2024年系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)協(xié)議格式版

2024年系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議格式版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)概述1.1服務(wù)內(nèi)容1.2服務(wù)范圍1.3服務(wù)時(shí)間2.技術(shù)支持2.1技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)2.2響應(yīng)時(shí)間2.3技術(shù)支持方式3.系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化3.1升級(jí)計(jì)劃3.2升級(jí)流程3.3優(yōu)化需求4.故障處理4.1故障分類4.2故障響應(yīng)4.3故障解決5.備份與恢復(fù)5.1數(shù)據(jù)備份5.2數(shù)據(jù)恢復(fù)5.3備份文件管理6.安全保障6.1安全策略6.2安全防護(hù)措施6.3安全事件處理7.人員培訓(xùn)7.1培訓(xùn)內(nèi)容7.2培訓(xùn)方式7.3培訓(xùn)時(shí)間安排8.服務(wù)質(zhì)量保證8.1服務(wù)滿意度8.2服務(wù)指標(biāo)8.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估9.費(fèi)用與支付9.1服務(wù)費(fèi)用9.2支付方式9.3費(fèi)用調(diào)整10.合同期限10.1開(kāi)始日期10.2結(jié)束日期10.3續(xù)約條款11.違約責(zé)任11.1違約行為11.2違約責(zé)任11.3違約解決方式12.爭(zhēng)議解決12.1爭(zhēng)議方式12.2調(diào)解與仲裁12.3法律適用13.保密條款13.1保密內(nèi)容13.2保密義務(wù)13.3保密期限14.其他條款14.1不可抗力14.2合同修改與補(bǔ)充14.3合同解除第一部分：合同如下：第一條服務(wù)概述1.1服務(wù)內(nèi)容乙方根據(jù)甲方提供的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)需求，提供包括但不限于系統(tǒng)檢查、故障排除、系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)備份、安全保障和人員培訓(xùn)等服務(wù)。1.2服務(wù)范圍乙方提供的服務(wù)范圍包括但不限于甲方提供的所有系統(tǒng)和設(shè)備。具體服務(wù)范圍如需調(diào)整，雙方可另行協(xié)商確定。1.3服務(wù)時(shí)間本合同簽訂后的第一個(gè)工作日算起，服務(wù)時(shí)間為每周一至周五，每天8小時(shí)（即工作日內(nèi)的上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)）。如甲方有特殊需求，可與乙方協(xié)商調(diào)整服務(wù)時(shí)間。第二條技術(shù)支持2.1技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)乙方將組建專門的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，為甲方提供專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)。技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的具體人員構(gòu)成和聯(lián)系方式，乙方應(yīng)在合同簽訂后五個(gè)工作日內(nèi)向甲方提供。2.2響應(yīng)時(shí)間乙方在接到甲方的技術(shù)支持請(qǐng)求后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)予以響應(yīng)，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。2.3技術(shù)支持方式技術(shù)支持方式包括但不限于電話支持、遠(yuǎn)程登錄支持和現(xiàn)場(chǎng)支持。具體支持方式由雙方根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商確定。第三條系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化3.1升級(jí)計(jì)劃乙方應(yīng)根據(jù)甲方系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，制定合理的系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃，并在升級(jí)前五個(gè)工作日將升級(jí)計(jì)劃通知甲方。3.2升級(jí)流程乙方在進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)前，應(yīng)向甲方提交詳細(xì)的升級(jí)流程，并在甲方確認(rèn)后按照流程進(jìn)行升級(jí)。3.3優(yōu)化需求甲方如遇系統(tǒng)性能瓶頸或功能需求變更，可向乙方提出系統(tǒng)優(yōu)化需求。乙方應(yīng)在接到需求后十個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案并實(shí)施。第四條故障處理4.1故障分類故障分為一般故障和重大故障。一般故障指不影響甲方正常業(yè)務(wù)的故障，重大故障指影響或可能影響甲方正常業(yè)務(wù)的故障。4.2故障響應(yīng)乙方在接到甲方報(bào)告的重大故障后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并在一個(gè)工作日內(nèi)提供故障解決方案。4.3故障解決乙方應(yīng)盡快解決重大故障，并在解決故障后向甲方提供故障分析和預(yù)防措施。一般故障的解決時(shí)間由雙方協(xié)商確定。