集團客戶策略

3G移動用戶和業(yè)務定位研究成果匯報（集團用戶部分）目錄項目說明集團用戶特點和行業(yè)應用發(fā)展概要中國網(wǎng)通集團移動業(yè)務的發(fā)展策略項目說明

項目說明

項目背景中國網(wǎng)通集團和中國電信、中國移動、中國聯(lián)通在不久的將來可能同時或相繼獲得3G牌照。面臨巨大的商業(yè)機會，各家運營商已經(jīng)開始緊鑼密鼓地積極備戰(zhàn)3G，其中，行業(yè)應用的開發(fā)和集團用戶的爭奪是共同關(guān)注的焦點之一。集團用戶價值高，容易接觸，市場操作性強，中國移動和中國聯(lián)通已經(jīng)競爭多年，尤其在聯(lián)通CDMA進入市場時，爭奪集團用戶是它最主要的切入點之一。對網(wǎng)通集團公司來講，擁有龐大的集團客戶群和穩(wěn)定的固網(wǎng)合作基礎，所以集團用戶是中國網(wǎng)通集團進入移動通信市場最主要的切入點之一。因此，中國網(wǎng)通集團需要了解集團用戶的消費特點和行業(yè)應用的使用現(xiàn)狀。

項目說明

項目目的了解集團用戶的消費特點和行業(yè)應用的使用現(xiàn)狀，為中國網(wǎng)通集團在移動通信市場做好集團用戶提供策略建議。

項目說明

訪問單位行業(yè)30個深訪集團客戶的分布政府機關(guān)政府辦公機關(guān)遼寧省府辦公廳，遼寧省政協(xié)，青島市委11家政府職能部門公安行業(yè)遼寧省公安廳稅務行業(yè)沈陽地稅、青島地稅海關(guān)檢疫山東檢疫局法院檢察院海淀法院其它建設部、沈陽空軍、人行總部事業(yè)單位報社、電視臺青島日報社2家其它國家信息中心企業(yè)單位交通運輸航空行業(yè)北方航空17家物流行業(yè)青島海程邦達金融業(yè)銀行業(yè)遼寧省工行、北京工行、青島工行保險行業(yè)中國人壽證券行業(yè)中國銀河證券信息產(chǎn)業(yè)IT行業(yè)愛立信、摩托羅拉、三星家電行業(yè)海爾集團服務行業(yè)酒店賓館青島頤中酒店寫字樓沈陽華新物業(yè)傳統(tǒng)制造業(yè)青島啤酒、東北重工、青島東四方其它沈陽家樂福集團用戶特點和行業(yè)應用發(fā)展概要集團用戶消費特點：工作流程對通信依賴性強，對固網(wǎng)運營商依賴強；集團客戶，不論是面向社會以服務為主要職責的政府機構(gòu)，還是以盈利為目的的各類企業(yè)，對外的通信聯(lián)絡都是集團客戶保障運作和維持單位形象的最必要的保證。行業(yè)和單位性質(zhì)差異造成通信業(yè)務需求差異巨大；集團客戶間工作流程的差別，導致了對通信需求的差別。有的集團客戶基本停留在語音通信層面；有的集團客戶則更多地依賴于計算機網(wǎng)絡進行工作；有的集團客戶則要求提供全業(yè)務、全方位、立體式和通信保障；甚至有的集團客戶的通信需現(xiàn)有的運營商都滿足不了。存在較多潛在通信需求集團客戶中還是存在潛在通信需求的。這些潛在需求等待發(fā)現(xiàn)、挖掘、引導。通信決策流程相似集團客戶中都會存在一個通信的技術(shù)支撐、保障部門，負責滿足來自具體的各業(yè)務部門的通信需求，處理與電信運營商之間的業(yè)務，將重大通信事件向分管高層領導匯報，由領導拍板。通信成本控制方式正發(fā)生著變化通信費用從不限制報銷轉(zhuǎn)為部門科室限量使用，個人話費報銷轉(zhuǎn)為通信補貼。個體消費的特點表現(xiàn)更為明顯。這不太有利于爭取集團用戶。行業(yè)應用層辦公整合層基本通信層集團客戶使用3G業(yè)務的三個層次：

