2024年網(wǎng)易云音樂(lè)、Steam崩潰負(fù)面公關(guān)分析報(bào)告-慧科訊業(yè)

器器網(wǎng)易云音樂(lè)崩潰事件脈絡(luò)梳理2024年8月19日2024年8月19日2024年8月19日2024年8月19日下午14:30分左右，網(wǎng)友大量反饋網(wǎng)易云音樂(lè)崩潰，網(wǎng)易云音樂(lè)的多個(gè)端口(包括APP、PC端和網(wǎng)頁(yè)端)出現(xiàn)無(wú)法正常使用的情況，具體表現(xiàn)為擂放歌曲、私人漫游等功能無(wú)法正常工作。頁(yè)面顯示“服務(wù)器發(fā)生錯(cuò)誤”等提示。隨著問(wèn)題的出現(xiàn)，大量用戶在社交媒體上開(kāi)始反饋和討論網(wǎng)易云音樂(lè)的朋潰情況，相關(guān)話題迅速?zèng)_上微博熱搜第一。網(wǎng)友反饋：“我重新卸載了又下的我尋思我手機(jī)的毛病”;“剛期，一度懷疑自己網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題還卸載重裝”;“還以為是耳機(jī)壞了”;“懷疑手機(jī)懷疑網(wǎng)絡(luò)懷疑音響就是沒(méi)懷疑過(guò)wyy";“我甚至以為我網(wǎng)壞了”;“我去剛剛網(wǎng)易云一直打不開(kāi)就上微博看看沒(méi)想到真是朋了”;“還沒(méi)恢復(fù)太差勁了”;“卸載了又下載還是不行以為我欠費(fèi)了，又去充話費(fèi)然后發(fā)現(xiàn)又不行趕緊微博上看一眼”;“嗯我還以為我的流量壞了呢給我嚇?biāo)懒恕?“還以為是我的寶貝藍(lán)牙壞了”;播放失敗網(wǎng)易云音樂(lè)官方微博發(fā)布公告，“大家好，因基礎(chǔ)設(shè)施故障，導(dǎo)致網(wǎng)易云音樂(lè)各端無(wú)法正常使用，我們正在加緊修復(fù)，非常抱數(shù)。感謝大家的等待。”關(guān)閉經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的緊急修復(fù)，網(wǎng)易云音樂(lè)的相關(guān)服務(wù)在當(dāng)日17時(shí)左右陸續(xù)恢復(fù)正常。網(wǎng)絡(luò)上有傳聞稱網(wǎng)易云音樂(lè)內(nèi)部發(fā)生“刪庫(kù)跑路”事件，以及此次宕機(jī)事件與今年二季度的機(jī)房搬遷有關(guān)傳聞。2024年8月19日網(wǎng)易云音樂(lè)官方微博再發(fā)文回應(yīng)刪除跑路事件，并提出補(bǔ)償方案稱：“大家好，沒(méi)有刪庫(kù)，沒(méi)有跑路，故障已陸續(xù)修復(fù)。作為補(bǔ)償，8月20日0-242024年8月19日傳播趨勢(shì)分析聲量傳播趨勢(shì)聲量傳播趨勢(shì)聲聲量2024-08-142024-08-162024-08-182024-08-202024-08-222024-08-242024-08-26發(fā)布回應(yīng)_業(yè)務(wù)發(fā)布回應(yīng)_業(yè)務(wù)詞條喜歡信急旗下業(yè)務(wù)最新賬戶官方機(jī)房技術(shù)故障息怒服務(wù)戶喜歡免費(fèi)網(wǎng)易云音樂(lè)故障使用用戶息好序號(hào)標(biāo)題1網(wǎng)易云音樂(lè)故障真相：技術(shù)降本增效，人手不足新浪網(wǎng)2熱搜爆了!剛剛，網(wǎng)易云音樂(lè)朋了!3網(wǎng)易云音樂(lè)朋了?會(huì)員補(bǔ)償方案4網(wǎng)易云音樂(lè)朋了!開(kāi)發(fā)刪庫(kù)跑路?公司回應(yīng)證券時(shí)報(bào)網(wǎng)5網(wǎng)易云音樂(lè)朋了?官方回應(yīng)搜狐新聞器媒體渠道統(tǒng)計(jì)博客O-報(bào)紙廣播/電視2024-C8-162024-082O00新浪微博新浪微博微信搜狐0媒體網(wǎng)易云音樂(lè)的公關(guān)策略3.表達(dá)歉意與關(guān)懷：向受影響的用戶真誠(chéng)道歉，表達(dá)對(duì)用戶造成不便的歉意，體現(xiàn)公司對(duì)用戶的尊3.