國家職業(yè)技術(shù)技能標準 4-02-07-07 郵政市場業(yè)務(wù)員 人社廳發(fā)202337號

職業(yè)編碼:4-02-07-07郵政市場業(yè)務(wù)員(2023年版)職業(yè)編碼:4-02-07-07為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導職業(yè)教育培訓的方向,為技能人才評價提供依據(jù),依據(jù)《中華人民共和國勞動法》,適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展和科技進步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風氣,人力資源社會保障部聯(lián)合國家郵政局組織有關(guān)專家,制定了《郵政市場業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標準(2023年版)》(以下簡稱《標準》)。一、本《標準》以《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2022年版)》為依據(jù),嚴格按照《國家職業(yè)標準編制技術(shù)規(guī)程(2023年版)》要求,以“職業(yè)活動為導向、職業(yè)能力為核心”為指導思想,對郵政市場業(yè)務(wù)員從業(yè)人員的職業(yè)活動內(nèi)容進行規(guī)范細致描述,對各等級從業(yè)者的技能水平和理論知識水平進行了明確規(guī)定。二、本《標準》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師五個等級,包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個方面的內(nèi)容。三、本《標準》主要起草單位為石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學院。主要起草人有:張俊娟、張海燕、張海濤、劉桂清、耿慧科、楊湘慈。四、本《標準》主要審定單位有:中國郵政集團有限公司河北省分公司、江蘇省分公司、安徽省分公司、河南省分公司、廣東省分公司。主要審定人員有:趙玉剛、姜春華、謝冊、葛曉麗、賈寧、王昊、張劍、薛國志、張建輝、李俊莉、蔡元鈞、李冬梅、索兵、陳永茁、王小強、姚福海、周俊杰、李雪燕。五、本《標準》在制定過程中得到人力資源和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心王小兵、國家郵政局劉廣等專家的指導,在此一并感謝。1職業(yè)編碼:4-02-07-07六、本《標準》業(yè)經(jīng)人力資源社會保障部、國家郵政局批準,自公布之日①起施行。①2職業(yè)編碼:4-02-07-07郵政市場業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標準(2023年版)郵政市場業(yè)務(wù)員4-02-07-07從事郵政業(yè)務(wù)市場信息收集、客戶開發(fā)、宣傳推廣和客戶維護等工作的人員。1.4職業(yè)技能等級本職業(yè)共設(shè)五個等級,分別為:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。1.5職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外。1.6職業(yè)能力特征具有較強的學習、理解、分析、判斷、語言和文字表達能力,具有一定的數(shù)字運算和調(diào)查能力,思維敏捷,心理素質(zhì)穩(wěn)定。1.7普通受教育程度高中畢業(yè)(或同等學力)。1職業(yè)編碼:4-02-07-071.8職業(yè)培訓要求五級/初級工不少于120標準學時;四級/中級工不少于100標準學時;三級/高級工不少于90標準學時;二級/技師不少于80標準學時;一級/高級技師不少于60標準學時。培訓五級/初級工、四級/中級工的教師應(yīng)具有本職業(yè)三級/高級工及以上職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓三級/高級工的教師應(yīng)具有本職業(yè)二級/技師及以上職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓二級/技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)一級/高級技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格;培訓一級/高級技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)一級/高級技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書2年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格2年以上。理論知識培訓在標準教室或計算機機房內(nèi)進行,操作技能培訓在配備相關(guān)設(shè)備和業(yè)務(wù)軟件、模擬郵政市場業(yè)務(wù)的場所進行。1.9職業(yè)技能評價要求具備以下條件之一者,可申報五級/初級工:(1)年滿16周歲,擬從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作。①相關(guān)職業(yè):郵政營業(yè)員、郵件分揀員、郵政投遞員、郵件轉(zhuǎn)運員、郵政儲匯業(yè)務(wù)員、報刊業(yè)務(wù)員、集郵業(yè)務(wù)員、機要通信業(yè)務(wù)員、快遞員、快件處理員等,下同。2職業(yè)編碼:4-02-07-07(2)年滿16周歲,從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作。具備以下條件之一者,可申報四級/中級工:(1)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級/初級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿3年。(3)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)①的技工院?；蛑械燃耙陨下殬I(yè)院校、?？萍耙陨掀胀ǜ叩葘W校畢業(yè)證書(含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報三級/高級工:(1)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿10年。