旅游景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案

旅游景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u12131第1章總則 4312911.1章節(jié)概述 4172751.2預(yù)案目標(biāo)與原則 4254231.2.1預(yù)案目標(biāo) 4261841.2.2預(yù)案原則 5303161.3應(yīng)急預(yù)案體系 5311051.3.1預(yù)案層級(jí) 565801.3.2預(yù)案類型 5125411.3.3預(yù)案編制與修訂 5263471.3.4預(yù)案培訓(xùn)與宣傳 626483第2章應(yīng)急組織架構(gòu) 6322092.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 6138282.1.1成立應(yīng)急指揮部，作為旅游景區(qū)應(yīng)急處理工作的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)應(yīng)急處理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 646022.1.2應(yīng)急指揮部由旅游景區(qū)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任指揮長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副指揮長和成員。 6197382.1.3應(yīng)急指揮部主要職責(zé)：制定和審批應(yīng)急預(yù)案；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督應(yīng)急工作；組織應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練；協(xié)調(diào)應(yīng)急救援力量和資源；及時(shí)向上級(jí)報(bào)告應(yīng)急處理工作情況。 6226932.2應(yīng)急工作小組 6167542.2.1成立以下應(yīng)急工作小組，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急處理工作的組織實(shí)施： 6241082.2.2各工作小組應(yīng)明確職責(zé)，建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制，保證應(yīng)急處理工作高效有序進(jìn)行。 6220912.3崗位職責(zé) 6184252.3.1應(yīng)急指揮部： 6220172.3.2應(yīng)急工作小組： 7284552.3.3各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職責(zé)，保證應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。在應(yīng)急處理過程中，如遇特殊情況，可及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告，并根據(jù)指揮部的指示進(jìn)行調(diào)整。 721670第3章風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防 7248963.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 7216003.1.1自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn) 7326813.1.2風(fēng)險(xiǎn) 7167723.1.3疾病傳播風(fēng)險(xiǎn) 7316823.1.4社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn) 7114693.2預(yù)防措施 773693.2.1自然災(zāi)害預(yù)防 772103.2.2預(yù)防 7261053.2.3疾病傳播預(yù)防 8201983.2.4社會(huì)安全預(yù)防 898563.3風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警 8307873.3.1建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系 826193.3.2預(yù)警信息發(fā)布 8193883.3.3應(yīng)急處置預(yù)案啟動(dòng) 814695第4章突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng) 8206214.1突發(fā)事件分級(jí) 8180744.1.1特別重大（Ⅰ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客大量傷亡，嚴(yán)重破壞景區(qū)生態(tài)環(huán)境，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件。 8241064.1.2重大（Ⅱ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客一定傷亡，對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生較大破壞，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生較大影響的突發(fā)事件。 8260504.1.3較大（Ⅲ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客少量傷亡，對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生一定破壞，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生一定影響的突發(fā)事件。 