表達(dá)歉意與關(guān)懷：向受影響的用戶真誠(chéng)道歉，表達(dá)對(duì)用戶造成不便的歉意，體現(xiàn)公司對(duì)用戶的尊重和重視。對(duì)用戶的遭遇表示理解和關(guān)4.補(bǔ)償措施：為用戶提供一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)送會(huì)員時(shí)長(zhǎng)、優(yōu)惠券等，以彌補(bǔ)用戶在朋潰期間無(wú)法正常使用服務(wù)的損失。明確補(bǔ)償?shù)念I(lǐng)取方式和時(shí)間范圍，確保用戶能夠方1.及時(shí)響應(yīng)與信息透明：針對(duì)網(wǎng)上流傳的“網(wǎng)易云音樂(lè)開(kāi)發(fā)者刪庫(kù)跑路”等不實(shí)傳聞，及時(shí)發(fā)布澄清聲明，防止謠言進(jìn)一步擴(kuò)散在發(fā)現(xiàn)崩潰事件后，第一時(shí)間通過(guò)官方微并告知用戶正在緊急排查和修復(fù)，讓用戶針對(duì)網(wǎng)上流傳的“網(wǎng)易云音樂(lè)開(kāi)發(fā)者刪庫(kù)跑路”等不實(shí)傳聞，及時(shí)發(fā)布澄清聲明，防止謠言進(jìn)一步擴(kuò)散5.加強(qiáng)技術(shù)排查與修復(fù)：7.后續(xù)跟進(jìn)與總結(jié)：持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，了解用戶對(duì)處理措施的反饋，及時(shí)回應(yīng)和處理可能出現(xiàn)的新問(wèn)題。事件解5.加強(qiáng)技術(shù)排查與修復(fù)：7.后續(xù)跟進(jìn)與總結(jié)：持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，了解用戶對(duì)處理措施的反饋，及時(shí)回應(yīng)和處理可能出現(xiàn)的新問(wèn)題。事件解決后，對(duì)整個(gè)危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析其中的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，為今后應(yīng)對(duì)類(lèi)似事件提供經(jīng)驗(yàn)參考。器器官方回復(fù)前后輿情對(duì)比回復(fù)前回復(fù)前網(wǎng)絡(luò)輿論負(fù)面較多，占比95.08%,主要集中在反映網(wǎng)易云音樂(lè)無(wú)法正常使用，出現(xiàn)“服務(wù)器發(fā)生錯(cuò)誤”等問(wèn)題，情緒較為焦急和不滿；對(duì)異常原因的猜測(cè)、傳聞以及對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)官方回應(yīng)的討論。熱搖爆了!剛剛，網(wǎng)易云音樂(lè)朋網(wǎng)易云音樂(lè)期了?言方回應(yīng)突然朋了，很多人以為手機(jī)壞了!網(wǎng)易云音樂(lè)崩了瞬問(wèn)登上熱控盲方回應(yīng)：將補(bǔ)償7天會(huì)員網(wǎng)絡(luò)系活動(dòng)會(huì)員新品中性應(yīng)產(chǎn)業(yè)下滑產(chǎn)業(yè)科技回復(fù)后回復(fù)后網(wǎng)絡(luò)輿論負(fù)面占比下降至72.89%,逐漸轉(zhuǎn)向?qū)Ω鞫斯δ芤鸦謴?fù)正常使用的反饋、異網(wǎng)易云音樂(lè)朋了?會(huì)員補(bǔ)償方案網(wǎng)易云音樂(lè)崩了!開(kāi)發(fā)到庫(kù)跑路?公器崩潰事件脈絡(luò)梳理2024年8月20日2024年8月24日事件起始2024年8月20日《黑神話·2024年8月20日2024年8月24日事件起始連接問(wèn)題DDoS攻擊開(kāi)始：8月24日18點(diǎn)開(kāi)始，攻擊者集中火力對(duì)Steam平臺(tái)發(fā)起大規(guī)模DDoS攻擊。攻擊者利用大量僵尸網(wǎng)絡(luò)(接近60個(gè)主控)對(duì)Steam全球網(wǎng)站進(jìn)行輪番攻擊，涉及13個(gè)國(guó)家和地區(qū)的107個(gè)連接問(wèn)題攻擊指令景張：攻擊指令在一夜之間暴漲了2萬(wàn)多倍，達(dá)到了前所未有的規(guī)模。