步步高湖南市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)研方案（范例）

主民設(shè)計(jì)調(diào)研方案測(cè)試題一背景資料：始創(chuàng)于1995年的湖南步步高集團(tuán)，致力于成長(zhǎng)為中國(guó)領(lǐng)先的多業(yè)態(tài)零售商。步步高穿越15年風(fēng)雨，現(xiàn)已發(fā)展成長(zhǎng)為湖南最大的連鎖超市。于2005年加入國(guó)際組織雜貨聯(lián)盟IGA，邁出了國(guó)際化的第一步。其控股子公司——步步高商業(yè)連鎖股份有限責(zé)任公司于2008年6月19日在深圳證券交易所上市，被譽(yù)為“中國(guó)民營(yíng)超市第一股”。從2000年起，步步高商業(yè)連鎖股份有限責(zé)任公司連續(xù)10年進(jìn)入中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)行列?，F(xiàn)位列全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)30強(qiáng)，屬于中國(guó)建設(shè)銀行授予的“AAA信用客戶(hù)單位”。2010年初，“步步高”商標(biāo)被國(guó)家工商總局認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。步步高公司立足于中小城市，以密集式開(kāi)店、多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的發(fā)展模式向消費(fèi)者提供零售服務(wù)。目前擁有超市、百貨、電器、餐飲、大型商業(yè)地產(chǎn)等業(yè)態(tài)，并擁有湘中南零售業(yè)最大的現(xiàn)代化物流中心。連鎖門(mén)店已遍及湖南、江西各地州市，截至2010年底，多業(yè)態(tài)門(mén)店共計(jì)162家，為社會(huì)提供就業(yè)崗位50000多個(gè)。2010年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售近100億元，2015年銷(xiāo)售目標(biāo)為300億元。力爭(zhēng)成長(zhǎng)為中國(guó)南方最優(yōu)秀的區(qū)域零售商。測(cè)試任務(wù)：

步步高為了能順利完成2015年銷(xiāo)售目標(biāo)300億元，加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。如果現(xiàn)要對(duì)湖南市場(chǎng)進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)研。請(qǐng)根據(jù)背景資料設(shè)計(jì)一份調(diào)研方案，調(diào)研方案要求包括調(diào)研目的，調(diào)研對(duì)象，調(diào)研項(xiàng)目，調(diào)研方法（要求采用問(wèn)卷調(diào)研法），調(diào)研經(jīng)費(fèi)，調(diào)研組織與人員、調(diào)研時(shí)間安排等基本要素。并根據(jù)調(diào)研方案中的調(diào)研項(xiàng)目設(shè)計(jì)一份調(diào)研問(wèn)卷（問(wèn)卷設(shè)計(jì)要求問(wèn)卷包括問(wèn)卷標(biāo)題，開(kāi)頭，正文，結(jié)尾四個(gè)部分，問(wèn)句數(shù)量不少于15個(gè)，其中開(kāi)放式問(wèn)卷1-2個(gè)）。

步步高湖南市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意市場(chǎng)調(diào)研方案制訂人：XXX制訂時(shí)間：XXXX年X月目錄一、調(diào)研目的......................................3二、調(diào)研對(duì)象......................................3三、調(diào)研內(nèi)容......................................3四、調(diào)研項(xiàng)目......................................3五、調(diào)研方法......................................4六、調(diào)研經(jīng)費(fèi)......................................4七、調(diào)研組織及人員................................4八、時(shí)間安排......................................5九、附件：市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷...........................5步步高湖南市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)研方案始創(chuàng)1995年的步步高集團(tuán)致力于成長(zhǎng)為中國(guó)第一的多業(yè)態(tài)零售商，其控股子公司——步步高商業(yè)連鎖股份有限責(zé)任公司于2008年6月19日在深圳證券交易所上市，公司位列全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)百?gòu)?qiáng)企業(yè)30強(qiáng)。步步高為了能順利完成2015年銷(xiāo)售目標(biāo)300億元加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理而針對(duì)湖南市場(chǎng)展開(kāi)一次顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)研。