《心態(tài)管理》課件

心態(tài)管理

自我介紹什么是心態(tài)？內(nèi)心的想法外在的表現(xiàn)心態(tài)︷心態(tài)有兩種：

一種是積極的另一種是消極的積極樹樂觀誠實激勵勤奮堅強熱情理解安詳勇氣奉獻幽默拼搏榮譽果敢信任成就感信心豁達快速責任感心態(tài)坐標2413低能量付出高能量付出負面心態(tài)正面心態(tài)挫敗、自信、擔心、幸福批判、冷漠、贊同、抱怨激情、絕望、欣賞、屈服疲憊、畏縮、厭倦、同情失望、焦慮、喜悅、熱愛關(guān)心、敵意、感激、容忍恐懼、寬容、平靜、憤怒平衡、反省、沮喪、滿足2413低能量付出高能量付出負面心態(tài)正面心態(tài)挫敗、擔心、批判、抱怨、敵意、恐懼、憤怒、焦慮自信、幸福、激情、欣賞、關(guān)心、熱愛、喜悅、感激冷漠、絕望、失望、厭倦、畏縮、疲憊、屈服、沮喪贊同、同情、容忍、寬容、平靜、平衡、反省、滿足人為什么會消極？自我設(shè)限自我驗證一、有沒有一個美好的世界？1、自己充分的被尊重、

被理解、被信任！2、身邊每一個人都友好、和善、值得信賴！“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往?！薄妒酚洝へ浿沉袀鳌匪抉R遷牛糞與佛的故事你心里裝的是牛糞？還是佛？我心是一切的根源。一切操之在我！外在世界控制了我們內(nèi)心世界給我們自由成功=積極心態(tài)*能力成功=積極心態(tài)×能力1、能力絕對不會是零2、態(tài)度決定我們的成敗心態(tài)能力結(jié)果消極積極10020-100002000100-100朱德庸漫畫“當我從十樓樓頂跳下的時候”失敗的人永遠找借口：逃避成功的人永遠找方法：面對世界500強公司中，有許多高層管理者來自西點軍校。大家認為為什么？心態(tài)管理的方法

溝通管理時間管理壓力管理情緒管理心態(tài)管理的方法分享目標：沖突管理事件？？結(jié)果？心態(tài)？？事件？？結(jié)果情緒心態(tài)？？情緒管理

情緒，是指人們在內(nèi)心活動過程中所產(chǎn)生的心理的體驗，或者說，是人們在心理活動中，對客觀事物的態(tài)度體驗。

情緒：心理狀態(tài)的晴雨表這些表情代表什么含義？情緒是一個復雜的整體過程，它的構(gòu)成包括三個層面：在認知層面上的主觀體驗，在生理層面上的生理喚醒，在表達層面上的外部行為。

情緒與身體反應(yīng)的關(guān)聯(lián)

情緒一詞的拉丁語詞根為“行動”（motere),加上前綴“e”表示“離開”，意味著采取行動逃離的內(nèi)在動力。

人在憤怒時，血液涌向手部，便于抓武器，擊打敵人。此時心率加快，腎上腺素分泌猛增，注入血液，產(chǎn)生強大能力，應(yīng)付激烈行動。

情緒與身體反應(yīng)的關(guān)聯(lián)人在恐懼時，血液流向大骨胳肌，如流向大腿，以便奔跑：臉部則因缺血而變慘白，同時會有血液流失的感覺的“冰冷”感覺?？赡苡幸凰查g，軀體僵化，也許是爭取時間來衡量藏匿是否為上策。大腦的情緒回路中樞激發(fā)大量激素，使軀體處于全面警戒狀態(tài)，一觸即發(fā)，密切注意逼近的威脅，隨時采取最佳的反應(yīng)行動。情緒與身體反應(yīng)的關(guān)聯(lián)人在快樂時，大腦中樞抑制消極情緒的部位激活，產(chǎn)生憂慮情緒的部位沉寂，準備行動能量增加。這將有助于機體從消極情緒的生理狀態(tài)迅速恢復。人在關(guān)鍵時刻腦子會缺血！血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？a型性格者即“急躁好勝”型，稍遇刺激就會心跳加快、呼吸加快、血壓升高，長期如此，易患動脈硬化、高血壓和冠心病。

