2024年賓館服務(wù)員管理制度（四篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年賓館服務(wù)員管理制度1.必須嚴(yán)格遵守會(huì)館的規(guī)章制度，并服從上級(jí)的指揮與安排。2.應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，確立以服務(wù)為先的理念。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)展現(xiàn)文明禮貌，熱情周到，保持儀容整潔，著裝規(guī)范。3.負(fù)責(zé)妥善接待來(lái)訪客人，確?？腿吮患皶r(shí)引領(lǐng)至其房間。若客人不在房間且無(wú)特殊要求，不得擅自為其開(kāi)門(mén)，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人至公共區(qū)域等候，不得在樓層內(nèi)讓客人停留。對(duì)于非本樓層的住客及工作人員，應(yīng)禮貌地勸其離開(kāi)，以確保安全。4.應(yīng)熟悉會(huì)館的運(yùn)營(yíng)情況，掌握住宿相關(guān)知識(shí)，熱情解答客人提出的疑問(wèn)。5.不得擅自離開(kāi)工作崗位，禁止在客房?jī)?nèi)擅自使用或取用客人物品及食品，避免與客人長(zhǎng)時(shí)間交流，不涉及工作以外的話(huà)題，不允許客人代為處理任何事務(wù)，亦不得接受客人或留學(xué)生的任何禮物。6.應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，妥善管理會(huì)館的設(shè)備與物品，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患或不安全因素，應(yīng)立即處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以防止安全事故的發(fā)生。7.嚴(yán)格遵守“三輕”原則，確保樓層環(huán)境的安靜；對(duì)會(huì)館的布局和運(yùn)作應(yīng)有充分了解，執(zhí)行驗(yàn)證后方可開(kāi)門(mén)服務(wù)，并對(duì)出現(xiàn)健康問(wèn)題或行為異常的客人及時(shí)上報(bào)。8.當(dāng)留學(xué)生或客人退房時(shí)，需清點(diǎn)檢查房間內(nèi)的設(shè)備與物品，如有遺失或損壞，應(yīng)按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。同時(shí)，對(duì)客人遺留的物品應(yīng)做好記錄、保管和上繳工作。9.對(duì)洗滌的床單、褥單等物品進(jìn)行清點(diǎn)，確保出入庫(kù)手續(xù)完備，記錄破損情況；洗滌后應(yīng)曬干、熨燙平整，并及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)取使用程序。10.在無(wú)留學(xué)生或客人入住時(shí)，禁止進(jìn)入客房觀看電視、睡覺(jué)。工作時(shí)間內(nèi)禁止打撲克、從事私人事務(wù)、聚眾閑聊、大聲喧嘩或嬉戲。11.認(rèn)真檢查客房?jī)?nèi)用電設(shè)施的安全狀況，對(duì)于無(wú)客人的房間或已退房的房間，應(yīng)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，并定期檢查插座、開(kāi)關(guān)、水管線(xiàn)、水暖管線(xiàn)等，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告并做好記錄，以防止各類(lèi)事故的發(fā)生。12.按時(shí)完成交接班工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班程序，確保未完成事務(wù)的交接清晰，并注意記錄中涉及的重要事項(xiàng)。13.維護(hù)公共廚房的衛(wèi)生狀況，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線(xiàn)、電器線(xiàn)路的安全性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。14.對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的安全狀況應(yīng)有充分認(rèn)識(shí)，若因工作不認(rèn)真、檢查不到位、失職或漏崗導(dǎo)致嚴(yán)重后果，將追究相關(guān)責(zé)任。15.遵守會(huì)館的其他相關(guān)規(guī)定。2024年賓館服務(wù)員管理制度（二）1.必須嚴(yán)格遵守會(huì)館的規(guī)章制度，并服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮與安排。2.應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，并確立以服務(wù)為先的理念。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)展現(xiàn)文明禮貌，熱情周到，保持儀容整潔，著裝規(guī)范。3.負(fù)責(zé)妥善接待來(lái)訪客人，并及時(shí)引導(dǎo)至客人房間。若客人不在房間且無(wú)特殊要求，不得擅自進(jìn)入房間，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人至公共區(qū)域等候。對(duì)于非本樓層的訪客，應(yīng)禮貌地勸離，確保會(huì)館安全。4.需熟悉會(huì)館的運(yùn)營(yíng)情況，掌握住宿相關(guān)知識(shí)，并熱情解答客人疑問(wèn)。5.不得擅自離開(kāi)工作崗位，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)擅自使用或取用客人物品及食品，避免與客人長(zhǎng)時(shí)間閑聊或討論與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，禁止委托留學(xué)生代辦任何事務(wù)，亦不得接受留學(xué)生或客人的任何饋贈(zèng)。6.