奇安信XLab實(shí)驗(yàn)室觀察到，針對(duì)Steam平臺(tái)的攻擊指令高達(dá)28萬(wàn)條，這是近年來(lái)極為罕見(jiàn)的攻擊烈度。2024年92進(jìn)入離線模式Steam崩潰：由于遭到大規(guī)模DDoS攻擊，Steam平臺(tái)在當(dāng)晚出現(xiàn)麗潰情況，導(dǎo)致許多用戶無(wú)法登錄或進(jìn)入游戲。特別是《黑神話悟空》的玩家受到了較大影響，游戲的實(shí)時(shí)在線人數(shù)一度驟降至百萬(wàn)以下。2024年92進(jìn)入離線模式玩家反饋：24日晚間大量玩家在社交媒體上反饋無(wú)法登錄Steam平臺(tái)，相關(guān)話題如“#Steam崩了#”迅速?zèng)_上熱搜完美世界競(jìng)技平臺(tái)(Steam中國(guó)區(qū)代理)發(fā)布關(guān)于“Steam平臺(tái)”崩潰的公告，主要說(shuō)明了崩潰原因、攻擊規(guī)模與影響、應(yīng)對(duì)措施和建議?！ぁ逗谏裨挕の蚩铡返摹暗诎耸y”,由于太火被針對(duì)?！び螒蛐袠I(yè)遭受大量網(wǎng)絡(luò)攻擊，網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)再度引發(fā)關(guān)注首頁(yè)排行榜任務(wù)中心勢(shì)勢(shì)傳播趨勢(shì)分析從傳播趨勢(shì)來(lái)看，8月24日晚間攻擊者對(duì)Steam發(fā)起DoS攻擊，Steam平臺(tái)崩潰。24日至25日，大量玩家無(wú)法登陸Steam,“steam崩了”登上熱搜。隨即完美世界競(jìng)技平臺(tái)(Steam中國(guó)區(qū)代理)發(fā)布關(guān)于“steam平臺(tái)”崩潰的公告，主要說(shuō)明了前潰原因、攻擊規(guī)模與影響、應(yīng)對(duì)措施和建議，25-26日對(duì)此事件輿情討論達(dá)到頂峰。26日后“Steam崩了”事件熱度開(kāi)始逐漸下降。由此事件引發(fā)大家對(duì)《黑神話·悟空》太火被針對(duì)，以及網(wǎng)絡(luò)安全行業(yè)的討論。截止8月26日，事件共傳播6081篇聲量傳播趨勢(shì)02024-08-252024-08-262024-C8-272024-08-282024-08-292024-08-1.5K聲量技術(shù)資源菜科技指令機(jī)房技術(shù)資源菜科技指令機(jī)房商中國(guó)報(bào)道序號(hào)1奇安信還原“黑悟空朋潰”事件近60個(gè)僵尸網(wǎng)百度2#Steam一夜遭28萬(wàn)次攻擊##St3回應(yīng)：受到DDoS攻擊導(dǎo)致45器媒體渠道統(tǒng)計(jì)●媒體類(lèi)型統(tǒng)計(jì)中微博聲量最多，其次為APP、網(wǎng)媒、微信等。●活躍媒體主要分布在微博、微信、搜狐、今日頭條等媒體聲量趨勢(shì)媒體聲量趨勢(shì)●網(wǎng)蝶：454●論壇：306272024-0B-282024-0B-29論壇O知視打/自播-0-博客-長(zhǎng)視頻-C-報(bào)紙0網(wǎng)媒聲量活躍媒體分布搜狐新聞APP今日頭條搜狐0媒體在攻擊發(fā)生后，Steam平臺(tái)通過(guò)官方社交媒體賬號(hào)、官方網(wǎng)站等渠道，及時(shí)向用戶并正在努力解決問(wèn)題。這樣可以讓用戶了解到平臺(tái)已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的存在，并正在采取措施解決問(wèn)題，從而緩解用戶的焦虛和不滿。Steam平臺(tái)在回應(yīng)中，向用戶詳細(xì)說(shuō)明了攻擊的情兄，包括攻擊的類(lèi)型、攻擊的規(guī)模攻擊的影響等。這樣可以讓用戶了解到問(wèn)題Steam平臺(tái)在攻擊事件發(fā)生后，加強(qiáng)了自身的安全防護(hù)措平臺(tái)可以加強(qiáng)服務(wù)器的防護(hù)、加強(qiáng)用戶認(rèn)證、加強(qiáng)數(shù)據(jù)加密等。