b型性格者則是安于現(xiàn)狀，較無主見和上進心，但往往健康情況良好。

c型性格者屬于“忍氣吞聲型”，往往過度壓抑自己的悲傷、憤怒、苦悶等情緒。惡性情緒長期作用于大腦會導致內(nèi)分泌紊亂，降低人體免疫功能，從而給癌癥以可乘之機。

d型性格者是“孤僻型”，往往沉默寡言，消極憂傷，易患心臟病。有研究表明，經(jīng)常忍氣吞聲的c型性格者容易得癌癥，幾率比一般人群高3倍。

負面情緒的影響身體健康：腸胃、泌尿系統(tǒng)、心臟血管、神經(jīng)系統(tǒng)、癌癥等

心理狀態(tài)：長期負向情緒-精神疾病學業(yè)工作：換工作、職業(yè)倦怠人際關(guān)系：影響互動；被情緒牽著鼻子走合理情緒理論合理情緒理論又稱為ABC理論。是由美國臨床心理學家艾里斯（A.Ellis）提出的。

合理情緒理論中認為，在人們情緒的過程中有三個重要的因素:誘發(fā)情緒發(fā)生的事件（Activatingexternalevent）人們對誘發(fā)事件所持的相應(yīng)的信念、態(tài)度和解釋（Belief）由此引發(fā)的人們的情緒和行為的結(jié)果（Consequence）事件心態(tài)結(jié)果∥你看到了什么？合理情緒理論的原理及意義對事件正確的認識,一般會導致適當?shù)男袨楹颓榫w反應(yīng)。而錯誤的認知往往是導致一個人產(chǎn)生不良情緒的直接原因。（事件A）小明向異性同學表白被拒絕了。（情緒C）很憂郁、沮喪（想法B2）：“我怎么那么沒用？沒有人會喜歡我?！保ㄏ敕˙1）“我覺得在同學面前沒有面子，他們一定會嘲笑我。負面事件合理情緒理論模型情緒改善新認識不良情緒舊認識舊認識×∥（事件A）小明向異性同學表白被拒絕了。（情緒C）…………（新想法）：“我不喜歡被拒絕，但這不代表我沒有用，不值得喜歡。”（新想法）“同學們不一定會嘲笑我，也許會跟我聊聊他們的經(jīng)驗?！狈抢硇杂^念的三大特征：絕對化我一定要拿到業(yè)績第一！……過分概括化（以偏概全）競選部門經(jīng)理失敗，說明我這個人一無是處!……糟糕至極（災(zāi)難化）女友離開我了，我的生活完了!……合理觀念與不合理觀念的對照不合理觀念合理觀念我無法接受被人輕視——我希望被別人喜歡我絕對比別人做得好——我力爭比別人做得好我的英語徹底失敗了——我這次英語考試失利失戀讓我無法忍受——失戀讓我感到痛苦大家總是對我有成見——有幾個人對我有成見區(qū)別合理觀念與不合理觀念的五條標準不合理觀念不合理觀念包含著更多的主觀臆測不合理觀念使人因達不到不現(xiàn)實的目標而困擾不合理觀念使人將責任推給他人，自欺欺人不合理觀念使人長期陷入情緒困境不可自拔合理觀念合理觀念一般均為客觀事實合理觀念使人不被輕易傷害合理觀念使人不斷調(diào)整自己，積極面對困難合理觀念使人很快擺脫情緒困擾個人情緒理論

AxB=CA：activatingexternalevent

引起刺激的外部事件B:internalbeliefsystem

內(nèi)在的價值信仰C:consequence

引起的結(jié)果不要讓別人來控制自己的情緒!