8291384.1.4一般（Ⅳ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客輕微傷亡，對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生較小破壞，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生較小影響的突發(fā)事件。 8317534.2應(yīng)急響應(yīng)程序 9198134.2.1突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上報(bào)景區(qū)應(yīng)急指揮部，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 9224624.2.2景區(qū)應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后，根據(jù)突發(fā)事件分級(jí)，迅速組織相關(guān)部門和人員開展應(yīng)急響應(yīng)工作。 946344.2.3各相關(guān)部門和人員按照職責(zé)分工，迅速采取以下措施： 963364.3應(yīng)急資源調(diào)配 9240194.3.1人力資源：景區(qū)應(yīng)建立應(yīng)急隊(duì)伍，包括救援、醫(yī)療、安保、通信等人員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練。 9217514.3.2物資資源：景區(qū)應(yīng)儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療器械、藥品、食品、飲水、帳篷、照明設(shè)備等。 9266554.3.3設(shè)備資源：景區(qū)應(yīng)配備救援車輛、通信設(shè)備、無人機(jī)、衛(wèi)星電話等應(yīng)急設(shè)備。 986734.3.4財(cái)力保障：景區(qū)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急資金，保證應(yīng)急響應(yīng)過程中的經(jīng)費(fèi)支出。 9174414.3.5社會(huì)資源：積極爭(zhēng)取企業(yè)、社會(huì)組織等外部力量的支持，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。 913117第五章安全生產(chǎn)應(yīng)急處理 9222735.1分類與報(bào)告 9915.1.1分類 9201125.1.2報(bào)告 10114165.2應(yīng)急處理流程 105715.2.1交通應(yīng)急處理 1053905.2.2火災(zāi)應(yīng)急處理 10144795.2.3食物中毒應(yīng)急處理 10134495.2.4自然災(zāi)害應(yīng)急處理 11240225.2.5游客意外傷害應(yīng)急處理 11225775.2.6設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處理 11236955.3調(diào)查與處理 11129475.3.1調(diào)查 1138045.3.2處理 112033第6章災(zāi)害性天氣應(yīng)急處理 11143556.1災(zāi)害性天氣預(yù)警 11179146.1.1預(yù)警信息獲取 11123046.1.2預(yù)警信息發(fā)布 12108436.1.3預(yù)警響應(yīng) 12302146.2應(yīng)急疏散與安置 12304116.2.1疏散原則 12201886.2.2疏散路線 12262366.2.3疏散組織 12295226.2.4安置措施 12307486.3災(zāi)后恢復(fù)與重建 12134516.3.1恢復(fù)生產(chǎn) 12309196.3.2重建規(guī)劃 12291026.3.3保險(xiǎn)理賠 12244696.3.4總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 1320408第7章旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急處理 13181037.1識(shí)別與報(bào)告 13278317.1.1識(shí)別 13302567.1.2報(bào)告 13209987.2應(yīng)急處理措施 13219417.2.1現(xiàn)場(chǎng)處置 13177317.2.2信息發(fā)布 1315967.2.3調(diào)查處理 13220347.3總結(jié)與改進(jìn) 14105557.3.1總結(jié) 14140667.3.2改進(jìn)措施 1419112第8章疫情防控應(yīng)急處理 1486148.1疫情監(jiān)測(cè)與報(bào)告 14195148.1.1建立健全疫情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，定期對(duì)景區(qū)內(nèi)游客及工作人員進(jìn)行體溫檢測(cè)、健康狀況排查，保證疫情早發(fā)覺、早報(bào)告、早隔離、早治療。 14194628.1.2設(shè)立疫情防控信息報(bào)告制度，發(fā)覺疑似病例時(shí)，及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康部門報(bào)告，并按照要求采取相應(yīng)措施。 14254708.1.3加強(qiáng)與衛(wèi)生健康、疾控等部門的溝通協(xié)作，及時(shí)獲取疫情信息，為景區(qū)疫情防控提供科學(xué)依據(jù)。 