服務(wù)營銷學(xué)員手冊

服務(wù)營銷學(xué)員手冊

(DoTheRightThing)

(ToChoiceWhatYouShouldToDo)

(DoTheThingRight)

(HowToDoTheThingRight)

溝通三要索

7%

五大分析

表他評估

L說話逮度較快

2.說話看?較充

3.肢體諳*聿盲

4.MM3伏明星

表制制碑循

?VDKSI

1.說話池度適中

2.說話看調(diào)有起伏（節(jié)奏）

3.對聲青戴“

4.IM不檄中

表象累筑評估

-

1.說話速度較慢（?、擅、*?）

2.戶青?常?性

3.說話停??多

4.視線富移向下

?情緒同步；心態(tài)（80%）、技巧（20%）

?共識同步?7+1法則

?語調(diào)及語速同步】使用對方表象系統(tǒng)

?生理狀態(tài)同步?鏡面映現(xiàn)

L呼吸：2.表情；3.姿勢；4.動(dòng)作

-詔修同步】

）詢匯、術(shù)語、口頭語、流行語

）文字表象系統(tǒng)，視、聽、感覺

?價(jià)值觀與值念同步：合一架構(gòu)

?解讀線索?讀心術(shù)

表象I編調(diào)匯

?視覺更：

觀點(diǎn)整蠹虐二L整、看、反映、

?聽覺型3

聽起來有點(diǎn)道理、說、討論、告訴、

告知、追問、聽得值嗎……

?感覺型，

解我器卷音好?、覺得、掌握、抓住、了

OMMMIt的才力！1!)

我修潑您的建設(shè)，同時(shí)也……

我尊■蠡的著法，同時(shí)也……

我同M的觀點(diǎn).同時(shí)也……

客戶異議的如K

一、蛆a的目的m義：

不是為了說!陽F,而是帶對方解

決同■,建立物班任度.

不倚解決對方的問JB,自己一定會(huì)

WM1

“成交”只制I務(wù)的開始，

—3BMF的患*?才是3HT

的?一之H

客戶異議的她1

二、客戶鼻漢的來I：

?產(chǎn)品因素，品質(zhì)、效■與價(jià)格

?康務(wù)因素，SB4MK

?個(gè)人因素，情感母理智

客戶異議的如K

三、森8口5內(nèi)容各占％>%：

翊

桃

楨

M心

客戶鼻議的她1

四、步量

1、輕松!快（檐心）

2、贊美認(rèn)同《停?）

又溝逋說明（91?

4、建立信任《目的）

4M?.AJMm小

?何為客戶清量度

?客戶潴意度的說試

?設(shè)M務(wù)的原則與策略

?趣?，客期■值

客戶再關(guān)模式分析

2.4URA/4UM01

3.-MM/.XM

5.M4UEL/att

客戶購買模式分析

6.依與0/MMM

7.M*/AJ?/*?

8.WHM*：

視嵬、聽覺、感覺？與時(shí)間/次數(shù)

的方式

?交往中注■什么

?與客戶長期和諧共處

的

i.

2.MRBft

3.

4.*黃通

5.再加強(qiáng)

CASE1

SALES：您好，我是王金華。

CLIENT：您好，我是中國銀行上海分行的李良英。我聽公司里許多人說您們在我們銀行鄰近5

公里地區(qū)有很多房子我想買房子。

SALES：高除興他彳門告訴您那才好癡息：在或個(gè)地區(qū)我們的確有很多房子。請坐下來談一談好嗎?

