高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)題庫(kù)

高速鐵路動(dòng)車乘務(wù)實(shí)務(wù)題庫(kù)

1.簡(jiǎn)述“八縱〃通道

“八縱”通道如下：第一，沿海通道，連接?xùn)|部沿海地區(qū)，貫穿京津

冀、遼中南、山東半島、東隴海、長(zhǎng)三角、海峽西岸、珠三角、北部灣

等城市群；第二，京滬通道，連接華北、華東地區(qū)，貫穿京津冀、長(zhǎng)三角

等城市群；第三，京港（臺(tái)〕通道，連接華北、華中、華東、華南地區(qū),

貫穿京津冀、長(zhǎng)江中游、海峽西岸、珠三角等城市群；第四，京哈一一

京港澳通道，貫穿呼包鄂渝、山西中部、中原、長(zhǎng)江中游、北部灣等城

市群；第五，呼南通道，貫穿呼包鄂榆、山西中部、中原、長(zhǎng)江中游、北

部灣等城市群；第六，京昆通道，連接華北、西北、西南地區(qū)，貫穿京津

冀、太原、關(guān)中平原、成渝、滇中等城市群；第七，包（銀）海通道，連

接西北、西南、華南地區(qū)，貫穿呼包鄂、寧夏沿黃、關(guān)中平原、成渝、

黔中、北部灣等城市群；第八，蘭（西）廣通道，貫穿蘭西、成渝、黔

中、珠三角等城市群.

2.簡(jiǎn)述“八橫〃通道

“八橫〃通道如下：第一，綏滿通道，連接黑龍江及蒙東地區(qū)；第

二，京蘭通道，貫穿京津冀、呼包鄂、寧夏沿黃、蘭西等城市群；第三,

青銀通道，連接華東、華中、西南地區(qū)，貫穿長(zhǎng)三角、長(zhǎng)江中游、成渝等

城市群；第四，陸橋通道,貫穿東隴海、中原、關(guān)中平原、蘭西、天山北

坡等城市群；第五,沿江通道,連接華東、華中、西南地區(qū)，貫穿長(zhǎng)三角、

長(zhǎng)江中游、成渝等城市群；第六，滬昆通道,貫通長(zhǎng)三角、長(zhǎng)江中游、黔

中、滇中等城市群；第七，廈渝通道，連接海峽西岸、中南、西南地區(qū)，

貫穿海峽西岸、長(zhǎng)江中游、成渝等城市群；第八，廣昆通道，連接華南、

西南地區(qū)，貫穿珠三角、北部灣、滇中等城市群.

3.簡(jiǎn)述票務(wù)系統(tǒng)的組成

窗口售票系統(tǒng)；自動(dòng)售/取票系統(tǒng)；互聯(lián)網(wǎng)/售票系統(tǒng).

4.簡(jiǎn)述客運(yùn)效勞子系統(tǒng)的構(gòu)成

導(dǎo)向揭示系統(tǒng)；播送系統(tǒng)；查詢系統(tǒng)；求助系統(tǒng)；監(jiān)控系統(tǒng)；自動(dòng)

檢票系統(tǒng)；時(shí)鐘系統(tǒng).

5.高速鐵路客運(yùn)效勞設(shè)計(jì)原那么

隨著經(jīng)濟(jì)的開展和人民生活水平的提升，旅客需求向個(gè)性化方向

開展,而鐵路客運(yùn)效勞屬于“批量定制”型的社會(huì)效勞，難以完全滿足

每個(gè)旅客的個(gè)性化需求,因此客運(yùn)效勞設(shè)計(jì)是在鐵路企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、技

術(shù)經(jīng)濟(jì)特征、經(jīng)營(yíng)規(guī)模根底上滿足旅客的需求,需要其滿足一定的設(shè)計(jì)

原那么，具體如下：第一，符合性.現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者的需求是多層次、

多方面的.高速鐵路動(dòng)輸企業(yè)首先應(yīng)該考慮旅客需要什么，據(jù)此再考慮

應(yīng)該提供的效勞及其在技術(shù)上、財(cái)力上的可行性.在此根底上形成各種

各樣的客運(yùn)效勞，表達(dá)鐵路以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念；第

二，可行性.高速鐵路客運(yùn)效勞設(shè)計(jì)必須本著“切合實(shí)際”的態(tài)度，結(jié)

合鐵路部門自身情況，分析自身結(jié)構(gòu)、根底設(shè)施設(shè)備、技術(shù)狀況、水平

狀況和財(cái)政狀況等因素,不能一味地追求創(chuàng)新而脫離鐵路現(xiàn)狀，成為紙

上談兵的設(shè)計(jì)；第三,經(jīng)濟(jì)性.為實(shí)現(xiàn)不斷提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提升經(jīng)濟(jì)

效益的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),高速鐵路客運(yùn)效勞設(shè)計(jì)必須考慮企業(yè)的盈利性,并保

證通過推出新的客運(yùn)效勞,改善鐵路部門的經(jīng)營(yíng)狀況,并獲得一定的經(jīng)

濟(jì)效益和社會(huì)效益；第四，先進(jìn)性.高速鐵路客運(yùn)效勞設(shè)計(jì)的先進(jìn)性表

達(dá)在要考慮適應(yīng)時(shí)代開展,保持理念與時(shí)代的一致性，還要考慮積極引

入實(shí)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù),使客運(yùn)效勞具有可擴(kuò)充性，只有這樣才能根據(jù)

市場(chǎng)需求的變化不斷調(diào)整客運(yùn)效勞，保證其前后的統(tǒng)一性與連貫性；第

五，節(jié)能環(huán)保性.高速鐵路客運(yùn)效勞設(shè)計(jì)必須保證節(jié)能環(huán)保.包括盡可

能采用環(huán)保、節(jié)能的設(shè)備和技術(shù)；在追求企業(yè)效益的同時(shí)，關(guān)注社會(huì)效

益,表達(dá)鐵路的公益性,塑造鐵路良好的社會(huì)形象.

6.簡(jiǎn)述客運(yùn)效勞質(zhì)量調(diào)查方法

觀察法；抽樣問卷調(diào)查法；訪談法.

7.簡(jiǎn)述高速鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量限制的概念

效勞質(zhì)量限制是對(duì)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)施過程的有效治理，用以

保證提供的效勞能滿足旅客的要求.效勞企業(yè)為了克服高速鐵路客運(yùn)

效勞質(zhì)量體系的不穩(wěn)定性,到達(dá)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo),必須實(shí)施效勞質(zhì)量限

制.高速鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量限制是指運(yùn)輸企業(yè)為了把客運(yùn)效勞質(zhì)量各

項(xiàng)指標(biāo)限制在旅客可接受的范圍之內(nèi)，使鐵路客運(yùn)效勞系統(tǒng)處于穩(wěn)定、

良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術(shù)和治理活動(dòng).客運(yùn)效勞質(zhì)量控制是

運(yùn)輸企業(yè)的主動(dòng)行為，以效勞標(biāo)準(zhǔn)為限制依據(jù).由于客運(yùn)效勞的過程性,

其質(zhì)量的限制必須是對(duì)效勞過程進(jìn)行有效的治理與限制，只有這樣才

能保證提供的效勞較好地滿足旅客的需求.

8.關(guān)鍵事件技術(shù)簡(jiǎn)介

關(guān)鍵事件技術(shù)(CriticalIncidentTechnique,簡(jiǎn)稱CIT)是北歐

學(xué)派經(jīng)常使用的評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量的方法之一，其理論根底是交互質(zhì)量模

型.CIT是通過記錄效勞過程中成功或失敗的事件和行為，來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量

問題或質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，從而對(duì)效勞質(zhì)量現(xiàn)狀做出評(píng)價(jià)，并采取舉措，提升顧

客感知質(zhì)量和滿意的一種分析方法.CIT記錄顧客描述的效勞接觸過程

中發(fā)生的事件并詢問與事件相關(guān)的問題,進(jìn)而對(duì)事件進(jìn)行分類.從根本

上說,CIT是一種對(duì)事件或關(guān)鍵事件等數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析的系統(tǒng)分類技

術(shù).CIT同因子分析、聚類分析一樣也是一種歸納分組方法，不同的是

在數(shù)據(jù)分析階段,CIT對(duì)事件進(jìn)行內(nèi)容分析,而非定量分析.很多學(xué)者認(rèn)

為CIT是一種有效的測(cè)量顧客在效勞接觸中是否滿意的工具,利用該方

法可以揭示效勞接觸過程中導(dǎo)致顧客滿意或不滿意的特定事件和行為,

進(jìn)而為形成滿意度監(jiān)測(cè)方案、設(shè)計(jì)效勞程序和策略以及練習(xí)一線員工

提供可靠的依據(jù).