這里的3G業(yè)務是指包含3G語言在內(nèi)的3G所能提供的所有業(yè)務。依據(jù)集團客戶使用3G業(yè)務與其行業(yè)特點、工作流程結(jié)合的緊密程度，我們將集團客戶未來使用3G業(yè)務的深度劃分為三個層次。行業(yè)應用層是在辦公整合層的基礎之上對集團客戶3G應用的縱向深挖，3G業(yè)務與集團客戶的具體行業(yè)特點，具體的業(yè)務流程緊密結(jié)合，不同的行業(yè)，甚至同一行業(yè)的不同集團客戶之間的3G應用都各不相同，3G應用在這一層較多地體現(xiàn)出個性化和定制特色。在這一層上3G已經(jīng)開始與集團客戶的應用相結(jié)合，但都是集中在通用的辦公層面上。這一層將會議通、集團短信、INTERNET/ENTRANET接入，集團郵箱，統(tǒng)一消息等業(yè)務進行整合，服務于集團客戶的內(nèi)部辦公。這個層面主要滿足集團客戶以語音為核心的通信需求，以3G語音為主體，輔之以IP拔號、秘書臺、語音專線等方式，實現(xiàn)集團客戶的內(nèi)部通信和集團客戶與外界的語音通信。其中集團V網(wǎng)，即VPMN移動虛擬專網(wǎng)，是3G解決集團客戶內(nèi)部通信的主要方式，網(wǎng)內(nèi)可實現(xiàn)短號互拔、資費優(yōu)惠，還可以預埋IP。3G業(yè)務行業(yè)應用需求強度

集團客戶對3G的認知

客戶反映

3G業(yè)務

集團客戶認知和需求

3G概念

絕大多數(shù)集團客戶對3G只是初步了解，只是認為功能更強些；少數(shù)與電信相關(guān)的行業(yè)相對比較了解

移動VPN

大多數(shù)集團客戶認為這種業(yè)務有用，方便并節(jié)省話費，現(xiàn)在中國移動的集團V網(wǎng)就取得了很好的發(fā)展；集團客戶普遍反應移動虛擬網(wǎng)和固定虛擬網(wǎng)相互結(jié)合更有發(fā)展

短信群發(fā)

多數(shù)集團客戶認為短信群發(fā)功能比較有用，比如用來通知會議等；但是部分單位擔心短信的擁塞、丟失等安全問題

手機銀行

只有銀行、稅務一類的單位對這種業(yè)務比較有興趣

移動辦公/電話會議

大多數(shù)集團客戶認為這種業(yè)務作用不大，用固定網(wǎng)絡的也比較方便；少數(shù)集團客戶認為其移動性比較方便，但手機屏幕太小、鍵盤不方便，部分保密性強的單位擔心信息安全問題，認為只對常出差的人員或者領導有用

視頻短信/音頻短信

集團客戶普遍認為這種業(yè)務需求不大，是彩信業(yè)務的進一步發(fā)展；針對個人用戶有需求

視頻電話

部分集團客戶認為對個人有較大需求，移動視頻對企業(yè)用處不大

手機上網(wǎng)

多數(shù)集團客戶認為出差時有用；在辦公室時有電腦上網(wǎng)，不會用；認為手機屏幕太小，上網(wǎng)不方便

定位服務

部分集團客戶對定位業(yè)務感興趣，比如物流行業(yè)等

3G業(yè)務

手機+筆記本上網(wǎng)

認為比較有用，在沒有固定因特網(wǎng)接入的地方可以連接筆記本上網(wǎng)，現(xiàn)有的速度太慢，費用是考慮的重要因素

集團客戶對中國網(wǎng)通運營3G的評價中國網(wǎng)通集團移動業(yè)務的發(fā)展策略集團客戶的競爭分析3G時代對于集團客戶的工作思路集團客戶的競爭分析一、細分集團客戶市場，提供不同的解決方案

中國移動根據(jù)集團規(guī)模將大、中型企業(yè)客戶和政府機構(gòu)作為發(fā)展目標。向其提供基本語音和數(shù)據(jù)業(yè)務，量身定制產(chǎn)品，綜合通信解決方案。其次，按行業(yè)性質(zhì)劃分進行劃分，金融、交通運輸和電子/IT業(yè)是重點發(fā)展目標。并將集團客戶分成公安行業(yè)、金融行業(yè)、海關(guān)行業(yè)等13個類型的行業(yè)，并根據(jù)不同的行業(yè)特點，提出不同的解決方案。

