2024年客服管理制度（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2024年客服管理制度1.若員工當(dāng)月評(píng)分低于設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分，公司保留解雇員工的權(quán)利。2.培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)接待人員進(jìn)行日?？己耍瑫r(shí)主管對(duì)培訓(xùn)專員進(jìn)行考核。3.每月考核滿分設(shè)定為特定分?jǐn)?shù)。若員工當(dāng)月總分超過(guò)特定分?jǐn)?shù)，仍以滿分計(jì)算。4.為評(píng)估員工對(duì)工作技巧的掌握程度，將定期對(duì)客服人員進(jìn)行工作技巧考核，原則上每月舉行一次。5.加分標(biāo)準(zhǔn)如下：當(dāng)月工作量和質(zhì)量居全客服之首且無(wú)違規(guī)事件者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；客服考試滿分者，可獲得特定分?jǐn)?shù)；在緊急情況下或活動(dòng)期間，能及時(shí)到崗頂班者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；在完成本職工作的同時(shí)，能完成上級(jí)安排的額外任務(wù)者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；當(dāng)月無(wú)有效投訴者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)；能為客服團(tuán)隊(duì)管理提出合理化建議并經(jīng)試行效果理想者，每次可獲得特定分?jǐn)?shù)。6.扣分標(biāo)準(zhǔn)如下：輕度違規(guī)：包括但不限于未使用普通話、辦公桌面凌亂、未完成打掃衛(wèi)生工作、遲到早退、未認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單、未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴、未告知上級(jí)擅自離開(kāi)工作崗位超過(guò)特定時(shí)間、未能及時(shí)有效執(zhí)行客服工作、上班時(shí)間討論與工作無(wú)關(guān)事宜、在辦公區(qū)域大聲喧嘩、在辦公區(qū)域抽煙或進(jìn)食、客服信息錄入錯(cuò)誤、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。中度違規(guī)：包括但不限于工作時(shí)間觀看在線播放電影、玩游戲、虛報(bào)工作量、未能及時(shí)反映異常情況、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自在工作機(jī)器中下載安裝軟件、私自跳過(guò)未處理問(wèn)題或其他工作記錄、未請(qǐng)假缺席部門例會(huì)、客服考試得分低于特定分?jǐn)?shù)、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件超過(guò)特定時(shí)間等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。重度違規(guī)：包括但不限于曠工、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突、未經(jīng)允許帶非公司人員進(jìn)入工作區(qū)域、未經(jīng)允許私自拆卸公司設(shè)備、未良好履行客服職責(zé)、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件超過(guò)特定時(shí)間、工作時(shí)間睡覺(jué)、將客服電話掛起導(dǎo)致用戶無(wú)法打入電話、拉幫結(jié)派破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展、利用職權(quán)徇私舞弊等，每次違規(guī)將扣除特定分?jǐn)?shù)。培訓(xùn)專員可根據(jù)組長(zhǎng)本月工作表現(xiàn)給予額外獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)范圍為特定分?jǐn)?shù)，必須說(shuō)明理由。7.績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：考核分高于特定分?jǐn)?shù)為A級(jí)，特定分?jǐn)?shù)至特定分?jǐn)?shù)為B級(jí)，特定分?jǐn)?shù)至特定分?jǐn)?shù)為C級(jí)，特定分?jǐn)?shù)至特定分?jǐn)?shù)為D級(jí)，低于特定分?jǐn)?shù)為E級(jí)。8.獎(jiǎng)懲措施具體如下：根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)，對(duì)個(gè)人薪資進(jìn)行上下浮動(dòng)。浮動(dòng)范圍為特定金額，考核分每分對(duì)應(yīng)特定金額。例如：甲員工本月考核分未達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則當(dāng)月工資不變；乙員工本月考核分達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則當(dāng)月工資增加特定金額；丙員工本月考核分未達(dá)到特定分?jǐn)?shù)，則當(dāng)月工資扣除特定金額；丁員工本月考核分低于特定分?jǐn)?shù)，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。員工從入職第三個(gè)月起實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)，前兩個(gè)月僅評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。9.其他事項(xiàng)：本制度與公司其他制度不沖突，員工仍可參與公司《激勵(lì)制度》評(píng)選。本制度經(jīng)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。本制度內(nèi)容可能增減，以最新版本為準(zhǔn)。10.注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職，將不結(jié)算工資。試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異且考核分優(yōu)秀者，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。