14225768.2防疫措施實(shí)施 1424898.2.1加強(qiáng)景區(qū)公共衛(wèi)生管理，增加公共衛(wèi)生設(shè)施，保證景區(qū)內(nèi)洗手間、垃圾桶等設(shè)施清潔、衛(wèi)生、充足。 14172688.2.2定期對(duì)景區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、交通工具、游樂設(shè)施等進(jìn)行消毒，降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)。 14296148.2.3設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)，對(duì)疑似病例和密切接觸者進(jìn)行隔離觀察，并立即報(bào)告當(dāng)?shù)丶部夭块T。 14126588.2.4加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工疫情防控意識(shí)和能力，保證員工在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守防疫規(guī)定。 1463358.2.5通過宣傳欄、廣播、電子顯示屏等方式，加強(qiáng)疫情防控知識(shí)宣傳，提高游客的自我防護(hù)意識(shí)。 1474828.3疫情應(yīng)急疏散與隔離 14194698.3.1制定應(yīng)急疏散預(yù)案，明確疏散路線、疏散點(diǎn)和責(zé)任人，保證在緊急情況下游客和工作人員能夠迅速、有序地疏散。 1521708.3.2建立應(yīng)急隔離區(qū)，對(duì)疑似病例和密切接觸者進(jìn)行隔離觀察，并提供必要的生活保障。 15162448.3.3加強(qiáng)與當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，保證在疫情應(yīng)急疏散和隔離過程中，及時(shí)獲取支持和協(xié)助。 15166288.3.4嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控相關(guān)規(guī)定，對(duì)涉及疫情的信息進(jìn)行保密，避免引發(fā)恐慌和謠言。 1518333第9章信息報(bào)告與發(fā)布 15222299.1信息報(bào)告程序 15126759.1.1信息收集 15293549.1.2信息核實(shí) 15156319.1.3信息上報(bào) 15286729.1.4信息續(xù)報(bào) 15117149.2信息發(fā)布渠道 1525419.2.1內(nèi)部發(fā)布渠道 15106309.2.2外部發(fā)布渠道 1643839.3輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo) 1679579.3.1輿情監(jiān)測(cè) 1679709.3.2輿情應(yīng)對(duì) 16308789.3.3輿論引導(dǎo) 166385第10章應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 161755210.1應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn) 16898910.1.1培訓(xùn)對(duì)象 16350110.1.2培訓(xùn)內(nèi)容 173174810.1.3培訓(xùn)方式 17943510.2應(yīng)急演練組織與實(shí)施 17536210.2.1演練計(jì)劃 172925710.2.2演練準(zhǔn)備 171872510.2.3演練實(shí)施 172069910.3演練評(píng)估與總結(jié)改進(jìn) 171895110.3.1演練評(píng)估 171997810.3.2總結(jié)改進(jìn) 172101910.4應(yīng)急預(yù)案修訂與更新 17第1章總則1.1章節(jié)概述本章主要對(duì)旅游景區(qū)應(yīng)急處理預(yù)案的整體框架、目標(biāo)、原則以及應(yīng)急預(yù)案體系進(jìn)行概述，為景區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件提供指導(dǎo)性原則和方法。1.2預(yù)案目標(biāo)與原則1.2.1預(yù)案目標(biāo)（1）保障游客、員工的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全；（2）降低突發(fā)事件對(duì)景區(qū)環(huán)境、設(shè)施及聲譽(yù)的影響；（3）提高景區(qū)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和協(xié)同處理能力；（4）保證景區(qū)恢復(fù)正常運(yùn)營秩序。1.2.2預(yù)案原則（1）以人為本，保證人員安全；（2）預(yù)防為主，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控；（3）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)；（4）快速反應(yīng)，協(xié)同處理；（5）科學(xué)決策，依法依規(guī)；（6）公開透明，及時(shí)溝通。1.3應(yīng)急預(yù)案體系1.3.1預(yù)案層級(jí)景區(qū)應(yīng)急預(yù)案體系分為總體預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案、現(xiàn)場(chǎng)處置方案和應(yīng)急操作手冊(cè)四個(gè)層次。1.3.2預(yù)案類型（1）自然災(zāi)害類：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等；（2）災(zāi)難類：如火災(zāi)、爆炸、交通等；（3）公共衛(wèi)生類：如傳染病疫情、食品安全事件等；（4）社會(huì)安全類：如恐怖襲擊、群體性事件等；（5）其他突發(fā)事件類：如網(wǎng)絡(luò)攻擊、設(shè)施故障等。