二、優(yōu)先實施重點企業(yè)，建立行業(yè)模板

中國移動在市場細分的基礎上，制作針對不同行業(yè)特點的基礎行業(yè)模板。然后根據(jù)集團的影響力、資源的壟斷性和移動自身的條件，選擇重點集團加以優(yōu)先實施，以建立深化行業(yè)模板，產(chǎn)生對同類行業(yè)的輻射影響，最后帶動整個行業(yè)的深化合作。

三、加強服務，優(yōu)化集團服務的業(yè)務流程

中國移動強調(diào)以集團客戶的需求為中心，優(yōu)化原有的集團服務的業(yè)務流程，形成規(guī)模效應，提高工作效率，建設一個完整的閉環(huán)的服務流程，使集團客戶的服務更有序的進行。

中國移動集團客戶策略的實施集團策略總體停留在基本通信層面中國移動積極籌建網(wǎng)絡，開展針對集團客戶的業(yè)務，努力提高在集團客戶方面的爭奪能力。中國移動業(yè)務開展目前還停留在集團V網(wǎng)建設層面，總體上還沒能達到針對不同的企業(yè)客戶提供不同的解決方案、不同層次業(yè)務的集團策略目標。部分地區(qū)充分展示集團策略中國移動集團客戶策略實施現(xiàn)狀原因分析業(yè)務成熟度不能滿足用戶要求。整體上看，集團客戶的需求層次還比較低。集團客戶競爭主要靠價格，整體解決方案的競爭很不充分。中國移動集團客戶策略實施情況評價產(chǎn)品質(zhì)量很好：全球通基站多，覆蓋好，信號好。集團客戶絕大部分使用中國移動的139號碼，認為中國移動具有號碼優(yōu)勢，特別是公司領導，一是因為移動139具有品牌作用，二是更換號碼的成本較大。很多的集團客戶認為中國移動資費偏高，VPMN網(wǎng)內(nèi)優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度不高。數(shù)據(jù)業(yè)務應用在某些特殊行業(yè)前景良好，比如移動上網(wǎng)業(yè)務對證券業(yè)、銀行業(yè)較有市場，客戶普遍反應，現(xiàn)在移動上網(wǎng)速度過慢?？傮w認為中國移動客戶服務工作存在不足，像上門推廣、售后服務方面需要提高；少部分企業(yè)認為移動服務較好。被訪集團客戶對中國移動的評價針對集團客戶中國移動的SWOT分析

中國移動在爭奪集團客戶方面有比較明顯的優(yōu)勢，比如網(wǎng)絡質(zhì)量、品牌方面，但劣勢和威脅也同時并存。

內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）威脅（T）◆良好的網(wǎng)絡質(zhì)量相對與中國聯(lián)通，中國移動有明顯的優(yōu)勢◆具有良好的品牌優(yōu)勢高端移動用戶大多在中國移動網(wǎng)絡內(nèi)，139移動號碼本身具有品牌，公司領導層多為移動用戶◆管理水平提高快體制變化快，管理水平有較大提高◆集團客戶策略優(yōu)勢中國移動在制定集團客戶策略方面起步較早，相對較完善◆業(yè)務價格偏高移動提供的VPMN、移動上網(wǎng)等業(yè)務，據(jù)集團客戶反映，優(yōu)惠不多，價格明顯偏高◆業(yè)務相對單一中國移動只有移動網(wǎng)絡，沒有固定市話網(wǎng)絡，不能跟固定電話進行“捆綁”銷售◆推廣形式單一由于業(yè)務的單一，限制了中國移動的銷售方式◆較大的發(fā)展空間集團客戶對移動業(yè)務需求快速增長，發(fā)展空間大◆直接競爭對手相對較弱集團客戶對中國移動認可度較高，對中國聯(lián)通的認可度低；在規(guī)模和實力方面，中國聯(lián)通有較大的差距◆充足的發(fā)展資金移動利潤較高，融資方便，發(fā)展資金充足◆聯(lián)通的威脅聯(lián)通低價競爭和靈活的促銷方式仍然對中國移動有一定的影響◆3G牌照發(fā)放的威脅電信和網(wǎng)通拿到3G牌照，將迅速進入移動市場◆小靈通的競爭低廉的資費對一些集團用戶有較大的吸引力◆國外電信運營商的進入和競爭中國移動與中國網(wǎng)通間現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)業(yè)務比較