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿4年。(3)取得符合專業(yè)對應(yīng)關(guān)系的初級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(4)取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的技工院校高級工班及以上畢業(yè)證書(含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。(5)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書,并取得高等職業(yè)學校、專科及以上普通高等學校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。(6)取得經(jīng)評估論證的高等職業(yè)學校、?？萍耙陨掀胀ǜ叩葘W校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)證書(含在讀應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報二級/技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年。(2)取得符合專業(yè)對應(yīng)關(guān)系的初級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年,并在取得本職業(yè)①相關(guān)專業(yè):技工院校電子技術(shù)應(yīng)用類、通信運營服務(wù)類、現(xiàn)代物流類、郵政業(yè)務(wù)類、市場營銷類、電子商務(wù)類、工商企業(yè)管理類、國際貿(mào)易類、網(wǎng)絡(luò)營銷類、連鎖經(jīng)營與管理類專業(yè);中等職業(yè)學校郵政類、計算機類、金融類、經(jīng)濟貿(mào)易類、工商管理類、電子商務(wù)類、物流類、新聞出版類專業(yè);高等職業(yè)學校郵政類、金融類、經(jīng)濟貿(mào)易類、工商管理類、電子商務(wù)類、物流類、新聞出版類專業(yè),下同。3職業(yè)編碼:4-02-07-07或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(3)取得符合專業(yè)對應(yīng)關(guān)系的中級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(4)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書的高級技工學校、技師學院畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿2年。(5)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書滿2年的技師學院預(yù)備技師班、技師班學生。具備以下條件之一者,可申報一級/高級技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年。(2)取得符合專業(yè)對應(yīng)關(guān)系的中級職稱后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿5年,并在取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格(職業(yè)技能等級)證書后,從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。(3)取得符合專業(yè)對應(yīng)關(guān)系的高級職稱(專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作滿1年。分為理論知識考試、操作技能考核以及綜合評審。理論知識考試以筆試、機考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識要求;操作技能考核主要采用現(xiàn)場操作、模擬操作等方式進行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平;綜合評審主要針對二級/技師和一級/高級技師,采取審閱申報材料、答辯等方式進行全面評議和審查。理論知識考試、操作技能考核和綜合評審均實行百分制,成績皆達60分(含)以上為合格。1.9.3監(jiān)考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1∶15,且每個考4職業(yè)編碼:4-02-07-07場不少于2名監(jiān)考人員;操作技能考核中的考評人員與考生配比為1∶5,且考評人員為3人(含)以上單數(shù);綜合評審委員為3人(含)以上單數(shù)。理論知識考試時間不少于90min,操作技能考核時間不少于60min,綜合評審時間不少于30min。理論知識考試在標準教室或計算機機房內(nèi)進行,技能考核在配備相關(guān)設(shè)備和業(yè)務(wù)軟件、模擬郵政市場業(yè)務(wù)的場所進行。5職業(yè)編碼:4-02-07-07(1)愛崗敬業(yè),恪盡職守。(2)遵紀守法,嚴守秘密。(3)誠實守信,禮貌待人。(4)尊重客戶,熱情服務(wù)。(5)拓展市場,雙贏為本。2.2基礎(chǔ)知識(1)郵政通信的性質(zhì)、特點、任務(wù)和服務(wù)方針。(2)郵件的生產(chǎn)傳遞過程。(3)地理知識和郵政通信網(wǎng)知識。(1)國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識。(2)國際郵件業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識。(1)市場業(yè)務(wù)員的職責和素質(zhì)。(2)市場營銷觀念發(fā)展階段。(3)營銷環(huán)境分析。(4)消費者購買行為和消費心理分析。6職業(yè)編碼:4-02-07-072.2.4相關(guān)法律法規(guī)知識(1)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識。(2)《中華人民共和國民法典》相關(guān)知識。(3)《中華人民共和國廣告法》相關(guān)知識。(4)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識。(5)《中華人民共和國郵政法》相關(guān)知識。(6)《快遞暫行條例》相關(guān)知識。