一、 調(diào)研目的此次調(diào)研要了解步步高集團(tuán)是否能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，步步高消費(fèi)者對(duì)步步高的購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)買(mǎi)便利性、商品品種、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的滿(mǎn)意度，從而有針對(duì)加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，降低顧客的流失率，改善步步高的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而保障順利完成2015年銷(xiāo)售300億的目標(biāo)。調(diào)研對(duì)象湖南市場(chǎng)步步高顧客，主要以長(zhǎng)沙、株洲、湘潭三地的步步高顧客為調(diào)查對(duì)象。調(diào)研內(nèi)容1、步步高顧客的基本情況：年齡、性別、職業(yè)、收入；步步高顧客對(duì)步步高產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格、品種、質(zhì)量、購(gòu)買(mǎi)便得性、促銷(xiāo)活動(dòng)等滿(mǎn)意度情況；3、消費(fèi)者對(duì)步步高的促銷(xiāo)方式的評(píng)價(jià)；4、消費(fèi)者再次選擇步步高的理由；5、消費(fèi)者對(duì)步步高的建議。四、 調(diào)研項(xiàng)目1、步步高顧客的基本情況；2、消費(fèi)者對(duì)步步高的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)等評(píng)價(jià)；3、消費(fèi)者在步步高未來(lái)消費(fèi)的預(yù)期和期望。五、 調(diào)研方法——問(wèn)卷調(diào)查根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，考慮到統(tǒng)計(jì)分析對(duì)樣本量的要求和成本方面的經(jīng)濟(jì)性本次研究所需要的樣本量約為2000個(gè)，采用問(wèn)卷調(diào)查法，（調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附件）采用分層隨機(jī)抽樣法分別對(duì)四家大型超市進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。少年青年中年老年四個(gè)層次等比例分配問(wèn)卷數(shù)。選取湖南省各大步步高作為樣本框進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)研份數(shù)2000份。1、樣本量：本次調(diào)研樣本量20002、抽樣方法：分層抽樣3、抽樣程序：以長(zhǎng)沙市、株洲市和湘潭市等發(fā)展較好的地區(qū)為代表，各地區(qū)分別有400個(gè)樣本量以保證問(wèn)卷的質(zhì)量，湖南省其它地市市場(chǎng)400份。以長(zhǎng)沙市、株洲市和湘潭市和湖南任一其它地市的步步高購(gòu)物的消費(fèi)者對(duì)對(duì)象進(jìn)行攔截式分層抽樣調(diào)查。六、調(diào)研經(jīng)費(fèi)為保障調(diào)查工作順利開(kāi)展，本著節(jié)約利用經(jīng)費(fèi)的原則，合理的制定本次調(diào)研所需經(jīng)費(fèi)，具體經(jīng)費(fèi)預(yù)算情況見(jiàn)下表：經(jīng)費(fèi)預(yù)算表項(xiàng)目單價(jià)數(shù)量經(jīng)費(fèi)（元）備注方案設(shè)計(jì)費(fèi)300013000調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)200元/天5天1000培訓(xùn)老師工資調(diào)查人員工資20100元/人/天*20人*4天8000調(diào)查為期4天資料收集整理分析費(fèi)用100013000報(bào)告撰寫(xiě)費(fèi)用300013000資料查閱3001300問(wèn)卷打印0.2元2000份400組織管理費(fèi)用100011000其它100011000總計(jì)20700七、調(diào)研組織及人員由于市場(chǎng)調(diào)研屬于專(zhuān)業(yè)性的項(xiàng)目，公司內(nèi)部的員工除了銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部的人外，沒(méi)有合適的人選，而公司不可能拿出全部的人力來(lái)做這次的調(diào)研。再者是此次調(diào)研很大部分需要調(diào)查員親自訪(fǎng)問(wèn)，工作量非常大，需要的人數(shù)也很多。因此我們決定在長(zhǎng)沙市各大高校，招聘一群有這方面經(jīng)驗(yàn)或?qū)龠@門(mén)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，幫助我們進(jìn)行調(diào)研。在正式開(kāi)始調(diào)研前，我們市場(chǎng)部和技術(shù)部的經(jīng)理會(huì)參與對(duì)他們的培訓(xùn)，目的是讓學(xué)生更加了解我們的市場(chǎng)情況和產(chǎn)品情況，以便在接下來(lái)的調(diào)研中能夠做到得心應(yīng)手。