就集團客戶相比較而言，中國移動在移動語音方面有絕對的優(yōu)勢，其組建的集團V網(wǎng)對中國網(wǎng)通的企業(yè)虛擬網(wǎng)VPN有很大的替代作用；而中國網(wǎng)通擁有優(yōu)于中國移動的固網(wǎng)資源，跟“小靈通”組合營銷，成本較低，也有一定的優(yōu)勢。

中國移動中國網(wǎng)通語音業(yè)務移動

語音質(zhì)量很好，遠高于“小靈通”

不能很好和固定電話結(jié)合，只有IP電話業(yè)務

價格較高，遠高于“小靈通”的資費；基本上是雙向收費

網(wǎng)通“小靈通”語音質(zhì)量較差，不能滿足大部分集團客戶的需求

能很好的跟網(wǎng)通的固定電話結(jié)合來推廣業(yè)務

價格便宜；單向收費固話

沒有固定電話業(yè)務，有集團IP電話業(yè)務

集團IP電話業(yè)務分流中國網(wǎng)通的長途業(yè)務

擁有固定電話網(wǎng)絡方面的資源

和“小靈通”結(jié)合促銷，有一定的優(yōu)勢

移動業(yè)務對固定電話業(yè)務替代越來越明顯數(shù)據(jù)業(yè)務

中國移動VPMN主要是針對集團客戶的語言業(yè)務，數(shù)據(jù)業(yè)務相對貧乏，但發(fā)展前景良好

移動專線、中繼線分流中國網(wǎng)通的專線市場

固定網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務資源相對豐富

移動數(shù)據(jù)業(yè)務嚴重滯后，處于空白階段中國聯(lián)通集團客戶策略的實施開發(fā)多種行業(yè)業(yè)務模式中國聯(lián)通2003年開始進行行業(yè)應用拓展，最近正著手開發(fā)多種行業(yè)業(yè)務模式，包括政府應用、金融證券、交通能源、旅游酒店服務業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、科教文、制造業(yè)等行業(yè)。各行業(yè)的業(yè)務模式還都有待進一步完善。發(fā)揮全業(yè)務經(jīng)營牌照優(yōu)勢國聯(lián)通推出的“網(wǎng)中網(wǎng)”最主要的特點是將固定辦公電話、ＧＳＭ移動電話、ＣＤＭＡ移動電話三大通信網(wǎng)絡進行整合，為集團用戶提供綜合通信一攬子解決方案，充分發(fā)揮全業(yè)務經(jīng)營牌照的優(yōu)勢。除固定、移動通信外，“網(wǎng)中網(wǎng)”業(yè)務還可以將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務IP數(shù)據(jù)業(yè)務、視頻會議系統(tǒng)、企業(yè)短信息平臺等各項綜合通信業(yè)務以及增值業(yè)務整合在一起。業(yè)務創(chuàng)新、服務創(chuàng)新中國聯(lián)通積極利用自身網(wǎng)絡技術(shù)的優(yōu)勢，積極推出新業(yè)務。中國聯(lián)通集團客戶策略實施情況評價行業(yè)劃分還在起步階段一方面，相對于中國移動來說，中國聯(lián)通的行業(yè)模式劃分在時間上明顯滯后；另一方面，中國聯(lián)通積極動員產(chǎn)業(yè)鏈的力量，進行行業(yè)應用價值鏈合作模式創(chuàng)新，體現(xiàn)了其先進性，但同時帶來了操作上的難度，產(chǎn)業(yè)鏈各方的參與可能會流于形式。全業(yè)務經(jīng)營牌照優(yōu)勢沒有充分發(fā)揮一方面，中國聯(lián)通利用擁有全業(yè)務經(jīng)營牌照的優(yōu)勢，在固網(wǎng)資源充足的地區(qū)，可能把固定電話和移動電話進行整合營銷，有一定的優(yōu)勢；另一方面，中國聯(lián)通目前在固話質(zhì)量方面不如中國網(wǎng)通、在移動電話方面質(zhì)量不如中國移動，特別是GSM和CDMA兩網(wǎng)同時運營，協(xié)調(diào)發(fā)展也困難重重，全業(yè)務經(jīng)營牌照的優(yōu)勢沒有得到充分發(fā)揮。