9.簡(jiǎn)述高速鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量限制的原理

客運(yùn)效勞質(zhì)量限制是針對(duì)客運(yùn)效勞過程，以設(shè)計(jì)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

為參照的治理活動(dòng)，因此,客運(yùn)效勞質(zhì)量限制的原理是：首先制定客運(yùn)

效勞標(biāo)準(zhǔn),保證在效勞過程中各項(xiàng)活動(dòng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行.但在效勞提供

之前并不知道制定的標(biāo)準(zhǔn)是否在旅客的容忍區(qū)域內(nèi)，因此先要對(duì)旅客

容忍區(qū)域加以度量,并與所提供的高速鐵路客運(yùn)效勞產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量相

比擬,這是客運(yùn)效勞提供者發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量問題并且進(jìn)行限制的有效手

段；同時(shí),這樣的做法也使得鐵路效勞提供者能夠及時(shí)采取補(bǔ)救措施,

解決旅客面臨的效勞質(zhì)量問題，制定更加合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獲得旅客

信任和滿意.

一般意義上講，客運(yùn)效勞產(chǎn)品應(yīng)該落在大多數(shù)旅客群體中或者所

選目標(biāo)市場(chǎng)成員的容忍區(qū)域之內(nèi)才是成功的.首先，如果客運(yùn)效勞產(chǎn)

品質(zhì)量低于可接受效勞質(zhì)量水平，客運(yùn)效勞提供者應(yīng)該立即采取舉措

保證旅客接受的總效勞質(zhì)量感知水平不至于降低.其次，如果客運(yùn)服

務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高于旅客理想的效勞質(zhì)量水平，客運(yùn)效勞提供者那么應(yīng)該

在保證旅客享受理想期望的同時(shí)，提升客運(yùn)效勞產(chǎn)品的價(jià)格，以獲得

相應(yīng)的高額利潤(rùn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).由此可見，高速鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量

控制既是對(duì)客運(yùn)效勞標(biāo)準(zhǔn)形成過程的限制，又是對(duì)客運(yùn)效勞實(shí)施（或

傳遞）過程的限制，還是對(duì)旅客感知和期望形成過程的限制，最終保證

客運(yùn)效勞質(zhì)量水平在旅客的容忍區(qū)域內(nèi).

鐵路局應(yīng)從人員準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、規(guī)章制度、客服系統(tǒng)建設(shè)、客運(yùn)

開辦準(zhǔn)備、售票系統(tǒng)建設(shè)、售票組織建設(shè)、靜態(tài)標(biāo)識(shí)建設(shè)、業(yè)務(wù)揭示、

安檢查危準(zhǔn)備、地方配套、站車保潔、列車商品配送、應(yīng)急演練、開車

方案、乘務(wù)準(zhǔn)備、干部包保、營(yíng)銷宣傳、后勤保證、平安評(píng)估準(zhǔn)備等方

面制定展開表，每個(gè)展開表有工程、推進(jìn)舉措、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任部門、

責(zé)任人員等內(nèi)容組成，協(xié)調(diào)相關(guān)單位、催促運(yùn)用治理站段按照展開表的

內(nèi)容逐項(xiàng)完成，每日更新，全面參與和掌握客運(yùn)專用建設(shè)情況和運(yùn)用準(zhǔn)

備過程.

11.簡(jiǎn)述新線試運(yùn)行的內(nèi)容

新線正式開通運(yùn)行前，會(huì)組織站車單位進(jìn)行為期一個(gè)月的試運(yùn)行.

試運(yùn)行期間除不辦理旅客乘降外,其余皆根據(jù)正式運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)操作.客

運(yùn)擔(dān)當(dāng)單位應(yīng)充分利用這個(gè)階段,根據(jù)正式運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，熟悉

列車設(shè)備設(shè)施、了解沿途經(jīng)停車站特點(diǎn)，通過試運(yùn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足加以

改良和完善，預(yù)防在正式運(yùn)營(yíng)期間發(fā)生同類問題影響客運(yùn)平安及效勞

質(zhì)量.在此期間，要排定乘務(wù)開通運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備展開表,根據(jù)開通運(yùn)營(yíng)時(shí)間

要求，倒排進(jìn)度，對(duì)涉及開通運(yùn)營(yíng)的職工培訓(xùn)、應(yīng)急演練、制度建立、備

品準(zhǔn)備、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備等內(nèi)容分別制定詳細(xì)的工作方案，高速鐵路開通乘務(wù)

相關(guān)工作展開表，逐項(xiàng)推進(jìn)、銷號(hào)，保證按進(jìn)度高質(zhì)量開通.

12.簡(jiǎn)述應(yīng)急演練的方式

應(yīng)急演練方式采取現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練，所有演練工程全都為真實(shí)環(huán)境

模擬.同時(shí)對(duì)演練一般采取有腳本或無腳本兩種形式.有腳本，即為由

鐵路局各專業(yè)部門對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急演練工程事先擬定演練腳本，并統(tǒng)一組

織參加演練的單位和人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，并明確分工和角色,演練時(shí)全部步

驟嚴(yán)格按演練腳本推演，此種方式一般是鐵路局首條高速鐵路開通演

練時(shí)采用.無腳本，即鐵路局各專業(yè)部門事先不擬定演練腳本，各參加

演練的單位和人員全部根據(jù)鐵路局現(xiàn)有的各類應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的要求和

舉措，在接到某一演練工程開始的通知后，即按規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處

置.此種方式,對(duì)參加演練的單位和人員綜合水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求較高,

需要相關(guān)人員平時(shí)能熟練掌握各類應(yīng)急突發(fā)情況的處置規(guī)定和舉措，

實(shí)戰(zhàn)性更強(qiáng)、效果更好.由于對(duì)參加演練的各部門、各單位和人員要求

高,故此種方式一般適用于已有高速鐵路開通運(yùn)營(yíng)，并已積累了多年高

速鐵路運(yùn)營(yíng)治理經(jīng)驗(yàn)的鐵路局.

13.簡(jiǎn)述平安評(píng)估的組織機(jī)構(gòu)

平安評(píng)估目前由鐵路總公司負(fù)責(zé)組織,平安監(jiān)督治理局牽頭,計(jì)劃

統(tǒng)計(jì)部、科技治理部、勞動(dòng)和衛(wèi)生部、建設(shè)治理部、公安局、運(yùn)輸局

（營(yíng)運(yùn)部、調(diào)度部、機(jī)務(wù)部、車輛部、供電部、工務(wù)部、電務(wù)部、信息

化部）等有關(guān)部門組成平安評(píng)估組.平安評(píng)估時(shí)，平安評(píng)估組可根據(jù)需

要分成車務(wù)、客運(yùn)、貨運(yùn)、機(jī)務(wù)（含供電）、工務(wù)、電務(wù)、車輛、信息、

規(guī)章制度、勞動(dòng)平安、路外平安、治安消防、平安治理、綜合等假設(shè)干

專業(yè)小組進(jìn)行評(píng)估.

14.簡(jiǎn)述線路命名的原那么

以起訖點(diǎn)車站名稱或所在地附近中央城市、鐵路樞紐名稱的簡(jiǎn)稱

連綴命名，里程較短的支線和樞紐內(nèi)線路可以以終止站或線內(nèi)主要站

名稱命名.起訖點(diǎn)在兩省級(jí)行政中央且為兩省區(qū)之間唯一的鐵路線路，

可以省級(jí)行政區(qū)域簡(jiǎn)稱連綴命名.簡(jiǎn)稱一般取名稱的首字,如首字連綴

不符合線路命名規(guī)定的，順取下一字.如城市行政區(qū)域簡(jiǎn)稱為公眾熟悉

的,也可取行政區(qū)域簡(jiǎn)稱.

