2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃范例（二篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃范例我們致力于深化服務(wù)策略，旨在讓顧客在享受?chē)?guó)芳百盛品牌文化的同時(shí)，亦能深刻體驗(yàn)到其獨(dú)特的服務(wù)文化。在____年第四季度，服務(wù)辦的工作重心聚焦于以下幾個(gè)方面：一、全面升級(jí)服務(wù)品質(zhì)，啟動(dòng)“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。為提升服務(wù)品質(zhì)，我們引入了員工獎(jiǎng)懲考核體系，實(shí)施規(guī)范化管理，建立了科學(xué)合理的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，并堅(jiān)決糾正商品部二次處罰員工的不當(dāng)行為。同時(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理，并轉(zhuǎn)向提升銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，以推動(dòng)整體服務(wù)水平的飛躍。本年度，我們明確了服務(wù)宗旨與標(biāo)準(zhǔn)，旨在塑造國(guó)芳百盛在顧客心中的卓越形象，并倡導(dǎo)“顧客至上”的服務(wù)理念。鑒于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的建設(shè)與維護(hù)視為核心任務(wù)，力求通過(guò)實(shí)施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略，在蘭州市場(chǎng)率先樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，根據(jù)各業(yè)態(tài)特點(diǎn)提供差異化服務(wù)，如超市的“無(wú)干擾服務(wù)”、一至四樓商品部的“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”、五樓商品部的“朋友式服務(wù)”及六樓商品部的“技能式服務(wù)”，以此彰顯我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)定決心。二、成功舉辦公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽。作為公司第____屆運(yùn)動(dòng)會(huì)的重要組成部分，服務(wù)技能賽區(qū)通過(guò)知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答等多種形式，不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活，還以崗位練兵為契機(jī)，寓教于樂(lè)地提升了各崗位員工的綜合素質(zhì)。此次競(jìng)賽全面展示了公司的服務(wù)水平，內(nèi)容涵蓋國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。三、加強(qiáng)與政府部門(mén)的溝通與協(xié)作。我們積極與省、市、區(qū)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及工商管理部門(mén)保持密切聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，為企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。四、全面優(yōu)化顧客投訴處理機(jī)制。針對(duì)____年前三季度投訴處理中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位的情況，我們?cè)诘谒募径燃訌?qiáng)了對(duì)樓層基層管理人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等。通過(guò)規(guī)范接待形式、服務(wù)流程、處理結(jié)果及記錄方式等措施，我們實(shí)現(xiàn)了投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，以顧客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)不斷提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。五、強(qiáng)化部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升及五大服務(wù)體系完善工作。我們堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的指導(dǎo)思想即保持總店穩(wěn)健發(fā)展并帶動(dòng)分店全面提升。通過(guò)加強(qiáng)部門(mén)間溝通、消除管理誤區(qū)及現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)等措施不斷提升管理水平。同時(shí)我們還針對(duì)商品知識(shí)、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面進(jìn)行了基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)并采用討論式培訓(xùn)方法提高培訓(xùn)的趣味性和生動(dòng)性。此外我們還對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理及顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善以確保五大服務(wù)體系的全面性和可操作性。六、加強(qiáng)一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)工作。我們?nèi)f(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)對(duì)一線中層管理干部的日常行為進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督以確保他們始終遵循公司服務(wù)宗旨和管理規(guī)范。在工作中我們堅(jiān)持創(chuàng)新原則及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)問(wèn)題并嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行處理。同時(shí)我們還注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)以確保公司目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。最后值得一提的是在____年____月份下旬我曾在工作中出現(xiàn)過(guò)情緒化的問(wèn)題但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下我及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)并全心投入日常工作。我深知態(tài)度決定一切因此我將以更加積極、真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待工作并與我的同事們共同努力打造國(guó)芳百盛的“特色化服務(wù)”品牌以真情鑄就卓越服務(wù)！2024年商場(chǎng)客服工作計(jì)劃范例（二）一、全面優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略為提升服務(wù)品質(zhì)，我們已啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，實(shí)行規(guī)范管理，并構(gòu)建了一套科學(xué)合理的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制。我們堅(jiān)決摒棄商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法，確?，F(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律步入正軌。同時(shí)，我們注重提升銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，以增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力，進(jìn)而推動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。今年，我們的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)已明確，致力于在顧客心中樹(shù)立嶄新形象，并轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客需求為導(dǎo)向，引領(lǐng)蘭州同行業(yè)的發(fā)展。我們深知，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如戰(zhàn)場(chǎng)般殘酷，唯有不斷進(jìn)取，方能立于不敗之地。因此，我們將商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌視為重要工作，致力于提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步構(gòu)建金城獨(dú)具特色的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略。自XXXX年第四季度至XXXX年一季度，我們將在蘭州率先推行并實(shí)施“特色化服務(wù)”，展現(xiàn)我們卓越的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。我們將根據(jù)不同業(yè)態(tài)提供差異化服務(wù)，如超市提供“無(wú)干擾服務(wù)”，一至四樓商品部提供“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”，五樓商品部提供“朋友式服務(wù)”，六樓商品部提供“技能式服務(wù)”，以向社會(huì)展示我們追求高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)的決心。二、舉辦公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽為豐富員工業(yè)余文化生活，提升員工素質(zhì)，我們成功舉辦了公司第XXXX屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)。該賽區(qū)包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答等多個(gè)環(huán)節(jié)，旨在以崗位練兵為目的，以寓教于樂(lè)為形式，全面提升各崗位員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。通過(guò)競(jìng)賽，我們充分展示了公司的服務(wù)水平，涵蓋了國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)等內(nèi)容。三、加強(qiáng)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通我們始終重視與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持緊密的協(xié)作關(guān)系。通過(guò)及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，我們努力建立良好的商譽(yù)，為公司發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。四、完善顧客投訴接待與處理機(jī)制針對(duì)XXXX年前三季度顧客投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位等問(wèn)題，我們計(jì)劃在第四季度通過(guò)部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析等，旨在規(guī)范接待形式、提升服務(wù)質(zhì)量。我們將確保投訴處理規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化及樓層接待及記錄規(guī)范化。同時(shí)，我們將始終以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題、處理問(wèn)題，以贏得更多回頭客。因?yàn)樵诋?dāng)前市場(chǎng)中，“顧客的滿意才是雙贏”已成為我們的共識(shí)。五、加強(qiáng)客服部工作流程管理為提升客服部工作效率和安全性，我們將認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，確保實(shí)時(shí)核算。同時(shí)，我們倡導(dǎo)節(jié)約意識(shí)，努力開(kāi)源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)。我們將加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，鼓勵(lì)員工每月進(jìn)行自查、自檢并做自我總結(jié)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正錯(cuò)誤。六、提升客服人員個(gè)人素質(zhì)為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力，我們將著手開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容將涵蓋儀容儀表、服務(wù)的重要性、服務(wù)技巧及播音技巧等多個(gè)環(huán)節(jié)。我們期望通過(guò)培訓(xùn)使客服人員在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)較大轉(zhuǎn)變和提升。七、優(yōu)化VIP卡管理策略自去年年底起，我們已對(duì)商場(chǎng)VIP卡進(jìn)行了積分返利并清除所有積分。為提升VIP卡的實(shí)用性和重要性，我們計(jì)劃從新的一年開(kāi)