第五條備份與恢復(fù)5.1數(shù)據(jù)備份乙方應(yīng)按照甲方提供的備份策略，定期對(duì)甲方的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并保證備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。5.2數(shù)據(jù)恢復(fù)在甲方數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，乙方應(yīng)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)，并在恢復(fù)數(shù)據(jù)后對(duì)數(shù)據(jù)安全性進(jìn)行再次驗(yàn)證。5.3備份文件管理乙方應(yīng)對(duì)備份文件進(jìn)行妥善管理，確保備份文件的安全、完整和可追溯性。備份文件的保存期限應(yīng)符合甲方的相關(guān)規(guī)定。第六條安全保障6.1安全策略乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的信息系統(tǒng)安全要求，制定相應(yīng)的安全策略，并定期對(duì)安全策略進(jìn)行審查和更新。6.2安全防護(hù)措施乙方應(yīng)采取包括但不限于防火墻、入侵檢測(cè)、安全審計(jì)等安全防護(hù)措施，確保甲方信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。6.3安全事件處理乙方在發(fā)現(xiàn)安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施，將損失降到最低。同時(shí)，乙方應(yīng)將安全事件及時(shí)通知甲方，并提供事件分析和處理報(bào)告。第八條人員培訓(xùn)8.1培訓(xùn)內(nèi)容乙方根據(jù)甲方要求，提供包括但不限于系統(tǒng)操作、系統(tǒng)維護(hù)、安全管理等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)內(nèi)容由雙方協(xié)商確定。8.2培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括但不限于線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。8.3培訓(xùn)時(shí)間安排培訓(xùn)時(shí)間安排根據(jù)甲方的需求和實(shí)際情況由雙方協(xié)商確定。培訓(xùn)地點(diǎn)應(yīng)在甲方辦公地點(diǎn)或乙方指定的其他地點(diǎn)。第九條服務(wù)質(zhì)量保證9.1服務(wù)滿意度乙方應(yīng)確保提供的服務(wù)質(zhì)量滿足甲方的要求，達(dá)到甲方的服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)。9.2服務(wù)指標(biāo)乙方應(yīng)制定服務(wù)指標(biāo)，包括但不限于故障處理率、系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間、客戶滿意度等，并定期向甲方報(bào)告。9.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。乙方應(yīng)根據(jù)甲方的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。第十條費(fèi)用與支付10.1服務(wù)費(fèi)用乙方提供的服務(wù)費(fèi)用為人民幣萬(wàn)元整（大寫(xiě)：人民幣叁拾萬(wàn)元整），具體費(fèi)用明細(xì)見(jiàn)附件。10.2支付方式甲方支付服務(wù)費(fèi)用采用按期支付的方式，即合同簽訂后一個(gè)月內(nèi)支付50%，服務(wù)期結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)支付剩余50%。10.3費(fèi)用調(diào)整合同執(zhí)行期間，如因市場(chǎng)行情變化、政策調(diào)整等原因?qū)е路?wù)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)，雙方可協(xié)商調(diào)整費(fèi)用。第十一條合同期限11.1開(kāi)始日期本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，合同期限為壹年。11.2結(jié)束日期合同期限屆滿后，如雙方無(wú)異議，本合同自動(dòng)續(xù)約。11.3續(xù)約條款合同續(xù)約時(shí)，雙方應(yīng)提前一個(gè)月協(xié)商確定續(xù)約條款，并在合同到期前一個(gè)月內(nèi)簽訂新的合同。第十二條違約責(zé)任12.1違約行為包括但不限于乙方未按照約定提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)等。12.2違約責(zé)任違約方應(yīng)向守約方支付違約金，違約金為合同金額的10%。12.3違約解決方式如雙方發(fā)生違約行為，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第十三條爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議方式雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可采用調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。13.2調(diào)解與仲裁雙方同意將爭(zhēng)議提交至甲方所在地的人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或提交至甲方所在地仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。