15.簡(jiǎn)述票額智能預(yù)分原那么

旅客列車的客流形態(tài)具有可循規(guī)律的特點(diǎn)，盡管其有時(shí)存在一定

的變性，但總體而言其均有相對(duì)穩(wěn)定的根底客流，因此在客流預(yù)測(cè)的根

底上，以列車常態(tài)的根底穩(wěn)定客流為基準(zhǔn),提前進(jìn)行票額預(yù)分是合理可

行的.預(yù)分原那么如下：第一，票額自動(dòng)預(yù)分的原那么是采用“以下定

上〃的預(yù)分原那么；第二，預(yù)分順序是根據(jù)乘車站站序有小至大、下車

站站序由大至小的順序進(jìn)行預(yù)分；第三,通過實(shí)踐證實(shí)，票額自動(dòng)預(yù)分

分出去的票額數(shù)目為列車的根本穩(wěn)定客流；預(yù)分時(shí)采取的“以下定上”

原那么保證了沿途需求較旺的短途客流,不會(huì)對(duì)始發(fā)票額造成沖擊.

16.簡(jiǎn)述高鐵車站商業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)如下：第一,各商店須揭掛有效的經(jīng)營(yíng)證照及監(jiān)

督，并備有符合國(guó)家規(guī)定的銷售發(fā)票；第二,嚴(yán)格根據(jù)合同約定的

商品種類進(jìn)行銷售，未經(jīng)書面確認(rèn)許可,各商店不得擅自改變或增加商

品銷售種類和效勞工程；第三，各商店均以定點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行，任何企

業(yè)和個(gè)人不得在商店外從事兜售叫賣、推銷商品、招攬生意等活動(dòng)；

第四，商品定價(jià)需符合？中華人民共和國(guó)物價(jià)法?有關(guān)規(guī)定.同一企業(yè)在

同一地區(qū)客站銷售同一商品須實(shí)行統(tǒng)一銷售價(jià)格.出售商品必須一品

一卡，明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)牌清楚；第五，承租單位應(yīng)按合同約定安裝和使用

POS系統(tǒng),所有經(jīng)營(yíng)銷售行為應(yīng)納客站商業(yè)信息治理系統(tǒng)治理,履行相

關(guān)義務(wù)，接受治理；第六,承租單位不得利用租賃商店從事廣告業(yè)務(wù)；

第七，承租單位進(jìn)貨的時(shí)間、通道應(yīng)嚴(yán)格按車站規(guī)定執(zhí)行；第八，承租

單位在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必須接受地方和鐵路部門的專業(yè)治理和檢

查.

17.簡(jiǎn)述乘降組織治理人員要求

高鐵車站自動(dòng)化、現(xiàn)代化程度較高,車站客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)具備高中及

以上文化程度,能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和站車相關(guān)設(shè)備設(shè)施,掌握服務(wù)類

常用英語會(huì)話,具有良好的語言文字表達(dá)水平和效勞技巧，身體健康、

身材勻稱、五官端正，具備妥善處理突發(fā)事件的水平.車站客運(yùn)人員應(yīng)

具備售票、效勞等業(yè)務(wù)技能，做到一職多能、兼崗輪崗.綜控室客運(yùn)人

員還須具備客運(yùn)值班員資格.客運(yùn)人員需經(jīng)測(cè)試合格前方可取得上崗

資格，做到持證上崗.

18.簡(jiǎn)述乘降組織治理要求

要根據(jù)高鐵車站現(xiàn)代化、自動(dòng)化的治理方式以及定員實(shí)際，動(dòng)態(tài)調(diào)

整崗位作業(yè)人員的安排，增強(qiáng)崗位間的聯(lián)勞協(xié)作,保證進(jìn)站口、出站口

等重點(diǎn)崗位的作業(yè)力量.客運(yùn)干部應(yīng)增強(qiáng)日常巡視,對(duì)重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)

車次,要根據(jù)常態(tài)化治理要求進(jìn)行落實(shí).對(duì)進(jìn)出站檢票閘機(jī)等客服設(shè)備

的日常治理，嚴(yán)格落實(shí)設(shè)施設(shè)備“管用修〃制度，發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)

及時(shí)通知維保單位進(jìn)行修復(fù)，保證車站客服設(shè)備使用正常.要結(jié)合季節(jié)

性、周期性、階段性的客流變化情況，組織工作人員開展客服系統(tǒng)故障、

售票系統(tǒng)故障等應(yīng)急演練,提升非正常情況下的應(yīng)急處置水平.

19.簡(jiǎn)述票務(wù)效勞設(shè)備的類型和功能

高速鐵路客運(yùn)站在旅客進(jìn)出站流線上設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)，并輔之分

散在站內(nèi)各處的窗口售票向旅客提供更加便捷的票務(wù)效勞.高速鐵路

票務(wù)效勞設(shè)備主要有：第一，自動(dòng)售票機(jī).自動(dòng)售票機(jī)指支付手段滿足

現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、銀行卡等的自動(dòng)售票設(shè)備，并且票面制式滿足儲(chǔ)值卡、

非接觸式IC卡或磁卡等票的出票要求；可直接獲取客運(yùn)站或中心席位

庫(kù)的票源.自動(dòng)售票機(jī)主要由終端限制模塊、紙幣識(shí)別模塊、出鈔模塊、

讀卡器、打印機(jī)、視頻采集（監(jiān)控系統(tǒng)）、觸摸屏顯示器、客戶鍵盤、

電源、保險(xiǎn)柜等功能模塊和設(shè)備組成；第二，自動(dòng)充值機(jī).與儲(chǔ)值卡票

配套使用，方便旅客自動(dòng)充值；第三，自助發(fā)票打印機(jī).與儲(chǔ)值卡票配套

使用，滿足需要報(bào)銷憑證的旅客自助打印發(fā)票的需要；

第四，客運(yùn)站售票終端窗口機(jī)及治理機(jī).窗口機(jī)指客運(yùn)站處理如售票、

退票等前臺(tái)業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)；治理機(jī)指客運(yùn)站或客票中央進(jìn)行方案治理、

數(shù)據(jù)維護(hù)等客票業(yè)務(wù)治理的計(jì)算機(jī).

20.簡(jiǎn)述乘降引導(dǎo)設(shè)備的類型和功能

乘降引導(dǎo)設(shè)備主要是指輔助乘降效勞的引導(dǎo)標(biāo)志.引導(dǎo)標(biāo)志是定

向信號(hào)媒體牌,用于指示客運(yùn)站效勞和交通方式,并使客運(yùn)站的信號(hào)指

示一致，包括標(biāo)志說明圖、平面布置圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、指

示標(biāo)志流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志等：第一,標(biāo)志說明圖：標(biāo)示出某場(chǎng)所使

用的全部圖形標(biāo)志，并在其旁邊給出中英文含義的一種綜合標(biāo)志圖；第

二,平面布置圖：提供在某區(qū)域中的效勞或效勞設(shè)施所處地點(diǎn)的鳥瞰圖

綜合導(dǎo)向標(biāo)志：引導(dǎo)人們選擇不同方向的效勞或效勞設(shè)施的導(dǎo)向標(biāo)志,

由多個(gè)符號(hào)與多個(gè)箭頭組成；第三，導(dǎo)向標(biāo)志：一個(gè)或多個(gè)圖形符號(hào)與

一個(gè)箭頭結(jié)合所構(gòu)成的標(biāo)志，用以引導(dǎo)人們選擇方向；第四，指示標(biāo)志:

指示某種行為的標(biāo)志.如旅客止步、禁止吸煙、禁止攜帶危險(xiǎn)品等；第

五，流程標(biāo)志：表示旅客乘車過程中需要經(jīng)過的信息導(dǎo)向和定位標(biāo)志,

如到達(dá)、進(jìn)站、問訊、售票、行李推車、平安檢查、行李提取、行李查

詢、綠色通道、候車、貴賓候車室、站臺(tái)等；第六,非流程標(biāo)志：效勞

或效勞設(shè)施的標(biāo)志.如租車效勞、地鐵、停車場(chǎng)、急救、平安保衛(wèi)飲用

水、郵政、、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、快餐、酒吧等.

21.簡(jiǎn)述衛(wèi)生區(qū)設(shè)備的類型和功能

衛(wèi)生區(qū)主要是圍繞旅客生理需求設(shè)置的設(shè)備，主要包括盥洗室、衛(wèi)

生間、小便間.例如CRH2動(dòng)車組在1、3、5、7號(hào)車各設(shè)有1個(gè)盥洗室,

每個(gè)盥洗室設(shè)有2個(gè)洗面盆.洗面盆由光電傳感器感應(yīng)限制，自動(dòng)完成

出洗手液、出水、出枯燥風(fēng)的功能.CRH2動(dòng)車組在1、3、5、7號(hào)車端

部各設(shè)有1個(gè)小便間.衛(wèi)生間廁所分蹲式和坐式兩種,均為集便器廁所.