1.3.3預(yù)案編制與修訂（1）景區(qū)管理部門應(yīng)組織編制和修訂應(yīng)急預(yù)案，保證預(yù)案的實(shí)用性和針對(duì)性；（2）預(yù)案編制與修訂應(yīng)充分考慮景區(qū)的實(shí)際情況、歷史經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)法律法規(guī)；（3）預(yù)案編制與修訂過程中，應(yīng)廣泛征求相關(guān)部門和專家的意見，進(jìn)行科學(xué)論證；（4）景區(qū)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，不斷提高預(yù)案的實(shí)效性。1.3.4預(yù)案培訓(xùn)與宣傳（1）景區(qū)管理部門應(yīng)定期組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；（2）加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的宣傳，提高游客的應(yīng)急意識(shí)和自我保護(hù)能力；（3）充分利用景區(qū)宣傳渠道，普及應(yīng)急預(yù)案相關(guān)知識(shí)，提高社會(huì)公眾的認(rèn)知度。第2章應(yīng)急組織架構(gòu)2.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)2.1.1成立應(yīng)急指揮部，作為旅游景區(qū)應(yīng)急處理工作的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)應(yīng)急處理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.1.2應(yīng)急指揮部由旅游景區(qū)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任指揮長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任副指揮長和成員。2.1.3應(yīng)急指揮部主要職責(zé)：制定和審批應(yīng)急預(yù)案；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督應(yīng)急工作；組織應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練；協(xié)調(diào)應(yīng)急救援力量和資源；及時(shí)向上級(jí)報(bào)告應(yīng)急處理工作情況。2.2應(yīng)急工作小組2.2.1成立以下應(yīng)急工作小組，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急處理工作的組織實(shí)施：（1）綜合協(xié)調(diào)組：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各組之間的工作，提供信息支持，協(xié)助應(yīng)急指揮部做好決策。（2）救援實(shí)施組：負(fù)責(zé)組織救援力量，開展現(xiàn)場(chǎng)救援工作。（3）醫(yī)療救護(hù)組：負(fù)責(zé)組織醫(yī)療救護(hù)力量，提供現(xiàn)場(chǎng)急救和傷員轉(zhuǎn)運(yùn)。（4）安全保衛(wèi)組：負(fù)責(zé)維護(hù)景區(qū)秩序，保障應(yīng)急救援通道暢通。（5）信息發(fā)布組：負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布應(yīng)急處理相關(guān)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（6）后勤保障組：負(fù)責(zé)提供應(yīng)急物資、設(shè)備和生活保障。2.2.2各工作小組應(yīng)明確職責(zé)，建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制，保證應(yīng)急處理工作高效有序進(jìn)行。2.3崗位職責(zé)2.3.1應(yīng)急指揮部：（1）指揮長：負(fù)責(zé)應(yīng)急處理工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)應(yīng)急處理工作負(fù)總責(zé)。（2）副指揮長：協(xié)助指揮長開展工作，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急處理工作的組織實(shí)施。（3）成員：參與應(yīng)急處理工作的決策和協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急指揮部的工作部署。2.3.2應(yīng)急工作小組：（1）組長：負(fù)責(zé)小組工作的組織、協(xié)調(diào)和指揮。（2）副組長：協(xié)助組長開展工作，負(fù)責(zé)具體任務(wù)的實(shí)施。（3）成員：參與應(yīng)急處理工作，負(fù)責(zé)具體任務(wù)的執(zhí)行。2.3.3各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格遵守職責(zé)，保證應(yīng)急處理工作的順利進(jìn)行。在應(yīng)急處理過程中，如遇特殊情況，可及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告，并根據(jù)指揮部的指示進(jìn)行調(diào)整。第3章風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)防3.