應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，妥善管理會(huì)館設(shè)施與物品，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即處理并向上級(jí)匯報(bào)，以防止安全事故的發(fā)生。7.嚴(yán)格遵守“三輕”原則，確保樓層環(huán)境安靜；對(duì)會(huì)館情況應(yīng)有充分了解，并執(zhí)行驗(yàn)證后方可開(kāi)門(mén)服務(wù)，對(duì)于身體不適或行為異常的客人，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。8.當(dāng)留學(xué)生或客人退房時(shí)，需清點(diǎn)檢查房間內(nèi)的設(shè)備與物品，如有遺失或損壞，應(yīng)按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算及退房手續(xù)。同時(shí)，對(duì)客人遺留物品應(yīng)做好記錄、保管和上繳工作。9.對(duì)洗滌的被單、褥單等物品，需清點(diǎn)數(shù)量，辦理出入庫(kù)手續(xù)，并記錄破損情況；洗滌后應(yīng)曬干、熨燙平整，并及時(shí)送交倉(cāng)庫(kù)保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)取使用流程。10.在無(wú)留學(xué)生或客人入住時(shí)，禁止進(jìn)入客房觀看電視或休息。工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁打撲克、從事私人事務(wù)、聚眾閑談、大聲喧嘩或嬉戲。11.認(rèn)真檢查客房用電設(shè)施的安全狀況，對(duì)于無(wú)客人的房間或已退房的房間，應(yīng)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，并定期檢查插座、開(kāi)關(guān)、水管線(xiàn)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告并做好記錄，以防止各類(lèi)事故。12.按時(shí)完成交接班工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班流程，確保未完成事務(wù)的清晰交接，并注意記錄中涉及的重要事項(xiàng)。13.維護(hù)公共廚房的衛(wèi)生狀況，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用安全，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線(xiàn)、電器線(xiàn)路的安全性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。14.對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的安全狀況應(yīng)有充分認(rèn)識(shí)，若因工作不認(rèn)真、檢查不到位、失職或漏崗導(dǎo)致嚴(yán)重后果，將追究相關(guān)責(zé)任。15.遵守會(huì)館的其他各項(xiàng)規(guī)定。2024年賓館服務(wù)員管理制度（三）1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，提前若干分鐘到達(dá)前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班組織召開(kāi)班前會(huì)議，詳細(xì)布置當(dāng)日工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)。2.工作期間應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)微笑，不得因個(gè)人情緒波動(dòng)影響工作表現(xiàn)。3.員工的儀容儀表應(yīng)符合公司員工手冊(cè)的規(guī)定，女性員工應(yīng)避免長(zhǎng)發(fā)披肩，男性員工應(yīng)保持面部整潔。4.員工用餐應(yīng)于指定區(qū)域進(jìn)行，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙或食用零食。5.工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)避免私人通話(huà)。6.員工不得擅自進(jìn)入客房進(jìn)行休息、沐浴或觀看電視等活動(dòng)。7.客房鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意放置。8.在工作區(qū)域遇到客人時(shí)，應(yīng)以禮貌的方式進(jìn)行問(wèn)候。9.維持工作區(qū)域的整潔與安靜，與客人交流時(shí)應(yīng)控制音量，確保對(duì)方能清晰聽(tīng)見(jiàn)，同事間交流亦應(yīng)保持低聲，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲喧嘩。10.服從上級(jí)的工作安排，工作期間不得接待訪客或與同事閑聊。11.與同事相處應(yīng)友好合作，避免發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。12.員工不得利用職務(wù)之便，私自?xún)稉Q外幣。13.員工不得私自接受小費(fèi)、禮物或占有客人遺留物品。14.員工不得在酒店內(nèi)參與賭博或酗酒行為。15.員工不得收藏、傳閱或復(fù)制反動(dòng)、淫穢的刊物、書(shū)籍和錄像資料，客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)的報(bào)刊雜志應(yīng)交由辦公室處理。16.員工不得盜竊酒店的公私財(cái)物。17.員工應(yīng)遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。與客人交往時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，未經(jīng)客人同意，不得擅自接觸或喂食客人小孩。18.交接班時(shí)應(yīng)確保未完成的工作或特殊事項(xiàng)交接清楚，接班人員未到崗前，不得擅自離開(kāi)工作崗位或提前下班。19.