國家職業(yè)技術(shù)技能標準 4-01-01-02 收銀員 人社廳發(fā)200966號

.職業(yè)概況收銀員。1.2職業(yè)定義在商業(yè)服務(wù)機構(gòu)從事銀錢（含現(xiàn)鈔、支票、銀行卡等）結(jié)算服務(wù)的工作人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：初級（國級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。1.4職業(yè)環(huán)境條件1.5職業(yè)能力特征具有一定的學習和計算能力；具有一定的空間感和形體知覺；手指、手臂靈活，動作協(xié)1.6基本文化程度初中畢業(yè)。1.7培訓要求全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于100標準學時；中級不少于90標準學時；高級不少于80標準學時。1.7.2培訓教師培訓初級、中級、高級的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓場地設(shè)備滿足教學需要的標準教室、實訓教室或?qū)嵙暽虉?。培訓場所具有收款機和POS*機。1.8鑒定要求從事或準備從事本職業(yè)的人員。—初級（具備以下條件之一者）*零售點銷售終端。（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習工作2年以上。（3）本職業(yè)學徒期滿?！屑墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。（4）取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等及以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書?！呒墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。（3）取得高級技工學?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作或模擬操作等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。1.8.4考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1∶15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1∶10，且不少于3名考評員。1.8.5鑒定時間理論知識考試時間不少于60min；技能操作考核時間：初級不少于45min，中級不少1.8.6鑒定場地設(shè)備理論知識考試在標準教室進行，技能操作考核在具備必要設(shè)備的場所進行。2.基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識2.1.2職業(yè)守則（1）遵紀守法，嚴謹敬業(yè)。（2）熱心服務(wù)，禮貌待客。（3）公平交易，誠實守信。2.2基礎(chǔ)知識2.2.1商品有關(guān)知識（1）商品的概念。（2）商品合格的概念。（3）商品的編碼和識別方法。（4）商品包裝常識。（5）商品條碼知識。（6）商品標識標注知識。2.2.2商品流通企業(yè)有關(guān)知識（1）商品流通企業(yè)的分類和特點。（2）商品流通企業(yè)通常的管理組織結(jié)構(gòu)。（3）商品成本核算基礎(chǔ)知識。（4）商品流通企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識。2.2.3銀錢有關(guān)知識（1）現(xiàn)金的種類和特點。（2）人民幣的知識。（3）幾種主要外幣的知識。（4）支票的分類和使用常識。（5）銀行卡的種類、特點和使用常識。（6）收銀員領(lǐng)取備用金的一般財務(wù)規(guī)定。（7）收銀員上繳營業(yè)款的一般財務(wù)規(guī)定。2.2.4收款機有關(guān)知識（1）收款機的硬件結(jié)構(gòu)及工作原理。（2）收款機的主要附屬設(shè)備。（3）收款機常用軟件基本知識。（4）點鈔機、驗鈔機、稅控收款機使用知識。2.2.5POS機的基本知識（1）POS機及手工壓印機具基本知識。（2）POS機非金融交易流程和常見問題的處理知識。（3）POS機的金融交易流程及調(diào)賬處理知識。2.2.6服務(wù)知識（1）接待顧客語言的一般要求。（2）接待顧客心理的一般要求。（3）處理顧客問詢或投訴的一般原則。2.2.7禮儀知識（1）儀容儀表規(guī)范。（2）行為舉止禮儀。