醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓課件

醫(yī)院禮儀規(guī)范培訓一、護理哲理護理學是一門生命科學中綜合自然、社會及人文科學的應用科學，是一門最富人性關愛的科學。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護理學已經(jīng)對人類社會的“自然人”到“社會人”的認識上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領域，包括生物學、心理學、人文學、社會學等。我們相信：1、人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護士的天職。2、環(huán)境：是人類賴以生存的基本條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應幫助患者適應環(huán)境，從而促進并維持人的健康。3、健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應能力。護士的職責是通過健康教育及個人／家庭和社區(qū)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。4、每一位患者對自身健康狀況都有知情權和同意權，并且應該受到尊重。5、護理以病人為中心的照護，通過持續(xù)評估、診斷、計劃、實施及評價的護理過程為病人解決問題。6、護理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)作，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務。7、護理須向病人／家屬、醫(yī)院、護理專業(yè)及社會負責。8、護士有責任不斷學習，以增進專業(yè)知識和技能，為患者提供高水平服務。9、護理、教學、科研是一個互動的整體。我們應在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學科的發(fā)展。二、護理人員職業(yè)道德規(guī)范

愛崗敬業(yè)，關心病人；甘于奉獻，主動熱情。勤學苦練，提高技能；周到服務，親切溫馨。三、病區(qū)文明規(guī)范

環(huán)境標準：1、整齊、安靜、舒適、溫馨。2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。4、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。病區(qū)便民措施1、做好新病人入院介紹。2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。3、代辦聯(lián)系理發(fā)。4、給特困病人代購生活用品。5、備好針線、剪刀、開瓶器等。6、主動幫助病人熱飯菜。四、護士禮儀規(guī)范(一)護士儀容儀表服飾禮儀1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲(夏季可著裙裝)、工作鞋。2、工作服應量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色襪，工作服內(nèi)衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。6、淡裝上崗，不留長指甲及涂有色指(趾)甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其它公共場所。(二)護士舉止禮儀1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。(1)、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°～20°，重心在足弓。(2)、坐頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子1／3或1／2處，雙手握拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。(二)護士舉止禮儀(3)、行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進。(4)、持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1／3或1／2處，右手輕托病歷卡右下角。(5)、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。(6)、開關門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。(7)、推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30CM，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°～160°角，向前治療輕輕推動車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。2、護士舉止文明規(guī)范(1)、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。(2)、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。(3)、自行車進入院區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。(4)、愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨意張貼告示。(5)、對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。(6)、除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。(三)電話禮儀1、打電話的禮儀(1)、打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。(2)、耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。(3)、聽到對方聲音，首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。(4)、通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。(5)、對方不在時的應對：