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估3.1.1自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別景區(qū)可能遭受的自然災(zāi)害，如地震、洪水、山體滑坡、泥石流等，并針對(duì)各類災(zāi)害進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析其可能對(duì)游客及景區(qū)設(shè)施造成的危害。3.1.2風(fēng)險(xiǎn)對(duì)景區(qū)內(nèi)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，如交通、火災(zāi)、食物中毒等，評(píng)估發(fā)生的概率及潛在影響。3.1.3疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)針對(duì)景區(qū)可能出現(xiàn)的疫情傳播，如流感、登革熱等，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并分析其對(duì)游客健康及景區(qū)運(yùn)營的影響。3.1.4社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別可能導(dǎo)致社會(huì)安全問題的因素，如恐怖襲擊、暴力事件等，評(píng)估其可能對(duì)景區(qū)安全秩序的影響。3.2預(yù)防措施3.2.1自然災(zāi)害預(yù)防制定針對(duì)性的自然災(zāi)害預(yù)防措施，如建立地震預(yù)警系統(tǒng)、加強(qiáng)防洪設(shè)施建設(shè)、定期開展山體滑坡排查等。3.2.2預(yù)防加強(qiáng)景區(qū)安全管理，提高預(yù)防意識(shí)，如加強(qiáng)交通安全培訓(xùn)、完善消防設(shè)施、嚴(yán)格食品安全監(jiān)管等。3.2.3疾病傳播預(yù)防建立健全景區(qū)衛(wèi)生防疫體系，加強(qiáng)疫情監(jiān)測(cè)，提高公共衛(wèi)生水平，如定期進(jìn)行消毒、開展健康宣教等。3.2.4社會(huì)安全預(yù)防加強(qiáng)景區(qū)安保力量，提高安全防范意識(shí)，如設(shè)立安檢門、配備專職安保人員、開展反恐演練等。3.3風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警3.3.1建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系針對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)，建立全面的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，包括監(jiān)測(cè)設(shè)備、人員、制度等，保證實(shí)時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)。3.3.2預(yù)警信息發(fā)布制定預(yù)警信息發(fā)布流程，明確預(yù)警級(jí)別、發(fā)布渠道和對(duì)象，保證在第一時(shí)間將預(yù)警信息傳遞給游客及相關(guān)人員。3.3.3應(yīng)急處置預(yù)案啟動(dòng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警信息，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急處置預(yù)案，保證迅速、有序地開展應(yīng)急響應(yīng)工作。第4章突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)4.1突發(fā)事件分級(jí)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為四級(jí)：特別重大（Ⅰ級(jí)）、重大（Ⅱ級(jí)）、較大（Ⅲ級(jí)）、一般（Ⅳ級(jí)）。4.1.1特別重大（Ⅰ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客大量傷亡，嚴(yán)重破壞景區(qū)生態(tài)環(huán)境，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件。4.1.2重大（Ⅱ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客一定傷亡，對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生較大破壞，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生較大影響的突發(fā)事件。4.1.3較大（Ⅲ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客少量傷亡，對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生一定破壞，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生一定影響的突發(fā)事件。4.1.4一般（Ⅳ級(jí)）：指造成或可能造成景區(qū)內(nèi)游客輕微傷亡，對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生較小破壞，或?qū)皡^(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)生較小影響的突發(fā)事件。4.2應(yīng)急響應(yīng)程序4.2.1突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上報(bào)景區(qū)應(yīng)急指揮部，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.2.2景區(qū)應(yīng)急指揮部接到報(bào)告后，根據(jù)突發(fā)事件分級(jí)，迅速組織相關(guān)部門和人員開展應(yīng)急響應(yīng)工作。