當我們?nèi)菰S別人掌控我們的情緒時，我們便覺得自己是受害者，于是抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，并且傳遞一個信息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負責！”情商

情商概述

情商是指人認知和調(diào)控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激勵、動機與興趣相結(jié)合的內(nèi)在動力機制；形成堅強和受理性調(diào)節(jié)的意志；妥善處理人際關(guān)系等的心理素質(zhì)和能力。

戈爾曼在他的書中明確指出，情商不同于智商，它不是天生注定的，而是有下列5種可以學習的能力組成：2?？刂谱约呵榫w的能力1.了解自己情緒的能力3。激勵自己的能力4。了解別人情緒的能力5。維系融洽人際關(guān)系的能力情商能力中國人常說的喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲七情，也可以被稱作情緒。

管理情商的階梯學識知識常識賞識見識膽識智商情商knowledgeschoolingCommonsenseacknowledgingperspectiveguts高情商尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴不將自己的價值觀強加于他人對自己有清醒的認識，能承受壓力自信而不自滿人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處善于處理生活中遇到的各方面的問題認真對待每一件事情較高情商是負責任的“好”公民自尊有獨立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染比較自信而不自滿較好的人際關(guān)系能應(yīng)對大多數(shù)的問題，不會有太大的心理壓力較低情商易受他人影響，自己的目標不明確比低情商者善于原諒，能控制大腦能應(yīng)付較輕的焦慮情緒把自尊建立在他人認同的基礎(chǔ)上缺乏堅定的自我意識人際關(guān)系較差低情商自我意識差或過強，無法控制自己無確定的目標，也不打算付諸實踐嚴重依賴他人處理人際關(guān)系能力差應(yīng)對焦慮能力差生活無序無責任感，愛抱怨

控制自己的情緒不失控 情緒轉(zhuǎn)換快：不大聲，但是嚴厲不心急 等待時機，培養(yǎng)實力不生事 沒事別惹事，有事別怕事不搶戲 不搶別人的功勞，特別是下屬的功勞不盲動 未來的自己，會希望做怎樣的決策不自滿 事功容易，成功難，成功容易，終功難。游戲時間今天吃青菜專業(yè)的世界里沒有情緒！智商高,情商也高的人春風得意智商不高,情商高的人 智商不高,情商也不高的人

貴人相助智商高,情商不高的人 懷才不遇一事無成事件？？結(jié)果情緒心態(tài)？？事件？壓力結(jié)果情緒心態(tài)？？壓力管理

實話實說，您是哪一位？周末早上大家正在熟睡時，隔壁不自覺的鄰居開始裝修，噪聲非常大！甲：會火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫。乙：在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，但是不會去說。丙：也會不高興，也會與鄰居溝通，但當無結(jié)果時，

會穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去。甲：壓力的尋求者乙：壓力的承受者丙：壓力的處理者灰色區(qū)理論心理健康心理困擾心理障礙精神病心理咨詢心理治療藥物治療熱線服務(wù)什么是壓力壓力與身心健康壓力源與其特點認識壓力什么是壓力壓力：個體面臨或察覺（認知、評價）到環(huán)境變化、壓力源對機體有威脅或挑戰(zhàn)時，作出的適應(yīng)和應(yīng)對的過程。過度的壓力與身心健康頭痛睡眠問題注意力難以集中脾氣不好腸胃不適工作不滿意情緒低落心血管疾病心理問題工作事故工作低績效同事關(guān)系緊張家庭問題分享：你的壓力來源?請寫出給你造成最大壓力的三個因素。它們分別給你帶來什么感受？1人格因素-體質(zhì)-性格2個人生活因素-日常煩惱-人際問題-身心健康問題-財務(wù)問題-重大生活事件-糟糕的經(jīng)歷3工作因素-情境性壓力源-預期性壓力源-時間性壓力源-遭遇性壓力源工作因素

1、情境性壓力源2、預期性壓力源3、時間性壓力源4、遭遇性壓力源1、情境性壓力源情境性壓力源令人不適的工作環(huán)境 擁擠、噪音、空氣污染、工作設(shè)備設(shè)計不符合人體工程學原理……工作環(huán)境或組織架構(gòu)的變化快速的變革2、預期性壓力源預期性壓力源令人不快的預期對于部分工作結(jié)果的無法預知性，及可能

帶來的負面影響。工作因素

3、時間性壓力源時間性壓力源-工作量的增加-對于工作質(zhì)量、目標

缺乏控制遭遇性壓力源同事間難以避免的

問題、行為沖突觀點沖突資源性沖突4、遭遇性壓力源討論：有效的壓力管理方式，你的經(jīng)驗遇到工作壓力時，你一般是如何處理的？寫出你遇到壓力時最常見的三種應(yīng)對反應(yīng)。它們的效果如何？增強個人自身彈力被動性策略消除或減弱壓力源主動性策略應(yīng)對壓力的2種基本技巧被動性策略

