客訴處理辦法

桂林澳群公司管理文件文件名稱(chēng)：客訴處理辦法文件編號(hào)：AQ/RS-版本：A/04/4發(fā)布日期：2011年5月？日生效日期：2011年5月？日客訴處理辦法（初稿）目的為規(guī)范并完善公司不合格物料的客訴處理，確保通過(guò)客訴處理盡可能避免或減少公司因不合格物料而導(dǎo)致的損失。適用范圍適用于公司所有不合格物料的客訴。術(shù)語(yǔ)與定義3.1不合格物料：某一項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)經(jīng)檢驗(yàn)或上機(jī)試用達(dá)不到生產(chǎn)要求和客戶要求的物料。包括原材料檢驗(yàn)不合格物料、制程不合格物料、成品檢驗(yàn)不合格物料。3.2客訴辦法分類(lèi)：信息反饋、退換貨、扣款、索賠。3.2.1信息反饋：將物料質(zhì)量信息反饋至供應(yīng)商，供應(yīng)商根據(jù)信息反饋進(jìn)行整改并回復(fù)我公司。物料上機(jī)使用后，對(duì)產(chǎn)品最終質(zhì)量以及產(chǎn)出率影響不大的情況適用于此辦法。目的是為了供應(yīng)商針對(duì)所反饋的質(zhì)量問(wèn)題做出整改以確保提供的物料質(zhì)量。3.2.2退換貨：來(lái)料時(shí)檢驗(yàn)不合格物料及在上機(jī)時(shí)因紙張適用性能原因造成整批物料不合格的適用于此辦法。3.2.3扣款、索賠：由于供應(yīng)商的不合格物料導(dǎo)致公司損失，或經(jīng)我公司采取彌補(bǔ)措施，但仍然存在質(zhì)量缺陷而使公司成本增加的情況適用于此辦法。目的是為了使供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量，彌補(bǔ)公司損失。職責(zé)總經(jīng)辦啟動(dòng)客訴處理、跟進(jìn)客訴進(jìn)度并對(duì)客訴處理進(jìn)行終審并在公用上更新客訴信息。采購(gòu)部負(fù)責(zé)執(zhí)行客訴處理并對(duì)客訴結(jié)果負(fù)責(zé)，執(zhí)行物料的退換貨以及索賠工作。生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)制程的不合格物料進(jìn)行標(biāo)識(shí)并將信息反饋至總經(jīng)辦。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)將成品檢驗(yàn)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的原材料原因?qū)е碌牟缓细裥畔⒎答佒量偨?jīng)辦。倉(cāng)儲(chǔ)部負(fù)責(zé)協(xié)助物料的退換貨以及對(duì)客訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證。5.客訴依據(jù)5.1以《檢驗(yàn)報(bào)告》、《不合格物料反饋》、《材料退換申請(qǐng)單》為原始依據(jù)，并以采購(gòu)訂單號(hào)為追蹤依據(jù)貫穿整個(gè)客訴過(guò)程；5.2以采購(gòu)訂單號(hào)為線索開(kāi)啟客訴處理，客訴處理完結(jié)也必須與采購(gòu)訂單號(hào)一一對(duì)應(yīng)；5.3供應(yīng)商在來(lái)料標(biāo)簽上注明采購(gòu)訂單號(hào)。（視群）5.4生產(chǎn)車(chē)間在原材料退庫(kù)時(shí)必須在退庫(kù)單上注明原材料采購(gòu)訂單號(hào)。6.客訴處理分類(lèi)原材料檢驗(yàn)不合格物料6.1.1總經(jīng)辦收到倉(cāng)儲(chǔ)部的檢驗(yàn)通知后，對(duì)原材料進(jìn)行進(jìn)料檢驗(yàn)，檢驗(yàn)判定為不合格物料的，總經(jīng)辦須在當(dāng)日或次日填寫(xiě)《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》并附《檢驗(yàn)報(bào)告》交采購(gòu)部；采購(gòu)部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫(xiě)并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，要求供應(yīng)商?個(gè)工作日內(nèi)給予反饋，并根據(jù)生產(chǎn)需求急緩情況在?個(gè)工作日內(nèi)由采購(gòu)部根據(jù)供應(yīng)商反饋的處理意見(jiàn)做出處理，執(zhí)行退貨、換貨作業(yè)。采購(gòu)部收到供應(yīng)商對(duì)我公司所提出客訴的回復(fù)的當(dāng)日，應(yīng)在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦。制程不合格物料客訴6.2.1生產(chǎn)部門(mén)制程發(fā)現(xiàn)的確定為不合格的原材料，由機(jī)臺(tái)在《材料退換申請(qǐng)單》上填寫(xiě)原材料名稱(chēng)、采購(gòu)訂單號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商、不合格原因等項(xiàng)目，經(jīng)生產(chǎn)主管審批后交至總經(jīng)辦。6.2.2總經(jīng)辦按相應(yīng)檢驗(yàn)要求對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，并在《材料退換申請(qǐng)單》上填寫(xiě)處理意見(jiàn)，并對(duì)不合格品粘貼不合格品標(biāo)簽。對(duì)不合格品的處理意見(jiàn)包括：將不合格物料退回供應(yīng)商、讓步使用、挑選/加工使用?？偨?jīng)辦填寫(xiě)《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》交至采購(gòu)部。6.2.3采購(gòu)部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫(xiě)并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，要求供應(yīng)商根據(jù)信息反饋進(jìn)行整改或進(jìn)行退貨、換貨、扣款、索賠等；6.2.4采購(gòu)部收到供應(yīng)商對(duì)我公司所提出客訴的回復(fù)以后，在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦。6.2.5需進(jìn)行退貨或換貨等涉及到貨物的客訴處理，由倉(cāng)儲(chǔ)部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，分別開(kāi)具紅字《領(lǐng)料單》以及紅字《外購(gòu)入庫(kù)單》將不合格物料從生產(chǎn)車(chē)間沖減出，并監(jiān)督采購(gòu)部將不合格物料退回供應(yīng)商或換回新一批物料，驗(yàn)證完成后，倉(cāng)儲(chǔ)部將客訴資料傳遞至總經(jīng)辦；6.2.6生產(chǎn)部門(mén)制程發(fā)現(xiàn)的不合格原材料，經(jīng)總經(jīng)辦判定后可做它用的，由總經(jīng)辦做標(biāo)識(shí)后，機(jī)臺(tái)憑《材料退換申請(qǐng)單》將物料退回倉(cāng)庫(kù)，采購(gòu)部須反饋至供應(yīng)商，并凍結(jié)該材料或相關(guān)材料的付款，待最終確定不合格數(shù)量后，按不合格材料流程進(jìn)行客訴。該材料另作它用時(shí)，必須有采購(gòu)部的書(shū)面通知，倉(cāng)庫(kù)方能發(fā)料。成品煙標(biāo)檢驗(yàn)不合格物料客訴對(duì)于在成品檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的因原材料原因?qū)е碌某善窂U品，質(zhì)檢部對(duì)不合格品進(jìn)行匯總分析，編制《批次產(chǎn)品質(zhì)量匯總》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)不合格現(xiàn)象、數(shù)量審核后，交至總經(jīng)辦，總經(jīng)辦填寫(xiě)《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》交至采購(gòu)部。采購(gòu)部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫(xiě)并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，并要求供應(yīng)商在?個(gè)工作日內(nèi)內(nèi)針對(duì)提出的客訴問(wèn)題給予客訴處理意見(jiàn)，如有扣款或需進(jìn)行索賠的，采購(gòu)部應(yīng)在?個(gè)工作日內(nèi)完成扣款或索賠的客訴處理。視群紙業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е碌膹U品，由總經(jīng)辦整理后報(bào)予人力資源部，由人力資源部對(duì)該項(xiàng)不合格物料的產(chǎn)出率進(jìn)行扣減。采購(gòu)部收到供應(yīng)商對(duì)我公司所提出客訴的回復(fù)以后，在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦；成品不合格物料客訴成品紙張包含成品入庫(kù)的不合格紙張以及生產(chǎn)車(chē)間退庫(kù)已不能再做它用的不合格紙張；生產(chǎn)車(chē)間將不合格紙張、退庫(kù)的紙張數(shù)量以及不合格的原因報(bào)總經(jīng)辦，總經(jīng)辦進(jìn)行不合格確認(rèn)后，填寫(xiě)《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》并附《檢驗(yàn)報(bào)告》交采購(gòu)部；采購(gòu)部根據(jù)總經(jīng)辦反饋的內(nèi)容填寫(xiě)并向供應(yīng)商傳真《供應(yīng)商客訴單》執(zhí)行客訴處理，要求供應(yīng)商根據(jù)信息反饋進(jìn)行整改并進(jìn)行扣款、索賠等；采購(gòu)部收到供應(yīng)商對(duì)我公司所提出客訴的回復(fù)以后，在《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤單》上填報(bào)客訴執(zhí)行情況以及客訴處理結(jié)果，并附上《供應(yīng)商客訴單》以及供應(yīng)商回復(fù)的傳真，交回總經(jīng)辦；客訴完成并不需要退回的成品不合格紙張由采購(gòu)部開(kāi)具紅字《產(chǎn)品入庫(kù)單》沖減倉(cāng)庫(kù)數(shù)量。7.總經(jīng)辦客訴工作7.1總經(jīng)辦對(duì)客訴進(jìn)行初審，對(duì)客訴處理意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如客訴無(wú)需進(jìn)行退貨、換貨、扣款、索賠等進(jìn)一步作業(yè)的，可在終審欄上對(duì)客訴過(guò)程進(jìn)行終審；如需進(jìn)行退貨、換貨、扣款、索賠等進(jìn)一步作業(yè)的，將客訴資料傳遞至財(cái)務(wù)部或倉(cāng)儲(chǔ)部；7.2需進(jìn)行扣款、索賠等涉及到貨幣的客訴處理，由財(cái)務(wù)部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，采購(gòu)部負(fù)責(zé)具體操作，驗(yàn)證完成后，財(cái)務(wù)部將客訴資料傳遞給總經(jīng)辦；7.3需進(jìn)行退貨或換貨等涉及到貨物的客訴處理，由倉(cāng)儲(chǔ)部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并協(xié)助采購(gòu)部進(jìn)行客訴處理工作，驗(yàn)證完成后，倉(cāng)儲(chǔ)部將客訴資料傳遞至總經(jīng)辦；7.4總經(jīng)辦收到客訴資料后，對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行終審，審核本次客訴處理是否符合流程及相關(guān)規(guī)定，如對(duì)本次客訴處理無(wú)異議，則將客訴資料裝訂；如對(duì)本次客訴處理有異議，則將客訴資料退回至相關(guān)部門(mén)按要求再次進(jìn)行客訴處理；7.5以上客訴處理由總經(jīng)辦在公司公用網(wǎng)絡(luò)上的《不合格物料反饋、客訴進(jìn)度跟蹤清單》執(zhí)行