A、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。

B、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。

C、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話。(6)、打錯電話要致歉。(7)、等對方說了“再見”后再掛電話。2、接電話的禮儀(1)、電話鈴響，應盡快去接。(2)、拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名。應使用“您好!××科”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”，“您打錯了”等用語。(3)、轉(zhuǎn)接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”。(4)、轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。(5)、盡量給人方便?！昂鼙?，××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問您需要留言嗎？”(6)、接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您好像打錯電話了”。(7)、應在對方掛電話后再掛電話。3、電話交談禮儀(1)從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，不要隨便說笑。(2)合適的語言語調(diào)。(3)寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好”，結(jié)束時“謝謝、再見”。(4)為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好、是、噢、嗯”，作禮貌的反饋。(5)認真傾聽，必要時記錄。4、接打電話的注意事項(1)病區(qū)工作人員無特殊公務上午8~10點不打外線電話。(2)不打超時電話。(3)不亂扔電話機，遇有故障及時請總機維修。(4)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。(5)上班時應關閉手機，呼機設置在震動狀態(tài)。(6)查房及治療操作期間不得回復電話。五、護士語言規(guī)范(一)語言服務規(guī)范總則“同志”相稱，“請”字當先，“謝謝配合”不離口邊；“對不起”，操作失誤，不忘道歉；微笑服務處處體現(xiàn)。(二)護士語言規(guī)范的基本規(guī)則1規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私應特別予以保密。3情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。4注意語言的分寸：談話時護士的情感表露適度，不過分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。(三)護患溝通的要求1恰當?shù)膽B(tài)度A聲調(diào)：親和、聲調(diào)高低有度、快慢有節(jié)，以對方能聽清楚為準。B表情和手勢：必須自然、大方，適可而止恰到好處。C姿態(tài)：保持良好的姿態(tài)，交流時雙方應保持恰當?shù)木嚯x，一般在50~100cm之間。D眼神：與人交流時，眼神通常應注視對方，注視對方的眼神應是自然、柔和，注視的區(qū)域通常是對方肩膀處，額頭以下的部位。也可以在注視對方與不注視對方之間交替。目光交替通常有兩種方式；一是在注視對方一會以后把目光移開，看著別處，過一會兒再注視對方，二是交談對方非常默契地交替著注視對方。一般情況是講的人看著別處(前方或眼前)，聽的一方注視著對方。目光交替的使用避免了長時間注視對方以及眼神互相對視時所引起的尷尬。2、注意傾聽A注意力集中傾聽時注意力集中是基本的聆聽禮貌，用心去體驗對方談話所體現(xiàn)的情景和思想。B積極反應傾聽別人談話時，要做出相應的反應（包括表情、眼神和語言），作為對對方的反饋。最積極的反應是對對方的談話表示肯定和贊同，因此，當對方的觀點與你的看法基本一致時，應及時作出贊同的反應，傾聽時可提一些問題，引導對方作更為深入的交談。