---消除或減弱壓力源1、情境性壓力源，可能來自于：工作環(huán)境或組織環(huán)境的變化。工作再設(shè)計整合任務(wù)建立明確的工作單元建立溝通渠道基于達成工作目標的創(chuàng)新管理被動性策略

---消除或減弱壓力源2、預期性壓力源，可能來自于：對于部分工作結(jié)果的無法預知性，及可能帶來的負面影響。針對不同結(jié)果，準備2套方案設(shè)定一個個小目標小的勝利，小處著眼、步步為贏被動策略--增強個人自身的彈性生理彈性心血管的調(diào)適合理飲食心理彈性：平衡的生活方式；堅強的個性;責任感；社會彈性：支持性的社會關(guān)系；良師益友；團隊協(xié)作增強個人自身的彈性大多數(shù)的人自認為是負責任的。而那些真正負責任的人，不僅對過程負責，更是對結(jié)果負責任。弱強過程結(jié)果對……負責對結(jié)果負責任的人表現(xiàn)出更強的責任感

事情木匠的故事

你曾經(jīng)有過這樣的心態(tài)嗎？

每一件工作都是一項為自己做的工程，

我們今天做事的態(tài)度

決定了明天住的房子。我們對事情負責任的態(tài)度，決定我們的未來的狀態(tài)！創(chuàng)造性策略

---消除或減弱壓力源時間性壓力源有效的時間管理授權(quán)3、時間性壓力源，可能來自于：工作量的增加；對于工作質(zhì)量、目標缺乏控制。事件？壓力結(jié)果情緒心態(tài)？？事件？壓力結(jié)果情緒心態(tài)？時間管理時間管理

你是否經(jīng)常覺得自己很累、很累、也很忙是否閑來思索卻發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的……盲目的工作帶來空虛。前途在哪里？……盲？茫？忙？時間的意義---槍炮與玫瑰工作的槍炮----效率優(yōu)先生活的玫瑰----時間累積什么是時間管理

時間管理并不是要把所有事情做完，而是更有效的運用時間。目的：除了要決定你該做些什么事情之外，另一個很重要的目的也是決定什么事情不應(yīng)該做。功能：通過事先的規(guī)劃，作為一種提醒與指引。討論：如果每天都有86400元進入你的銀行戶頭，而你必須當天用光，你會如何運用這筆錢？

下面的每個問題，請你根據(jù)自己的實際情況，如實地給自己評分。計分方式為：選擇“從不”為0分，選擇“有時”記1分，選擇“經(jīng)常”記2分，選擇“總是”記3分。

1、我在每個工作日之前，都能為計劃中的工作做些準備。

2、凡是可交派下屬（別人）去做的，我都交派下去。

3、我利用工作進度表來書面規(guī)定工作任務(wù)與目標。

4、我盡量一次性處理完畢每份文件。

5、我每天列出一個應(yīng)辦事項清單，按重要順序來排列，依次辦理這

些事情。

6、我盡量回避干擾電話、不速之客的來訪，以及突然的約會。

7、我試著按照生理節(jié)奏變動規(guī)律來安排我的工作。

8、我的日程表留有回旋余地，以便應(yīng)對突發(fā)事件。

9、當其他人想占用我的時間，而我又必須處理更重要的事情時，我、

會說“不”。結(jié)論0~12分：你自己沒有時間規(guī)劃，總是讓別人牽著鼻

子走。13~17分：你試圖掌握自己的時間，卻不能持之以恒。18~22分：你的時間管理狀況良好。23~27分：你是值得學習的時間管理典范。1、做事目標不明確。

2、作風拖拉。

3、缺乏優(yōu)先順序，抓不住重點。

4、過于注重細節(jié)。

5、做事有頭無尾。

6、沒有條理，不簡潔，簡單的事情復雜化。

7、事必躬親，不懂得授權(quán)。

8、不會拒絕別人的請求。

9、消極思考。

調(diào)查表明：一個效率糟糕的人與一個高效的人工作效率相差可達10倍以上。浪費時間的原因緊急不緊急重要不重要重要緊急重要不緊急不重要不緊急不重要緊急

輕重緩急矩陣舉例說明緊急不緊急重要不重要某些電話不速之客同事的一些要求學習新技能建立人際關(guān)系保持身體健康瑣碎的事情某些信件無聊的聊天危機、緊急狀況有限期壓力的計劃有效的時間管理系統(tǒng)