各個(gè)衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)有感應(yīng)式洗手水龍頭、洗手液存放器.

22.簡(jiǎn)述吧臺(tái)餐飲設(shè)備的類型和功能

餐吧車吧臺(tái)效勞設(shè)備包括售貨柜臺(tái)站立用餐桌、單盆水槽及熱水

器冷藏箱、陳列柜微波爐、儲(chǔ)藏柜、播送裝置，餐飲效勞人員零售各類

食品、飲料,也會(huì)通過手推車將物品送到乘客座位上.

23.簡(jiǎn)述高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)禮儀的概念

乘務(wù)禮儀是指高鐵乘務(wù)員在效勞過程中，與旅客交往時(shí)所呈現(xiàn)出

的精神風(fēng)范和禮貌風(fēng)范.

乘務(wù)禮儀具有明顯的標(biāo)準(zhǔn)性和可操作性.乘務(wù)禮儀以效勞人員的

儀容標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、服飾標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)為根本內(nèi)容，即

要求效勞人員在各項(xiàng)具體的效勞過程中應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做.

離開了這些由一系列具體做法所構(gòu)成的根本內(nèi)容，效勞禮儀便無標(biāo)準(zhǔn)

性與可操作性可言.

由此可見,鐵路客運(yùn)乘務(wù)禮儀是指鐵路站、車等效勞人員在與旅

客交往過程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)和藝術(shù).是

“以客為尊、以人為本〃理念的具體表達(dá),也是鐵路優(yōu)質(zhì)效勞的重要組

成局部.客運(yùn)效勞是與旅客接觸度很高的工作，掌握效勞禮儀，做到禮

貌待客，是做好客運(yùn)效勞工作的先決條件.學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀不但是

效勞人員的工作需要，也是對(duì)鐵路企業(yè)的治理水平效勞水平，以及對(duì)客

運(yùn)乘務(wù)人員道德文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn),對(duì)運(yùn)輸企業(yè)具有重要意義.

24.簡(jiǎn)述高速鐵路客運(yùn)效勞人員化裝的原那么

效勞人員的妝容乃是一種上班妝,應(yīng)遵守的化裝原那么如下：第一,

淡雅."淡妝上崗”是客運(yùn)效勞人員化裝的根本標(biāo)準(zhǔn)之一.淡妝，也叫

自然妝,應(yīng)做到自然大方,樸實(shí)無華,素凈雅致；第二,簡(jiǎn)潔.客運(yùn)效勞人

員的崗位化裝,應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)妝.一般情況下，化裝時(shí)修飾的重點(diǎn),主要是嘴

唇，面頰和眼部.其他部位,根本不考慮；第三,莊重.客運(yùn)效勞人員的化

裝,應(yīng)以莊重為主要特征.諸如金粉妝，日曬妝，宴會(huì)妝等，都不宜為客

運(yùn)效勞人員在上班時(shí)所采用的；第四，避短.化裝能美化自身形象既要

揚(yáng)長(zhǎng),更要避短,認(rèn)真掩飾自己的所短,彌補(bǔ)自己的缺乏.所以客運(yùn)效勞

人員必須清醒地熟悉到：化裝重在避短，而不在于揚(yáng)長(zhǎng).

25.簡(jiǎn)述高速鐵路客運(yùn)效勞人員化裝的禁忌

客運(yùn)效勞人員在進(jìn)行個(gè)人化裝時(shí)，一定要注意根本的化裝禮儀，

主要包括以下五個(gè)方面：第一，不要在公共場(chǎng)所化裝.眾目睽睽之下化

裝是非常失禮的，這樣做既可能有礙于人，也不尊重自己.如果真的有

必要化裝或進(jìn)行修飾的話,要在化裝間或無人的地方做,切莫當(dāng)眾表演;

第二，不要在男士面前化裝.女士當(dāng)著男士的面化裝是十分失禮的，對(duì)

自己對(duì)別人都是不尊重的.就是男朋友或丈夫也不例外；第三,不要離

奇出眾.要禁止客運(yùn)效勞人員的妝容離奇出眾，即有意脫離自己和職業(yè)

的角色定位，追求荒謬、怪異、神秘的妝容；第四，不要以殘妝示人.殘

妝示人是指客運(yùn)效勞人員的妝容出現(xiàn)明顯的變形或瑕疵.在發(fā)現(xiàn)殘妝

時(shí),客運(yùn)效勞人員應(yīng)適時(shí)地進(jìn)行局部性的修補(bǔ)；第五,不要非議他人的

化裝.由于民族、膚色和個(gè)人文化修養(yǎng)的差異，每個(gè)人的化裝會(huì)各具特

點(diǎn).對(duì)此,不要少見多怪、指指點(diǎn)點(diǎn)，也不要同外賓或不很熟悉的人切磋

化裝技術(shù).

26.簡(jiǎn)述高速鐵路客運(yùn)效勞語言技巧

在為旅客提供效勞中，效勞人員應(yīng)該巧妙運(yùn)用有聲語言和形體語

言與旅客進(jìn)行充分、良好的溝通.

1.有聲語言的表達(dá)技巧

(1)效勞人員語言表達(dá)方式.有聲語言是指效勞人員的口頭效勞用

語.在為旅客效勞的過程中，效勞人員的效勞語言使用要恰當(dāng)，過于生

硬的語言會(huì)引起旅客的反感或者逆反情緒.所以在進(jìn)行語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)

當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式：

①征求式.征求式語氣是效勞人員在效勞工作中最常用到的.如“請(qǐng)您

不要在車廂內(nèi)吸煙好嗎？"“我能幫您把行李安置到行李架上嗎？”

等.在向旅客提出要求時(shí)，效勞人員用征求意見的口氣去詢問，語氣溫

柔和藹，會(huì)讓旅客感覺自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合其工作.

征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況,詢問時(shí)一，效勞人員要靈

活機(jī)動(dòng)，不要生搬硬套地只用一種交談方式，以免造成與旅客的關(guān)系僵

化,不利于事情的解決.

②商討式.商討式語氣是效勞人員在進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通時(shí)經(jīng)常用到的一種

交談方式.如“如果您方便的話，能不能與后排的一位旅客換一下座

位？”.商量的語氣讓旅客得到充分的尊重，并樂于配合或協(xié)助完成一

項(xiàng)工作.在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表達(dá)預(yù)防讓旅客理

解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對(duì)象，然后再提出需要

商討的問題，并要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺得自己也做了件助人為樂

的好事.

③委婉式.效勞人員在效勞過程中，常會(huì)遇見一些不能直面解答的問題,

對(duì)于此類問題，可用委婉式語氣與旅客交談.如“請(qǐng)您原諒，安全錘是

在緊急情況下才使用的，所以您不要隨意玩?！?對(duì)于無理取鬧的旅客,

乘務(wù)員需要有更多的耐心,用委婉的語氣勸導(dǎo)他.

④懇求式.懇求式語氣一般用于效勞人員處于弱勢(shì)時(shí),通過懇求的語言

“以情動(dòng)人〃，松懈對(duì)方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)（2）效勞人員

語言表達(dá)技巧.交談需要技巧，效勞人員在為旅客提供效勞時(shí)，更應(yīng)注

意交談的語句，要給旅客一種誠(chéng)懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，

機(jī)智而又不失禮.

①效勞人員詢問的技巧.詢問在效勞人員的效勞工作中是十分重要的，

它起著解釋迷惑提示和打破僵局的功能.效勞人員向旅客提出問題時(shí)

要把握好尺度,掌握提問的技巧.

效勞人員詢問的技巧如下：

a.直接型詢問.直接型詢問方式是指效勞人員可以直接向旅客提出疑

問,請(qǐng)求旅客給予解答.這種提問方式比擬直接簡(jiǎn)單明了，節(jié)省時(shí)間，能

方便快捷地得到答案.

b.誘導(dǎo)型詢問.在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，效勞人員可以采

用誘導(dǎo)型詢問.用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的

思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來,從側(cè)面得到自己想要的信息.c.選擇

型詢問.選擇型詢問即效勞人員向旅客提出問題時(shí)，將預(yù)計(jì)的答案一并

提出供其選擇.大多時(shí)候選擇型詢問是用于征求對(duì)方的意見.

d.提示型詢問.在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，效勞人員

可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客.提示型詢問是一種比擬委婉

的交流方式，可以讓旅客預(yù)防為難，比擬輕松地到達(dá)了解某些問題的目

的.