2、注意傾聽C不輕易打斷對方談話在傾聽談話時，如遇有未聽明白或想進一步了解情況，都應等對方把一個意識講完后再插話。D不輕易下斷言當你還沒聽完或聽明白對方談話的意思，不要輕易對對方的談話作歸納，下結(jié)論。3、護患溝通的語言要求常用護患溝通語言可分為以下幾種：A安慰性語言：病人由于疾病纏身，往往精神負擔較重，迫切希望醫(yī)護人員解除痛苦，同時還希望在治療過程中得到醫(yī)護人員的同情和安慰。此時，醫(yī)護人員若用安慰性語言，則可體現(xiàn)出對病人的親切關懷。B解釋性語言：當病人提出各種問題時，醫(yī)護人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、性格特點等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的恰如其分的解釋，并留出時間讓病人提問題，使病人相信對其病情的診斷和治療是的效的、正確的，避免對病情模棱兩可的解釋，防止引起病人的胡思亂想。3、護患溝通的語言要求C鼓勵性語言：這種語言對神志清醒的危急病人和患頑固性疾病的病人尤為重要。如對病人說些“今天您的氣色好多了”，會激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心；病人臨上手術臺時，心中十分緊張與恐懼，而此時醫(yī)護人員若輕聲說：“別怕，手術會很順利的”等，能消除病人的緊張和恐懼。D告知性語言：醫(yī)護人員應該告知病人有關疾病的情況、診斷及預后的前景，與疾病發(fā)展有關的生活注意事項，加強對病人的健康宣傳教育，使病人更加主動、有效地參與醫(yī)療決定和實施同時，在護患溝通中，應做到“五個必談”。即：（1）入院時談話：住院規(guī)則、注意事項，介紹病房環(huán)境、治療探視時間，初診意見、檢查治療打算等，使病人初到陌生環(huán)境就有一個基本了解，滿足病人安全的需要。（2）實施各種有創(chuàng)檢查治療前談話：為什么做檢查，病人應如何配合，有何痛苦不適，有何種并發(fā)癥及防范措施等。在病人知情的情況下，必須征得病人的同意。（3）病情變化時及時談話：談疾病的發(fā)生、發(fā)展及轉(zhuǎn)歸過程，消除病人的顧慮、疑問，使病人知情權得到尊重。（4）病人對醫(yī)護工作有意見時及時談話，以免誤會而引起糾紛，是解決問題的有效方法。（5）病人出院時談話：詳細介紹治療計劃、注意事項及康復指導。(四)、護患交流日常用語1、日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是某某病區(qū)（科室）。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。（3）告別時：再見！請走好?。?）常用溫馨標識語：為了讓生命之樹常青—請勿吸煙。讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。把病痛留下，把健康帶回家。（5）服務忌語：不知道，去問醫(yī)生。這么多人站在這里干么，這是病房。打針總是痛的，叫啥？2、接待病人日常用語（1）接待病員入院時日常用語A、病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應即起身熱情接待，做到：1)“小姐（先生、同志、伯伯），您好！”接收住院證。同時說：“歡迎您來某某病房，我們給您安排的床位是某某床”。2）“請您先測一下體重”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?）“這是您的病床，請坐?！?）“您的床位醫(yī)生是某某，責任護士是某某。您先休息一下，過一會兒他們會來看您?！盉、責任護士接待病人1)“某某同志，您好！我是您的責任護士，我的名字是某某某，您有什么事可以隨時找我。”2）“請您測一下體溫?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。”4）“這里（入院須知）還有詳細資料，您還可以看一下?！?）“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。”3、護理操作時日常用語（1）晨間護理時1）早上好！我給您整理床鋪可以嗎？2）您能不能下床？3）您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌拢鷷娣?。?）輸液操作時1）您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？2）您需要方便一下嗎？3）您看哪只手（注射）比較好？4）放松一點，別緊張。5）好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時1）“某某某同志，對不起！剛才穿刺沒有成功，能不能換一個地方？”2）連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應說“實在不好意識，我還是打不進，我另外請一位老師給您注射好嗎？（4）服藥前1）“某某某，服這藥有什么不舒服嗎？”2）現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好你現(xiàn)在就服藥。（5）查體前1）我想查一下您的情況有無好一點，想給您做、、、檢查，可以嗎？2）我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。3）我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。4、手術前后(1)手術前日常用語：1)“××同志，明日×大夫?qū)槟中g，您都做好準備了嗎？”2)您還有什么顧慮嗎？3)手術前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？(2)手術后日常用語：1)“××同志，手術已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？”2)您現(xiàn)在需要休息，不要擔心，我會經(jīng)常來看您。3)如果有什么不舒服，一定要告訴我們。4)傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥。5、病人出院時日常用語(1)“××同志，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？”(2)家里都準備好了嗎？(3)還有什么事需要我?guī)椭鷨幔?4)回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。(5)回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復。(6)住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語(1)我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。(2)病人需要休息，請您把聲音放輕一點。(3)對不起，在病房里是不能吸煙的。(4)您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。(5)希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染。7、接待探視者時日常用語(1)對不起，你們探視時間已過，病人需要休息了。(2)病人目前還比較虛，能不能停留時間短一點，謝謝合作。(3)病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。(4)同志，探視時間已過，病人需要休息了。(5)探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作。(6)請放心回去，我們會好好照顧他。