CLIENT：謝謝您。

SALES：李小姐，請問你考慮多大的房子？

CLIENT：我需要三居室，我的母親來渡假的時(shí)候，能夠住的舒服一點(diǎn)。她今年63歲，一年大約

會(huì)來二次，我還需要一個(gè)書房，由于經(jīng)常要在家里工作。

SALES：平常只有您一個(gè)人，母親偶爾過來住？

CLIENT：是的，我經(jīng)常要到各分行做稽查。

SALES：您希望在公司鄰近嗎？

CLIENT：是的。我聽說那個(gè)地段的保值性很高。我不喜歡公寓大廈，聽說質(zhì)量比不上設(shè)施完善

的社區(qū)，而且管理費(fèi)不斷妁上漲。

SALES：您大概需要什么樣的價(jià)位？

CLIENT：哦！根據(jù)我們很行的資料，貸款人員告訴我，我需要的房子價(jià)位大約在50萬-70萬之

間。自備款20萬，剛好符合我的預(yù)算。

SALES：好,您現(xiàn)在住在哪里？

CLIENT：由于我兩個(gè)月前才調(diào)來這里，目前在銀行鄰近租了一戶兩居室的公寓，每個(gè)月付房租，老

實(shí)說,那個(gè)地段我付的房租太高了。

SALES：我明白你的意思。您在那里住了兩個(gè)月，是否有機(jī)會(huì)對鄰近多熟悉？

CLIENT：我問過很多同事，根據(jù)他門的說法，那個(gè)地區(qū)與我的老家很像，而且價(jià)位大概都還在我的

預(yù)算之內(nèi)。

SALES：您喜歡哪一種風(fēng)格的房子？

CLIENT：我喜歡磚造的房子，有空調(diào)，住于安靜的社區(qū)，不要有吵鬧的車聲。

SALES：您看過房子了嗎？

CLIENT：還沒有。到目前為止都是問我的同事。但是,現(xiàn)在能夠看房子了。

SALES：很高興聽您這么說。什么時(shí)間您比較方便？

CLIENT：這星期我想開始有系統(tǒng)地看房子，我要利用幾個(gè)假日，確定我的錢發(fā)揮最大的價(jià)值。

SALES：假如我們有三居室，有空調(diào)與書房，而且適合您的價(jià)位，但是略微遠(yuǎn)一點(diǎn)能夠同意嗎？

CLIENT：多遠(yuǎn)？

SALES：哦，距離您的公司大約有二、三十公里路。

CLIENT：能夠，假如其它方面都符合。

SALES：假如能夠近一點(diǎn)，但是價(jià)位高一些，會(huì)不可能比較好？

CIIENT.我務(wù)必告訴您，假如價(jià)錢不對，根本就不必談。

SALES：我熟悉您的意思。還沒有其它需要考慮的情況？

CLIENT：沒有了。我明白自己要什么。假如我有任何問題，能夠問公司里幾位專家。

SALES：很高興聽您這么說。這是您第一次買房子，或者者已經(jīng)買過了？

CLIENT：這是我第三次買房子。最近一次買房子是在三年前。上個(gè)月剛剛賣掉。

SALES：你如何決定上次購買的那棟房子？

CLIENT：情況與現(xiàn)在差不多，我先租公寓，問過同事，過幾個(gè)月才決定我所要的房子，然后我

到一家同事介紹的仲介公司。老實(shí)說，這家公司不太好，我浪費(fèi)很多時(shí)間看一棟我不太

考慮的房子。后來我的同事又介紹另外一家很好的件介公司。他與我談了很久，確定我

想要的房子?？捶孔忧?，我們先討論過規(guī)格、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，節(jié)約很多時(shí)間。由于在過程

