2024年中國省級移動政務(wù)服務(wù)報(bào)告

退役軍人服務(wù)退役軍人服務(wù)l"l一件事"大件運(yùn)輸l"l大件運(yùn)輸l"l一件事開辦運(yùn)輸企業(yè)"—件事"指尖服務(wù)指尖服務(wù)·掌上好辦入學(xué)l"l一件事"企業(yè)注銷登記企業(yè)注銷登記l"l一件:信用修復(fù)信用修復(fù)l"l一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查l"l一件事"新生兒出生新生兒出生l"l一件事"社會保障卡居社會保障卡居退休l"l一件事"s業(yè)數(shù)據(jù)填報(bào)s業(yè)數(shù)據(jù)填報(bào)l"l—件企業(yè)信息變更l"l一件事"企業(yè)破產(chǎn)信息企業(yè)破產(chǎn)信息申請公租房l"l一件事"留學(xué)服務(wù)留學(xué)服務(wù)l"l一件事"殘疾人修殘疾人修開辦運(yùn)輸企!開辦運(yùn)輸企!企業(yè)遷移登記企業(yè)遷移登記l"l一件事"就醫(yī)費(fèi)用報(bào)銷聯(lián)合發(fā)布方:復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實(shí)驗(yàn)室北京國信數(shù)云科技有限公司引言001ll掌上好辦"評估方法004ll掌上好辦"評估方法掌上好辦"概貌012掌上好辦"指數(shù)016掌上"透視021ll掌上"好差評028ll掌上好辦"建言034本報(bào)告為國家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目ll數(shù)字政府驅(qū)動的治理范式變革研究"(項(xiàng)目編號:72434003)的階段性成果之一本報(bào)告版權(quán)為復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實(shí)驗(yàn)室(復(fù)旦DMG)和北京國信數(shù)云科技有限公司所有,如需引用本報(bào)告內(nèi)容,請參照以下規(guī)范:復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實(shí)驗(yàn)室.中國省級移動政務(wù)服務(wù)報(bào)告(2024年度)[R/OL].(2024-10-30)[引用日期,格式為YYYY-MM-DD]./bgxzlindex.htmlll退役軍人服務(wù)l"l—件事"開辦運(yùn)輸企業(yè)"—件事"ll退役軍人服務(wù)l"l—件事"開辦運(yùn)輸企業(yè)"—件事"教育入學(xué)l"l一件事"殘疾人服務(wù)"一件事"住房公積金住民貸款購房l"l一件事"信用修復(fù)信用修復(fù)l"l一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查l"l一件事"退休退休l"l一件事"社會保障卡居社會保障卡居mm引言在當(dāng)今移動互聯(lián)的時代，移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用已成為政府提供政務(wù)服務(wù)端建設(shè)指南》指出，要“積極推動企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的事項(xiàng)向移動端延伸，提升移動政務(wù)服務(wù)供給水平，全面優(yōu)化用戶體驗(yàn)，推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)2023年9月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》提出，要“強(qiáng)化好辦易精品服務(wù)”，“持續(xù)做好一體化政務(wù)服務(wù)能力第三方評估工作，以企業(yè)和群眾獲得感為第一評價標(biāo)準(zhǔn)，推動政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向向企業(yè)和群眾2024年1月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》指出，“推動更多高頻事項(xiàng)網(wǎng)上辦、咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求”；“推進(jìn)容缺事項(xiàng)承諾在上述政策背景下，我國各地推出的移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用究竟成效如何？從用戶視角和感受來看，移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用是否真正可用、管用和好用？用戶又是否敢用和愛用？