業(yè)務和服務創(chuàng)新作用有待提高中國聯(lián)通作為后來競爭者，利用了技術(shù)上的優(yōu)勢，積極進行業(yè)務創(chuàng)新，但在集團客戶方面作用并不是很明顯；在營銷和服務方面也相對靈活，相對于中國移動來說，中國聯(lián)通還沒有形成比較完善的集團客戶業(yè)務流程以及規(guī)范的服務模式。被訪集團客戶對中國聯(lián)通的評價絕大多數(shù)集團客戶認為中國聯(lián)通手機信號不如移動，特別是出差是很不方便；有些人認為網(wǎng)絡質(zhì)量有所改善。集團客戶普遍反映使用聯(lián)通手機較少，使用者多是新來年輕員工，對通過質(zhì)量沒有很高的要求，個別跟聯(lián)通合作的企業(yè)除外。多數(shù)集團客戶認為中國聯(lián)通手機資費比移動便宜，是選擇的一個重要原因。內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）威脅（T）◆可以提供全業(yè)務聯(lián)通擁有全業(yè)務經(jīng)營牌照，在給集團客戶提供服務時，可以做到“一站購齊”的形式◆價格相對便宜相對移動來說，聯(lián)通提供的業(yè)務價格相對較低◆推廣形式多樣由于聯(lián)通同時擁有固定電話和移動業(yè)務，業(yè)務推廣可以相互結(jié)合◆CDMA技術(shù)優(yōu)勢中國聯(lián)通CDMA有數(shù)據(jù)業(yè)務開發(fā)方面有一定的技術(shù)優(yōu)勢◆網(wǎng)絡質(zhì)量相對較差移動網(wǎng)絡不如中國移動；固網(wǎng)質(zhì)量不如中國電信和中國網(wǎng)通◆沒有品牌優(yōu)勢人們對中國聯(lián)通的評價多為：網(wǎng)絡質(zhì)量不好，多為低端用戶，這種認識還沒有從根本上扭轉(zhuǎn)◆集團客戶策略起步較晚中國聯(lián)通的行業(yè)劃分模式剛才起步，能否成功存在較大的風險◆較大的發(fā)展空間中國聯(lián)通集團正在積極發(fā)展集團客戶，有較大市場增長空間◆CDMA陣營合作韓國CDMA發(fā)展相對較好，中國聯(lián)通與其合作，在增值業(yè)務方面發(fā)展較快◆中國移動的威脅作為聯(lián)通最大的競爭對手中國移動具有明顯優(yōu)勢，對聯(lián)通有很大威脅◆3G牌照發(fā)放的威脅電信和網(wǎng)通拿到3G牌照，將迅速進入移動市場◆小靈通的競爭低廉的資費對一些集團用戶有較大的吸引力◆國外電信運營商的進入和競爭針對集團客戶中國聯(lián)通的SWOT分析

中國聯(lián)通擁有全業(yè)務經(jīng)營許可，推廣形式多樣化等是其優(yōu)勢；但網(wǎng)絡質(zhì)量、品牌方面的劣勢相對比較明顯。

中國聯(lián)通中國網(wǎng)通語音業(yè)務移動

語音質(zhì)量較好，高于“小靈通”

有移動網(wǎng)和固定網(wǎng)結(jié)合的優(yōu)勢

價格高，高于“小靈通”的資費；基本上是雙向收費

“小靈通”語音質(zhì)量相對較差

能很好的跟網(wǎng)通的固定電話結(jié)合來推廣業(yè)務固話

有非常有限的固定電話業(yè)務，在質(zhì)量方面不如中國網(wǎng)通

固定電話網(wǎng)絡方面的資源豐富數(shù)據(jù)業(yè)務

中國聯(lián)通“網(wǎng)中網(wǎng)”業(yè)務主要提供移動語音業(yè)務，數(shù)據(jù)運用潛力很大

已經(jīng)強了一部分集團客戶，給網(wǎng)通上3G發(fā)展集團客戶加大了難度

固定網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務資源相對豐富

移動數(shù)據(jù)業(yè)務嚴重落后，處于空白階段中國聯(lián)通與中國網(wǎng)通間現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)業(yè)務比較