包含以下3個步驟：1確定目標2對任務(wù)按優(yōu)先級排序3學會說“不”時間管理工具一：PDCAP—Plan計劃1、預測問題，防范于未然2、提前準備，事前溝通3、評估目標，配置資源4、分清主次，建立優(yōu)先D—DO執(zhí)行1、按計劃做事，心里有數(shù)2、明確職責、分工合作，共同達成目標C—Check檢查/檢討1、依據(jù)目標規(guī)劃每個環(huán)節(jié)的指標要求2、檢討行動的得失A—Action改善/改進1、對不足之處展開改善2、發(fā)現(xiàn)仍有優(yōu)秀方法的要采用簡單四步計劃行動反思總結(jié)工具二：80/20法則也叫帕累托原則由19世紀意大利經(jīng)濟學家帕累托提出，其核心內(nèi)容是生活中80%的結(jié)果幾乎源于20%的活動，所以我們應(yīng)該用80%的精力做20%最重要的事情。一日六要事：效率大師艾維利在向美國一家鋼鐵公司提供咨詢時提出的，它使這家公司用了5年的時間，從瀕臨破產(chǎn)一躍成為當時全美最大的私營鋼鐵企業(yè)。工具三：莫法特休息法《圣經(jīng)新約》的翻譯者詹姆斯·莫法特的書房里有3張桌：第一張擺著他正在翻譯的《圣經(jīng)》譯稿；第二張擺的是他的一篇論文的原稿；第三張擺的是他正在寫的一篇偵探小說。

莫法特的休息方法就是從一張書桌搬到另一張書桌，繼續(xù)工作。

“間作套種”是農(nóng)業(yè)上常用的一種科學種田的方法。工具四：辦公室美學1、物以類聚，東西用畢物歸原處；2、不亂放東西；3、把整理好的東西編上號，貼上標簽，做好登記；4、好記性不如爛筆頭，要勤于記錄；5、處理文件的3個環(huán)節(jié)：第一，迅速回復。第二，迅速歸檔，以免文件弄亂或弄丟。第三，及時銷毀。沒用的文件要及時處理掉，以

免繼續(xù)浪費空間和時間。

工具五：工作日志1、年計劃、月計劃、周計劃、日計劃2、ABC分類（要事第一）3、完成與否標注1、同事請你幫忙出去買一把卷尺和辦公用品。2、一個客戶沖過來投訴，需要解決。3、下午要簽重要合同，上午需花兩個小時準備。4、你的老板興奮的打了個電話，說他一會要來和你談一個重要的新投資項目。5、一個關(guān)系很好的老客戶來到上海，中午想約你在閔行區(qū)吃飯。6、下午1點半要到陸家嘴和一個非常重要的客戶簽一個很重要的大合同，

需要約3個小時。7、公司一個新來的員工要離職，你想晚上約他吃飯談?wù)劇?、今天你必須做一個下一季度的工作計劃，需要大約2個小時。9、今晚有一個你非常期待的電影的首映式，你想和男（女）朋友一起去看。時間管理測試創(chuàng)造性策略

---消除或減弱壓力源時間性壓力源有效的時間管理授權(quán)3、時間性壓力源，可能來自于：工作量的增加；對于工作質(zhì)量、目標缺乏控制。授權(quán)

討論---授權(quán)的要點有哪些？選對人與“活兒”1適時指導、監(jiān)督3保證結(jié)果（明確獎罰）5授權(quán)要循序漸進7要書面授權(quán)（包括郵件、短信）9授權(quán)明確（明確標準、時限）2要“分類授權(quán)”，不要“分事授權(quán)”4避免交叉授權(quán)6尊重授權(quán)8持續(xù)地培養(yǎng)（被授權(quán)人）10主動性策略