只有實(shí)現(xiàn)這五個“用”，移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用才能真正稱得上是“掌上好辦”。為此，復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實(shí)驗(yàn)室和北京國信數(shù)云科技有限公司從用戶體驗(yàn)出發(fā)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，對我國省級層面移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用開展第三方評估，聯(lián)合制作發(fā)布了中國政務(wù)服務(wù)“掌上好辦”指數(shù)和《中國省級移動政務(wù)服務(wù)報(bào)告》，以助力我國移動政mm引言20232024住房公積金住民貸款購房"一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查住房公積金住民貸款購房"一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查l"l一件事"新生兒出生l"l一件:退休l"l一件事"社會保障卡居信用修復(fù)l"l一件事"ll退役軍人服務(wù)l"l一件事"開辦運(yùn)輸企業(yè)"-件事"教育入學(xué)l"l一件事"專注掌上：以用戶“掌上”使用的移動政務(wù)服務(wù)手機(jī)客戶端APP應(yīng)用用戶視角：引入用戶“體驗(yàn)官”，從用戶體驗(yàn)出發(fā)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系并對無感評估：在評估過程中不需要評估對象提供任何“材料”和“數(shù)據(jù)”，而是由評估方通過真實(shí)體驗(yàn)、技術(shù)測試和文本分析等多種方法采集數(shù)據(jù)作為評估依據(jù)，既不增加評估對象的額外負(fù)擔(dān)，也提高數(shù)據(jù)的客觀性動態(tài)調(diào)整：結(jié)合移動政務(wù)服務(wù)的實(shí)踐創(chuàng)新與理論前沿，每年組織專家學(xué)者研討，根據(jù)最新的國家要求、用戶反饋、地方實(shí)踐與研究成果，對指“掌辦指數(shù)”將移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用比喻為政府向公眾和企業(yè)伸出的一只帶有溫度的“數(shù)字之手”，只有“五指并用”“心包容性是“小拇指”，是掌上好辦的起點(diǎn)。小拇指象征期許，人們常n寫字和握筷都離不開食指，移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用也只有能真正有效地幫用戶辦成事才能“管用”。該維度包括電子證照與數(shù)據(jù)查詢服務(wù)提供、政務(wù)服便利性是“中指”，是掌上好辦的感受。中指為峰，“好用”是用戶對一個移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的更高階體驗(yàn)。該維度包括登錄核驗(yàn)便捷包容、偏好度是“無名指”，是掌上好辦的效果。無名指用于佩戴戒指，象征著忠誠相守。移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用只有讓用戶“愿用”、“愛用”，才能實(shí)現(xiàn)對用戶的終極承諾。該維度包括用戶評價良好、體驗(yàn)官優(yōu)選意愿兩個安全感是“大拇指”，是掌上好辦的基石。沒有大拇指的參與，整個手掌將無法緊握物體，也只有保護(hù)好用戶數(shù)據(jù)和個人信息，用戶才會放心保護(hù)安全有力三個二級指標(biāo)。mm及依托于商業(yè)應(yīng)用提供的政務(wù)服務(wù)小程序應(yīng)用的服務(wù)提供情況進(jìn)行了搜集注：新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)移動政務(wù)服務(wù)APP“兵政通”Android端在評估期間出現(xiàn)多個Android和企業(yè)用戶提供移動政務(wù)服務(wù)的渠道，以給予用戶選擇不同服務(wù)渠道的權(quán)及時的移動政務(wù)服務(wù)渠道，為保證評估樣本的連貫性、一致性和可比性，），此外，考慮到北京的實(shí)際情況，對北京移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的評估以小程序mm報(bào)告采用真實(shí)體驗(yàn)、技術(shù)測試、文本分析等方法對我國省級移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的“掌上好辦”水平進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集和分析。