②效勞人員答復(fù)的技巧.效勞人員在答復(fù)以下問題時(shí)一,應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇、及時(shí)，

讓旅客感覺到他的問題受到了重視,人格得到了尊重.詢問時(shí)需要技巧,

答復(fù)時(shí)也需要藝術(shù).并不是旅客詢問什么，效勞人員就必須答復(fù)什么，

先思而后答,機(jī)智、靈巧、禮貌才是真正的妙答.

效勞人員答復(fù)的技巧如下：

排直接式答復(fù).直接式答復(fù)是最常用、最普通的一種答復(fù)方式.這種方

式簡(jiǎn)單、直接,用于旅客合理的簡(jiǎn)單詢問.

b.設(shè)定前提式答復(fù).在答復(fù)旅客提問時(shí)一，效勞人員不便將答案直接說出

口或者不便答復(fù),采用設(shè)定一個(gè)前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法.

比方：旅客問：“小姐，您長(zhǎng)得這么漂亮,怎不去當(dāng)空姐啊，當(dāng)乘務(wù)員不

委屈你了嗎？效勞人員答：“如果我去當(dāng)空姐了，誰在這給您效勞

啊？”.

.?巧借前提式答復(fù).如果旅客提出讓人為難或難以答復(fù)的問題,效勞人

員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮,用自己組織的語言將為難場(chǎng)面或困

境補(bǔ)救過來.比方：旅客問：“小姐，你們這車怎么跑得這么慢??？乘

務(wù)員答：“請(qǐng)您稍等我馬上讓師傅把車開到180km/h的速度，但這樣是

很不平安的，您看是嗎？〃.

d.答非所問式答復(fù).答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù).在效勞過程中，效

勞人員常會(huì)遇到旅客詢問一些不便答復(fù)的問題，這時(shí)可以采用答非所

問的回避術(shù)，避開話題，脫離為難.比方：旅客問：“小姐，你今年多大

了？”效勞人員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了.

e.否認(rèn)前提式答復(fù).有時(shí)旅客提出的問題或闡述的觀點(diǎn),我們需要否定,

但又不能正面否認(rèn)，這時(shí)可以用否認(rèn)前提的方式給予答復(fù).旅客問：

“小姐，你們這車中途都在哪里停??？〃效勞人員答：“對(duì)不起先生,

咱們是直達(dá)列車中途不?？?

f.無效式答復(fù).無效式答復(fù)也是一種回避術(shù)，即等于什么也沒說.在問

題不能答復(fù)或沒有必要跟隨旅客的話題時(shí)，可采用無效式答復(fù)來打消

旅客的繼續(xù)發(fā)問.比方：旅客問：“小姐，你號(hào)是多少?。啃谌藛T

答：“不多，好幾個(gè)

g.將錯(cuò)就錯(cuò)式答復(fù).有時(shí)旅客在交談中,無意間說錯(cuò)話,造成為難場(chǎng)面,

效勞人員可以用將錯(cuò)就錯(cuò)式，對(duì)旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也

給旅客找個(gè)臺(tái)階下.

2.形體語言的表達(dá)技巧

形體語言是指效勞人員的形體動(dòng)作和表情所表達(dá)的語言效果，有

時(shí)會(huì)給人超越有聲語言的影響力.

(1〕面部表情語言技巧.微笑應(yīng)該是效勞人員的職業(yè)性表情，正如此

處無聲勝有聲.效勞人員的面部表情該注意：

①要面帶微笑，和顏悅色，給旅客以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，

給旅客不受歡送感.

②當(dāng)旅客向你的崗位走過來時(shí),無論你在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來，主

動(dòng)和旅客打招呼.當(dāng)旅客與你說話時(shí),要聚精會(huì)神,注意傾聽.給人以受

尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給旅客以不受重視感.

③要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給

人以虛偽感.

④要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳,給人以毛躁感.

⑤要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，

給旅客以負(fù)重感.

⑥不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉，吐舌,眨

眼，給旅客以不受敬重感.

(2)手勢(shì)表達(dá)技巧.一般來說,掌語有兩種：手掌向上表示坦蕩，虛心,

誠(chéng)懇；手掌向下那么表示壓制，傲慢和強(qiáng)制.所以，效勞人員和旅客說話

時(shí),一切指示動(dòng)作都必須是手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上，以肘關(guān)

節(jié)為軸,指向目標(biāo).切忌用手指指指點(diǎn)點(diǎn).和旅客交談時(shí)手勢(shì)不宜過多，

幅度不宜過大.在給旅客遞東西時(shí)一，應(yīng)用雙手恭敬地奉上.決不可漫不

經(jīng)心地一扔.

(3)效勞人員行為的實(shí)施要領(lǐng).效勞人員行為的實(shí)施要領(lǐng)如下：①舉

止端莊、彬彬有禮.乘務(wù)員舉止端莊大方是效勞行為實(shí)施的前提條件.

沒有一個(gè)良好的舉止禮儀素養(yǎng)，所表現(xiàn)出的行為就會(huì)是不符合標(biāo)準(zhǔn)的、

欠缺的.在為旅客效勞的過程中，效勞人員的舉手投足都應(yīng)有禮有節(jié),

動(dòng)作有條不紊，言談舉止彬彬有禮，給旅客一種端莊、穩(wěn)重、溫柔、和

氣、善良、內(nèi)在美、有氣質(zhì)的感覺.

②以客為尊親切自然.堅(jiān)持“以旅客為中央"的原那么，用實(shí)際行動(dòng)盡

量滿足旅客的正當(dāng)需求.對(duì)于旅客提出的意見,要虛心接受；對(duì)旅客提

出的問題,要耐心答復(fù)；旅客遇到困難時(shí)，要幫助解決.無論何時(shí)，效勞

人員的效勞行為都應(yīng)表現(xiàn)得溫柔自然、和藹親切.

③作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn).效勞人員應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行作業(yè)，實(shí)現(xiàn)

效勞標(biāo)準(zhǔn)化.在標(biāo)準(zhǔn)原那么不變的情況下,應(yīng)提倡靈活作業(yè)，因人、因時(shí)

因事進(jìn)行變通效勞，效勞行為的標(biāo)準(zhǔn)化,作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化,會(huì)給旅客

一種安心、正規(guī)的感覺.

④勤于思考，關(guān)心旅客.效勞人員的每一種行為舉動(dòng)都是有目的的，都

是為滿足旅客的需求,為其提供優(yōu)質(zhì)的效勞.想旅客之所想，了解

旅客的需求后,才能對(duì)癥下藥，做到人性化效勞.

27.簡(jiǎn)述動(dòng)車組乘務(wù)組的組成

動(dòng)車組列車乘務(wù)組由司機(jī)、列車長(zhǎng)、列車員、乘警和隨車機(jī)械師組

成.有的動(dòng)車組還有商務(wù)座專職效勞員.列車上的保潔、餐飲由社會(huì)專

業(yè)司承當(dāng)時(shí)，其員工視同列車乘務(wù)組成員，接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo).動(dòng)車

組列車上實(shí)行列車長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的各工種分工負(fù)責(zé)制.列車乘務(wù)組人員各

司其職,在為旅客效勞上,接受列車長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo).乘務(wù)組人員配備由1名

列車長(zhǎng)和2名列車員組成.動(dòng)車組重聯(lián)時(shí),按兩個(gè)乘務(wù)組配備.編組16

輛的動(dòng)車組,按1名列車長(zhǎng)和4名列車員配備.對(duì)以上運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的

動(dòng)車組可適當(dāng)增加客運(yùn)乘務(wù)人員.列車長(zhǎng)是列車的行政負(fù)責(zé)人,對(duì)全體

乘務(wù)員負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，布置、催促、檢查乘務(wù)員的工作；對(duì)列車上旅客

的人身財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，保證旅客享受按車票席別消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的效勞.列車上各

個(gè)工種職工根據(jù)崗位責(zé)任制規(guī)定進(jìn)行工作，明確自己的責(zé)任.餐飲、保

潔人員上崗前須經(jīng)過鐵路平安知識(shí)、應(yīng)急演練和設(shè)備操作培訓(xùn)I,持證上

崗.動(dòng)車組列車在區(qū)間被迫停車時(shí)，隨車機(jī)械師、列車乘務(wù)組均聽從動(dòng)

車組列車司機(jī)指揮，處理有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援等事宜.