13.3法律適用本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十四條保密條款14.1保密內(nèi)容雙方在合同履行過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場(chǎng)信息等。14.2保密義務(wù)雙方應(yīng)對(duì)保密內(nèi)容予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方泄露。14.3保密期限保密期限自合同簽訂之日起算，至合同終止或履行完畢之日止。本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)清單清單包括乙方提供的各項(xiàng)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容，如系統(tǒng)檢查的具體項(xiàng)目、故障排除的流程、系統(tǒng)升級(jí)的具體計(jì)劃等。2.附件二：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)人員名單和資質(zhì)名單包括乙方技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)所有成員的姓名、職位、聯(lián)系方式以及相關(guān)資質(zhì)證明。3.附件三：系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案方案詳細(xì)描述乙方如何實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，包括維護(hù)流程、維護(hù)頻率、維護(hù)措施等。4.附件四：數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略策略包括數(shù)據(jù)備份的具體計(jì)劃、備份數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)位置、恢復(fù)流程等。5.附件五：安全保障措施詳述詳述乙方將如何實(shí)施安全防護(hù)措施，包括使用的技術(shù)手段、安全策略等。6.附件六：人員培訓(xùn)方案方案包括培訓(xùn)的具體內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。7.附件七：服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和評(píng)估方法指標(biāo)包括故障處理率、系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間等，評(píng)估方法包括客戶滿意度調(diào)查、系統(tǒng)性能測(cè)試等。8.附件八：費(fèi)用明細(xì)表表中詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的各項(xiàng)明細(xì)，包括人員成本、硬件成本、軟件成本等。9.附件九：合同續(xù)約條款條款包括續(xù)約的條件、續(xù)約的通知期限、續(xù)約后的服務(wù)費(fèi)用等。10.附件十：保密協(xié)議協(xié)議詳細(xì)描述雙方在合同履行過(guò)程中的保密義務(wù)，包括保密內(nèi)容、保密期限等。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.乙方未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，視為違約行為。示例：乙方未能在約定時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)致甲方業(yè)務(wù)受到影響。2.乙方未經(jīng)甲方同意，泄露甲方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等，視為違約行為。示例：乙方在未經(jīng)甲方同意的情況下，向第三方透露了甲方的客戶名單。3.甲方未按約定時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用，視為違約行為。示例：甲方在合同約定的支付時(shí)間內(nèi)未支付服務(wù)費(fèi)用，導(dǎo)致乙方無(wú)法正常提供服務(wù)。4.甲方未按照約定提供必要的配合和支持，導(dǎo)致乙方無(wú)法正常履行合同，視為違約行為。示例：甲方未按照約定提供系統(tǒng)維護(hù)所需的相關(guān)權(quán)限，導(dǎo)致乙方無(wú)法及時(shí)處理系統(tǒng)故障。5.雙方在合同履行過(guò)程中，如有其他違反合同約定的行為，也視為違約行為。示例：雙方在合同約定的服務(wù)時(shí)間外要求乙方提供緊急技術(shù)支持，乙方未能及時(shí)響應(yīng)。說(shuō)明三：法律名詞及解釋：1.信息系統(tǒng)：指甲方所有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用程序等信息技術(shù)設(shè)施。應(yīng)用：本合同中的信息系統(tǒng)指甲方所有用于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。2.商業(yè)秘密：指不為公眾所知悉、能為甲方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)甲方采取保密措施的信息。應(yīng)用：甲方的客戶名單、銷售策略、研發(fā)計(jì)劃等屬于商業(yè)秘密。3.技術(shù)秘密：指不為公眾所知悉、能為甲方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)甲方采取保密措施的技術(shù)信息。應(yīng)用：甲方的專利技術(shù)、、算法等屬于技術(shù)秘密。4.服務(wù)質(zhì)量：指乙方提供的服務(wù)滿足甲方要求的標(biāo)準(zhǔn)，包括故障處理率、系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間等指標(biāo)。應(yīng)用：乙方應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甲方的要求，否則將視為違約行為。5.違約金：指違約方應(yīng)向守約