4.2.3各相關(guān)部門和人員按照職責(zé)分工，迅速采取以下措施：（1）救援和救治：對(duì)受傷游客進(jìn)行緊急救治，必要時(shí)轉(zhuǎn)送至醫(yī)療機(jī)構(gòu)；（2）疏散和安置：引導(dǎo)游客有序撤離危險(xiǎn)區(qū)域，對(duì)受困游客進(jìn)行搜救，保證游客生命安全；（3）信息報(bào)告：及時(shí)向上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告突發(fā)事件信息，保證信息暢通；（4）交通管制：根據(jù)需要，對(duì)景區(qū)內(nèi)道路進(jìn)行臨時(shí)交通管制，保證救援車輛和人員通行；（5）物資保障：保證應(yīng)急物資和設(shè)備充足，滿足應(yīng)急響應(yīng)需求；（6）社會(huì)秩序維護(hù)：加強(qiáng)景區(qū)治安巡邏，維護(hù)社會(huì)秩序。4.3應(yīng)急資源調(diào)配4.3.1人力資源：景區(qū)應(yīng)建立應(yīng)急隊(duì)伍，包括救援、醫(yī)療、安保、通信等人員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練。4.3.2物資資源：景區(qū)應(yīng)儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療器械、藥品、食品、飲水、帳篷、照明設(shè)備等。4.3.3設(shè)備資源：景區(qū)應(yīng)配備救援車輛、通信設(shè)備、無人機(jī)、衛(wèi)星電話等應(yīng)急設(shè)備。4.3.4財(cái)力保障：景區(qū)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急資金，保證應(yīng)急響應(yīng)過程中的經(jīng)費(fèi)支出。4.3.5社會(huì)資源：積極爭(zhēng)取企業(yè)、社會(huì)組織等外部力量的支持，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第五章安全生產(chǎn)應(yīng)急處理5.1分類與報(bào)告5.1.1分類根據(jù)旅游景區(qū)的安全生產(chǎn)特點(diǎn)，將可能發(fā)生的分為以下幾類：（1）交通；（2）火災(zāi)；（3）食物中毒；（4）自然災(zāi)害；（5）游客意外傷害；（6）設(shè)施設(shè)備故障；（7）其他突發(fā)事件。5.1.2報(bào)告（1）發(fā)覺后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向景區(qū)安全生產(chǎn)管理部門報(bào)告；（2）報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、類型、初步原因、傷亡情況等；（3）景區(qū)安全生產(chǎn)管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)貓?bào)告；（4）在處理過程中，如遇特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求支援。5.2應(yīng)急處理流程5.2.1交通應(yīng)急處理（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織救援；（2）設(shè)置警戒線，疏導(dǎo)交通；（3）撥打120、122等緊急電話，請(qǐng)求支援；（4）對(duì)傷者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救；（5）協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查原因。5.2.2火災(zāi)應(yīng)急處理（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員撲救初期火災(zāi)；（2）撥打119報(bào)警，請(qǐng)求消防部門支援；（3）迅速疏散游客，保證人員安全；（4）協(xié)助消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。5.2.3食物中毒應(yīng)急處理（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，將患者送往醫(yī)院救治；（2）封存可能導(dǎo)致食物中毒的食品，并報(bào)告衛(wèi)生部門；（3）協(xié)助衛(wèi)生部門調(diào)查原因；（4）加強(qiáng)對(duì)食品衛(wèi)生的管理，防止類似發(fā)生。5.2.4自然災(zāi)害應(yīng)急處理（1）密切關(guān)注氣象部門發(fā)布的預(yù)警信息；（2）及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織游客疏散；（3）協(xié)助部門開展救援工作；（4）加強(qiáng)景區(qū)安全設(shè)施建設(shè)，提高抗災(zāi)能力。5.2.5游客意外傷害應(yīng)急處理（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救；（2）撥打120請(qǐng)求醫(yī)療支援；（3）及時(shí)報(bào)告景區(qū)安全生產(chǎn)管理部門；（4）協(xié)助保險(xiǎn)公司處理賠償事宜。5.2.6設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處理（1）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織搶修；（2）暫停使用故障設(shè)備，設(shè)置警示標(biāo)志；（3）及時(shí)報(bào)告設(shè)備管理部門；（4）加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的日常檢查和維護(hù)。