就集團客戶相比較而言，相對于中國網(wǎng)通，中國聯(lián)通在移動語音方面有優(yōu)勢，在某些地域，其組建的“網(wǎng)中網(wǎng)”對中國網(wǎng)通的企業(yè)虛擬網(wǎng)VPN有極大的替代作用，移動電話和固定電話整合營銷，對中國網(wǎng)通有較大的威脅。

中國電信集團客戶策略的實施建立北方十省骨干網(wǎng)2003年中國電信北方十省長途骨干網(wǎng)新建項目和其配套的七號信令網(wǎng)建設開始實施。中國電信集團公司成立北方電信事業(yè)部，在集團客戶方面：一、重點搶占“領頭羊”性質(zhì)的企事業(yè)單位，在其行業(yè)中產(chǎn)生廣泛的影響力；二、利用北方十省的集團客戶的大量交換機將要或者已經(jīng)到齡的機會，采取各種策略，爭取該集團客戶；三是大力發(fā)展新增市場的集團客戶，搶占新市場。差異化服務建立“綠色通道”的服務理念，其主要內(nèi)容體現(xiàn)為對集團客戶的差異化服務；向集團客戶提供一站式服務，包括傳統(tǒng)電話/電報/傳真業(yè)務、數(shù)字電路和模擬電路業(yè)務、傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務、寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務、IP基礎業(yè)務及IP電話業(yè)務、智能網(wǎng)業(yè)務、增值業(yè)務、設備租用業(yè)務等。改善集團客戶服務建立了全國三級大客戶營銷服務管控體系，加強了垂直一體化的管控；結(jié)合集團公司的流程重組，由過去的職能管理向流程化管理改變；責權(quán)利統(tǒng)一；變過去的單一業(yè)務為綜合業(yè)務的營銷模式。中國電信集團客戶策略實施情況評價北方十省集團客戶策略效果明顯爭奪集團用戶是中國電信進入北方市場的主要策略之一，目前已經(jīng)取得了不少戰(zhàn)果，比如北京釣魚臺國賓館，中國人民武裝警察總部等。中國電信在集團客戶方面具有優(yōu)勢中國電信在集團客戶方面起步比較早，早在2000年中國電信拆分前，中國電信就成立了集團客戶服務中心，以滿足集團客戶在組網(wǎng)應用和服務等方面的需求。實現(xiàn)面向集團客戶的“一站服務”，并建立集團客戶“綠色通道”的服務理念等。而中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通集團客戶策略起步相對比較晚。中國電信南北拆分后，南方電信擁有絕對的集團客戶資源，在集團客戶運作、提供服務方面都有比較優(yōu)勢。內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）威脅（T）◆具有很高的品牌知名度中國電信的品牌在人們的心目中根深蒂固◆集團客戶策略運作靈活中國電信在北方作為競爭者，相對于中國網(wǎng)通來說，沒有包袱，便于采用新的營銷策略?！艏瘓F客戶策略優(yōu)勢中國移動在制定集團客戶策略方面起步較早，相對較完善。◆本地網(wǎng)絡資源嚴重不足北方十省本地網(wǎng)屬于中國網(wǎng)通集團，電信缺乏本地網(wǎng)資源，開展業(yè)務相對困難?！粢苿訕I(yè)務牌照的發(fā)放移動業(yè)務市場面臨重新洗牌的機遇?！艨蛻魧ζ放频幕煜J知北方十省用戶對網(wǎng)通公司品牌認識不清，電信可發(fā)揮中國電信這一高認知、高信任的品牌來發(fā)展用戶?！粢苿雍吐?lián)通強有力的客戶維系舉措◆中國網(wǎng)通資源優(yōu)勢◆中國網(wǎng)通品牌知名度快速提高針對集團客戶中國電信北方十省的策略和SWOT分析

