2024年客服管理制度范本（二篇）

第6頁共6頁2024年客服管理制度范本1.若員工當月評分低于設(shè)定標準分，公司保留解雇員工的權(quán)利。2.培訓(xùn)專員負責對現(xiàn)場接待人員進行日?？己?，同時主管對培訓(xùn)專員進行考核。3.每月考核滿分設(shè)定為特定分數(shù)。若當月總分超過特定分數(shù)，仍以滿分計算。4.為評估員工對工作技巧的掌握程度，將定期對客服人員進行工作技巧考核，原則上每月進行一次。5.加分標準如下：當月工作量和質(zhì)量居全客服之首且無違規(guī)事件者，可獲得特定分數(shù)；客服考試滿分者，可獲得特定分數(shù)；在緊急情況下或活動期間，能主動到公司頂班者，每次可獲得特定分數(shù)；在完成本職工作的同時，能完成上級安排的額外任務(wù)者，每次可獲得特定分數(shù)；當月無有效投訴者，每次可獲得特定分數(shù)；能為客服團隊管理提出合理化建議并經(jīng)試行效果理想者，每次可獲得特定分數(shù)。6.扣分標準如下：輕度違規(guī)：包括但不限于未使用普通話、辦公桌面不整潔、未完成打掃衛(wèi)生工作、遲到早退、未認真記錄交接班記錄、未能及時回復(fù)顧客申訴、未告知上級擅自離開工作崗位、未能及時有效執(zhí)行客服工作、上班時間討論與工作無關(guān)事宜、在辦公區(qū)域大聲喧嘩、抽煙或進食等行為，每次違規(guī)將扣除特定分數(shù)。中度違規(guī)：包括但不限于工作時間觀看在線電影、玩游戲、虛報工作量、未及時反映異常情況、未經(jīng)批準下載安裝軟件、未請假缺席部門例會、客服考試成績低于特定分數(shù)、未在規(guī)定時間內(nèi)處理突發(fā)事件等，每次違規(guī)將扣除特定分數(shù)。重度違規(guī)：包括曠工、與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突、未經(jīng)允許帶非公司人員進入工作區(qū)域、私自拆卸公司設(shè)備等，每次違規(guī)將扣除特定分數(shù)。特別嚴重違規(guī)：包括在工作時間睡覺、掛斷客服電話、拉幫結(jié)派、利用職權(quán)徇私舞弊等，將直接導(dǎo)致辭退并追究責任。每月評定時，培訓(xùn)專員可根據(jù)組長表現(xiàn)給予額外獎懲，分數(shù)浮動范圍為負特定分數(shù)至正五分，需說明理由?？冃гu定標準：考核分高于90分為A級，80至90分為B級，70至80分為C級，65至70分為D級，60至65分為E級。7.獎懲措施具體如下：根據(jù)每月考核分數(shù)，對個人薪資進行上下浮動，浮動范圍為±特定金額，考核分每分對應(yīng)特定金額。例如：甲員工本月考核分未達到特定分數(shù)，則工資不變；乙員工考核分超過特定分數(shù)，則工資增加特定金額；丙員工考核分低于特定分數(shù)，則工資扣除特定金額；丁員工考核分低于特定分數(shù)，公司有權(quán)解除勞動合同。員工從入職第三個月起實行績效工資浮動，前兩個月僅評定考核分，不浮動工資。8.其他事項：本制度與公司其他制度不沖突，員工可參與公司激勵制度評選。本制度經(jīng)公司總裁審批后執(zhí)行，并由行政人事部備案。本制度內(nèi)容可能根據(jù)實際情況進行增減，請參照最新版本。9.注意事項：員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。試用期內(nèi)提出辭職，需支付半個月工資作為培訓(xùn)費用。試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異且考核分優(yōu)秀者，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。2024年客服管理制度范本（二）通過阿里旺旺與客戶進行溝通，解答客戶提出的問題，以達成交易。負責搜集客戶信息，深入理解并分析客戶需求，制定客戶服務(wù)方案。負責執(zhí)行有效的客戶管理和溝通工作。負責組建客戶服務(wù)團隊，并對客戶代表等相關(guān)人員進行培訓(xùn)。定期或不定期地對客戶進行回訪，以檢查客戶關(guān)系的維護情況。負責發(fā)展和維護良好的客戶關(guān)系。負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。確保及時跟蹤貨品的發(fā)貨情況，與用戶保持溝通，以避免用戶產(chǎn)生不滿。工作制度方面，工作時間采用輪班制。周一至周六為晚班，實行上一天休一天的工作模式；周日為全天班，實行輪流值班。工作紀律要求員工不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出。上下班時，必須完成交接工作，并做好記錄，包括客戶疑問、待處理事宜，并及時查看工作布置。公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。原則上允許換班，但需提前向店長報備，且每月?lián)Q班次數(shù)不得超過規(guī)定次數(shù)。換班雙方必須交代清楚，若因交代不清造成誤班、空班，將進行扣罰。工作要求包括：上班時間必須使用電腦掛旺旺，不得使用平板或手機。在無顧客上門時，瀏覽店鋪商品，以便熟悉商品信息。上班時間不得從事與工作無關(guān)的事務(wù)。以真誠的態(tài)度接待每一位客戶，使用文明用語，禮貌待客，維護公司形象。若發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，將根據(jù)情況給予罰款，嚴重者將予以開除。會議制度規(guī)定，每周一下午14:30舉行部門例會，通過QQ會議進行，必要時到公司參加現(xiàn)場會議。會議由店長主持，每位客服需匯報上周完成目標情況、遇到的問題及改進措施。新產(chǎn)品上線前，店長通過QQ會議向客服講解新產(chǎn)品，客服需在產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。若新產(chǎn)品上線量較大，店長將組織所有客服參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)?？头Z言規(guī)范要求以最高標準微笑服務(wù)，有效解決問題。最高原則是讓顧客感到舒心和滿意。反應(yīng)要及時，熱情親切，了