2.2.8安全知識（1）收銀場所使用設(shè)備的安全常識。（2）現(xiàn)金支票遞送過程中的安全常識。（3）特殊意外情況的安全常識。（4）銀行票據(jù)的安全常識。（5）銀行卡的安全常識。（6）交易資料及機具保管知識。2.2.9相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識。（2）《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。（3）《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識。（4）《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)知識。（5）廣告法相關(guān)知識。（6）銀行卡有關(guān)政策規(guī)定。本標準對初級、中級和高級的技能要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（一）收銀前準備1.能按規(guī)定接通收款機、POS機電源2.能按規(guī)定程序打開或關(guān)閉收款機、POS機3.能安裝收款機打印紙和POS機簽購單4.能檢查掃碼器、解碼器狀態(tài)是否正常5.能暫停和恢復收款機、POS機運行6.能按要求準備足夠的錢幣并放入收款機內(nèi)1.收款機、POS機的使用方法及注意事項2.收款機、POS機的安全常識3.常用收款機、POS機的特點（二）現(xiàn)金收銀（要求具備200張/分鐘的速度）2.能使用驗鈔機鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能輸入交易明細4.能合理搭配找零幣值5.能使用打印機打印小票并交付顧客6.能將現(xiàn)鈔按面額分類放入錢箱7.能進行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到120個數(shù)字/分鐘的速度）1.人民幣現(xiàn)鈔及防偽知識和技巧2.現(xiàn)鈔鑒別設(shè)備使用常識3.現(xiàn)鈔防偽知識和技巧續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（三）銀行卡收銀1.能識別國內(nèi)各類銀行卡2.能使用POS機消費功能完成銀行卡收銀操作3.能打印簽購單并進行持卡人簽名核對工作4.能使用POS機打印簽購單5.能進行POS機結(jié)算、簽退操作1.銀行卡的定義2.銀行卡的分類和識別3.銀行卡防偽知識和技巧4.銀行卡的受理要求5.銀行卡風險防范常識二’商品清點與清付（一）商品包裝檢查1.能檢查商品包裝有無破損2.能發(fā)現(xiàn)可能造成損壞商品、傷害顧客的不當包裝商品包裝防損常識（二）商品掃描1.能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機（要求1件/3秒鐘）2.能核實收款機顯示的商品名稱、數(shù)量及價格與實物是否一致3.能對商品防盜簽解碼4.能對商品進行消磁操作（包括消磁器消磁和人工消磁）1.商品掃描的原則和方法2.商品消磁的原則和方法3.商品條碼應(yīng)用的特點4.消磁板使用常識5.商品的編碼和識別方法（三）商品裝袋與交付1.能對商品進行分類、裝袋2.能清點與交付顧客商品商品分類裝袋規(guī)定三’現(xiàn)金及票據(jù)后臺管理（一）備用金準備1.能按照程序領(lǐng)取備用金2.能根據(jù)營業(yè)情況合理搭配現(xiàn)金面額、兌換零錢營業(yè)中兌換零錢的規(guī)定（二）清點、上繳營業(yè)款相關(guān)票據(jù)2.能按照銷售款送存程序安全上繳現(xiàn)金及票據(jù)1.商業(yè)票據(jù)知識2.現(xiàn)金、票據(jù)使用常識3.營業(yè)現(xiàn)金及票據(jù)上繳一般程序職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（一）現(xiàn)金收銀1.能檢測收款機是否正常運行2.能診斷收款機黑屏故障產(chǎn)生的原因并報修3.能感觀鑒別現(xiàn)鈔真?zhèn)?.能清點、收取顧客交付的現(xiàn)鈔（要求具備210張/分鐘的速度并能使用加法器或計算器進行計算，找零錢（要求具備210張/分鐘的速度）企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)常識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（一）現(xiàn)金收銀5.能確認殘幣6.