餐飲服務(wù)電子教案 學(xué)習(xí)任務(wù)5 客房送餐服務(wù)

餐飲服務(wù)教案主題三學(xué)習(xí)任務(wù)5客房送餐服務(wù)授課學(xué)周第周課時(shí)總第課時(shí)授課課題主題三學(xué)習(xí)任務(wù)5客房送餐服務(wù)授課地點(diǎn)客房實(shí)訓(xùn)室授課類型新授理論課授課班級(jí)教學(xué)方法講授法、討論法、練習(xí)法、案例分析法教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):熟記客房送餐服務(wù)的內(nèi)容及各項(xiàng)工作的操作程序;掌握客房送餐服務(wù)相關(guān)程序的操作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求。能力目標(biāo):能具備客房送餐服務(wù)的相關(guān)操作技巧;能根據(jù)要求進(jìn)行準(zhǔn)備，懂得如何做好客房送餐的各項(xiàng)服務(wù)工作。素質(zhì)目標(biāo):提高對(duì)客服務(wù)的意識(shí);樹立提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，熱愛餐飲服務(wù)行業(yè)。教學(xué)重點(diǎn)熟記客房送餐服務(wù)的內(nèi)容及程序。教學(xué)難點(diǎn)掌握客房送餐服務(wù)的程序及要求。思政融合餐飲服務(wù)崗位要求學(xué)生具備責(zé)任心、?吃苦耐勞的精神，?以及良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。?這些職業(yè)素養(yǎng)與思政教育中的核心價(jià)值觀如誠信、?公正和責(zé)任高度契合。?通過將思政教育融入餐飲服務(wù)崗位的培訓(xùn)和實(shí)踐，?學(xué)生可以更好地理解和踐行這些核心價(jià)值觀，?提高他們的文明素養(yǎng)和社交能力。??教學(xué)資源教案、微課資源、案例教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)（時(shí)間）教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前準(zhǔn)備1.查找客房送餐服務(wù)的相關(guān)資料。2.總結(jié)客房送餐服務(wù)的工作流程。教師提前一周將任務(wù)發(fā)布在學(xué)習(xí)平臺(tái)中，并要求課代表隨時(shí)提醒學(xué)生。學(xué)生利用自習(xí)時(shí)間完成教師任務(wù)。讓學(xué)生都能成為資料的搜集者與整理者。導(dǎo)入環(huán)節(jié)（5min）案例導(dǎo)入：在××五星級(jí)酒店客房?jī)?nèi)，李先生在服務(wù)生報(bào)菜名時(shí)發(fā)現(xiàn)廚房送錯(cuò)了餐，自己明明點(diǎn)的西冷牛排，送來的卻是菲力牛排，經(jīng)詢問才知曉原來是點(diǎn)餐員忘記跟客人確認(rèn)菜單，所以導(dǎo)致下錯(cuò)了單。餐廳經(jīng)理了解事情經(jīng)過之后，向客人表示歉意，并且為客人更換菜品。問題：此案例中給客人送錯(cuò)餐的原因是什么?如何避免此類錯(cuò)誤的發(fā)生？案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)本節(jié)課程的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生交流討論，思考并回答問題。激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)入新課檢驗(yàn)新知（10min）思考：1.客房接受訂餐的方式有哪幾種，分別的訂餐程序是什么？2.客房送餐服務(wù)流程是什么？3.客房收餐服務(wù)流程是什么？教師與學(xué)生相互交流，解答學(xué)生疑惑。學(xué)生首先分組自行分析內(nèi)容，最后由每組派出代表回答，給與適當(dāng)加分。讓學(xué)生成為課堂的主體，成為問題的分析者與解答者，增強(qiáng)他們的興趣。講解新知（15min）一、接受預(yù)訂（一）早餐卡預(yù)訂程序（1）送餐部會(huì)在凌晨1：00派夜班服務(wù)員到樓層收取訂單，凌晨4：00還會(huì)再收集一次。