---消除或減弱壓力源4、遭遇性壓力源，可能來自于：同事間難以避免的問題沖突、觀點沖突、資源性沖突。情緒管理沖突管理溝通管理主動性策略

---消除或減弱壓力源4、遭遇性壓力源，可能來自于：同事間難以避免的問題沖突、觀點沖突、資源性沖突。情緒管理沖突管理溝通管理事件？壓力結(jié)果情緒心態(tài)？時間管理事件？壓力結(jié)果情緒心態(tài)沖突管理時間管理沖突管理

沖突:是指兩個(含)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動行為所導致不和諧的狀態(tài)。沖突的實質(zhì)是觀點差異。定義:對沖突的定義絲毫沒有暗示其消極性或破壞性。沖突之所以發(fā)生，可能是利益相關(guān)者對若干議題的認知、意見、需求、利益不同，或是基本道德觀、宗教信仰不同等因素所致。沖突產(chǎn)生的原因:沖突的階段和過程:階段1潛在對立階段2認知與個性化階段3行為意向階段4沖突爆發(fā)階段5沖突結(jié)束溝通目標結(jié)構(gòu)個人知覺到?jīng)_突感受到?jīng)_突處理沖突的意圖:競爭(暴力)回避遷就(包容)協(xié)作妥協(xié)沖突明朗化:自己的行為他人的行為增進團隊績效降低團隊績效企業(yè)各部門因為目標存在差異的不同、工作性質(zhì)不同、同時缺乏溝通，很可能產(chǎn)生矛盾而引起沖突。因為相互溝通不暢，而逐步導致沖突的升級。

傳統(tǒng)思維中，沖突似乎往往與無理取鬧、各執(zhí)己見、暴力破壞等詞匯聯(lián)系起來，人們認為團隊合作就是要保證和諧，任何沖突都會有害于團隊工作，因此有些團隊管理者也往往對沖突諱莫如深，采用各種手段來回避和掩蓋。傳統(tǒng)思維對沖突的迷思:迷思1：沖突會破壞人際和諧。

迷思2：沖突會損害績效。

迷思3：沖突管理的目的是將沖突消弭于無形。與一團糟的團隊相比，優(yōu)秀的團隊中不見得沖突更少。然而，優(yōu)秀團隊中的沖突更多的是良性沖突。管理學家認為，沖突可以分為兩種，即功能正常的沖突（簡稱建設(shè)性的沖突）和功能失調(diào)的沖突（簡稱破壞性的沖突）。

區(qū)分的標志就是看其對團隊的績效是否有正面影響。如果能把團隊內(nèi)的建設(shè)性沖突維持在一定水平，不僅不會破壞成員間的關(guān)系，還會促進彼此溝通，從而提高決策質(zhì)量，產(chǎn)生更多的創(chuàng)新方案，最終提高團隊績效。沖突的分類:建設(shè)性的團隊沖突破壞性的團隊沖突日本索尼公司總裁盛田昭夫說：沖突給我們帶來的不僅僅是苦難，它同時也給我們以機遇，帶給我們新的和諧與平衡。員工中不同的意見越多越好，因為它帶來的最后結(jié)論必然更為高明，會減少公司犯錯誤的風險，有益的沖突會給組織內(nèi)部帶來“氣氛的清新”。解決屬下之間的沖突嗎，你該怎么做？當你走過你的部門時，一位下屬張三朝你走來，要求與你私下談?wù)劇ｏ@然有什么事情在煩擾著張三。因此，你回到辦公室才坐下，張三就滔滔不絕地談他與同事李四之間的沖突。照張三的說法，李四欺人太甚了。李四不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，李四為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告。李四甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。張三堅持認為：你必須對李四的態(tài)度采取行動，而且必須盡快行動――否則的話，他警告說，他的部門將會有好戲看。這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位員工之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級之前，你該做些什么才能使之沖突轉(zhuǎn)化為成有利于企業(yè)呢？

解決屬下之間的沖突嗎，你該怎么做？當你走過你的部門時，一位下屬張三朝你走來，要求與你私下談?wù)劇ｏ@然有什么事情在煩擾著張三。因此，你回到辦公室才坐下，張三就滔滔不絕地談他與同事李四之間的沖突。照張三的說法，李四欺人太甚了。李四不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是，李四為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來充實報告。李四甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。張三堅持認為：你必須對李四的態(tài)度采取行動，而且必須盡快行動――否則的話，他警告說，他的部門將會有好戲看。

