國(guó)開(kāi)零售管理形考3

零售管理·形考任務(wù)三項(xiàng)目七-項(xiàng)目八

1.由于顧客不當(dāng)?shù)男袨樵斐傻膿p耗包括（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.偷吃或食用食品

B.與親友串通，金額少打

C.不當(dāng)退貨

D.

以上都是

正確答案：C

答案解釋：暫無(wú)2.

下列不屬于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的損耗？（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.員工搬入商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，造成短缺

B.進(jìn)貨的發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符

C.進(jìn)貨商品未入庫(kù)

D.

記錯(cuò)售價(jià)

正確答案：D

答案解釋：暫無(wú)3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，首先應(yīng)做（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.通過(guò)廣播通知店內(nèi)人員疏散

到安全位置

B.通知店員及時(shí)救火、使用滅火器材

C.

撥打119報(bào)警

D.通知店員及時(shí)將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移

正確答案：A

答案解釋：暫無(wú)4.經(jīng)歷大規(guī)模停電后來(lái)電，超市生鮮部門(mén)首先要做的是（

）。

單選題(4.0分)（難易度:中）A.將變質(zhì)商品立即從銷售區(qū)域撤出

B.檢查商品品質(zhì)

C.登記損失

D.

對(duì)損失進(jìn)行拍照

正確答案：B

答案解釋：暫無(wú)5.以下情況不屬于顧客投訴要求空退的退貨形式是()

單選題(4.0分)（難易度:中）A.顧客購(gòu)買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無(wú)法再退回賣場(chǎng)銷售

B.

收銀臺(tái)多掃描

C.

顧客遺失發(fā)票

D.收銀臺(tái)重復(fù)掃描

正確答案：C

答案解釋：暫無(wú)6.因顧客遺失發(fā)票或時(shí)間長(zhǎng)久電腦資料無(wú)法查詢的退貨選用那種退貨單處理（

）

單選題(4.0分)（難易度:中）A.手退

B.

空退

C.正常退貨

D.以上都可以

正確答案：A

答案解釋：暫無(wú)7.顧客的投訴意見(jiàn)主要包括對(duì)商品、服務(wù)、安全和環(huán)境等方面，其中標(biāo)示不符屬于對(duì)()的投訴。

單選題(4.0分)（難易度:中）A.服務(wù)

B.商品

C.安全

D.環(huán)境

正確答案：B

答案解釋：暫無(wú)8.以下商品不屬于不得退換貨之商品的是()

單選題(4.0分)（難易度:中）A.有礙衛(wèi)生無(wú)法再銷售的商品

B.

煙、酒類商品及生鮮類食品。

煙、酒類商品及生鮮類食品

C.知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像、書(shū)籍）

D.發(fā)票遺失的問(wèn)題生鮮

正確答案：D

答案解釋：暫無(wú)9.顧客投訴的方式中最常見(jiàn)的是有電話投訴及(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.信函投訴

B.

當(dāng)面投訴

C.A和B

D.

都不是

正確答案：B

答案解釋：暫無(wú)10.商品質(zhì)量問(wèn)題往往是顧客投訴最集中的問(wèn)題，商品質(zhì)量不包括(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.包裝破損

B.壞品

C.過(guò)保質(zhì)期

D.

不適用

正確答案：A

答案解釋：暫無(wú)11.顧客對(duì)超市門(mén)店服務(wù)投訴中對(duì)門(mén)店不提供送貨、提貨、換零的投訴是()集中體現(xiàn)。

單選題(4.0分)（難易度:中）A.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

B.服務(wù)項(xiàng)目不足

C.取消原有服務(wù)

D.

收銀作業(yè)不當(dāng)

正確答案：B

答案解釋：暫無(wú)12.哪種培訓(xùn)方式是通過(guò)模擬探險(xiǎn)活動(dòng)進(jìn)行的情景式心理訓(xùn)練、人格訓(xùn)練和管理訓(xùn)練(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.工作輪換法

B.講授法

C.

角色扮演法

D.拓展訓(xùn)練法

正確答案：D

答案解釋：暫無(wú)13.哪種團(tuán)隊(duì)角色的積極特點(diǎn)是有廣泛聯(lián)系人的能力；不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.外交家

B.團(tuán)隊(duì)工作者

C.

專家

D.