（2）收集門把手菜單時(shí)要注意先核對(duì)好房號(hào)，再按由小到大的順序排列。（3）收集完畢后，可按照房號(hào)從大到小的順序，進(jìn)行巡房，查看是否有遺漏。（4）若無遺漏，便可將訂餐信息輸入電腦，打印出賬單并交給當(dāng)天值班領(lǐng)班。（二）電話訂餐程序（1）在接受客人預(yù)訂前，訂餐員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，并按照服務(wù)規(guī)范禮貌地向客人問好，如“早上好/中午好/晚上好，客房送餐，有什么可以幫您？”（2）接受客人預(yù)訂時(shí)，需問清客人的房號(hào)、訂餐內(nèi)容、送餐時(shí)間、用餐人數(shù)以及特殊要求等。若餐廳無法提供客人所點(diǎn)的菜品時(shí)，應(yīng)禮貌告知客人并向客人致歉，可根據(jù)客人需求，適當(dāng)向客人推薦相似菜品。（3）接受客人預(yù)訂后，需向客人重復(fù)其具體要求和訂餐內(nèi)容，得到客人確認(rèn)后，告訴其等候時(shí)間并向客人表示感謝。（4）訂餐員要在客人掛上電話后，方可放下聽筒，掛斷電話。教師要求學(xué)生掌握客房接受訂餐的兩種方式及預(yù)訂程序。學(xué)生交流，與老師互動(dòng)，解答疑問。提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶以及對(duì)出現(xiàn)的問題得以改正。二、送餐服務(wù)流程（一）餐前準(zhǔn)備（二）檢查核對(duì)（三）送餐服務(wù)（1）送餐員要按照規(guī)定好的路線進(jìn)行送餐服務(wù)，在送餐過程中要保持送餐用具的平穩(wěn)，避免食品或飲品從容器溢出，保證將餐品快捷、安全地送到客人房間。（2）當(dāng)送餐員使用送餐車進(jìn)出電梯時(shí)，注意腳下，避免發(fā)生電梯卡住車輪等現(xiàn)象。（3）當(dāng)送餐員送餐到房間門口時(shí)，請(qǐng)先核對(duì)房號(hào)，待核對(duì)無誤后，按門鈴或敲門，并禮貌地說：“RoomService！客房送餐。”接下來，離房門約一步距離站立，等待客人開門。（四）房?jī)?nèi)用餐服務(wù)（1）客人開門后，服務(wù)員應(yīng)微笑著向客人問好，并詢問“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問方便進(jìn)來嗎？”待客人允許進(jìn)房后，致謝并進(jìn)入客人房間。（2）進(jìn)入房間后，禮貌地征求客人的用餐位置，如“您好，請(qǐng)問您是方便在用餐車上用餐還是在茶幾上用餐？”。（3）按照客人的要求安排用餐位置，依據(jù)訂餐類型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房?jī)?nèi)的用餐服務(wù)。（五）結(jié)賬（六）道別教師要求學(xué)生掌握客房送餐服務(wù)流程。學(xué)生交流，與老師互動(dòng)，解答疑問。提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶以及對(duì)出現(xiàn)的問題得以改正。拓展延伸（10min）客房送餐服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：?1.?智能化提升?：?隨著科技的發(fā)展，?送餐機(jī)器人等智能設(shè)備將更廣泛地應(yīng)用于客房送餐服務(wù)，?提高送餐效率和服務(wù)質(zhì)量。?2.?個(gè)性化服務(wù)?：?通過數(shù)據(jù)分析，?了解客人偏好，?提供定制化送餐服務(wù)，?滿足客人多樣化需求。?3.?綠色可持續(xù)?：?采用環(huán)保材料，?優(yōu)化送餐流程，?減少能源消耗和碳排放，?推動(dòng)綠色可持續(xù)發(fā)展。?4.?無接觸服務(wù)?：?在后疫情時(shí)代，?無接觸送餐服務(wù)將成為常態(tài)，?保障客人健康安全。?5.?高效配送網(wǎng)絡(luò)?：?構(gòu)建更加高效的配送網(wǎng)絡(luò)，?縮短送餐時(shí)間，?提升客人滿意度。?組織學(xué)生交流，激發(fā)學(xué)生的思考想象。學(xué)生交流，明確客房送餐服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。增強(qiáng)學(xué)生對(duì)客房送餐發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)。