旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求本文件適用于對(duì)接待國內(nèi)外游客的各類旅游景區(qū)的服斗.空應(yīng)健全管理規(guī)章制度并能有效實(shí)施，具備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，不定期進(jìn)行演練；等級(jí)旅游景區(qū)的文化和科學(xué)知識(shí)，體現(xiàn)北京地方文化，創(chuàng)新文4.4應(yīng)公布旅游景區(qū)主管部門核定的最大承載量，包括日最大承載量和瞬時(shí)承載量，制定并實(shí)施游客4.5宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。5.2儀表舉止5.2.1服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持5.3.2應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，制作和銷售食品的服務(wù)人員不應(yīng)佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等6.1.2售票員售票時(shí)應(yīng)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，6.1.3售票處位置應(yīng)合理，以中外文明示旅游景區(qū)的售票信息，包括售票時(shí)間、淡旺6.1.4門票設(shè)計(jì)宜突出北京文化特色，所含信息準(zhǔn)確全面，形式多樣，可使用電子門6.1.5旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)7.1.1.1旅游景區(qū)外部導(dǎo)覽標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警、疫情防控8.2公眾信息服務(wù)8.2.1旅游景區(qū)應(yīng)提供公眾信息資料，包括景區(qū)宣傳冊(cè)、宣傳頁、音8.3廣播信息服務(wù)8.3.1應(yīng)提供覆蓋旅游景區(qū)服務(wù)范圍的廣播服務(wù)；播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，8.4游客中心服務(wù)8.4.4服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽訪客的服務(wù)需求，當(dāng)無法立即滿足訪客提出的要求時(shí)，應(yīng)留9.1.1設(shè)立安全管理部門，安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)9.1.2建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，包括防火、防盜、防暴、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防9.2消防安全9.2.4對(duì)安全通道、疏散出口應(yīng)進(jìn)9.3設(shè)施設(shè)備安全9.3.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好，運(yùn)行正常，包括交通、9.3.3重要部位裝置完好、有效，包括監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警9.3.4大型游樂設(shè)施項(xiàng)目運(yùn)營前應(yīng)按規(guī)定通過檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修9.4應(yīng)急救援9.4.2旅游景區(qū)應(yīng)配備緊急救援人員，具備應(yīng)急處理能力10.1旅游廁所10.2垃圾處理1.4環(huán)境衛(wèi)生11.3環(huán)境美化12.1.8旅游景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道12.2住宿服務(wù)12.3餐飲服務(wù)12.4購物服務(wù)12.5其他服務(wù)13.2投訴處理13.2.5旅游景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來13.3服務(wù)改進(jìn)