TCI 335-2024 全生命周期綜合窗口服務規(guī)范

團體標準`Fulllifecyclecomprehensivewindo中國國際科技促進會發(fā)布I 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 8燦、李敏、張振華、劉海燕、韓強、張妮、顧雪鋒、李井龍、王榮靜、李愛民、王嬌、李1全生命周期綜合窗口服務規(guī)范本文件適用于政務服務中心開展全生命周期綜合窗GB/T36112政務服務中心服務現場管理GB/T36113政務服務中心服務投訴處置GB/T36114政務服務中心進駐事項服務指GB/T32168政務服務中心網上服務GB/T39735政務服務評價工作段，針對需求梳理整合政府可提供的配套政務服務的工3.4政務服務中心adminieteatiyeseeyi2共服務、便民服務、公用事業(yè)等事項，并提供咨詢、幫辦、4服務準備4.1場地設施4.1.2政務服務中心的全生命周期綜合窗口應通過門戶網站、窗口展示牌、服務告知單等媒介對服務信息進行公開，內容包括：c）監(jiān)督投訴信息，包括但不限于投訴受理單位、投4.2.1套餐設置4.2.2.1將服務事項分為自然人全生命周期服務和企業(yè)法人全生命周期服務。4.2.2.3明確各全生命周期套餐的申請材料、辦結材料、承諾時間、辦理流程等，并編制對應材料示4.3流程設計3梳理并確定全生命周期每個階段套餐服務事項的實施牽頭部門和配合4.3.2精簡流程優(yōu)化4.3.2.1通過精簡材料、整合表單、優(yōu)化環(huán)節(jié)、跨部門協(xié)同、數據共享等方式不斷優(yōu)化流程。4.3.3繪制流程圖梳理全生命周期各階段典型事項、高頻次事項，逐個梳理服務流程，并繪制簡明流程圖。4.4.1政務服務中心應按照全生命周期的階段設置對應的綜合窗口。4.4.2便民服務中心應按照業(yè)務類別設置對應的窗口，在辦件種類齊全、條件允許時可參照政務服務4.4.4政務服務中心設置的全生命周期綜合窗口的規(guī)模和數量應根據實際接收的辦件量靈活調整。4.5指南編制4.5.2從全生命周期套餐受理到審批辦結全流程制定服務指南，并從線上、線下等服務渠道公布。4.5.3考慮到辦事群眾需要，可公開服務指南的簡版。簡版服務指南宜采用紙質活頁、宣傳折頁等方4.5.4簡版服務指南除注明聯(lián)辦事項、常用材料等基本信息外，宜采用二維碼等形式加載完整指南供5.1.1.1政務服務中心應提供線上渠道，方便申請人隨時隨地提出申請。支持線上辦理的服務渠道應45.1.1.2線上渠道提供的服務應符合GB/T32168的要求。5.1.1.3政務服務中心在申請人登錄線上服務平臺后，應引導5.1.1.4套餐辦理過程中需要采集申請人相片、指紋等信息或現場簽章確認的，政務服務機構應引導5.1.1.5線上服務平臺系統(tǒng)應有供申請人勾選服務需求的定制化菜單功能。5.1.1.6涉及社會信用不能給予線上5.2.1.1窗口人員對申請人的咨詢應按照一次性告知原則作出明確答復。5.2.1.2對屬于全生命周期綜合窗5.2.1.3對不屬于全生命周期綜合窗口承辦事項的，應做好解釋說明并指導申請人前往相關部門或窗5.2.1.4對網上咨詢的，應及時回5.2.2.1應提供菜單式服務，供申請人根據自身的辦事需求自主選擇辦理事項。5.2.2.2申請人提出全生命周期套餐辦理申請后，窗口人員應及時接待，并提供相應的申請表格和示5.2.2.3對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應當場登記受理。