28.簡(jiǎn)述動(dòng)車組列車員的崗位責(zé)任

動(dòng)車組列車員崗位責(zé)任如下：第一,保持良好的職業(yè)形象，著裝整

潔,佩戴標(biāo)志，舉止端正，全面效勞，重點(diǎn)照顧，以勤為主，話當(dāng)先，做到

“三要、四心、五主動(dòng)〃為旅客效勞；第二，精通本職業(yè)務(wù)，練好根本

功.保護(hù)車廂設(shè)備,嚴(yán)格執(zhí)行交接制度和客運(yùn)規(guī)章要求.發(fā)現(xiàn)疑難問題

和緊急情況馬上向列車長(zhǎng)匯報(bào)；第三，嚴(yán)格執(zhí)行平安制度和作業(yè)過程,

熟練使用平安設(shè)備.掌握旅客情況,作好平安宣傳,及時(shí)通報(bào)站名，組織

好旅客乘降，維護(hù)車內(nèi)秩序,查堵易燃易爆等危險(xiǎn)品，保證平安正點(diǎn)；第

四，認(rèn)真執(zhí)行車容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好衛(wèi)生宣傳，經(jīng)常保持內(nèi)外整潔、空氣新

鮮、溫度適宜，為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境；第五,嚴(yán)格遵守國(guó)家政策、

法令,樹立良好路風(fēng)，做到“八不準(zhǔn)"，

“八不準(zhǔn)〃內(nèi)容包括：不準(zhǔn)侮辱、打罵、刁難旅客和粗暴待客；不準(zhǔn)以

車、以票牟私，敲詐勒索，索賄受賄；不準(zhǔn)走私販運(yùn)，倒賣商品；不準(zhǔn)私

帶無票旅客和違章捎帶物品；不準(zhǔn)亂漲價(jià)、亂收費(fèi)、亂補(bǔ)亂罰；不準(zhǔn)違

章違紀(jì)，玩忽職守，不準(zhǔn)野蠻裝卸，監(jiān)守自盜；不準(zhǔn)偷拿、私分餐料，優(yōu)

親厚友，特殊照顧；第六，作風(fēng)正派，堅(jiān)持原那么，大公無私，團(tuán)結(jié)協(xié)作,

廉潔奉公,不徇私情,顧全大局，密切配合.

29.簡(jiǎn)述動(dòng)車組列車員的工作責(zé)任

動(dòng)車組列車員工作責(zé)任如下：在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成乘務(wù)工作；

負(fù)責(zé)實(shí)施列車效勞車內(nèi)平安工作；無隨車保潔人員時(shí)，負(fù)責(zé)運(yùn)行中車內(nèi)

衛(wèi)生清潔；負(fù)責(zé)各種效勞備品的檢查；協(xié)助做好餐飲工作；負(fù)責(zé)完成規(guī)

定的播送任務(wù)；負(fù)責(zé)實(shí)施車內(nèi)各類緊急情況的處置；完成規(guī)定的作業(yè)

流程，并到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)向列車長(zhǎng)反響各種信息；完成列車長(zhǎng)交辦

的其他工作.

列車工作人員應(yīng)根據(jù)崗位責(zé)任、工作責(zé)任,根據(jù)旅客列車運(yùn)行圖規(guī)

定的運(yùn)行時(shí)亥IJ,組織好旅客上以下車,不發(fā)生責(zé)任列車晚點(diǎn)，同時(shí)掌握

和收集旅客運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)資料，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù).

精通業(yè)務(wù),練好根本功是履行崗位責(zé)任的根底.列車員必須不斷學(xué)習(xí)，

提升文化修養(yǎng)，掌握專業(yè)知識(shí)和效勞技巧，掌握不同旅客的心理特點(diǎn)，

做好效勞工作，到達(dá)企業(yè)對(duì)職工的要求.

30.簡(jiǎn)述動(dòng)車組列車客運(yùn)效勞的指導(dǎo)思想

鐵路旅客運(yùn)輸是同社會(huì)不同層面的人交往的窗口，人們通過這個(gè)

窗口可以看出鐵路企業(yè)職工的整體素質(zhì)、治理水平以及鐵路企業(yè)的精

神風(fēng)貌和文明程度.外國(guó)人通過這個(gè)窗口可以看到中華民族的素質(zhì).搞

好效勞不僅取決于客運(yùn)職工的素質(zhì)，更取決于效勞的指導(dǎo)思想.鐵路客

運(yùn)效勞的指導(dǎo)思想就是堅(jiān)持“人民鐵路為人民〃的宗旨，面向全體旅

客,全程效勞,全面效勞,重點(diǎn)照顧,提升旅客的滿意度.

1.全體旅客

但凡按規(guī)定購(gòu)置了車票上車的旅客，不管是哪個(gè)國(guó)家，哪個(gè)民族；

不管職務(wù)上下，不管職業(yè)、身份；不管老少，都是旅行消費(fèi)者，都是客運(yùn)

效勞的對(duì)象,應(yīng)一視同仁,一樣待客，使其享受鐵路應(yīng)該提供的與票價(jià)

相應(yīng)檔次的效勞,包括車廂內(nèi)的設(shè)施、列車運(yùn)行速度及效勞水準(zhǔn).

2.全程效勞

全程效勞就是對(duì)旅客從上車到下車的全過程進(jìn)行的效勞.

3.全面效勞

全面效勞,是對(duì)整個(gè)列車來說,旅客在車上吃的睡的、玩的、洗的、

用的等活動(dòng)都能享受到人性化的效勞，以及旅客在車上發(fā)生危難情況,

如生病、生小孩等特殊情況都能得到積極的救助.

4.重點(diǎn)照顧

重點(diǎn)照顧，就是對(duì)老年人、小孩、病人、孕婦、殘疾人、少數(shù)民族、

首長(zhǎng)外賓等給予重點(diǎn)照顧.做到“三知三有〃.“三知〃就是知座席、

知到站、知困難；”三有〃就是有登記、有效勞、有交接.

31.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)脑敲词鞘裁矗?/p>

為了保證旅客運(yùn)輸質(zhì)量,高效地完成各項(xiàng)任務(wù),必須遵循以下幾項(xiàng)

原那么：

(1)必須認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策.保證重點(diǎn)運(yùn)輸,平安、

迅速、順利地運(yùn)送旅客和行李、包裹到達(dá)目的地，并保證各種運(yùn)輸方

式之間有良好的配合，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、國(guó)防及科學(xué)現(xiàn)代化服

務(wù).

[2)保證平安.旅客運(yùn)輸?shù)男趯?duì)象主要是旅客，保證旅客在旅行中

生命、財(cái)產(chǎn)的平安,是客運(yùn)企業(yè)的根本責(zé)任.客運(yùn)企業(yè)在進(jìn)行運(yùn)輸活動(dòng)

時(shí),要把平安擺在第一位.在運(yùn)輸工作中，要采取行之有效的措施,實(shí)現(xiàn)

平安運(yùn)輸.

[3)以滿足旅客需求為中央.不斷轉(zhuǎn)變效勞理念，不斷完善效勞設(shè)施

落實(shí)效勞標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，不斷深化“旅客永遠(yuǎn)都不錯(cuò)，我們永遠(yuǎn)

有缺乏”的效勞理念，為廣闊旅客提供平安、快捷、方便、準(zhǔn)時(shí)、舒

適的旅行效勞.

(4)提升效勞質(zhì)量.以提升客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量為中央，做到文明效勞，禮貌

待客,為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境,最大限度地滿足旅客的旅行需求,

在標(biāo)準(zhǔn)群眾化效勞的根底上,努力追求效勞的個(gè)性化,樹立客運(yùn)企業(yè)的

美好形象.

(5)增強(qiáng)營(yíng)銷治理.隨著旅客運(yùn)輸?shù)拈L(zhǎng)足開展，客運(yùn)市場(chǎng)形成了結(jié)構(gòu)性

的買方市場(chǎng),為此,企業(yè)必須增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷治理.