中，我就明白某些房子并不適合。我們實(shí)際上只看過四、五棟房子就決定了。

SALES：你是否請同事陪你一起看過房子？

CLIENT：完全沒有。但是，當(dāng)我告訴他們我找到了房子，他們都為我高興，第二天我就簽約了。

CASE2

SALES：陳正國先生?很高興與您當(dāng)面會(huì)談。我是李曉民。

CLIENT：?。±钕壬?，您好，請坐。喝點(diǎn)什么吧？

SALES：與您一樣就能夠。

CLIENT：我來拿，您請用。

SALES：謝謝！

CLIENT：您要給我看多大的房子？

SALES：您想看多大的房子？

CLIENT：哦！大房子。能夠舉行宴會(huì)的房子。地方寬敞，每個(gè)人都能夠盡興玩得很愉快。有很多

房間能夠充當(dāng)客房。最好有漂亮的卡拉0K間，我能夠請人來玩。

SALES:你說的很多房間，是指五間房、六間房或者者是更多？

CLIENT：更多。我說要大房子。有一個(gè)景觀優(yōu)美，環(huán)境清幽的地方。有的時(shí)候候我的朋友不喜歡

被干擾。您明白嗎？

SALES:當(dāng)然。我明白。您還想要看些什么？

CLIENT：我怎么明白？我是搞音樂的，您才是房地產(chǎn)仲介。全面情形要問您！

SALES：您是否具有特別的價(jià)位要求？

CLIENT：看您幫我找什么樣的房子，但是，至少是七位數(shù)以上。一定要有與眾不一致的地方，開

車半小時(shí)之內(nèi)能夠到機(jī)場。我可不要那些四、五十萬的普通房子。我要特別的。

SALES：特別，非常好。最近是否具有看過您所說的，具有這些“特別”條件的房子？

CLIENT：沒有。否則我也不必找您。

SALES：您現(xiàn)在住在哪里？

CLIENT：我住在上海郊區(qū)的高級住宅區(qū)。我一看到那里的風(fēng)景就決定非買不可。即使當(dāng)時(shí)花了我

好幾個(gè)月的時(shí)間來裝潢整修。

SALES：但是，您現(xiàn)在想買別的房子？

CLIENT：我會(huì)留著度周末。那里地方太小，無法招待客人。我把新房子當(dāng)成休息與談生意的地方。

因此一定要與眾不一致。

SALES:不只是舉行宴會(huì)？

CLIENT：表演與娛樂事業(yè)是我的生意。好了，你要坐在這里與我談一整天，還是帶我去看房子？

SALES：哦！我要帶您去看一些確實(shí)很特別的房子，而且非常昂貴。等我們找到您的房子，您打

算馬上搬過去嗎？

CLIENT：您幫我找好房子，我就搬過去。

SALES：很好。還有，您現(xiàn)在看過什么樣的房子？

CLIENT：沒有。只是朋友的地方。

客戶購買模式分析表

姓名：日期：單位：

0.1...2.........3.........4.........5...........6........7..............8.........9...10

1.自我判定型/外界判定型.

.自我判定|||||||||

.外界判定?????????1-----

2.求同型/求異型

?完全求同

?同中求異

?完全求異

?異中求同

3.通常型/特定型

?通常一

?特定

4.忠于過去型/探索未來型

?忠于過去

?探索未來

5.追求型/躲避型

.追求I------------

?躲避

6.依序型/隨機(jī)型

?依序

?隨機(jī)

7.成本/品質(zhì)/服務(wù)

?成本

?品質(zhì)

?服務(wù)

8.說服策略：

?視覺

.聽覺I

?感受

時(shí)間/次數(shù)____________

9.自我意識型/顧他意識型

?自我意識「

.顧他意識］

考卷編號

3分鐘測試

說明：在回答問題之前，請認(rèn)真閱讀各項(xiàng)指示或者問題。請回答所

有的題目。只有一項(xiàng)正確答案。按你的懂得準(zhǔn)確答題。一旦讀過所

有問題，確保只回答第一題。所有問題或者指示都基于公司的政策。

祝你好運(yùn)!

01.將你的名字寫在此卷的右上角。

02.將上句中的“名字”一詞用圈號圈起。

03.在此頁下面中部畫5個(gè)框。

04.第一個(gè)框內(nèi)填寫本公司目前每天餐飯補(bǔ)貼費(fèi)。

05.第二個(gè)框內(nèi)填寫此房間內(nèi)的人數(shù)。

06.一會(huì)兒再告訴你對其他三個(gè)框的說明。

07.在標(biāo)有考卷編號的空白處，填上今天的日期。

08.將第五句用圈號圈起。

09.在左下角打一個(gè)“X”。

10.假如你一直遵照指示，在第三個(gè)框內(nèi)寫上“是:

11.閉上眼睛，坐好，默默從10數(shù)到1,再睜開眼，繼續(xù)答題。

12.在右邊空白處，寫出你明白的本公司分店的地址。

13.回答下列問題：本公司是那一年創(chuàng)建的？o

14.假如你到現(xiàn)在為止，一直遵照指示，請你清一下喉嚨。

15.在本頁左邊空白處，填上本公司總經(jīng)理的名字。

16.請起立并轉(zhuǎn)身面對培訓(xùn)人員，然后轉(zhuǎn)回坐下。

17.假如到現(xiàn)在為止，你仍一直遵照指示，就在最后的第5個(gè)框內(nèi)寫“是”。

18.在標(biāo)明是問題的編號上圈上圓圈。

19.在下面框中，記下你認(rèn)為你應(yīng)得的測試分?jǐn)?shù)。

20.重新閱讀上面的說明。

只使用