患者投訴與回訪制度

患者投訴與回訪制度第一章總則第一條目的和依據(jù)患者投訴與回訪制度旨在建立健全醫(yī)院與患者之間良好溝通的機(jī)制，及時(shí)解決患者的合理投訴，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，并參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部臨床科室、醫(yī)務(wù)人員和管理人員，以及與患者相關(guān)的臨床服務(wù)、輔佑襄助服務(wù)和后勤服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。第三條定義患者投訴：患者因?qū)︶t(yī)院服務(wù)不滿而提出的書面或口頭反饋。投訴對象：涉及到投訴的具體人員、科室、服務(wù)或行為。投訴責(zé)任人：負(fù)責(zé)處理患者投訴事宜的具體人員?；卦L：醫(yī)院針對特定患者、科室或服務(wù)等打開的滿意度調(diào)查和跟進(jìn)溝通。第二章患者投訴的處理程序第四條投訴受理與記錄患者可通過書面、電話、電子郵件等方式提交投訴。投訴人應(yīng)供應(yīng)真實(shí)身份和相關(guān)料子，并依照醫(yī)院要求填寫相關(guān)投訴表格。醫(yī)院應(yīng)委派專人負(fù)責(zé)受理投訴，并及時(shí)向投訴人確認(rèn)并記錄投訴內(nèi)容。第五條投訴責(zé)任人的職責(zé)投訴責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行調(diào)查，包含核實(shí)投訴事實(shí)、收集相關(guān)證據(jù)和聽取涉事人員、目擊者等的敘述。投訴責(zé)任人應(yīng)保護(hù)投訴人的隱私，對涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容進(jìn)行保密處理。投訴責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋調(diào)查結(jié)果，并依據(jù)情況采取相應(yīng)的挽救措施。第六條投訴處理的原則公平公正原則：對患者投訴進(jìn)行公開、公正、公平的處理，不偏袒任何一方。及時(shí)處理原則：醫(yī)院應(yīng)在投訴受理后的合理時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查和處理。事實(shí)為依據(jù)原則：依據(jù)事實(shí)進(jìn)行判定和處理，充分聽取不同當(dāng)事人的敘述。第七條投訴處理程序醫(yī)院應(yīng)在收到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，并確認(rèn)核實(shí)投訴事實(shí)。若投訴屬實(shí)，醫(yī)院應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)對投訴進(jìn)行處理，并告知投訴人處理結(jié)果和相應(yīng)措施。若投訴事宜多而雜，需要更長的時(shí)間進(jìn)行處理的，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，并做出合理的時(shí)間承諾。第八條投訴處理結(jié)果對于經(jīng)核實(shí)的違規(guī)行為或服務(wù)欠妥，醫(yī)院將依據(jù)相關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向投訴人告知處理結(jié)果。若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性的問題或影響較大的投訴，醫(yī)院將進(jìn)行全面的整改，并將結(jié)果向監(jiān)管部門報(bào)告。對投訴結(jié)果不滿的患者，可以向醫(yī)院提出復(fù)核申請，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴復(fù)核機(jī)構(gòu)樂觀處理。第三章患者回訪程序第九條回訪對象選擇醫(yī)院應(yīng)依據(jù)具體情況選擇回訪對象，包含但不限于手術(shù)患者、門診患者、住院患者等。醫(yī)院應(yīng)將回訪對象劃分為不同的類別，以便進(jìn)行相應(yīng)的回訪工作。第十條回訪方式與周期醫(yī)院可以采用電話、問卷調(diào)查、面對面溝通等方式進(jìn)行回訪。門診患者應(yīng)在出院后3至5天內(nèi)進(jìn)行回訪；住院患者應(yīng)在出院后1至7天內(nèi)進(jìn)行回訪。不同類別的患者可以依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整回訪周期。第十一條回訪內(nèi)容與記錄回訪內(nèi)容應(yīng)包含患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度、醫(yī)生技術(shù)水平、護(hù)理質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面的評價(jià)。醫(yī)院應(yīng)將回訪結(jié)果進(jìn)行及時(shí)記錄，并依據(jù)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。第十二條回訪結(jié)果處理醫(yī)院應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，形成回訪報(bào)告，并及時(shí)向相關(guān)科室和管理人員進(jìn)行反饋。醫(yī)院應(yīng)依據(jù)回訪結(jié)果訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督，確保改進(jìn)措施的有效實(shí)施。第四章監(jiān)督與評估第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)設(shè)立患者事務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理患者投訴與回訪工作。監(jiān)督部門應(yīng)配備專業(yè)人員，對投訴處理和回訪工作進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)，并定期對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評估。第十四條投訴與回訪紀(jì)錄歸檔醫(yī)院應(yīng)對投訴與回訪的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔管理，并在肯定時(shí)間內(nèi)保管。醫(yī)院應(yīng)確保資料的保密性和安全性，嚴(yán)禁泄露患者隱私信息和醫(yī)務(wù)人員的核心信息。第十五條激勵(lì)與嘉獎(jiǎng)機(jī)制對于在投訴處理和回訪工作中表現(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)予以適當(dāng)?shù)募?lì)和嘉獎(jiǎng)。對于屢次接到投訴的科室或人員，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行批判教育和相應(yīng)的處理。第五章附則第十六條本制度的解釋與修訂本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)