(7)《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》相關(guān)知識。(8)《郵政普遍服務(wù)標準》相關(guān)知識。7職業(yè)編碼:4-02-07-07本標準對五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師的技能要求及相關(guān)知識要求依次遞進,高級別涵蓋低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求銷準備客戶信息辦公地點、聯(lián)系方式等基本信息求、支付能力等進行分析渠道和主要內(nèi)容方法及客戶支付能力鑒定策略溝通方案選擇產(chǎn)品或服務(wù)1.2.2能準備名片、宣傳單冊、樣品等銷售工具法戶開發(fā)溝通2.1.1能向客戶介紹郵政業(yè)務(wù)的特點、種類、價格等內(nèi)容2.1.2能將郵政業(yè)務(wù)與客戶需求結(jié)合進行溝通2.1.1郵政業(yè)務(wù)的特點、種類、價格等知識異議法法8職業(yè)編碼:4-02-07-07續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求戶開發(fā)交易2.3.1能識別客戶詢問價格、要求贈品等語言信號2.3.2能使用直接請求成交法等方法提出成交建議戶管理信息建檔3.1.1能歸納整理客戶信息信息應(yīng)用歸納客戶需求特點9職業(yè)編碼:4-02-07-07職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求市場調(diào)研調(diào)查綱1.1.2能設(shè)計市場調(diào)查問卷提綱設(shè)計內(nèi)容和主要構(gòu)成要素細分格等單一標準進行市場細分場細分標準銷準備客戶信息2.1.1能確定目標客戶的關(guān)鍵決策人2.1.2能收集整理客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況、組織架構(gòu)等關(guān)鍵信息2.1.3能收集整理客戶周年慶典、新產(chǎn)品上市等重大營銷信息巧要方法溝通方案2.2.2能選擇客戶接近方法戶開發(fā)溝通證”(FABE)模式介紹郵政業(yè)務(wù)3.1.2能挖掘客戶潛在需求(FABE)模式的內(nèi)涵及應(yīng)用的主要方法職業(yè)編碼:4-02-07-07續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求戶開發(fā)異議3.2.2能化解購買時間異議法的方法交易3.3.1能識別客戶征詢其他人意見等動作信號和事態(tài)信號3.3.2能使用最后機會成交法、假定成交法等方法提出成交建議號識別技巧假定成交法維護節(jié)日慰問等方式維護客戶3.4.2能進行業(yè)務(wù)交叉銷售問等客戶維護方法方法4.銷策劃宣傳4.1.1能制訂業(yè)務(wù)宣傳計劃4.1.2能針對不同客戶宣傳業(yè)務(wù)策劃與實施職業(yè)編碼:4-02-07-073.3三級/高級工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求市場調(diào)研調(diào)查案1.1.2能歸納整理市場信息和編寫要求分析方法細分用郵狀況等標準進行市場細分1.2.2能通過市場細分進行市場定位況等市場細分標準銷準備客戶信息2.1.1能判斷客戶購買過程2.1.2能分析客戶消費心理溝通方案2.2.1能根據(jù)客戶組織結(jié)構(gòu)和客戶類型,確定溝通對象和方式2.2.2能撰寫大客戶營銷方案定策略寫內(nèi)容和技巧戶開發(fā)溝通3.1.1能捕捉客戶需求等關(guān)鍵信息職業(yè)編碼:4-02-07-07續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求戶開發(fā)異議交易3.3.1能使用優(yōu)惠成交法等方法提出成交建議3.3.2能挖掘客戶的潛在價值掘思路和方法4.銷策劃宣傳4.1.1能采用多媒體技術(shù)制作宣傳材料4.1.2能運用新技術(shù)、新媒體開展業(yè)務(wù)宣傳巧巧識策劃與實施4.2.1能制訂項目營銷方案4.2.2能實施項目營銷方案及策劃技巧略和人員推銷策略職業(yè)編碼:4-02-07-073.4二級/技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求市場調(diào)研調(diào)查1.1.1能指導團隊進行市場調(diào)查1.1.2能撰寫市場調(diào)查報告和撰寫技巧1.1.2市場調(diào)查資料定量分析方法預(yù)測分析1.2.1能預(yù)測郵政市場的變化趨勢1.2.2能分析企業(yè)的營銷策略1.2.2營銷策略分析方法銷準備客戶信息2.1.1能收集行業(yè)客戶信息2.1.2能分析行業(yè)客戶需求2.1.2行業(yè)客戶需求分析方法溝通方案2.2.1能歸納分析行業(yè)客戶特點2.2.2能制訂行業(yè)客戶溝通方案2.2.1行業(yè)客戶特點分析方法2.2.2行業(yè)客戶溝通方案撰寫要點和注意問題戶開發(fā)溝通3.1.1能為行業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢3.1.2能妥善處理客戶投訴3.1.2處理投訴的方法和技巧職業(yè)編碼:4-02-07-07續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求戶開發(fā)交易3.2.1能根據(jù)客戶要求創(chuàng)新產(chǎn)品3.2.2能設(shè)計行業(yè)客戶維護方法及維護方法4.銷策劃宣傳4.1.1能策劃綜合宣傳方案4.1.2能整合內(nèi)、外部資源開展業(yè)務(wù)宣傳工作容策劃與實施4.2.1能策劃綜合營銷解決方案4.2.2能實施綜合營銷解決方案內(nèi)容及策劃技巧銷相關(guān)知識培訓指導培訓5.1.2能開展營銷項目培訓培訓授課方法與技巧指導5.2.1能分析總結(jié)客戶開發(fā)案例工及以下級別市場業(yè)務(wù)員開發(fā)客戶職業(yè)編碼:4-02-07-073.5一級/高級技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求市場調(diào)研調(diào)查等重點市場的調(diào)查方案1.1.2能制訂新業(yè)務(wù)的調(diào)研、開發(fā)方案市場特征及需求特點識預(yù)測分析1.2.1能撰寫市場預(yù)測報告1.2.2能預(yù)測新業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢技巧戶開發(fā)溝通2.1.1