(6)增強(qiáng)系統(tǒng)治理.旅客運(yùn)輸系統(tǒng)的整體性強(qiáng),要使有限的人力、物力、

財(cái)力充分發(fā)揮作用并提升效率,必須增強(qiáng)系統(tǒng)治理，使系統(tǒng)各部門能協(xié)

調(diào)配合.特別是在不同運(yùn)輸方式之間要密切聯(lián)系，搞好銜接，通過組織

一體化效勞、聯(lián)運(yùn)等方式，使需換乘的旅客及時(shí)中轉(zhuǎn)，為旅客的旅行生

活提供更多的方便.

32.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)母疽笫鞘裁矗?/p>

在我國(guó)社會(huì)主義制度下,鐵路既要質(zhì)量良好地完成旅客運(yùn)輸任務(wù)，

又要經(jīng)濟(jì)合理地使用機(jī)車、車輛和其他技術(shù)設(shè)備.根本要求有如下幾

個(gè)：

(1)保證運(yùn)輸平安.

[2)提升旅客列車運(yùn)行速度.

[3)增強(qiáng)方案運(yùn)輸，組織旅客有序流動(dòng).

[4)提升效勞質(zhì)量，營(yíng)造舒適的旅行環(huán)境.

33.鐵路旅客運(yùn)輸平安的特點(diǎn)有哪些？

(1)平安的普遍性

(2)鐵路運(yùn)輸平安的特殊性

34.列車長(zhǎng)崗位平安責(zé)任是什么？

列車長(zhǎng)崗位平安責(zé)任如下：

(1)負(fù)責(zé)動(dòng)車組消防平安治理工作，貫徹上級(jí)有關(guān)消防工作部署，

接受上級(jí)的消防平安檢查.

[2)檢查催促乘務(wù)工作人員落實(shí)崗位防火責(zé)任制.

(3)主持召開消防平安小組會(huì)議，總結(jié)分析、安排布置消防工作.

[4)組織乘務(wù)工作人員學(xué)習(xí)消防知識(shí),提升防火滅火技能.

[5)按規(guī)定運(yùn)行中進(jìn)行防火巡查,發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患,制止違反

消防治理行為,并作好巡查記錄.

[6)組織乘務(wù)人員向旅客宣傳防火、防爆平安知識(shí)，做好易燃易爆

危險(xiǎn)品查堵工作.

(7)運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)時(shí),啟動(dòng)火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案,組織指揮乘務(wù)人

員疏散旅客,撲滅火災(zāi).

(8)按規(guī)定填寫消防平安臺(tái)賬.

[9）參加聯(lián)檢交接.

35.列車全列無空調(diào)時(shí)的應(yīng)急處理舉措有哪些?

具體處理如下：（1）停車通風(fēng).全列車空調(diào)失效超過20min不能

恢復(fù)時(shí),列車長(zhǎng)與隨車機(jī)械師確認(rèn)后,立即通知司機(jī)向列車調(diào)度員提出

在前方最近客運(yùn)車站停車的請(qǐng)求.在車站停留時(shí)，應(yīng)翻開車門通風(fēng).必

要時(shí)，站、車共同組織將旅客疏散到車站平安處所，等待故障修復(fù)、救

援或組織換乘其他旅客列車.

〔2〕開門安裝防護(hù)網(wǎng)限速運(yùn)行.空調(diào)故障不能修復(fù),列車因故停車不能

維持運(yùn)行，列車長(zhǎng)與司機(jī)、隨車機(jī)械師溝通，視情況做出翻開車門的決

定，并請(qǐng)司機(jī)轉(zhuǎn)報(bào)列車調(diào)度員.列車長(zhǎng)組織列車工作人員在司機(jī)、隨車

機(jī)械師等配合下，在車廂內(nèi)運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車側(cè)）車門處安裝防護(hù)

網(wǎng)，翻開車門.安裝防護(hù)網(wǎng)位置、數(shù)量由列車長(zhǎng)根據(jù)動(dòng)車組乘務(wù)人員（含

餐飲、保潔員）的配置情況確定，并要求他們將車門處的旅客發(fā)動(dòng)到客

室內(nèi).防護(hù)網(wǎng)安裝完畢，翻開車門后，列車乘務(wù)人員（含餐飲、保潔員）

嚴(yán)格值守車門，嚴(yán)禁旅客自行下車，直至車門關(guān)閉.

列車長(zhǎng)在確認(rèn)防護(hù)網(wǎng)固定狀態(tài)及防護(hù)后報(bào)告動(dòng)車組司機(jī).司機(jī)根據(jù)列

車長(zhǎng)的報(bào)告，向列車調(diào)度員申請(qǐng)翻開車門限速運(yùn)行的調(diào)度命令.列車調(diào)

度員向沿途各車站及司機(jī)〔救援時(shí)一，同時(shí)向救援機(jī)車司機(jī)）下達(dá)“XX次

因空調(diào)失效開放局部車門運(yùn)行，限速60km/h,通過高站臺(tái)限速40km/h

運(yùn)行"的調(diào)度命令.在列車乘務(wù)人員防護(hù)的情況下,根據(jù)調(diào)度命令的速

度運(yùn)行.列車發(fā)生空調(diào)故障后，列車長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,按速報(bào)、慎

報(bào)原因的原那么向旅客說明情況，向旅客做好宣傳、致歉，并做好車廂

內(nèi)的效勞工作.合理組織列車員、餐車工作人員、保潔員、乘警巡視車

廂,解答旅客問詢，穩(wěn)定旅客情緒,維護(hù)好車內(nèi)秩序.

(3)車門應(yīng)急操作流程.CRH1型動(dòng)車組，列車員對(duì)動(dòng)車組側(cè)門進(jìn)行緊急

解鎖開門，并且不要復(fù)位.司機(jī)在IU上確認(rèn)由于緊急解鎖而報(bào)出的A類

警告.CRH型、CRH38BL/A/AL型動(dòng)車組，列車員將渡板隔離，將門控器

上SS開關(guān)打至關(guān)位,緊急解鎖翻開車門，通知司機(jī)確認(rèn)車門狀態(tài).司機(jī)

在HMI上確認(rèn)車門狀態(tài)應(yīng)顯示為“？”.CRH5型動(dòng)車組,列車員將渡板

隔離斷開要翻開車門的門控器電源,施加緊急解鎖將門翻開.如列車空

調(diào)故障造成影響時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)在請(qǐng)示段調(diào)度室、動(dòng)車車隊(duì)后，統(tǒng)計(jì)受影

響旅客數(shù)量、去向，統(tǒng)一編制客運(yùn)記錄交旅客到站處理.

36.動(dòng)車組在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)事故的應(yīng)急處理舉措有哪些？

動(dòng)車組在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)事故，啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，由列車長(zhǎng)組織指

揮，其他人員密切配合.本著“先救人后救物"的原那么，統(tǒng)一指揮撲

救.在救援列車沒有到達(dá)以前,應(yīng)增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)旅客的宣傳和組織工作，

預(yù)防發(fā)生意外.

(1)趕赴現(xiàn)場(chǎng).動(dòng)車組列車運(yùn)行途中發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)，最先發(fā)現(xiàn)或到達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)的乘務(wù)人員應(yīng)立即使用滅火器或可用于滅火的物品進(jìn)行撲救.使

用對(duì)講機(jī)通知列車長(zhǎng).列車長(zhǎng)、乘警、機(jī)械師接到報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴

現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),在列車長(zhǎng)統(tǒng)一指揮下，分工負(fù)責(zé),各司其職,切斷電源實(shí)施撲

救.

[2)緊急停車.如火勢(shì)無法限制或繼續(xù)蔓延，在撲救的同時(shí)一，列車乘務(wù)

組應(yīng)立即啟動(dòng)緊急停車裝置(或按下火災(zāi)報(bào)警按鈕)，司機(jī)應(yīng)立即采取

停車舉措并斷電降弓，并向列車調(diào)度員或車站值班員報(bào)告.列車長(zhǎng)組織

機(jī)械師、乘警、保潔人員、餐車效勞員就近攜帶滅火器材迅速趕到火災(zāi)

報(bào)警車廂,疏散旅客,迅速撲救.同時(shí)立即報(bào)告路局客調(diào)、段調(diào)度室.