鞏固提升（5min）提問：1.客房接受訂餐程序是什么？2.客房送餐服務(wù)流程是什么？教師提出問題。學(xué)生思考并回答。鞏固本節(jié)課重點(diǎn)知識(shí)。課間10分鐘休息任務(wù)設(shè)定（2min）提問：客房收餐服務(wù)流程是什么？教師提出問題。思考回答問題。主動(dòng)思考，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。授課講解（15min）客房收餐服務(wù)流程：（1）訂餐員檢查訂餐記錄，若收餐時(shí)間到，客人仍未來電，可禮貌地打電話到房間問詢（早餐為30分鐘后打電話收餐；午、晚餐為60分鐘后打電話收餐）。（2）致電給客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，能否到房間收餐。例如：“您好，這里是送餐部，請(qǐng)問您是否已經(jīng)用餐結(jié)束，需要服務(wù)員現(xiàn)在去收餐嗎？”如果客人需要收餐，則通知送餐員到客房收餐。（3）送餐員去客房收餐會(huì)有兩種情況，處理方式分別如下：①客人不在房間，送餐員請(qǐng)客房服務(wù)員開門，及時(shí)將餐車、餐具等取出。在收取餐時(shí)，要仔細(xì)檢查是否有客人的物品混入其中。②客人在房間，禮貌進(jìn)入房間，迅速整理好餐盤和餐車。待收餐完畢，征詢客人的用餐感受以及是否還有其他要求，如果沒有，禮貌地向客人致謝并道別。（4）送餐員收餐完畢應(yīng)立刻通知訂餐員，讓其做好詳細(xì)記錄。教師要求學(xué)生掌握客房收餐服務(wù)流程。學(xué)生交流，與老師互動(dòng)，解答疑問。提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的記憶以及對(duì)出現(xiàn)的問題得以改正。教師演示客房送餐服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備2.檢查核對(duì)3.送餐服務(wù)4.房?jī)?nèi)用餐服務(wù)5.結(jié)賬6.道別教師結(jié)合理論知識(shí)實(shí)操示范。學(xué)生對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行回顧，進(jìn)一步加深理解。旨在讓學(xué)生進(jìn)一步掌握重點(diǎn)，鞏固所學(xué)，促進(jìn)知識(shí)的進(jìn)一步內(nèi)化。分組練習(xí)(20min)學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演，?模擬客房送餐服務(wù)場(chǎng)景，?教師巡回指導(dǎo)，?及時(shí)糾正錯(cuò)誤。教師對(duì)各個(gè)小組的練習(xí)過程進(jìn)行指導(dǎo)。學(xué)生交流與合作學(xué)習(xí)，老師在學(xué)生操作中給與糾正。使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)人員儀容儀表要求及餐飲服務(wù)中的禮儀規(guī)范。評(píng)價(jià)(5min)教師對(duì)學(xué)生小組練習(xí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，總結(jié)學(xué)生在練習(xí)過程容易出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)方法和指導(dǎo)建議。教師評(píng)價(jià)，評(píng)出課上練習(xí)成績(jī)，評(píng)出最優(yōu)小組。學(xué)生互評(píng)。外部評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)自我評(píng)價(jià)和自我反思。課堂小結(jié)(2min)對(duì)本節(jié)課的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，回顧客房訂餐流程、送餐服務(wù)流程以及收餐服務(wù)流程。教師引導(dǎo)學(xué)生對(duì)課堂總結(jié)。學(xué)生進(jìn)行本次課的課堂總結(jié)。對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行回顧，加深