5.2.2.4對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應當場予以指正；對不能當場補齊或更正5.2.2.5對程序簡便、申請材料齊全且符合法定形式的全生55.2.2.7對不屬于全生命周期綜合窗口受理范圍的，窗口人員應指引或幫助申請人將申請材料流轉至5.2.3.1窗口人員受理后，應利用統(tǒng)一的信息平臺將申請材料推送至對應審批部門。5.2.3.2審批部門應在規(guī)定時間內完成并作出決定。5.2.3.3對需要開展現場勘查的審批事項，應及時組織人員開展。5.2.3.4審批過程中，可根據申請人的辦事需要，將某一部門的審批結果提前交付申請人。5.2.4.2根據申請人需要，提供郵寄、自取等方式送達并有確認送達環(huán)節(jié)。5.3.1.2屬于職責范圍的事項，首問責任人應按照承諾服務等有關規(guī)定及時處理，條件不符合或手續(xù)不在政務服務中心辦理的，應詳細告知承辦該依據、時限、程序和所需要的全部材料，以及是5.3.3.1對法律、法規(guī)、規(guī)章等有明確辦理時限規(guī)定的事項，受理窗口應嚴格按照規(guī)定辦理，在保證5.3.3.2對法律、法規(guī)、規(guī)章等沒有時限規(guī)定的事項，受理窗口應承諾辦結時限，并通過線上線下同6全生命周期綜合窗口政務服務有關單位在制定套餐服務時，應建立定期巡視和審查機制法人數據庫、自然人數據庫等基礎庫調用相關信息后，再向5.4.2政務服務單位應樹立既是平臺使用方也是管理方的理念，在使用過程中發(fā)現新信息時，及時補6.1政務服務中心應設置專門的監(jiān)督檢查部門，對全生命周期綜合窗口的業(yè)務辦理全過程進行實時監(jiān)6.2政務服務中心應設立公開投訴處理的接待場所、意見箱、電話號碼、網址、電子郵箱以及信函郵6.3監(jiān)督檢查部門應通過日常巡視檢查等方式掌握全生命周期套餐事項運行情況，對于即將超過承諾a）審批部門工作人員人手不足的，調派b）審批部門工作人員業(yè)務不熟練的，安排業(yè)務知識培訓；上服務“一事一評”、社會各界“綜合點評”、政府部門“監(jiān)督7捷性、完善性，工作人員的服務態(tài)度、業(yè)務能力、服務水平等。評價等級分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意和非常不滿意五個7.5.3引導社會組織、中介組織、研究機構等第三方，定期開展政8.1應針對監(jiān)督檢查發(fā)現的問題制定對應的改進提升計8.3應建立檢查—改進—再檢查閉環(huán)的長效機制，實時公開和反饋信息，并將檢查結果結合年度績效9服務保障9.1信息化建設9.1.3數據共享平臺應落實數據分級管理制度，在數據傳輸時應采取數據核驗等方式保障辦事主體的9.2人員要求9.2.1全生命周期綜合窗口應設置窗口人員和管理人員。9.2.2窗口人員應具備對應階段全生命周期套餐服務的能力，承擔業(yè)務89.2.3管理人員應具備組織協(xié)調、業(yè)務管理的能力，并負責協(xié)調外單位組織聯(lián)席會議以及全生命周期9.2.4窗口人員和管理人員應定期接受相關業(yè)務及服務禮儀培訓，全面了解和掌握全生命周期政務服9.2.5提供全生命周期套餐服務的機構應設置團隊和專人負責相關工作的實施、推動。9.3職責分工9.3.1實施牽頭部門9.3.1.1根據梳理出的全生命周期套餐清單，組織配合部門召開聯(lián)席會議，制定工作計劃。9.3.1.2會同協(xié)同配合部門規(guī)范辦事流程，9.3.1.3會同大數據管理部門、協(xié)同配合部門基于線上服務平臺梳理全生命周期套餐的審批模塊開發(fā)9.3.1.4根據全生命周期套餐的辦事頻率、場景需求等要素，在合理的場所設置綜合窗口，并配備專9.3.1.6全生命周期套餐出現變更時，應及時組織服務人員進行培訓。