動(dòng)車組重聯(lián)時(shí),未著火一組內(nèi)的列車工作人員停車后除留2名列車

員看守外，其余工作人員應(yīng)迅速到達(dá)起火車廂進(jìn)行協(xié)助疏散旅客等工

作.機(jī)械師負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,切斷電源，停止車內(nèi)通風(fēng),并做好停車準(zhǔn)

備.餐車及保潔人員主要負(fù)責(zé)火災(zāi)撲救工作，停車時(shí)應(yīng)注意避開長(zhǎng)大坡

道、橋梁、隧道、油庫(kù)、重要建筑物和長(zhǎng)大下坡道,選擇便于疏散旅客

和救援的地點(diǎn)停車.

(3)報(bào)告救援.列車長(zhǎng)應(yīng)迅速向所在鐵路局客調(diào)詳細(xì)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，

請(qǐng)求救援.報(bào)告事故概況，包括車次、時(shí)間、地點(diǎn)、火勢(shì)、旅客狀況等

簡(jiǎn)要情況.

(4)疏散旅客.在撲救火災(zāi)的同時(shí)，列車長(zhǎng)迅速組織客運(yùn)乘務(wù)員負(fù)責(zé)

疏散旅客,將旅客緊急疏散到其他平安車廂,迅速關(guān)閉防火隔斷門，預(yù)

防火勢(shì)蔓延.同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)工作，注意做好宣傳,穩(wěn)定旅客情

緒，以免發(fā)生混亂，嚴(yán)防旅客在列車運(yùn)行中串車、跳車.疏散旅客時(shí)，乘

務(wù)員應(yīng)向旅客告知疏散方向和位置.向臨近的平安車廂疏散，不攜帶行

李物品，彎腰快速通過,有濃煙時(shí)用水打濕布制品掩住口鼻.對(duì)已經(jīng)疏

散的旅客,嚴(yán)禁返回起火車廂.起火車廂旅客全部疏散完畢后,列車長(zhǎng)

應(yīng)立即通知司機(jī)、隨車機(jī)械師或其他列車工作人員關(guān)閉起火車廂及相

鄰車廂靠近起火車廂一端的客室隔門、端門，有防火隔斷門的應(yīng)當(dāng)關(guān)

閉防火隔斷門.

〔5〕設(shè)置防護(hù).在區(qū)間停車后需要防護(hù)時(shí)一，列車前方由司機(jī)負(fù)責(zé)，尾部

由隨車機(jī)械師負(fù)責(zé).可能阻礙鄰線時(shí)，列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師按規(guī)定聽從

司機(jī)指揮,處理有關(guān)行車、列車防護(hù)事宜.發(fā)現(xiàn)鄰線有列車開來時(shí)一，司機(jī)

應(yīng)急速鳴示緊急停車信號(hào).

〔6〕地面疏散.如火勢(shì)無法限制需向地面疏散時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)立即通知司

機(jī),司機(jī)根據(jù)列車長(zhǎng)的請(qǐng)求，向列車調(diào)度員報(bào)告,請(qǐng)求向地面疏散,現(xiàn)場(chǎng)

救援.列車停穩(wěn)后，翻開指定車門〔假設(shè)未能及時(shí)接到已扣停鄰線列車

的命令,雙線區(qū)間應(yīng)翻開前進(jìn)方向左側(cè)車門，客運(yùn)專線翻開無鄰線一側(cè)

的車門)，如無法集控開門時(shí)，應(yīng)立即通知乘務(wù)人員手動(dòng)開啟車門，使用

應(yīng)急梯組織旅客下車，向地面平安地帶有序疏散旅客.車內(nèi)產(chǎn)生濃煙危

及生命平安時(shí)或疏散通道被火封堵的情況下，乘務(wù)人員可在列車停穩(wěn)

后使用平安錘砸開應(yīng)急逃生窗玻璃解救車廂內(nèi)的旅客.注意逃生的平

安宣傳和現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù).如列車停在高架橋時(shí)，列車長(zhǎng)、列車員組織

引導(dǎo)旅客向上風(fēng)頭方向有秩序撤離，預(yù)防發(fā)生旅客摔傷、擠傷等傷害.

(7)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng).在撲救火災(zāi)時(shí),注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安部門調(diào)查事故

原因.乘警要采取多種舉措維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，視情況設(shè)置警戒線，滅火后

禁止任何人進(jìn)入保護(hù)區(qū)(對(duì)持機(jī)要證件,搶救機(jī)要文件的人員除外).

除了救護(hù)傷員、開動(dòng)列車等需要外，不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品.因上

述原因必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí),應(yīng)當(dāng)繪制現(xiàn)場(chǎng)原狀草圖或者拍攝照片.對(duì)

火災(zāi)痕跡和物證,應(yīng)采取保護(hù)舉措.

(8)協(xié)助取證.列車乘務(wù)人員應(yīng)通力協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助乘警做好

調(diào)查取證工作,積極幫助公安人員了解情況,提供線索.在救援時(shí),列車

長(zhǎng)組織乘務(wù)員實(shí)施禁止救援以外的人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng).在救援警務(wù)人員到

達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,預(yù)防發(fā)生混亂.

(9)搶救傷員.在疏散旅客、撲救火災(zāi)的同時(shí).，列車長(zhǎng)要組織乘務(wù)人員

和旅客中的醫(yī)護(hù)人員積極搶救傷員，本著“先傷后亡,先重后輕”的原

那么，積極搶救旅客傷員到平安處所，及時(shí)撥打“120〃請(qǐng)求救護(hù).發(fā)動(dòng)

旅客中的醫(yī)務(wù)人員一道對(duì)傷員采取止血、簡(jiǎn)易包扎等初期救護(hù)措施.對(duì)

傷勢(shì)較重的旅客要首先搶救,并提前安置在便于救護(hù)車停車的地點(diǎn),為

醫(yī)院快速救治創(chuàng)造條件同時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)疏散旅客和傷員人數(shù)及了解傷員

傷害程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、國(guó)籍、車票、身

份證號(hào)(其他證件)及隨身攜帶品.證據(jù)做到真實(shí)、可靠.列車乘務(wù)人員

應(yīng)發(fā)動(dòng)和組織旅客〔車廂內(nèi)的黨政、軍警、干部、戰(zhàn)士等社會(huì)力量)開

展自助和疏散旅客.

(10)保證供給.假設(shè)短時(shí)間內(nèi)列車不能開行，列車長(zhǎng)應(yīng)組織好對(duì)旅客

的飲食供給并照顧好重點(diǎn)旅客.列車上食物儲(chǔ)藏缺乏時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告列

車滯留所在地鐵路局客調(diào)和附近車站協(xié)助解決.同時(shí)提醒旅客不買無

證商販的食品.

37.旅客發(fā)生急癥病時(shí)需要注意的事項(xiàng)有哪些？

旅客發(fā)生急癥病時(shí)需要注意的事項(xiàng)如下：

(1)假設(shè)病情較重或找不到醫(yī)生時(shí),列車長(zhǎng)要及時(shí)編制客運(yùn)記錄,將

患病旅客移交有市、縣醫(yī)院的車站或較大車站轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療.

(2)旅客病情嚴(yán)重不能自理又無同行人時(shí)，列車長(zhǎng)要會(huì)同乘警清點(diǎn)旅

客車票、攜帶物品一并移交.編制客運(yùn)記錄時(shí)，應(yīng)注明旅客姓名、性

別、年齡、單位、住址、身份證實(shí)號(hào)以及攜帶物品的名稱、件數(shù)〔大

寫)等.

[3)對(duì)旅客發(fā)生病情或死亡，列車移交時(shí)，不作結(jié)果判斷.結(jié)論由醫(yī)療

單位下.

〔4)旅客病重或昏迷不醒時(shí),一定要收集旅客對(duì)列車救治的旁證材

料，取證要有公安人員參加.

38.電茶爐發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理舉措有哪些？

列車中途發(fā)生電茶爐故障,列車長(zhǎng)應(yīng)立即通知機(jī)械師搶修,如不能

修復(fù),列車長(zhǎng)要親臨車廂向旅客做好解釋和致歉工作，列車員要主動(dòng)介

紹相鄰車廂電茶爐的位置,并增加為旅客供給開水的次數(shù),減少旅客走

動(dòng)次數(shù),預(yù)防燙傷旅客.

39.發(fā)生治安事件和刑事案件的應(yīng)急處理要點(diǎn)有哪些？

列車上發(fā)生治安或刑事案件所致旅客人身傷