協(xié)調(diào)者

正確答案：A

答案解釋：暫無(wú)14.沃爾瑪內(nèi)部有一個(gè)學(xué)習(xí)網(wǎng)，員工會(huì)把工作技巧發(fā)布在網(wǎng)上，其他員工可以學(xué)習(xí)，這是哪種技能培訓(xùn)方法(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.工作輪換法

B.

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法

C.

角色扮演法

D.

拓展訓(xùn)練法

正確答案：B

答案解釋：暫無(wú)15.那種培訓(xùn)方式容易枯燥、學(xué)員難以消化、吸收(

)

單選題(4.0分)（難易度:中）A.工作輪換法

B.講授法

C.角色扮演法

D.拓展訓(xùn)練法

正確答案：B

答案解釋：暫無(wú)16.小團(tuán)體互相推諉應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.出規(guī)章制度分配職責(zé)

B.

營(yíng)造家文化

C.

多搞活動(dòng)

D.

說(shuō)出心里話

正確答案：ABCD

答案解釋：暫無(wú)17.怎樣為團(tuán)隊(duì)賦能（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.組織賦能

B.

氛圍賦能

C.

授權(quán)賦能

D.成就賦能

正確答案：BCD

答案解釋：暫無(wú)18.

如何應(yīng)對(duì)“使絆子”的員工（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.樹(shù)立威信

B.為他謀福利

C.嚴(yán)格管理

D.樹(shù)立愿景

正確答案：ABD

答案解釋：暫無(wú)19.賽馬制培訓(xùn)技能有哪些作用（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.激勵(lì)員工學(xué)習(xí)

B.提升實(shí)戰(zhàn)技能

C.員工獲得獎(jiǎng)金

D.團(tuán)隊(duì)積極氛圍

正確答案：ABCD

答案解釋：暫無(wú)20.某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi))有只蒼蠅。李小姐隨即帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。如果你負(fù)責(zé)接待這對(duì)母子，你會(huì)如何處理？（

）

多選題(4.0分)（難易度:中）A.在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間

B.先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析

C.在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真

D.告知母子會(huì)將情況及時(shí)反映給供貨商要求賠償，請(qǐng)其耐心等待。

正確答案：ABC

答案解釋：暫無(wú)21.

昨天中午11時(shí)許，微博上出現(xiàn)了這樣一條內(nèi)容——“前幾天廈門(mén)家樂(lè)福發(fā)生突發(fā)事件，營(yíng)業(yè)時(shí)間所有出入口封閉，原因是一名女士在結(jié)賬時(shí)孩子突然失蹤。及時(shí)報(bào)警后，孩子在二樓衛(wèi)生間被找到，頭發(fā)被剃光，衣服被換掉，人口販子不知所蹤?！薄昂⒆邮й櫋?、“人口販子”，最為揪心的字眼和各種詳細(xì)的過(guò)程，讓這條微博在半天之內(nèi)被大量轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論。“不知真假，但還是請(qǐng)家長(zhǎng)注意”是大多數(shù)微博網(wǎng)友選擇轉(zhuǎn)發(fā)的心態(tài)。記者注意到，不少加“V”認(rèn)證的微博和門(mén)戶微博，也加入到轉(zhuǎn)發(fā)隊(duì)伍中，育兒類論壇和貼吧上也開(kāi)始討論這個(gè)話題。廈門(mén)家樂(lè)福超市表示，未有封閉（

）。

多選題(4.0分)（難易度:中）A.超市相關(guān)部門(mén)要多多學(xué)習(xí)如何利用微博進(jìn)行危機(jī)公共的技巧

B.要及時(shí)介入，適當(dāng)引導(dǎo)

C.及時(shí)發(fā)布權(quán)威消息以正視聽(tīng)

D.職能部門(mén)要在不斷地應(yīng)急當(dāng)中去完善類似突發(fā)事件的預(yù)案準(zhǔn)備

正確答案：BCD

答案解釋：暫無(wú)22.顧客拿到換貨單后，需找銷售員換取同一貨號(hào)的不同商品，第一聯(lián)交給收銀員，第二聯(lián)交給出口處稽核人員。（

）

判斷題(4.0分)（難易度:中）A.對(duì)

B.錯(cuò)

正確答案：A

答案解釋：暫無(wú)23.照明較暗的場(chǎng)所及商品陳列雜亂的場(chǎng)所是偷竊事件的高發(fā)地。（

）

判斷題(4.0分)（難易度:中）A.對(duì)

B.錯(cuò)