數(shù)據(jù)采集時間截止首先，報(bào)告專門招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群體在內(nèi)的體驗(yàn)官，在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，對各地移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的真實(shí)使用感受進(jìn)行了使用和評估，并對每位體驗(yàn)官的評估結(jié)果進(jìn)行交叉檢驗(yàn)和專人復(fù)核，進(jìn)行了測評，對移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用提供的隱私政策和用戶協(xié)議進(jìn)行了系統(tǒng)的文本分析，并對各主要應(yīng)用市場上用戶發(fā)布的真實(shí)評價數(shù)據(jù)進(jìn)行了采集真實(shí)體驗(yàn)技術(shù)測試文本分析在權(quán)重的分配上，根據(jù)各地在各項(xiàng)指標(biāo)上的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行配置，對全國普遍達(dá)標(biāo)情況較低、各地之間差距較大的指標(biāo)設(shè)置相對較高權(quán)重，對全國普遍達(dá)標(biāo)情況較高、各地之間差距較小的指標(biāo)設(shè)置相對較低權(quán)重，以激住房公積金住民貸款購房l"l一件事"住房公積金住民貸款購房l"l一件事"社會保障卡居民服務(wù)"一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查l"l一件事"退休"—件事"信用修復(fù)l"l一件事"新生兒出生"一件ll退役軍人服務(wù)"一件事"開辦運(yùn)輸企業(yè)"—件事"教育入學(xué)l"l一件事"從五個維度的分值上看，各省份在安全感（敢用）方面整體表現(xiàn)最（愛用）方面平均得分率相近，分別為60.11%、看，有效性（管用）的地區(qū)間差異仍最為明顯；包容性（可用）、安全感在具體指標(biāo)上，與2023年相比，在線提供“一件事”服務(wù)的省份顯著增多；全國各省份“碼”上服務(wù)、導(dǎo)航指引清晰的平均分都有所上升；對適老性的關(guān)注有較大幅度的增強(qiáng)；更加注重用戶之間的分享，服務(wù)分享快絕大多數(shù)省份都提供了支付寶小程序和微信小程序，并在應(yīng)用市場提供了有關(guān)安裝、啟動、卸載操作的測試通過率高；在“用戶協(xié)議合規(guī)”方面，絕大多數(shù)省份能在其隱私及用戶協(xié)議中明確在調(diào)用用戶個人信息時須告知用戶并獲得用戶授權(quán)確認(rèn)，承諾在用戶注銷賬戶后刪除法律允許范圍之外圖3展示了各地平均得分相對最低的五項(xiàng)指標(biāo)。在“多用戶覆蓋”方面，目前暫未有省份上線方便殘障人士無障礙使用移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的功能；只有較少省份提供了方便外籍人士下載、注冊并使用移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的服務(wù)；在“用戶評價良好”方面，絕大多數(shù)省份的應(yīng)用在應(yīng)用市場的用戶評價較低；在“辦理便利高效”方面，只有較少的省份上線了“容缺辦”相關(guān)服務(wù)；在“登錄核驗(yàn)便捷包容”方面，仍有多數(shù)省份在用戶注冊住房公積金住民貸款購房"一件事"住房公積金住民貸款購房"一件事"信用修復(fù)l"l一件事"退休l"l一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查"一件事"企業(yè)注銷登記l"l一件事社會保障卡居ll退役軍人服務(wù)l"l一件事"開辦運(yùn)輸企業(yè)"—件事"教育入學(xué)l"l一件事"省級“掌上好辦”綜合指數(shù)如表5所示。各地的“掌上好辦”指數(shù)共份的綜合指數(shù)分值越高。