醫(yī)院投訴管理制度-醫(yī)院投訴接待制度

醫(yī)院投訴管理制度-醫(yī)院投訴接待制度第一章總則為進一步提升醫(yī)院服務質量，增強患者滿意度，保障患者合法權益，規(guī)范醫(yī)院投訴接待工作，特制定本制度。本制度旨在明確醫(yī)院投訴接待的目標、范圍、管理規(guī)范和操作流程，確保投訴處理的及時性、有效性和透明性。第一條目標1.及時、有效地處理患者及其家屬的投訴，改善醫(yī)院服務質量。2.建立良好的醫(yī)患溝通機制，增強患者的信任感和滿意度。3.通過投訴分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務的不足之處，并進行改進，提升醫(yī)院整體服務水平。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有部門及相關人員，涉及所有患者及其家屬在醫(yī)院就醫(yī)過程中提出的投訴。第三條法規(guī)依據(jù)本制度依據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會及相關法律法規(guī)制定，包括但不限于《中華人民共和國消費者權益保護法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構管理條例》等。第二章投訴管理規(guī)范第四條投訴受理1.投訴受理渠道：-設立專門的投訴電話、電子郵箱及投訴信箱。-在醫(yī)院顯著位置張貼投訴受理信息，確?；颊呒捌浼覍僦獣酝对V渠道。2.投訴接待人員：-指定專門的投訴接待人員，負責接聽投訴電話、查看投訴郵件及信件，確保投訴信息的及時反饋。第五條投訴登記1.投訴登記信息包括：-投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內容、投訴時間、投訴方式等。2.投訴登記表應由接待人員填寫，并在24小時內錄入醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)，確保信息的準確性和完整性。第六條投訴處理1.投訴處理流程：-投訴受理后，接待人員應在24小時內向相關部門反饋，并形成初步處理意見。-根據(jù)投訴內容的復雜程度，需在3個工作日內完成調查并處理，特殊情況需向醫(yī)院管理層報告。2.投訴處理部門：-醫(yī)院應設立專門的投訴處理小組，由醫(yī)務、護理、后勤等相關部門共同參與，確保處理的全面性和公正性。第七條投訴回復1.投訴回復時間：-對于已處理的投訴，醫(yī)院應在處理完畢后5個工作日內給予投訴人書面回復。2.回復內容應包括：-投訴處理結果、醫(yī)院的改進措施以及對患者的歉意和感謝。第三章投訴處理流程第八條投訴流程圖1.投訴提出-患者/家屬通過電話、郵件、信件等方式提出投訴。2.投訴登記-接待人員記錄投訴信息，并錄入系統(tǒng)。3.投訴反饋-相關部門接到投訴后，進行初步調查和處理。4.投訴處理-投訴處理小組進行深入調查，形成處理意見。5.投訴回復-向投訴人反饋處理結果，并記錄回復內容。6.投訴歸檔-投訴處理完成后，相關資料歸檔，便于后續(xù)分析和改進。第九條投訴處理的特殊情況1.對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴，醫(yī)院應及時通知法律顧問，必要時進行法律咨詢。2.對于涉及患者人身安全的投訴，應立即啟動應急預案，保障患者安全。第四章監(jiān)督機制第十條投訴監(jiān)督1.投訴管理委員會負責對投訴處理工作的監(jiān)督和評估。2.定期組織投訴分析會議，總結投訴處理情況，評估服務質量改進效果。第十一條投訴數(shù)據(jù)分析1.建立投訴數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類別、處理時效等，形成報告。2.根據(jù)投訴數(shù)據(jù)，提出針對性改進措施，形成閉環(huán)管理。第十二條反饋機制1.定期向全院職工通報投訴處理情況和改進措施，增強全員服務意識。2.設立患者滿意度調查，收集患者對投訴處理的意見和建議，持續(xù)改進服務。第五章附則第十三條制度的解釋與修改1.本制度由醫(yī)院管理部門負責解釋。2.根據(jù)實際情況及法律法規(guī)的變化，醫(yī)院可對本制度進行修改和完善，修改后的制度自公布之日起生效。第十四條生效日期本制度自發(fā)布之日起施行，所有醫(yī)院員工應嚴格遵守，確保投訴管理工作的落實和效果。---通過制定詳盡的醫(yī)院投訴接待制度，不僅能夠更好地滿足患者的需求，提升醫(yī)院的服