2024年客服管理制度（二）在撥通客戶電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語(yǔ)言進(jìn)行溝通：“您好！請(qǐng)問(wèn)您是某先生/女士嗎？”“這里是山東標(biāo)金客服部，我是工號(hào)為某的客服人員，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話？”※在說(shuō)明通話目的時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語(yǔ)言：“您在某日致電我們，反映了某情況，關(guān)于此問(wèn)題我們已有跟進(jìn)結(jié)果某”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚？”或“您是否對(duì)我們提供的答復(fù)感到滿意？”等。※若客戶認(rèn)可解決方案，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我是工號(hào)為某的客服人員，再見(jiàn)！”；若客戶對(duì)處理方案持有異議，應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)并反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，并將在第一時(shí)間通知您”，“再見(jiàn)”并禮貌地結(jié)束通話。（三）訪客服務(wù)管理訪客服務(wù)包括接待訪客和拜訪訪客兩項(xiàng)工作?！窘哟L客服務(wù)】1、工作細(xì)則※熱情地問(wèn)候來(lái)訪客戶，并禮貌地引導(dǎo)至客戶接待區(qū)域。※禮貌地為客戶拉開(kāi)座椅，并送上茶水。※真誠(chéng)地了解客戶來(lái)訪目的，并正確解答客戶提出的問(wèn)題?！鶎?duì)于客戶提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶稍候，并迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人以協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題?！诳蛻臬@得答復(fù)后，禮貌地送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程※對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，并正確運(yùn)用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引導(dǎo)入座，并禮貌地為客戶拉開(kāi)座椅，送上茶水。※禮貌詢問(wèn)來(lái)訪意圖，直接回答問(wèn)題，或請(qǐng)相關(guān)工作人員接待?！魺o(wú)法立即給予客戶來(lái)訪意圖的答復(fù)，應(yīng)委婉地向客戶解釋原因，并請(qǐng)客戶填寫《客戶來(lái)訪登記》留言，以便后續(xù)處理?！襞c公司責(zé)任人共同接待來(lái)訪客戶時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)?！诨卮鹂蛻糇稍兒吞釂?wèn)時(shí)，應(yīng)始終保持微笑，以耐心和熱情的態(tài)度提供專業(yè)解答，并禮貌地運(yùn)用工作語(yǔ)言（與電話客服語(yǔ)言要求相同）。【拜訪訪客服務(wù)】※定期巡回拜訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善未來(lái)的服務(wù)并提供依據(jù)，撰寫調(diào)查分析報(bào)告?！蚩蛻粜麄鞴纠砟?，并提供技術(shù)指導(dǎo)?！髟兛蛻粢庖?jiàn)，并發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”?！鶐椭蛻艚鉀Q技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題?！鶎?duì)開(kāi)拓新客戶，跟進(jìn)拜訪以促成合作。（四）客戶會(huì)議服務(wù)1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，向客戶講解新研發(fā)技術(shù)的使用。3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。（五）違紀(jì)處理1、客服職員在工作時(shí)違反客服工作管理規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予某元/次的罰款處理；第二次違反相同規(guī)定將雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司將予以除名處理，違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談?wù)撍绞禄蛘?qǐng)求客戶幫忙私事，更不能對(duì)客戶作出超越職權(quán)范圍的承諾或表現(xiàn)出對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者某元/次的罰款處理。3、在任何情況下，都不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。違反上述規(guī)定，將給予責(zé)任者除名處理，并扣罰一個(gè)月工資。五、客戶資料管理規(guī)定（一）保密范圍和密級(jí)確定1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。3、客服人員掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。（二）保密措施1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。3、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密。5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成后，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。（三）責(zé)任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予相關(guān)責(zé)任者某元/次的罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，將給予相關(guān)責(zé)任者10000至某元的罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交