能進行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到130個數(shù)字/分鐘的速度）企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)常識（二）銀行卡收銀1.能使用手輸卡號進行預授權(quán)類交易2.能使用離線方式進行預授權(quán)類交易3.能使用手工方式進行預授權(quán)類自動交易4.能在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時完成結(jié)賬操作1.金融POS機的物理結(jié)構(gòu)2.金融POS機常見故障處理流程和操作要點4.交易的賬務(wù)結(jié)算信息核對知識及相關(guān)業(yè)務(wù)資料保管要求5.銀行卡受理流程中的風險處理原則（三）支票結(jié)算1.能鑒別支票真?zhèn)?.能識別支票是否在有效期內(nèi)3.能填寫支票的數(shù)額1.支票使用常識2.支票打印機使用常識3.支票防偽知識和技巧二’商品清點與清付（一）商品掃描1.能識別商品條碼的類型2.能手工輸入商品條碼（要求3.能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機（要求1件/2秒鐘）1.商品條碼的分類2.掃描設(shè)備使用常識（二）商品服務(wù)1.能逐項核對收銀小票與所售商品數(shù)量是否一致2.能對顧客遺忘的商品進行分類并上報商品價格知識（三）退貨處理1.能查驗退貨手續(xù)是否齊全2.能按照操作程序辦理退貨1.商品退貨管理的有關(guān)規(guī)定2.銀行卡的退貨操作程序（四）收銀過程中服務(wù)糾紛處理問題進行處理描問題進行處理處理顧客投訴的技巧三、現(xiàn)金及票據(jù)后臺管理（一）現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)保管1.能填寫現(xiàn)金存款憑證2.能根據(jù)要求保管各種票據(jù)商業(yè)零售業(yè)營業(yè)現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)管理常識（二）清點及上繳營業(yè)款1.能按照現(xiàn)鈔面額清點并分類整理2.能清點、歸類各種票據(jù)并上繳簽購單、結(jié)算單的使用常識3.3高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（一）現(xiàn)金收銀1.能檢查驗鈔機是否處于正常狀態(tài)2.能定期維護收款機保證其正常運行3.能處理收款機顯示混亂、收銀箱卡住的故障4.能快速確認顧客支付的金額（要求具備220張/分鐘的速度）5.能防范兌換現(xiàn)金抽張或調(diào)換假幣6.能進行條碼、現(xiàn)金數(shù)額的鍵盤錄入（要求達到140個數(shù)字/分鐘的速度）1.金融機常用軟件使用常識2.登錄金融機的安全常識3.人民幣支票現(xiàn)鈔防偽技巧（二）銀行卡收銀1.能受理境外發(fā)行的各類銀行卡2.能按銀行卡的規(guī)定進行賬務(wù)核對3.能根據(jù)交易應(yīng)答處理故障4.能確認單邊賬、重復扣款等差錯并按規(guī)定進行賬務(wù)調(diào)整5.能按照操作程序?qū)慰ㄟM行處理1.銀行卡分類的具體區(qū)別和受理要求2.外卡受理相關(guān)知識3.銀行卡賬務(wù)處理相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定4.銀行卡安全受理要求5.銀行卡交易環(huán)節(jié)及流程6.交易應(yīng)答碼知識（一）商品掃描1.能操作條碼掃描設(shè)備逐一將商品掃入收款機（要求1件/1秒鐘）2.能手工輸入商品條碼（要求3.能判斷條碼掃描設(shè)備的故障類型并報修條碼的管理辦法（二）商品服務(wù)1.能處理商品價格與系統(tǒng)價格不符的問題2.能對商品進行防損處理3.能給顧客開具發(fā)票并按要求保管發(fā)票1.商品退貨管理的有關(guān)規(guī)定2.商品分類標準3.發(fā)票開具要求（一）商品結(jié)算并上繳2.能進行庫存商品盤點及賬實核對1.商品價格管理知識2.促銷業(yè)務(wù)知識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識（二）商品管理1.能進行促銷業(yè)務(wù)的結(jié)算整建議3.能進行收銀情況復核和查對1.消費需求知識2.收銀管理制度四’培訓與管理（一）管理議2.能提出收銀人員班次計劃方案3.能對商品銷售結(jié)構(gòu)進行分析4.能提出商品需求方案1.崗位設(shè)置與人員配備知識2.商品銷售分析知識（二）培訓1.能編寫收銀員培訓計劃