六、護士行為規(guī)范1、接新病人入院規(guī)范(1)護士接入院通知后，準備床單位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應的準備。熱情接待，帶病人到病床休息。(2)對重危、急診病人應認真做好交接班并及時記錄。需采取有應急措施(如監(jiān)護、吸氧、輸液等)應立即到位。(3)通知分管醫(yī)師。病房向病人介紹環(huán)境、責任護士、必要的制度。(4)填寫有關護理表格。病情允許，責任護士全面評估病情，提出問題，采取措施，做好記錄。(5)負責處理醫(yī)囑并落實護理措施。(6)按分級護理要求，隨時觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。(7)隨時與病人溝通，滿足病人需求不。2、送手術病人手術室接送員來接手術病人時，護士應主動配合，并做到以下幾點：(1)檢查病人是否已更換衣褲、戴帽。(2)取下假牙、假發(fā)、隱形眼鏡、首飾及貴重物品。排空膀胱，詢問月經(jīng)情況。(3)核對術前準備(備皮、皮試)，執(zhí)行術前用藥(4)帶術中用藥、用物、病歷、X線片、CT片、MRI片等交與護送人員，并簽字。(5)給予病人適當?shù)男睦戆参?拍拍肩、握握手等)，以加強病人對手術成功的信心。3、病房護士接手術病人(1)護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓名、與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上，取合適臥位，測量生命體征并記錄。(2)保暖、吸氧，保持呼吸道通暢，保持輸液通暢。(3)評估意識水平，臨測生命體征、必要時心電臨護。(4)觀察傷口敷料及皮膚完整性(5)安置引流管并觀察引流量、性狀。(6)向麻醉師了解病人在手術中的情況(做何種手術、麻醉方式、術中出血、尿量、生命體征等情況)及術后需特別注意觀察的事項。(7)給予適當?shù)男睦戆参?，向病人及家屬交待術后臥位、傷口、引流管情況及疼痛的處理方法等。4、出院病人規(guī)范(1)醫(yī)生開出出院醫(yī)囑----通知病人(家屬)(2)辦理出院手續(xù)及錄入出院帶藥(3)評估宣教效果，再次健康宣教：A評估病人病情。B指導病人藥物的用法、休息、飲食、活動的注意事項，復診時間等。C征求意見。(4)執(zhí)行出院醫(yī)囑：A注銷所有治療，撤銷病人的所有標識。B護理記錄，按順序整理出院病歷。C按醫(yī)囑出院帶藥(5)協(xié)助整理用物、必要時護送出院。(6)床單位終末消毒。5、輸液巡視服務規(guī)范(1)病人靜脈輸液時，床邊掛輸液卡。(2)凡輸液病人按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴數(shù)，記錄更換時間并簽名。(3)護士應主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應，除按常規(guī)輸液搶救外，應立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。(4)巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應立即采取有效措施，并報告護士長。(5)對輸液病人要做好心理護理和生活護理，協(xié)助病人進餐（含半流質(zhì)、流質(zhì)），進餐前協(xié)助病人洗手，安放桌板、餐具，巡視時要詢問病人是否需要飲水、用廁等。6、夜間巡視服務規(guī)范（1）晚間熄燈前（20：00~21：00）護士要巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。（2）按時關閉各病室電燈、電視機，打開地燈，將空調(diào)調(diào)至適當位置，以保證室內(nèi)空氣溫度適宜。（3）夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕），及時應對患者的呼叫。（4）按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時報告醫(yī)生。（5）輸液病人按“輸液巡視規(guī)定”制度實行。（6）對行動不便、臥床病人，應按時翻身拍背，協(xié)助飲水，及時倒便器。（7）加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保證病區(qū)整潔安靜。7、晨交接班（1）夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環(huán)境準備。交班環(huán)境要清潔、整齊。護士辦公室上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。（2）晨交接班時人員按規(guī)定位置站立。（3）接班人員提前5分鐘按要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。（4）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術后及當日待手術病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質(zhì)量。（5）責任護士提前15分鐘進入病房，巡視自己分管病人。了解危重、搶救、手術后及當日待手術病人的病情變化。（6）凡遇有搶救病人時，床旁要留一名護士觀察病情。7、晨交接班（7）交接班開始，護士長與護士相互親切問候：“早上好！”（8）交接班期間，護士應精神飽滿、姿態(tài)端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他工作。（9）護士應熟悉交班內(nèi)容，詳細報告病情并突出重點。交班順序如下：A報告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科病人數(shù)。B報告新入院病人及危重搶救病人的病情。C報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。D護士長進行晨會提問。E護士長對夜班交班、晚夜班、早班工作完成質(zhì)量進行講評。F護士長簡要傳達與護理工作有關的院、護理部新規(guī)定或會議精神。G、床旁交接查看病人。（10）床旁交接重點查看：A神志、生命體征。B體位。C傷口敷料、引流管。D液體。E皮膚易受壓部位。F飲食、服藥情況。