首先，必須意識到，沖突不會自行消失，如果置之不理，同事之間的沖突只會逐步升級。作為領(lǐng)導，有責任在團隊里恢復和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地擔任起現(xiàn)場裁判。下列四點是在處理沖突時必須牢記于心的：①目標是尋找解決方法，而不是指責某一個人。

②不要用解雇來威脅人。

③區(qū)別事實與假設(shè)。④堅持客觀的態(tài)度。

如何對待棘手人物辦公室中那些常惹麻煩的人會占用你的時間。大部分人都相當容易相處，只有少數(shù)人真的很難纏。領(lǐng)導者要針對不同類型人的特點采取跟他們相處的方法：心懷敵意的人。心懷抱怨的人。優(yōu)柔寡斷的人。沉默不語的人。不懂裝懂的人。領(lǐng)導發(fā)言原則：對事不對人語言積極正面不要跟員工該計較對錯先處理心情，再處理事情已經(jīng)有許多的心理學研究顯示，一旦情緒受到壓抑或是批評，反而更難擺脫無謂的爭執(zhí)。當一個人感覺受到威脅或是遭受攻擊時，就更難改變立場或是接受別人的想法。

沖突的建設(shè)性作用：1、可以促使組織或小組內(nèi)部發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取措施及時糾正。2、可以促進組織內(nèi)部與小組間公平競爭，提高組織效率。3、可防止思想僵化，提高組織和小組決策質(zhì)量。4、建設(shè)性沖突還可激發(fā)組織內(nèi)員工的創(chuàng)造力，使組織適應(yīng)不斷變化

的外界環(huán)境。沖突與績效的作用：情境沖突水平?jīng)_突類型內(nèi)在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應(yīng)缺乏新意低B適量建設(shè)性有活力的自我批評的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高

績效

低沖突水平主動性策略

---消除或減弱壓力源4、遭遇性壓力源，可能來自于：同事間難以避免的問題沖突、觀點沖突、資源性沖突。情緒管理沖突管理溝通管理事件？壓力結(jié)果情緒心態(tài)沖突管理時間管理事件溝通管理壓力結(jié)果情緒心態(tài)沖突管理時間管理溝通管理

游戲出“0”：目無表情；出“1”：微笑點頭；出“2”：禮貌握手；出“3”：熱情握手；出“4”：熱情擁抱。二人一組，就低原則。溝通的原則溝通的方法溝通管理

溝通的目的溝通管理溝通的原則溝通的方法

溝通的目的你有沒有溝通問題?1、與父母、孩子、妻子丈夫、男女朋友相處覺得

很委屈？受傷害？不被理解？不被信任？2、與同事、上下級、客戶相處，覺得委屈、憤怒、

不公平、受傷害、不被重視、很壓抑等等？3、我們生活、工作中的問題------彼此信任嗎？彼

此坦誠嗎？彼此尊重嗎？彼此理解嗎？溝通能力是一個人長遠發(fā)展的決定性力量之一！85%的成功因素是人際處理能力，而專業(yè)能力只占到15%。———（美國成功學大師卡耐基）工作與生活中85%的問題是溝通帶來的。——微軟前中國區(qū)總裁唐俊。人際關(guān)系85%的成功因素是溝通能力！溝通能力就是與人相處、合作的能力，他決定了我們能夠走多高、走多遠！溝通管理溝通的原則溝通的方法

溝通的目的信任你有什么樣的眼睛，就會看到什么樣的世界！幸運的人總幸運，倒霉的人總倒霉。主動1、不要自私、自我、自大2、了解他人的需求與難處3、主動地支援、反饋仁恕

寬容是有力量的。相信沒有人是故意要做錯事的，

相信沒有人是故意要冒犯你的，不要執(zhí)著于已經(jīng)

發(fā)生的事。不要為打翻的牛奶哭泣。寬容就是給

別人，也是給自己新的機會。真誠1、坦誠直率是有效溝通的核心。2、誠拙勝于巧言。傻人才會有傻福。3、小心“技巧”，會讓你失去他人的信任。做事深

一些，做人淺一些。4、法律是社會的底線，誠信是做人的底線。適當?shù)膽嵟?、適當?shù)膽嵟?、爭吵、批評是溝通的必要手段之一