我們一共會(huì)招募20名大學(xué)生，先進(jìn)行為期5天的培訓(xùn)，然后再分成4個(gè)小組每組5人，這次的問(wèn)卷數(shù)量是2000份，每個(gè)人負(fù)責(zé)100份，要求全部訪(fǎng)問(wèn)完。我們對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)者的要求是訪(fǎng)問(wèn)期間不許弄虛作假、行為懶散，不能和同組或別組人員打架斗毆，更加不能同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，破壞小天鵝在消費(fèi)者心中樹(shù)立的形象。具體要求人員安排情況見(jiàn)下表：小組成員分工表項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成員人數(shù)（人）備注（成員名單）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)***閱卷設(shè)計(jì)組4成員名單調(diào)查人員培訓(xùn)***組織協(xié)調(diào)組4成員名單調(diào)查問(wèn)卷執(zhí)行***調(diào)查組20成員名單訪(fǎng)談?wù){(diào)查***調(diào)查組20成員名單資料收集整理分析***資料組6成員名單撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告***報(bào)告組3成員名單八、時(shí)間安排

為更好保障在合理的時(shí)間完成此次調(diào)查工作，保證調(diào)查工作的時(shí)效性，現(xiàn)對(duì)調(diào)查工作具體完成時(shí)間作出合理規(guī)劃，具體見(jiàn)下表時(shí)間安排表時(shí)間項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2014年11月1日-5日撰寫(xiě)調(diào)研方案***2014年11月1日-5日調(diào)查人員培訓(xùn)***2014年11月6日-9日市場(chǎng)調(diào)查***2014年11月10日-13日調(diào)查資料整理分析***2014年11月14日-18日撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告***步步高希望通過(guò)這次調(diào)研活動(dòng)，能了解自身在哪些方面還存在問(wèn)題，為企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意提供決策依據(jù)，為樹(shù)立企業(yè)形象，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度，提高銷(xiāo)售量，提高湖南的市場(chǎng)占有率打下良好基礎(chǔ)。九、附件步步高湖南市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的顧客：您好！這是我們步步高集團(tuán)開(kāi)展的一個(gè)關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調(diào)查。很高興你能在百忙之中停下你匆忙的腳步參與到我們的活動(dòng)中來(lái)我們這次的調(diào)查活動(dòng)將因?yàn)槟愕膮⑴c而變得更加完美。在此再次謝謝你的真誠(chéng)參與！請(qǐng)?jiān)谶x中的答案上打√。1.您的收入大概在哪個(gè)范圍內(nèi)A1200~1500B1500~2000C2000~2500D3000以上2.您大概多久逛一次步步高超市A一周二次B一周一次C一月一次D二月一次3.請(qǐng)問(wèn)您來(lái)步步高超市購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品容易找到嗎A容易B較容易C一般D不容易E很不容易4.您覺(jué)得步步高的東西是物有所值嗎A很值B值C還好D不太值E不值5.您對(duì)步步高商品的質(zhì)量滿(mǎn)意嗎A非常滿(mǎn)意B滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意E很不滿(mǎn)意6。您認(rèn)為步步高的商品定價(jià)合理嗎A非常合理B合理C一般D不太合理E很不合理7.您對(duì)步步高超市的購(gòu)物環(huán)境是否滿(mǎn)意A非常滿(mǎn)意B滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意E很不滿(mǎn)意8.您最常去的超市有哪些呢(多選)A步步高B大潤(rùn)發(fā)C家潤(rùn)多D家樂(lè)福9.您選擇以上超市的主要因素是(多選)A交通方便B價(jià)格實(shí)惠C貨品齊全D服務(wù)水平E購(gòu)物環(huán)境F商品質(zhì)量10.從整體而言您對(duì)我們步步高的服務(wù)滿(mǎn)意度如何A非常滿(mǎn)意B滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意E很不滿(mǎn)意11.步步高和其他超市相比較您覺(jué)得我們超市是A比其他地方B和其他地方一樣C比其他地方差D沒(méi)感覺(jué)12.您對(duì)步步高超市商品的豐富度A非常滿(mǎn)意B滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意E很不滿(mǎn)意13.您對(duì)步步高超市的購(gòu)物環(huán)境是否滿(mǎn)意A非常滿(mǎn)意B滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意E很不滿(mǎn)意14.在您的記憶中對(duì)步步高超市有著怎樣的印象呢？您覺(jué)得我們超市比其他超市好的地方在哪？不足的地方在哪？