這樣可以器Steam平臺(tái)在遭受攻擊后，積極采取措Steam平臺(tái)也積極與安全廠商合作，共同應(yīng)對(duì)攻擊。這樣可以讓用戶看到平臺(tái)正在努力解決問(wèn)題，從而增強(qiáng)用戶對(duì)平Steam平臺(tái)在攻擊期間，通過(guò)官方社交媒體賬號(hào)、官方網(wǎng)站等渠道，向用戶表達(dá)了歉意，并表示將盡快恢復(fù)平臺(tái)的正常運(yùn)行。同時(shí)，Steam平臺(tái)也為用戶提贈(zèng)送游戲道具等。這樣可以讓用戶感受到平臺(tái)的關(guān)懷，從而增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)的Steam平臺(tái)可以利用這次事件，對(duì)自身的安全防護(hù)體系進(jìn)行全面的審查和評(píng)估，找出存在的問(wèn)題和不足之處，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)和完善。這樣可以提高器器修復(fù)前后輿情對(duì)比修復(fù)前修復(fù)前價(jià)格網(wǎng)絡(luò)發(fā)布數(shù)服務(wù)價(jià)格網(wǎng)絡(luò)發(fā)布數(shù)服務(wù)E面臺(tái)中國(guó)公微博技術(shù)服分器網(wǎng)友方臺(tái)中國(guó)公微博技術(shù)服分器網(wǎng)友方計(jì)算機(jī)保信息下降峰置科技.9友指令熱度平臺(tái)細(xì)節(jié)技網(wǎng)各出海防御《黑神話悟空》“人紅是非多”發(fā)行平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)安全替報(bào)：游戲行業(yè)面臨的新威脅《黑神話：悟空》發(fā)行平臺(tái)Steam建網(wǎng)的天命人又多一難危機(jī)公關(guān)處理建議十條1.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制：企業(yè)應(yīng)提前預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的危機(jī)，并制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，并采取措施加以解決。針對(duì)危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)迅速制定切實(shí)可行的解決方案，并全力以赴地實(shí)施。確保解決方案能夠有效解決問(wèn)題，減少損失，并防止危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大。在負(fù)面事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速做出回應(yīng)，表明對(duì)事件的關(guān)注和重視。及時(shí)發(fā)布聲明，向公眾傳達(dá)企業(yè)的態(tài)度和正在采取的措施。對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)，使他們了解如何應(yīng)對(duì)負(fù)面事件，掌握正確的溝通技巧和態(tài)度。員工在危機(jī)中的表現(xiàn)也會(huì)影響企業(yè)的形象。3.保持透明和誠(chéng)實(shí)：向受影響的用戶真誠(chéng)道歉，表達(dá)對(duì)用戶造成不便的歉意，體現(xiàn)公司對(duì)用戶的尊重和重視。對(duì)用戶的遭遇表示理解和關(guān)懷，讓用戶感受到公司的誠(chéng)意和關(guān)注。7.合作與協(xié)調(diào)：與相關(guān)部門(mén)、合作伙伴和專(zhuān)家合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。協(xié)調(diào)各方資源，形成合力，提高危機(jī)處理的效率和效果。與公眾、媒體和相關(guān)利益者保持積極的溝通，及時(shí)回應(yīng)他們的關(guān)切和疑問(wèn)。通過(guò)多種渠道，如社交媒體、新聞發(fā)布會(huì)等，傳達(dá)企業(yè)的聲音和