中國電信進入北方十省，以集團客戶為突破口展開競爭，具有一定的優(yōu)勢，也存在較大的困難。中國電信中國網(wǎng)通語音業(yè)務

本地網(wǎng)絡資源嚴重不足北方十省本地網(wǎng)屬于中國網(wǎng)通集團，電信缺乏本地網(wǎng)資源，開展業(yè)務相對困難

本地網(wǎng)資源充足

擁有“小靈通”業(yè)務跟固網(wǎng)業(yè)務配合

品牌知名度較高，品牌形象好數(shù)據(jù)業(yè)務

積極開展數(shù)據(jù)業(yè)務，有較強的競爭力

數(shù)據(jù)業(yè)務資源相對豐富中國電信與中國網(wǎng)通間現(xiàn)有語音、數(shù)據(jù)業(yè)務比較

在北方十省，不論是在語音業(yè)務方面還是在數(shù)據(jù)業(yè)務方面，中國網(wǎng)通都具有優(yōu)勢，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡資源和業(yè)務資源上。

內(nèi)部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機會（O）威脅（T）◆固網(wǎng)優(yōu)勢（1）接入網(wǎng)及傳輸網(wǎng)的獨有資源，為組網(wǎng)及優(yōu)化提供便利條件。（2）從市話、長途、國際、樞機、因特網(wǎng)、移動全業(yè)務的經(jīng)營，進行內(nèi)部交叉補貼、捆綁銷售、差異性服務提供得天獨厚的便利◆在北方有穩(wěn)定可靠的客戶群，尤其是集團客戶◆可以跟固定電話進行業(yè)務捆綁，降低總成本◆用戶對公司品牌認知不清◆體制融合所帶來的諸多問題◆業(yè)務以傳統(tǒng)語音業(yè)務為主，缺乏高利潤業(yè)務◆機制不靈活，市場反應速度較慢◆移動業(yè)務為新進入者，市場開拓困難◆新建移動網(wǎng)絡需要巨大的資金投入◆“小靈通”用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)等處理成本◆移動業(yè)務牌照的發(fā)放，移動業(yè)務市場面臨重新洗牌的機遇◆上市融資，以及帶來體制和機制轉(zhuǎn)變，加快現(xiàn)代企業(yè)制度的步伐◆入世后因電信市場開放引進戰(zhàn)略投資◆行業(yè)應用存在大量空白◆移動和聯(lián)通強有力的客戶維系舉措◆電信利用北方用戶對網(wǎng)通公司品牌認識不清，對電信品牌高認知、高信任度在北方進行滲透◆移動的網(wǎng)絡優(yōu)勢和先進入者優(yōu)勢◆中電信的技術(shù)與同質(zhì)競爭◆聯(lián)通的低資費影響◆鐵通的騷擾中國網(wǎng)通運營3G后集團客戶的SWOT分析被訪集團客戶對中國網(wǎng)通的評價業(yè)務方面：總體認為中國網(wǎng)通的VPN網(wǎng)內(nèi)通信方便、節(jié)省話費。部分客戶認為中國網(wǎng)通的網(wǎng)絡質(zhì)量不好，常出問題。許多客戶反應中國網(wǎng)通業(yè)務辦理手續(xù)繁瑣，業(yè)務開展不夠靈活。“對小靈通”業(yè)務有比較多意見，多是信號。服務方面：多數(shù)集團客戶對中國網(wǎng)通的服務比較滿意，認為有了很大的提高。部分集團客戶認為中國網(wǎng)通服務有待進一步提高，在營業(yè)廳、柜臺服務方面不如聯(lián)通、移動。集團客戶選擇運營商的因素——集團客戶需求特點

產(chǎn)品需求量大，購買規(guī)模大而且使用頻繁。缺乏彈性，受電信資費價格漲落的影響較小。購買程序固定。集團客戶購買服務的過程通常是一個多階段的決策過程。決策慎重，參與決策的人數(shù)較多。需求重點不同，具有單一性。關(guān)系穩(wěn)定，期限長。集團客戶選擇運營商的因素——集團客戶選擇運營商的因素通信產(chǎn)品質(zhì)量。由于集團客戶購買電信產(chǎn)品最基本目的是滿足工作和生產(chǎn)經(jīng)營活動的需要，而相對于個人來說，企業(yè)對通信產(chǎn)品質(zhì)量有更高的要求。通信產(chǎn)品使用的延續(xù)性。集團客戶選定了一家運營商并接受其通信產(chǎn)品，再更改運營商的代價非常大，通信產(chǎn)品的使用有很大的延續(xù)性。訪談中像青島頤中假日酒店、家樂福等都著重提出這個問題。運營商品牌。良好的品牌往往意味著良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，同樣，對注重品牌的企業(yè)來說，多數(shù)趨向于選擇具有良好信譽的運營商。通信價格。雖然集團客戶的電信業(yè)務需求缺乏彈性，受電信資費價格漲落的影響較小，但通信費用是企業(yè)的一項成本支出，企業(yè)仍會考慮，特別是小型的、效益相對不好的企業(yè)。服務質(zhì)量。售前和售后的服務對集團客戶至關(guān)重要，對集團客戶來說，這也是保證通信產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。公共關(guān)系。相對于個人用戶來說，關(guān)系營銷對集團客戶來說更有針對性，也更有效，在通信產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和通信價格相差不大的時候，公共關(guān)系往往起到?jīng)Q定性的作用。3G時代網(wǎng)通對于集團客戶的工作思路思路框架