5.3調(diào)查與處理5.3.1調(diào)查（1）成立調(diào)查組，對(duì)展開全面調(diào)查；（2）查明原因、責(zé)任人和防范措施；（3）形成調(diào)查報(bào)告。5.3.2處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理；（2）總結(jié)教訓(xùn)，制定整改措施；（3）加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，預(yù)防類似的再次發(fā)生。第6章災(zāi)害性天氣應(yīng)急處理6.1災(zāi)害性天氣預(yù)警6.1.1預(yù)警信息獲取景區(qū)應(yīng)建立完善的災(zāi)害性天氣預(yù)警信息獲取機(jī)制，通過氣象部門、官方媒體及互聯(lián)網(wǎng)等多渠道收集可能影響景區(qū)的災(zāi)害性天氣信息，如臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷電、大風(fēng)等。6.1.2預(yù)警信息發(fā)布當(dāng)獲取到災(zāi)害性天氣預(yù)警信息時(shí)，景區(qū)應(yīng)及時(shí)通過廣播、短信、公告等多種方式向游客和工作人員發(fā)布預(yù)警信息，保證預(yù)警信息覆蓋到每一位游客。6.1.3預(yù)警響應(yīng)根據(jù)預(yù)警級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)措施，如加強(qiáng)巡邏、關(guān)閉部分景區(qū)、限制游客進(jìn)入等。6.2應(yīng)急疏散與安置6.2.1疏散原則保證游客和工作人員的生命安全為首要任務(wù)，遵循有序、迅速、安全的原則進(jìn)行應(yīng)急疏散。6.2.2疏散路線制定合理的疏散路線，保證疏散過程中避免擁堵、踩踏等安全。在關(guān)鍵位置設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)游客和工作人員快速疏散。6.2.3疏散組織成立應(yīng)急疏散指揮部，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮應(yīng)急疏散工作。設(shè)立疏散引導(dǎo)員，協(xié)助游客和工作人員按照疏散路線有序撤離。6.2.4安置措施根據(jù)災(zāi)害性天氣的影響，提前準(zhǔn)備好臨時(shí)安置點(diǎn)，保證游客和工作人員的基本生活需求得到滿足。6.3災(zāi)后恢復(fù)與重建6.3.1恢復(fù)生產(chǎn)在保證安全的前提下，盡快恢復(fù)景區(qū)的正常運(yùn)營。對(duì)受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行清理、修復(fù)，保證景區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。6.3.2重建規(guī)劃針對(duì)災(zāi)害性天氣造成的損失，制定合理的重建規(guī)劃，提高景區(qū)的抗災(zāi)能力。6.3.3保險(xiǎn)理賠協(xié)助游客和工作人員辦理保險(xiǎn)理賠事宜，減輕災(zāi)害帶來的損失。6.3.4總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)災(zāi)害性天氣應(yīng)急處理過程進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題，不斷優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)災(zāi)害性天氣的能力。第7章旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急處理7.1識(shí)別與報(bào)告7.1.1識(shí)別（1）景區(qū)工作人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注旅游服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，包括但不限于游客投訴、設(shè)施設(shè)備故障、服務(wù)流程中斷等。（2）通過設(shè)立意見箱、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種渠道，廣泛收集游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的反饋信息。（3）建立健全預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行排查和監(jiān)控。7.1.2報(bào)告（1）一旦發(fā)覺旅游服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向景區(qū)應(yīng)急指揮部報(bào)告，同時(shí)按照等級(jí)逐級(jí)上報(bào)。（2）報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍、已采取的措施、可能的原因等。（3）景區(qū)應(yīng)急指揮部在接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門和上級(jí)主管部門報(bào)告。7.2應(yīng)急處理措施7.2.1現(xiàn)場(chǎng)處置（1）迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。（2）根據(jù)性質(zhì)和影響范圍，采取有效措施，保證游客生命財(cái)產(chǎn)安全。