整體上，指數(shù)分值較高的地方依舊主要集中在我國東部地區(qū)，江西、安徽、內(nèi)蒙古、湖南、廣西、寧夏、湖北等中西部省此外，評估發(fā)現(xiàn)，西部各省份的用戶體驗(yàn)相較于去年也在持續(xù)提升，住房公積金住民貸款購房l"l一件事"殘疾人服務(wù)l"l一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查住房公積金住民貸款購房l"l一件事"殘疾人服務(wù)l"l一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查l"l一件事"信用修復(fù)l"l一件事"退休l"l一件事"社會保障卡居ll退役軍人服務(wù)l"l—件事"開辦運(yùn)輸企業(yè)"—件事"教育入學(xué)"一件事"“掌上”透視對“掌上好辦”評估指標(biāo)體系中每個維度里各地得分差基于國家文件要求，報(bào)告對《“高效辦成一件事”2024年度重點(diǎn)事項(xiàng)到“新生兒出生一件事”，在逾80%的省級應(yīng)用上可查看到“殘疾人服務(wù)一件事”，在逾70%的省級應(yīng)用上可查看到“教育入學(xué)一件事”“企業(yè)破產(chǎn)信息核查一件事”“企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查一件事”和“退休一件事”，而可查看到“開辦餐飲店一件事”“開辦運(yùn)輸企業(yè)一件事”“企業(yè)注銷登記一件事”和“企業(yè)信息變更一件事”服務(wù)的省級移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用未及半數(shù)。在各省份中，只有福建、海南、青海的移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用上報(bào)告對移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用面向外籍人士的應(yīng)用和服務(wù)提供情況進(jìn)行了圖6-1-2）和服務(wù)界面（圖6-2）。同時，北京和上海還提供了其他語種的服務(wù)界面（圖6-3-1、圖6-3-2）。然而，報(bào)告也發(fā)現(xiàn)境內(nèi)外籍人士在注冊時，普遍存在“證件類型”無法選擇“外國護(hù)照”的情況，從而無法實(shí)現(xiàn)此外，報(bào)告還邀請境外外籍人士進(jìn)行了使用測試。當(dāng)前僅有北京、上海、海南能使境外外籍人士在無中國大陸手機(jī)號的情況下成功完成注冊（如圖6-4所示），而在其他省份，境外外籍人士因“無法選擇外國護(hù)根據(jù)“以政務(wù)服務(wù)碼為載體，推進(jìn)各類卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通要求，報(bào)告對移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中各省份政務(wù)服務(wù)碼的應(yīng)用情況進(jìn)行了分省份的政務(wù)服務(wù)碼可作為身份碼，應(yīng)用于文場景。根據(jù)江西和廣東的移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中的介紹，這兩個省份提供的“碼上辦”應(yīng)用場景最多，包含醫(yī)保/就醫(yī)、文旅景點(diǎn)/展館、住宿登記等代辦服務(wù)面向老年人、殘疾人等特殊群體，將移動政務(wù)服務(wù)送達(dá)“最后一公里”，讓移動政務(wù)服務(wù)更有“溫度”。圖7-1和圖7-2分別展示了重人機(jī)協(xié)作的客服方式為用戶順暢使用移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用及成功辦理在線服務(wù)提供了托底“保障”，使用戶能在需要時及時獲得在線人工服務(wù)，為其答疑解惑、在線幫辦，從而拉近了用戶和政府之間的距離，讓用戶可llll住房公積金住民貸款購房l"l住房公積金住民貸款購房l"l一件事"退役軍人服務(wù)退役軍人服務(wù)"一件事"開辦運(yùn)輸企業(yè)"開辦運(yùn)輸企業(yè)"—件事"教育入學(xué)l"l一教育入學(xué)l"l一件事"殘疾人服務(wù)殘疾人服務(wù)l"l一件事"信用修復(fù)信用修復(fù)l"l一件事"企業(yè)上市合法合規(guī)信企業(yè)上市合法合規(guī)信息核查l"l一件事"退休退休l"l一件事"社會保障卡居社會保障卡居mm“掌上”好差評主要展現(xiàn)用戶對移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的真實(shí)評價，包括1.應(yīng)用市場用戶的“好差評”mm2.體驗(yàn)官“好差評”“工作人員對建議反饋及時，流程專業(yè)，態(tài)度友善”“電話回訪及“國際化都市，辦事服務(wù)也是國際化的”“期待很高，且依然能感受到意外驚喜，比如辦事速度和審批寬容度”“事項(xiàng)很齊全，整體服務(wù)辦理“搜索引擎非常有效”“搜索引擎能夠識別大多口語化搜索，且提供語音服務(wù)功能”“搜索事項(xiàng)比較便捷”“搜索很多服務(wù)時都有相關(guān)聯(lián)服務(wù)“人臉識別總是識別不出，不論是素顏還是化妝，都是識別5～6次才成功。”“過度索取用戶信息（建議投訴時都需要刷臉）”“總是要刷臉，比較麻煩”“整體比較好，但是總是要刷臉”“很麻煩，每進(jìn)一個服