一：糾正部分省市公司集團客戶部員工中關(guān)于網(wǎng)通3G發(fā)展的不利認識

二：改進集團客戶部的組織建設

發(fā)現(xiàn)和改進自身存在問題

三：深化對集團客戶的研究

四：關(guān)注客戶流程，挖掘集團客戶的3G需求

五：加強宣傳培訓，培育集團客戶的3G需求

六：調(diào)整公關(guān)策略，實現(xiàn)集團客戶的3G需求

七：突出服務優(yōu)勢，進一步優(yōu)化服務

八：設計業(yè)務組合，提供整體解決方案

九：研究集團客戶間的關(guān)聯(lián)，設計關(guān)聯(lián)通信解決方案

十：關(guān)注集團客戶的客戶，尋求戰(zhàn)略結(jié)合

了解集團客戶及其需求

發(fā)揮差異化優(yōu)勢，提供有競爭力的解決方案

第一層次：

關(guān)于中國網(wǎng)通內(nèi)部的完善

第二層次：

加強對集團客戶和集團客戶3G需求的認識

第三層次：

針對性的實施策略

第一層次：發(fā)現(xiàn)和改進集團自身存在的問題

一：糾正部分省市公司集團客戶部員工中關(guān)于網(wǎng)通3G發(fā)展的不利認識盲目樂觀約束認識不利認識1——技術(shù)導向論不利認識2——收入導向論悲觀消極類認識不利認知3——悲觀論不利認識4——消極等待論第一層次：發(fā)現(xiàn)和改進集團自身存在的問題

二：改進集團客戶部的組織建設集團客戶部員工應參與3G籌備組。調(diào)配資源，為集團客戶部補充新鮮血液。對集團客戶部的員工進行有效培訓，包括進行3G的培訓、進行集團類電信業(yè)務的培訓、加強基礎技能的培訓、進行有針對性的培訓。大客戶經(jīng)理的權(quán)限范圍可以適當加大。提升集團客戶部的工作理念，包括強調(diào)團隊，提升團隊的作用；弱化集團客戶部工作中的個人行為傾向。第二層次：加強了解集團客戶及其需求

三：深化對集團客戶的研究業(yè)務發(fā)展策略模型業(yè)務診斷模型客戶管理模型第二層次：加強了解集團客戶及其需求

四：關(guān)注客戶流程，挖掘集團客戶的3G需求

3G需求存在于集團客戶的生產(chǎn)流程之中。研究集團客戶的生產(chǎn)（工作）流程。3G需求取決于集團客戶流程中具體環(huán)節(jié)的特性。重視與集團客戶的交流互動，3G需求在溝通引導中呈現(xiàn)出來。關(guān)注競爭對手對集團客戶的移動數(shù)據(jù)需求的滿足狀況。部分集團客戶的需求能引導我們?nèi)ラ_發(fā)一些新的3G應用。第二層次：加強了解集團客戶及其需求

五：加強宣傳培訓，培育集團客戶的3G需求

集團客戶渴求宣傳。按業(yè)務特點策劃宣傳主題，規(guī)劃宣傳方向。把握時機，對集團客戶進行3G宣傳培訓。對集團客戶各層組織設計針對性的3G宣傳策略。擴大對集團客戶的3G業(yè)務宣傳形式。第二層次：加強了解集團客戶及其需求

六：調(diào)整公關(guān)策略，實現(xiàn)集團客戶的3G需求把握集團客戶通信決策流程根據(jù)通信事件，