（3）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行臨時(shí)隔離，引導(dǎo)游客有序疏散，避免擴(kuò)大。7.2.2信息發(fā)布（1）景區(qū)應(yīng)急指揮部應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（2）加強(qiáng)與媒體溝通，引導(dǎo)輿論，避免不實(shí)信息和謠言傳播。7.2.3調(diào)查處理（1）成立調(diào)查組，查明原因，認(rèn)定責(zé)任。（2）對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，依據(jù)法律法規(guī)追究責(zé)任。7.3總結(jié)與改進(jìn)7.3.1總結(jié)（1）對(duì)原因、處理過程、整改措施等進(jìn)行全面總結(jié)，形成書面報(bào)告。（2）定期組織回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的能力。7.3.2改進(jìn)措施（1）根據(jù)總結(jié)報(bào)告，完善相關(guān)制度和流程，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和技能。（3）加大設(shè)施設(shè)備投入，保證旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備安全可靠。（4）建立長效機(jī)制，持續(xù)關(guān)注和改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。第8章疫情防控應(yīng)急處理8.1疫情監(jiān)測(cè)與報(bào)告8.1.1建立健全疫情監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，定期對(duì)景區(qū)內(nèi)游客及工作人員進(jìn)行體溫檢測(cè)、健康狀況排查，保證疫情早發(fā)覺、早報(bào)告、早隔離、早治療。8.1.2設(shè)立疫情防控信息報(bào)告制度，發(fā)覺疑似病例時(shí)，及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康部門報(bào)告，并按照要求采取相應(yīng)措施。8.1.3加強(qiáng)與衛(wèi)生健康、疾控等部門的溝通協(xié)作，及時(shí)獲取疫情信息，為景區(qū)疫情防控提供科學(xué)依據(jù)。8.2防疫措施實(shí)施8.2.1加強(qiáng)景區(qū)公共衛(wèi)生管理，增加公共衛(wèi)生設(shè)施，保證景區(qū)內(nèi)洗手間、垃圾桶等設(shè)施清潔、衛(wèi)生、充足。8.2.2定期對(duì)景區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、交通工具、游樂設(shè)施等進(jìn)行消毒，降低病毒傳播風(fēng)險(xiǎn)。8.2.3設(shè)立臨時(shí)隔離區(qū)，對(duì)疑似病例和密切接觸者進(jìn)行隔離觀察，并立即報(bào)告當(dāng)?shù)丶部夭块T。8.2.4加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工疫情防控意識(shí)和能力，保證員工在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守防疫規(guī)定。8.2.5通過宣傳欄、廣播、電子顯示屏等方式，加強(qiáng)疫情防控知識(shí)宣傳，提高游客的自我防護(hù)意識(shí)。8.3疫情應(yīng)急疏散與隔離8.3.1制定應(yīng)急疏散預(yù)案，明確疏散路線、疏散點(diǎn)和責(zé)任人，保證在緊急情況下游客和工作人員能夠迅速、有序地疏散。8.3.2建立應(yīng)急隔離區(qū)，對(duì)疑似病例和密切接觸者進(jìn)行隔離觀察，并提供必要的生活保障。8.3.3加強(qiáng)與當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，保證在疫情應(yīng)急疏散和隔離過程中，及時(shí)獲取支持和協(xié)助。8.3.4嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控相關(guān)規(guī)定，對(duì)涉及疫情的信息進(jìn)行保密，避免引發(fā)恐慌和謠言。第9章信息報(bào)告與發(fā)布9.1信息報(bào)告程序本章節(jié)主要明確信息報(bào)告的程序，保證在應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、準(zhǔn)確、高效地進(jìn)行信息上報(bào)。9.1.1信息收集收集與應(yīng)急事件相關(guān)的各類信息，包括但不限于：事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響范圍、已采取的措施等。9.1.2信息核實(shí)對(duì)收集到的信息進(jìn)行核實(shí)，保證信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。9.1.3信息上報(bào)按照以下程序進(jìn)行信息上報(bào)：（1）立即向景區(qū)應(yīng)急指揮部報(bào)告；（2）及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告，如旅游、公安、衛(wèi)生、消防等；（3）根據(jù)事件等級(jí)，向上一級(jí)部門報(bào)告；（4）涉及重大事件，及時(shí)向上級(jí)旅游行政管理部門報(bào)告。9.1.4信息續(xù)報(bào)在應(yīng)急事件處置過程中，如事件情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行信息續(xù)報(bào)。