清潔房間時(shí)不得隨意移動(dòng)房?jī)?nèi)行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人私人物品，如確有必要移動(dòng)，應(yīng)在清潔完畢后立即將物品歸還原位。20.不得隨意丟棄房?jī)?nèi)紙張、印刷品（除非放置于垃圾筒內(nèi)）。21.進(jìn)入客房應(yīng)嚴(yán)格遵循既定程序。22.每班應(yīng)完成分配的工作任務(wù)，并養(yǎng)成隨時(shí)檢查自身職責(zé)范圍內(nèi)未完成事項(xiàng)的習(xí)慣。所有電話(huà)應(yīng)記錄并跟進(jìn)處理。23.客人不在房間時(shí)，不得允許訪客進(jìn)入。24.對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情回應(yīng)，避免使用否定性語(yǔ)言。25.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。26.應(yīng)時(shí)刻保持酒店的整潔與清潔，若發(fā)現(xiàn)任何垃圾或紙屑，應(yīng)主動(dòng)清理并放入廢物箱。27.其他部門(mén)人員若需進(jìn)入房間工作，必須有本樓層服務(wù)員陪同。28.不得無(wú)故缺席，如遇緊急情況或特殊情況，應(yīng)提前通知辦公室或主管。29.不得在酒店內(nèi)接待親朋好友。30.不得將個(gè)人私事或物品帶入酒店。31.對(duì)客人及上司的稱(chēng)呼應(yīng)禮貌，應(yīng)使用“先生”或“女士”等尊稱(chēng)。32.不應(yīng)過(guò)分依賴(lài)記憶，應(yīng)養(yǎng)成記錄筆記的習(xí)慣。33.使用機(jī)器前后需檢查其完好性并進(jìn)行必要的保養(yǎng)工作（如吸塵器）。34.嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。2024年賓館服務(wù)員管理制度（四）1.員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上下班，并在規(guī)定時(shí)間前至少十分鐘到達(dá)前臺(tái)報(bào)到，以便參加由領(lǐng)班主持的班前會(huì)議，會(huì)議中將布置當(dāng)日的工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。2.在工作期間，員工應(yīng)保持微笑，不得因個(gè)人情緒影響工作表現(xiàn)。3.員工的儀容儀表需符合員工手冊(cè)的規(guī)定，女性員工應(yīng)避免披肩發(fā)，男性員工應(yīng)保持面部整潔，不得蓄胡須。4.員工用餐應(yīng)在指定區(qū)域進(jìn)行，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙或食用零食。5.工作時(shí)間內(nèi)，員工不得撥打私人電話(huà)。6.員工不得擅自進(jìn)入客房進(jìn)行休息、沐浴或觀看電視等活動(dòng)。7.員工應(yīng)隨身攜帶客房鑰匙，不得隨意放置。8.在工作區(qū)域遇到客人時(shí)，員工應(yīng)禮貌地問(wèn)候，使用“您好”等禮貌用語(yǔ)。9.員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔與安靜，與客人交流時(shí)應(yīng)控制音量，確保對(duì)方能聽(tīng)清楚，同事間交談時(shí)應(yīng)避免大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲喧嘩。10.員工應(yīng)服從上級(jí)的工作安排，工作時(shí)間內(nèi)不得會(huì)客或與同事閑聊。11.員工間應(yīng)友好合作，避免發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。12.員工不得利用工作之便，私自?xún)稉Q外幣。13.員工不得私自接受小費(fèi)、禮物或占有客人遺留物品。14.員工不得在酒店內(nèi)進(jìn)行賭博或酗酒行為。15.員工不得收藏、傳閱或復(fù)制反動(dòng)、淫穢的刊物、書(shū)籍和錄像資料，客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)的報(bào)刊雜志應(yīng)交由辦公室處理。16.員工不得偷盜酒店的公私財(cái)物。17.員工應(yīng)遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信或交往，與客人相處時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，未經(jīng)客人同意，不得擅自抱玩客人小孩或隨意給予食物。18.交接班時(shí)，應(yīng)確保未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人員未到崗前，不得擅自離開(kāi)工作崗位或提前下班。19.清掃房間時(shí)，不得隨意移動(dòng)房?jī)?nèi)行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人私人物品，如確有必要移動(dòng)，應(yīng)在清掃完畢后立即將物品歸還原位。20.不得隨意丟棄客房?jī)?nèi)的紙張、印刷品，除非它們已被放置在垃圾筒內(nèi)。21.進(jìn)入客房時(shí)，必須嚴(yán)格遵守進(jìn)房程序。22.每位員工應(yīng)完成自己的工作任務(wù)，并養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)范圍內(nèi)尚待完成事項(xiàng)的習(xí)慣，所有電話(huà)必須記錄并跟進(jìn)處理。23.客人不在房間時(shí)，不得允許訪客進(jìn)入。24.對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，員工應(yīng)熱情回應(yīng)，避免使用否定性語(yǔ)言。25.對(duì)客房?jī)?nèi)出現(xiàn)的可疑情況，員工應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。26.員工應(yīng)時(shí)刻保持酒店的整潔與清潔，如發(fā)現(xiàn)任何垃圾或紙屑，應(yīng)主動(dòng)清理并放入廢物箱。27.其他部門(mén)人員若需進(jìn)入房間工作，必